新400電話管理制度

1、新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:400客戶服務(wù)熱線使用管理制度一、目的及內(nèi)容為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。二、適用范圍400客戶服務(wù)熱線接待工作。400客戶電話呼入三、服務(wù)流程400客戶電話呼入客服未接客服忙線轉(zhuǎn)入等待客服未接客服忙線轉(zhuǎn)入等待順振轉(zhuǎn)接回?fù)茈娫捇負(fù)茈娫捒蛻魡?wèn)題咨詢客戶問(wèn)題咨詢客戶問(wèn)題解答客戶問(wèn)題解答填寫客戶問(wèn)題記錄填寫客戶問(wèn)題記錄四、電話使用細(xì)則

2、1、電話接聽(tīng)與服務(wù)時(shí)間。為避免客戶來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)，需將熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)接至相關(guān)工作人員移動(dòng)電話上，采用平均分配的（順振）原則進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。8時(shí)-20時(shí)電話轉(zhuǎn)接過(guò)程中因個(gè)人原因未能及時(shí)接聽(tīng)且2小時(shí)內(nèi)未回?fù)茈娫挼?，第一次扣罰20元，第二次扣罰50元，第三次及以后每次扣罰100元 ；20時(shí)-8時(shí)未能接聽(tīng)電話，發(fā)現(xiàn)后需第一時(shí)間回?fù)茈娫挘ㄗⅲ核?00電話24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)）。2、填寫電話記錄表。工作時(shí)間內(nèi)的400來(lái)電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來(lái)電事項(xiàng)及內(nèi)容，非工作時(shí)間不方便記錄的重要來(lái)電，應(yīng)該在事后補(bǔ)充記錄，以爭(zhēng)取每通客戶來(lái)電都有記錄可尋。3、提供問(wèn)題解決辦法。確定客戶問(wèn)題后，最短時(shí)間內(nèi)為客戶解答問(wèn)題。短時(shí)間內(nèi)解答不了

3、的請(qǐng)客戶稍加等待，待獲取解決方案后盡快回復(fù)客戶。4、行政科每周匯總一次400電話接聽(tīng)掛斷數(shù)據(jù)并做相應(yīng)分析。五、工作規(guī)范 1、工作人員要熟知產(chǎn)品知識(shí)，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、工作人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問(wèn)題； 3、若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄； 4、在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，記錄要詳細(xì)、清楚； 5、各類投訴處理由工作人員全程跟蹤并隨時(shí)上報(bào)銷售科長(zhǎng)溝通解決； 6、解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)； 7、處理投訴過(guò)程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多的解釋工作造成客戶更大的不滿； 8、熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒； 9、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽(tīng)能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神； 10、認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作； 11、對(duì)客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過(guò)程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換； 12、對(duì)客戶的投訴問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門解決好后即時(shí)回復(fù)給客戶；13、注意自己的言行舉止，解決過(guò)程中兼顧公司的形象。 六、其他事項(xiàng)本管理辦法由公司最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開始正式實(shí)施。如有遺缺，再另行補(bǔ)充。實(shí)施時(shí)間：自2018年2月12日起開始實(shí)施。