凱迪拉克汽車處理客戶投訴培訓-new

1、凱迪拉克 -處理客戶投訴課程內容常見投訴類型投訴產生的原因處理投訴原則、技巧不同類型客戶應對技巧了解并分析客戶投訴產生的原因掌握處理客戶投訴的原則和技巧掌握應對不同類型客戶投訴的方法和技巧課程目的服務態(tài)度差維修質量或技術水平差價格高或未明示等待時間過長或未按時完成預檢不當引發(fā)糾紛當前ASC受到的投訴有哪些?等待配件或配件質量車身附件或裝潢質量和價格車輛質量問題不合理流程或制度虛假宣傳討 論為什么會產生投訴？我們是如何處理的？產品質量問題維修質量問題討論什么是投訴抱怨與投訴有什么不同？投訴可以避免嗎？投訴的定義消費者權益保護法的定義：消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，與經營者之間發(fā)生

2、消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為 。客戶滿意度顧客不滿意度期望的實際得到的期望的實際得到的客戶期望的和實際得到相比較客戶為什么會投訴客戶需求和期望ASC對客戶需求和期望的感知將感知轉化為服務標準/流程實施服務標準/流程相對于客戶期望的客戶體驗廣告承諾和服務承諾客戶對宣傳的理解認知差距標準差距客戶感知傳遞差距感知差距內部溝通差距解釋差距服務差距ASC內部服務環(huán)節(jié)中的差距客戶滿意定律客戶滿意第一定律（1代表24）客戶滿意第二定律（1平衡12） 客戶滿意第三定律（1消耗6 ）反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時耗力

3、不值得不了解投訴的途徑缺少維權意識客戶不投訴的原因最好的解決投訴的辦法就是不使投訴發(fā)生；察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預防來解決客戶投訴預防措施和機制客戶關懷體系如何預防客戶投訴售后服務工作標準化并落實到位服務人員能力和技巧預防售后服務工作標準化并落實到位貫徹服務核心流程并控制關鍵點提升維修質量監(jiān)控產品質量日常工作檢查并改進預防投訴的措施和機制落實首問責任制暢通的客戶反饋/投訴渠道高效的投訴處理流程應急預案和快速反應定期回顧與經驗總結客戶關懷體系經常與客戶溝通定期組織客戶活動生日、節(jié)日等問候客戶滿意度調查流失客戶回訪服務人員能力和態(tài)度識別客

4、戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞ASC對客戶投訴應持的觀點多數(shù)客戶不會主動投訴投訴意味著信賴將客戶投訴視為建立忠誠度的契機投訴對我們是一次機會，并不是威脅投訴是客戶不滿意的基本反映，應尊重面對它投訴處理的行為標準與禁忌第一時間處理客戶投訴立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認可；邊處理投訴，邊調查真相；在個人權限內以最小代價解決客戶投訴；不推諉、不隱瞞；及時上報。先處理心情，再處理事情；要具備專業(yè)知識；明確客戶心理，了解客戶背景；設身處地，自我控制；不回避，第一時間處理；尋求雙方認可的范圍，爭

5、取雙贏；不做過多承諾，必要時，堅持原則。處理客戶投訴的行為標準禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說道做到這是常有的事不要讓顧客認為這是普遍性你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質的服務投訴處理禁忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息知之為知之，不知為不知確認

6、了準確信息再回復用戶投訴處理禁忌客戶投訴處理步驟提出投訴恢復客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題 受理投訴 確認原因 對策的理解 跟進與預防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生投訴客戶類型及應對方法主導型客戶：特征：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心。 行為特征：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結果。應對方法： 正確清楚、具體、擊中實質有準備、安排有序抓住問題、不跑題提供的事實有邏輯性問具體問題注重事實 給出選擇投訴客戶類型及應對方法不正確漫不經心、浪費時間沒有組織、丟三落四閑聊模糊不清、漏洞百出辦事帶有個人色彩使對方無法把握局勢替對方做決定社交型客戶：特征：樂觀、善于交流有說

7、服力，努力使別人認可其觀點。行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。應對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談論他們的目標詢問他們對事情的看法說說你的觀點要使他們興奮、有樂趣 提供證據不正確做事循規(guī)蹈矩，不行動簡短的話語，不愛說話 注重事實，數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定 太具事務性 提供證據 投訴客戶類型及應對方法分析型客戶：特征：希望精確，注重事實、數(shù)據，做事認真。行為特征：做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細節(jié)。應對方法：正確有所準備直截了當，單刀直入考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立時間概念及衡量體系持之以恒 給他們時間做決定不

8、正確沒有組織，秩序混亂隨便、非正式，個人化只想知道結果 許諾太多不能堅持到底太重感情 強迫他們迅速做出決定投訴客戶類型及應對方法客戶是弱勢群體，往往很無助。需要特別重視的幾種投訴客戶類型發(fā)泄型象專家和領導一樣，習慣挑毛病習慣型老婆上司朋友被迫型無論如何要給個說法秋菊型發(fā)泄型：特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。應對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應對方法發(fā)泄型被迫型：特征：客

9、戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。應對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。投訴客戶類型及應對方法老婆上司朋友被迫型習慣型：特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣。應對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。投訴客戶類型及應對方法象專家和領導一樣

10、，習慣挑毛病習慣型秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。應對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。投訴客戶類型及應對方法無論如何要給個說法秋菊型客戶投訴處理步驟執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧接 確認/歡迎客戶聽取投訴 記錄必要的信息 為給客戶帶來的不便道歉（必要時） 確認客戶 的內容 確認 中的投訴內容 聽取問題的詳細情況 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮 向客戶致意

11、確認客戶的姓名 引導客戶入座客戶投訴處理步驟執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧安慰客戶確認投訴的內容說明ASC的態(tài)度 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。 對客戶的不安表示同情、理解。 聽取投訴，直至客戶平靜下來。 說明ASC處理投訴的態(tài)度。 取得客戶對ASC處理態(tài)度的認同。 將投訴內容與先前已記錄的內容進行確認。 確認客戶的要求?？蛻敉对V處理步驟執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧將真相與情緒分開確定真相確定真實原因 整理投訴內容。 將真相（現(xiàn)實）與客戶情緒（主觀感受）分開 明確人員/組織/技術中的關鍵問題。明確問題的原因。確認可否在ASC內部解決。客觀地掌握問題并將因素分類。分析因素的相互關系并進行分類

12、?？蛻敉对V處理步驟執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認同 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 取得客戶對對策綱要的認同。 先只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。 告訴對策的結果，客戶能得到的效果。客戶投訴處理步驟擬定對策計劃 為客戶制定對策方案。在許諾的期限內確定對策方案的實施計劃。明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧解釋并確認詳細的對策安頓客戶實施對策說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節(jié)。避免單方面談話，確認客戶已經理解。 確認所有投訴事項是否能得到解決。 實施客戶已經認可的對策。再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。 對客戶的到來及認可對策

13、表示感謝。 請妥善安頓客戶客戶投訴處理步驟執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧建立未來關系防止問題再次發(fā)生 每天及時整理當前問題和對策的信息。 擬定ASC防止同類問題再次發(fā)生的預防計劃。 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。 介紹今后可向客戶提供何種服務。跟蹤服務在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時間?？蛻敉对V處理步驟祝大家成功！淡然于心，從容于表在我們的人生里有許多無法預測的事情會發(fā)生，有些是好事，有些是不好的事，我們既無法控制也無力阻止，但隨著時間的積累，你會發(fā)現(xiàn)在人生中發(fā)生的好事有時會變成不好的事，有些

14、不好的事最后竟然是件好事，只是當時的我們渾然不知，這就是人生教導我們的事。生活可以復雜，也可以簡單。想要過簡單生活就需要沉淀，要有足夠的時間去反思，才能讓自己變得更完美。生活中最重要的事情不是勝利，而是奮斗；不是征服，而是努力拼搏。一件事，想通了是天堂，想不通就是地獄。既然活著，就要活好。有些時候我們由于太小心眼，太在意身邊的瑣事而因小失大，得不償失。有些事是否能引來麻煩和煩惱，完全取決于我們如何看待和處理它。別總拿什么都當回事，別去鉆牛角尖，別太要面子，別小心眼。不在意，就是一種豁達、一種灑脫。當我們以積極的心態(tài)生活，就會發(fā)現(xiàn)許多美好的東西；而當我們以消極的心態(tài)生活，就會發(fā)現(xiàn)許多沮喪的東西；生活的快樂與煩惱，全在于你對生活的態(tài)度。樂觀向上，好運不斷；失落沉淪，厄運陪伴。逆境時，不妨換一個角度來思考，凡事多往好的方面想，因為，好