全國質(zhì)量管理獎08過程管理

1、 卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn) -全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn) Criteria for Performance Excellence2004中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心過程管理2022/10/161版權(quán)所有 謝絕翻印過程管理理6.1(100分)價值創(chuàng)造造過程6.2(60分)支持過程程過程管理（160）價值創(chuàng)造造過程確定價值值創(chuàng)造過過程確定過程程需求設(shè)計過程程滿足需需求完成過程程以達到到設(shè)計要要求關(guān)鍵績效效測量方方法及指指標(biāo)避免失誤誤與返工工將檢查、測量與與加工的的成本降降到最低低改進與分分享支持過程程輔助創(chuàng)造造價值的的過程的的關(guān)鍵過過程設(shè)計過程程以滿足足關(guān)鍵支支持過程程關(guān)鍵績效效測量與與指標(biāo)改進支持持過程以以取得最最佳績

2、效效經(jīng)驗分享享2020-02-082版權(quán)所有有謝謝絕翻印印過程管理理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2020-02-083版權(quán)所有有謝謝絕翻印印過程指的是以以為組織織內(nèi)部或或外部的的顧客生生產(chǎn)產(chǎn)品品或提供供服務(wù)為為目的的的相關(guān)活活動。一一般來說說，過程程是將人人、設(shè)備備、工具具技術(shù)和和材料等等組合在在一起的的一個系系統(tǒng)的一一系列步步驟或活活動。在在有些情情況下，過程可可能以程程序和要要求的文文件化形形式（有有時是正正式的文文件）體體現(xiàn)，要要求遵循循一個特特定的步步驟順序序，包括括詳細(xì)說說明的測測量和控控制步驟驟。一組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動。-ISO9000:2000術(shù)語上述“過過程

3、”術(shù)術(shù)語的含含義是一一致的。6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-084版權(quán)所有有謝謝絕翻印印主要價值值創(chuàng)造過過程是為產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)帶來最最大的增增加價值值的那些些過程，為組織織經(jīng)營帶帶來自身身增加價價值的最最重要的的業(yè)務(wù)過過程，它它對組織織業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營，達達到或保保持競爭爭的優(yōu)勢勢是非常常重要的的。價值創(chuàng)造過程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-085版權(quán)所有有謝謝絕翻印印主要價值值創(chuàng)造過過程在不不同的組組織之間間有很大大的不同同，這取取決于很很多因素素，包括括但不限限于：產(chǎn)品和服服務(wù)的特特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求求顧客和供供應(yīng)商的的聯(lián)系外外購研

4、究和開開發(fā)技術(shù)獲取取信息和知知識的管管理供應(yīng)鏈管管理收購和兼兼并全球業(yè)務(wù)務(wù)拓展銷售與市市場。6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-086版權(quán)所有有謝謝絕翻印印主要業(yè)務(wù)務(wù)過程是指指那些非非產(chǎn)品和和非服務(wù)務(wù)的過程程。這些些過程被被組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為為對業(yè)務(wù)務(wù)增長和和成功是是非常重重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展展技術(shù)的獲獲取信息和知知識的管管理供應(yīng)鏈管管理與供應(yīng)商商建立合合作伙伴伴關(guān)系收購和兼兼并全球擴展展項目管理理以及銷售售和市場場拓展。6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-087版權(quán)所有有謝謝絕翻印印周期指的的是實現(xiàn)現(xiàn)承諾或或完成任任務(wù)所需需的時間間。鑒于

5、時間間績效在在提高競競爭力上上的重要要性，對對時間的的測量在在標(biāo)準(zhǔn)中中起著重重要的作作用。周期綜合合反映了了時間績績效周期可包包括：營營銷時間間、預(yù)定定完成時時間、交交付時間間、轉(zhuǎn)換換時間、對顧客客反饋時時間，以以及其它它關(guān)鍵過過程時間間6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-088版權(quán)所有有謝謝絕翻印印生產(chǎn)率指的的是對資資源利用用效率的的測量。該術(shù)語可可用于單單個因素素，如員員工（勞勞動生產(chǎn)產(chǎn)率）、設(shè)備、材料、能源、資金等等。也適用于于創(chuàng)造輸輸出所用用的總資資源。靈活性-是指指組織迅迅速、恰恰當(dāng)、有有效的適適應(yīng)變化化的要求求的能力力。根據(jù)組織織的戰(zhàn)略略和市場場狀況，靈活性性

6、可指迅迅速地從從一種產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)為為另一種種產(chǎn)品，對變化化的需求求快速反反應(yīng)，或或迅速提提供廣泛泛而規(guī)范范的服務(wù)務(wù)的能力力。靈活性也也可以包包括外購購決策，與主要要供應(yīng)商商和合作作伙伴簽簽定協(xié)議議。同時時也可以以要求一一些特殊殊的戰(zhàn)略略：定型型設(shè)計，共用組組件，共共用生產(chǎn)產(chǎn)線，和和提供專專門的培培訓(xùn)等。6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-089版權(quán)所有有謝謝絕翻印印精益生產(chǎn)產(chǎn)精益生產(chǎn)產(chǎn)是指通通過系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組組織、運運行方式式和市場場供求等等方面的的變革，使生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)能能很快適適應(yīng)用戶戶需求不不斷變化化，并能能使生產(chǎn)產(chǎn)過程中中一切無無用、多多余的東東西被精精簡，最最終達到

7、到包括市市場供銷銷在內(nèi)的的生產(chǎn)的的各方面面最好的的結(jié)果。精益生產(chǎn)產(chǎn)的主要要特征為為：對外以用用戶為“上帝”對內(nèi)以“人”為為中心在組織機機構(gòu)上以以“精簡簡”為手手段在工作方方法上采采用“Team Work團隊工作作”和“并行設(shè)設(shè)計”在供貨方方式上采采用“JIT準(zhǔn)時化生生產(chǎn)”方方式在最終目目標(biāo)方面面為“零零缺陷”等。6.1創(chuàng)造價值值的過程程相關(guān)概念念和理論論2020-02-0810版權(quán)所有有謝謝絕翻印印關(guān)鍵支持持過程是指指那些對對組織的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程、員工工、日常常運作起起重要支支持作用用的過程程?？砂ㄘ斬攧?wù)和統(tǒng)統(tǒng)計、環(huán)環(huán)境、安安全、基基礎(chǔ)設(shè)施施、監(jiān)測測裝置、法律、人力資資源、項項目管理理等

8、過程程6.2關(guān)鍵支持持過程相關(guān)概念念和理論論2020-02-0811版權(quán)所有有謝謝絕翻印印過程管理理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2020-02-0812版權(quán)所有有謝謝絕翻印印過程管理理6.1(100分)價值創(chuàng)造造過程6.2(60分)支持過程程過程管理（160）價值創(chuàng)造造過程確定價值值創(chuàng)造過過程確定過程程需求設(shè)計過程程滿足需需求完成過程程以達到到設(shè)計要要求關(guān)鍵績效效測量方方法及指指標(biāo)避免失誤誤與返工工將檢查、測量與與加工的的成本降降到最低低改進與分分享支持過程程輔助創(chuàng)造造價值的的過程的的關(guān)鍵過過程設(shè)計過程程以滿足足關(guān)鍵支支持過程程關(guān)鍵績效效測量與與指標(biāo)改進支持持過程以以取得最最佳績效效經(jīng)驗分享享2020-02-

9、0813版權(quán)所有有謝謝絕翻印印說明組織織如何確確定和管管理為顧顧客創(chuàng)造造價值，并取得得經(jīng)營成成功、業(yè)業(yè)務(wù)增長長的主要要過程。6.1創(chuàng)造價值值的過程程目的2020-02-0814版權(quán)所有有謝謝絕翻印印（1）組織如何何確定其其主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程？創(chuàng)造造價值或或帶來增增加價值值的主要要產(chǎn)品、服務(wù)和和業(yè)務(wù)過過程是什什么？這這些過程程是怎樣樣為組織織、為顧顧客和其其他主要要的受益益者創(chuàng)造造價值的的？這些些過程對對組織獲獲利和經(jīng)經(jīng)營成功功有怎樣樣的幫助助？組 織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過程組 織顧 客其他受益者識別確定HOW？WHAT？價值提供HOW？作用HOWMUCH？（獲利和和經(jīng)營成成功）6.1價價

10、值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0815版權(quán)所有有謝謝絕翻印印案例：某白酒企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的主要要價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的確定定白酒企業(yè)新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)過程產(chǎn)品酒的的生產(chǎn)過過程原料采購購糧食粉碎碎制曲曲入窖發(fā)酵酵蒸餾接酒酒半成品存存儲勾兌調(diào)味味成品包裝裝制 曲入窖發(fā)酵酵勾兌調(diào)味味成品包裝裝主要價值值創(chuàng)造過過程6.1價價值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0816版權(quán)所有有謝謝絕翻印印（2）組織如何何確定主主要價值值創(chuàng)造過過程的需需求（可可適當(dāng)考考慮來自自顧客、供應(yīng)商商和合作作伙伴的的信息）這些過程程的主要要需求是是什么例：豐田田為滿足足其汽車車生產(chǎn)過過程的及及時化，對供應(yīng)應(yīng)商供貨貨提出高高

11、度及時時化要求求。6.1價價值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0817版權(quán)所有有謝謝絕翻印印設(shè)計過程程時要考考慮的因因素： 安全長期績效效環(huán)境影響響綠色生產(chǎn)產(chǎn)測量系統(tǒng)統(tǒng)能力過程能力力生產(chǎn)能力力可維修性性顧客對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)期望望的多樣樣性供應(yīng)能力力和文件件產(chǎn)品和服服務(wù)的特特性不同，導(dǎo)致致主要創(chuàng)創(chuàng)造價值值過程的需需求不同同。6.1價價值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0818版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）組織如何何設(shè)計這這些過程程以滿足足主要需需求如何把新新技術(shù)和和組織獲獲得的有有關(guān)信息息融合到到這些過過程的設(shè)設(shè)計中去去如何把周周期、生生產(chǎn)率、成本控控制和其其他效率率和有效效的因素素融合到到這

12、些些過程的的設(shè)計中中去(4)采用了哪哪些新技技術(shù)和相相關(guān)的信信息說明新技技術(shù)的比比較基準(zhǔn)準(zhǔn)，組織織現(xiàn)有水水平與同行業(yè)業(yè)進行比比較。6.1價價值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0819版權(quán)所有有謝謝絕翻印印案例：某某企業(yè)設(shè)設(shè)計創(chuàng)造造價值過過程的總總體思路路掌握內(nèi)部部及外部部價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的需求求界定設(shè)計計過程在產(chǎn)品及及服務(wù)中中加入創(chuàng)創(chuàng)新技術(shù)術(shù)及科技技，還有有組織獲獲得的有有關(guān)信息息確保在設(shè)設(shè)計階段段，已在在產(chǎn)品及及服務(wù)中中包括了了周期、生產(chǎn)率率、成本本控制等等主要的的運營要要求不斷測試試已設(shè)計計的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)，以確確保符合合各方面面的要求求評價及改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的設(shè)計計過程如符合要要求

13、，便便推出新新產(chǎn)品及及服務(wù)。如存在在差距，重返設(shè)設(shè)計階段段，重復(fù)復(fù)上述過過程.6.1價價值值創(chuàng)造過過程要要求2020-02-0820版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）怎樣實施施、控制制、管理理主要的的價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，包括括適當(dāng)運運用統(tǒng)計計技術(shù)，以確保保過程滿滿足設(shè)計計的要求求如何在過過程管理理中適當(dāng)當(dāng)使用來來自顧客客、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴的信息息過程管理理的有效效性和效效率是核核心要求求靈活性、降低成成本、縮縮短周期期對過程程設(shè)計和和管理越越來越重重要案例：某某企業(yè)實實施控制制和管理創(chuàng)創(chuàng)造價值值過程的的基本思思路按照運作作過程規(guī)規(guī)定和要要求實施施、控制制和管理理過程針對各主主要過程程，決定定并控

14、制制主要績績效指標(biāo)標(biāo)，以監(jiān)監(jiān)控和改善運運營過程程預(yù)防生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供時時所產(chǎn)生生的問題題，或重重做的可可能有系統(tǒng)地地評價和和改善生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的過程程如有問題題要找出出原因，重新實實施改進進，并與與組織內(nèi)內(nèi)的其他單位位分享運運作過程程的改善善成果。6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0821版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）用于控制制和改進進組織價價值創(chuàng)造造過程的的主要績績效測量量方法和和指標(biāo)是是什么在管理這這些過程程中，如如何使用用過程測測量方法法6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0822版權(quán)所有有謝謝絕翻印印過程的主主要績效效測量和和指標(biāo)過程產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)績效的的主要測測量和指

15、指標(biāo)主要價值值創(chuàng)造過過程運行行績效的的主要測測量和指指標(biāo)案例：某某白酒企企業(yè)的部部分指標(biāo)標(biāo)過程產(chǎn)品品績效：白酒的乙乙酸乙酯酯、乳酸酸乙酯等等十種成成品酒微微量成分分控制指指標(biāo)運行績效效：出酒酒率和名名酒率等等6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0823版權(quán)所有有謝謝絕翻印印關(guān)于過程程績效測測量這些活動動應(yīng)該出出現(xiàn)在過過程的最最初階段段，這樣樣可使由由偏離預(yù)預(yù)期績效效而造成成的問題題和成本本最小化化。完成預(yù)期期的績效效通常需需要制定定績效水水平和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來指指導(dǎo)。當(dāng)當(dāng)偏離出出現(xiàn)時，要求有有正確的的具體行行動進行行糾正，實現(xiàn)過過程的績績效。由于過程程不同，正確的的行動可可以包括括技術(shù)和和人兩方方

16、面考慮慮。正確確的行動動包括解解決偏離離的主要要原因。一些糾糾偏行動動可以使使組織內(nèi)內(nèi)類似事事件的可可能性最最小化。如果在過過程中包包括顧客客的相互互影響，在評價價績效時時，應(yīng)考考慮不同同顧客之之間的差差異。根根據(jù)搜集集來的顧顧客信息息，這些些影響應(yīng)應(yīng)該允許許特殊或或一般的的偶然性性。尤其其在職業(yè)業(yè)與個人人服務(wù)上上。6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0824版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）如何使價價值創(chuàng)造造過程整整體成本本最小化化，包括括檢驗、測試、過程或或績效評評價的成成本如何預(yù)防防缺陷和和返工如何使（售后）擔(dān)保成成本最小小（8）如如何改進進價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，從而而達到更更好的績績效，減減

17、少波動動性，改改進產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并使使過程與與經(jīng)營需需求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致如何在各各部門和和過程中中分享這這些改進進和提高高6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0825版權(quán)所有有謝謝絕翻印印由于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的特點點不同，通常使使用不同同的過程程改進方方法。這些方法法可包括括：組織內(nèi)分分享成功功的戰(zhàn)略略過程分析析與研究究（過程程圖、最最優(yōu)化經(jīng)經(jīng)驗、錯錯誤防范范)）技術(shù)與經(jīng)經(jīng)營研究究和發(fā)展展標(biāo)桿使用可選選擇的技技術(shù)使用來自自顧客和和組織內(nèi)內(nèi)外部的的過程信信息使用財務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)來來評價選選擇、確確定優(yōu)先先權(quán)6西格瑪管管理方法法BPR（業(yè)務(wù)流程程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)

18、資源源計劃）精益生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)其他過程程改進工工具。6.1價值創(chuàng)造造過程要求2020-02-0826版權(quán)所有有謝謝絕翻印印說明組織織如何管管理為價價值創(chuàng)造造過程提提供支持持的關(guān)鍵鍵過程，以提高高組織整整體運營營績效6.2關(guān)鍵支持持過程目的2020-02-0827版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）組組織如何何確定為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程提供支支持的關(guān)關(guān)鍵過程程組織的關(guān)關(guān)鍵支持持過程是是什么？（2）組織如如何確定定關(guān)鍵支支持過程程的要求求這些過程程的主要要要求是是什么？如何適當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]慮內(nèi)外部部顧客、供應(yīng)商商、合作作伙伴的的需求？6.2關(guān)鍵支持持過程要求2020-02-0828版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）怎怎樣設(shè)計計這些過過程，使使之能滿滿足全部部要求在這些設(shè)設(shè)計過程程中，如如何融合合新的技技術(shù)和組組織了解解的信息息如何融合合周期、生產(chǎn)率率、成本本控制，以及其其它效率率和有效效性因素素怎樣實施施這些過過程以確確保滿足足設(shè)計要要求6.2支持過程程要求2020-02-0829版權(quán)所有有謝謝絕翻印?。?）用用于控制制與改進進支持過過程的主主要績效效測量和和指標(biāo)是是什么如何確保保關(guān)鍵支支持過程程的日常常運作能能滿足主主要績效效要求在管理這這些過程程中，如如何應(yīng)用用過程測測量方法法如何適當(dāng)當(dāng)使用來來自顧客客、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴的