品質(zhì)意識培訓(xùn)

1、品質(zhì)意識培訓(xùn)質(zhì)量教育育是質(zhì)量量管理重重要的一一項基礎(chǔ)礎(chǔ)工作。通過質(zhì)質(zhì)量教育育不斷增增強職工工的質(zhì)量量意識，并使之之掌握和和運用質(zhì)質(zhì)量管理理的方法法和技術(shù)術(shù)；使職職工牢固固地樹立立質(zhì)量第第一的觀觀念，明明確提高高質(zhì)量對對于整個個國家、企業(yè)的的重要作作用，認認識到自自己在提提高質(zhì)量量中的責(zé)責(zé)任，自自覺地提提高管理理水平和和技術(shù)水水平以及及不斷地地提高自自身的工工作質(zhì)量量,最終終達到全全員參與與，全面面品管之之目的講 授內(nèi)內(nèi)容容第一章：何謂品品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的的重要性性第三章：品質(zhì)意意識理念念第一章何何謂品質(zhì)質(zhì)？何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）?我們整天天與品質(zhì)質(zhì)打交道道，但談?wù)劦绞裁疵词瞧焚|(zhì)質(zhì)這個看看視簡單

2、單而又非非常難的的問題，不同的的人有不不同的看看法，大大概沒有有幾個人人能非常常準(zhǔn)確的的說清楚楚。先先請大家家回答幾幾個問題題：1.我們們進行消消費（購購物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游，教教育等）的時候候首先考考慮的是是什么？2.談?wù)務(wù)勥x擇產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有那那些，既既產(chǎn)品好好壞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？3.品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，服務(wù)周周到，售售后服務(wù)務(wù)好，用用起來放放心質(zhì)量定義義：當(dāng)一位消消費者在在在買一一件產(chǎn)品品的時候候，他要要對各方方面權(quán)衡衡（貨比比三家），1)產(chǎn)品的的質(zhì)量怎怎么樣？2)它它的價格格是否公公平？3)供貨貨商的服服務(wù)是否否優(yōu)良？4)這這個產(chǎn)品品使用起

3、起來是否否安全？5）交交期？看看看那些些那些廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品更能能滿足自自己的需需求。因因此此我們說說每個顧顧客購買買產(chǎn)品都都是由一一定的期期望（要要求，需需求）所所決定的的：或是是產(chǎn)品的的功能，性能，或是產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀，或或是公司司的信譽譽，或是是商品價價格，或或是他的的牌子，或是他他的服務(wù)務(wù)如如果商品品在使用用中達到到了人們們的這種種期望，顧客就就感到滿滿意并認認為這種種商品的的質(zhì)量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中沒有有達到這這些期望望，人們們就會作作出產(chǎn)品品質(zhì)量不不好的判判斷。因因此此，從消消費者角角度來考考慮，我我們可以以將質(zhì)量量簡單的的定義為為產(chǎn)品（服務(wù)）

4、能夠滿滿足顧客客期望的的能力。所以那那些真正正符合消消費者要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，我我們認為為就是好好的產(chǎn)品品，好的的質(zhì)量！質(zhì)量專家家的品質(zhì)質(zhì)定義：1.“質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、優(yōu)秀秀、獨特特”等術(shù)語都都主觀的的和含糊糊的克勞士比比（符合性性 ）2.“質(zhì)量是一一種以最最經(jīng)濟的的手段，制造出出市場上上最有用用的產(chǎn)品品”，“質(zhì)量無須須驚人之之舉?！贝髅鳎ㄟm用性性 ）3.“產(chǎn)品在使使用時能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”朱蘭（適用性性 ）4.“質(zhì)量管理理就是要要最經(jīng)濟濟、最有有效地開開發(fā)、設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)、銷銷售用戶戶最滿意意的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)?！笔ń淌谑冢ㄟm用性性，滿意意性）

5、質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：“一組固有有特性滿滿足要求求的程度度”ISO9001注釋1.質(zhì)量量的具有有廣義性性:質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,也可指指過程和和體系的的質(zhì)量，涉及多多個方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個人人，過程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或賦予予的，?！肮逃械摹本褪侵改衬呈禄蚰衬澄镏斜颈緛砭陀杏械模扔绕涫悄悄欠N永久久的特性性，區(qū)別別與其他他事物的的性質(zhì)，我們也也稱之為為質(zhì)量參參數(shù)。例如，晶晶體的尺尺寸、機機器的生生產(chǎn)率或或接通電電話的時時間等技技術(shù)特性性。“賦予特性性”不是固有有的，不不是某事事物中本本來就有有的，而而是完成成產(chǎn)品后后因不同同的要求求而對產(chǎn)產(chǎn)品所增增加的特特性，如產(chǎn)品的的

6、價格、硬件產(chǎn)產(chǎn)品的供供貨時間間和運輸輸要求(如:運運輸方式式)、售售后服務(wù)務(wù)要求(如:保保修時間間)等特特性。產(chǎn)產(chǎn)品的固固有特性性與賦予予特性是是相對的的，某些些產(chǎn)品的的賦予特特性可能能是另一一些產(chǎn)品品的固有有特性，例如:供貨時時間及運運輸方式式對硬件件產(chǎn)品而而言，屬屬于賦予予特性；但對運運輸服務(wù)務(wù)而言，就屬于于固有特特性3。要求求指“明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望”。“明示的”可以理解解為是規(guī)規(guī)定的要要求。如如在文件件（合合同，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，法法規(guī)）中中闡明的的要求或或顧客明明確提出出的要求求。“通常隱含含的”是指組織織、顧客客和其他他相關(guān)方方的慣例例或一般般做法，所考慮慮的需

7、求求或期望望是不言言而喻的的。例如如:化妝妝品對顧顧客皮膚膚的保護護性等。一般情情況下，顧客或或相關(guān)方方的文件件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會會對這類類要求給給出明確確的規(guī)定定，組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)自身產(chǎn)產(chǎn)品的用用途和特特性進行行識別，并做出出規(guī)定。“必須履行行的”是指法律律法規(guī)要要求的或或有強制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的。如食食品衛(wèi)生生安全法法、電子子及有關(guān)關(guān)設(shè)備的的安全要要求”等，組織織在產(chǎn)品品的實現(xiàn)現(xiàn)過程中中必須執(zhí)執(zhí)行這類類標(biāo)準(zhǔn)。要求可可以由不不同的相相關(guān)方提提出，不不同的相相關(guān)方對對同一產(chǎn)產(chǎn)品的要要求可能能是不相相同的。例如:對汽車車來說，顧客要要求美觀觀、舒適適、輕便便、省油油，但社社會要求求對環(huán)境境不產(chǎn)生生

8、污染。組織在在確定產(chǎn)產(chǎn)品要求求時，應(yīng)應(yīng)兼顧顧顧客及相相關(guān)方的的要求質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我們說說質(zhì)量具具有經(jīng)濟濟性、廣廣義性、時效性性、相對對性和滿滿意性。1。質(zhì)量量的經(jīng)濟濟性:由由于要求求匯集了了價值的的表現(xiàn)，價廉物物美實際際上是反反映人們們的價值值取向，物有所所值，就就是表明明質(zhì)量有有經(jīng)濟性性的表征征。雖然然顧客和和組織關(guān)關(guān)注質(zhì)量量的角度度是不同同的，但但對經(jīng)濟濟性的考考慮是一一樣的。2。質(zhì)量量的廣義義性:質(zhì)質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,也可指指過程和和體系的的質(zhì)量，涉及多多個

9、方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個人人，過程程，工作作等許多多方面。3。質(zhì)量量的時效效性:由由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對組織織和產(chǎn)品品、過程程和體系系的需求求和期望望是不斷斷變化的的，例如如，原先先被顧客客認為質(zhì)質(zhì)量好的的產(chǎn)品會會因為顧顧客要求求的提高高而不再再受到顧顧客的歡歡迎。因因此，組組織應(yīng)不不斷地調(diào)調(diào)整質(zhì)量量的求4。質(zhì)量量的相對對性:組組織的顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方可能能對同一一產(chǎn)品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能對同同一產(chǎn)品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，質(zhì)量要要求也就就不同，只有滿滿足需求求的產(chǎn)品品才會被被認為是是質(zhì)量好好的產(chǎn)品品。5。質(zhì)量量的滿意意性：質(zhì)質(zhì)量為

10、產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消費費者要求求，令消消費者滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品，我我們認為為就是好好的產(chǎn)品品，好的的質(zhì)量真正物美美價廉（高性價比比），符符合消費費者需求求的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)），才才是好的的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)數(shù)用一般定定義討論論質(zhì)量問問題會很抽象，不具體體（好壞，高高低來衡衡量產(chǎn)品品質(zhì)量的的高低），而從從生產(chǎn)企企業(yè)來說說，為了了便于企企業(yè)內(nèi)部部更好的的評價產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量狀況，以便最最大程度度滿足用用戶的質(zhì)質(zhì)量要求求，就必須把把用戶的的質(zhì)量要要求具體體加以落落實，需需要一種種比較具具體，明明確，更更容易衡衡量的東東西，并并定量表表示，稱稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)。把

11、這些些參數(shù)確確定下來來就形成成了產(chǎn)品品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)可分為為量化（長長度，阻阻值），非量化化（安全全，舒適適，美觀觀）比比如客客戶希望望汽車輪輪胎要求求它壽命命要長，反映其其壽命長長的質(zhì)量量參數(shù)就就是耐磨磨度，抗抗拉和抗抗壓強度度。比比如我們們晶體功功能方面面，就要要有具體體的參數(shù)數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等20世紀(jì)紀(jì)40年年代，符符合性質(zhì)質(zhì)量概念念以符合合現(xiàn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的程程度作為為衡量依依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格格的產(chǎn)品品質(zhì)量，符合的的程度反反映了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的水平平品 質(zhì)定定義義 改變變隨著經(jīng)濟濟的發(fā)展展和社會會的進步步，質(zhì)量量定義概概念也在在不斷的的演變著著：符合性質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)

12、質(zhì)量20世紀(jì)紀(jì)60年年代，適適用性質(zhì)質(zhì)量概念念以適合合顧客需需要的程程度作為為衡量的的依據(jù)，從使用用的角度度定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，認為為質(zhì)量就就是產(chǎn)品品的“適用性”。朱蘭博博士認為為質(zhì)量是是“產(chǎn)品在使使用時能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”。從“符合性”到“適用性”，反映了了人們在在對質(zhì)量量的認識識過程中中，已經(jīng)經(jīng)開始把把顧客需需求放在在首要位位置品 質(zhì)定定義義 改變變滿意性質(zhì)質(zhì)量卓越質(zhì)量量20世紀(jì)紀(jì)80年年代，質(zhì)質(zhì)量管理理進入到到TQM階段，將質(zhì)量量定義為為“一組固有有特性滿滿足要求求的程度度”。它不僅僅包括符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，而且且以顧客客及其他他相關(guān)方方滿意為為衡量依依據(jù)，體體現(xiàn)“以顧

13、客為為關(guān)注焦焦點”的原則20世紀(jì)紀(jì)90年年代，摩摩托羅拉拉、通用用電氣等等世界頂頂級企業(yè)業(yè)相繼推推行6Sigma管理理，逐步步確定了了全新的的卓越質(zhì)質(zhì)量理念念超超越顧客客的期望望，使顧顧客感到到驚喜，質(zhì)量意意味著沒沒有缺陷陷。根據(jù)卓越越質(zhì)量理理念，質(zhì)質(zhì)量的衡衡量依據(jù)據(jù)主要有有三項：一是體體現(xiàn)顧客客價值，追求顧顧客滿意意和顧客客忠誠；二是降降低資源源成本，減少差差錯和缺缺陷；其其實質(zhì)是是為顧客客提供卓卓越的、富有魅魅力的質(zhì)質(zhì)量，從從而贏得得顧客，在競爭爭中獲勝勝。質(zhì)量定義義的誤區(qū)區(qū)1.合格格品不一一定是高高質(zhì)量的的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有高有有低，符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)品品并非符符合客戶戶要求）2.質(zhì)量就就是符

14、合合要求，并非越越高越好好（必必須考慮慮到經(jīng)濟濟性，在在滿足客客戶要求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上以最最低的成成本造出出來，所所以那些些真正物物美價廉廉，符合合消費者者需求的的產(chǎn)品，才是好好的產(chǎn)品品，好的的質(zhì)量！ ）3.質(zhì)質(zhì)量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的，是是要讓客客戶評判判的（以消費費者來評評判的，不是自自己說的的）質(zhì)量與顧顧客質(zhì)量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我們們必須認認真的傾傾聽客戶戶的心聲聲，樹立立正確的的客戶觀觀念客客戶是是上帝，是神，衣食父父母，太太上皇，我們的的一切都都來源于于我們的的客戶，無論如如何我們們必須取取悅于我我們的客客戶，在在市場學(xué)學(xué)里有

15、一一個定律律“如果一個個顧客滿滿意，他他會把這這種滿意意告訴其其他6個個人；如如果一個個顧客不不滿意，他會把把這種不不滿意告告訴其他他22個個人。張張瑞瑞敏曾說說過：“一個產(chǎn)品品被淘汰汰，并不不是被你你的競爭爭對手淘淘汰的，而是被被你的客客戶淘汰汰的”談起顧客客，我們們首先想想起的是是為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品付款的的個人和和組織，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，通常稱稱之為外外部顧客客（批發(fā)發(fā)，零售售商）。其其實在公公司自己己內(nèi)部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!正確的客客戶觀念念1.“用戶至上上”、“用戶第一一”、2.“市

16、場競爭爭是贏得得用戶的的競爭”、3.“只有用戶戶滿意，企業(yè)才才能生存存”，4.“今天的質(zhì)質(zhì)量就是是明天的的市場”、5.“用戶是企企業(yè)的衣衣食父母母”、6.“用戶滿意意是企業(yè)業(yè)永無止止境的追追求”、7.“以自己的的永遠不不滿意達達到用戶戶完全滿滿意、”8.“在用戶完完全滿意意之前，我們將將永遠不不能100%滿滿意”、9.“誰要是讓讓客戶不不滿意，我們就就讓誰不不滿意”，10.“用戶永遠遠是對的的，如果果不對請請參照第第一條”11.你你的下一一道工序序就是你你的市場場 ，下下一道工工序是用用戶!將將下一一道工序序當(dāng)作是是你的消消費者，每一個個人都對對自己的的品質(zhì)、對消費費者負責(zé)責(zé)顧客的需需要：質(zhì)質(zhì)

17、量，成成本，服服務(wù)，交交期為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值。按照照經(jīng)濟學(xué)學(xué)的理論論：Q質(zhì)量V價值值=-P價格質(zhì)量，成成本，服服務(wù)，交交期，構(gòu)構(gòu)成了客客戶需求求的四大大要素。我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)質(zhì)按時按按地按價價將產(chǎn)品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù)質(zhì)量，成成本，服服務(wù)，交交期的關(guān)關(guān)系質(zhì)量提高高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時時企業(yè)利潤潤增加狹義質(zhì)量量：僅指產(chǎn)品品的質(zhì)量量，涉及及產(chǎn)品的的設(shè)計開開發(fā)、制制造、銷銷售、服服務(wù)等過過程。一一般我我們在工工廠里說說的產(chǎn)品品的質(zhì)量量僅涉及及設(shè)計開開發(fā)與制制造，衡量指指標(biāo)是我我們通常常的技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及其其他要求求衡量產(chǎn)品品好壞的的指標(biāo)一一般

18、包括括：性能能、壽命命、可靠靠性、安安全性、經(jīng)濟性性以及外外觀質(zhì)量量等。對對機械械和電子子產(chǎn)品，質(zhì)量參參數(shù)可能能與性能能、可靠靠性、安安全性和和外觀有有關(guān)，而而對于于藥劑來來說質(zhì)量量參數(shù)取取決于它它們的物物理性質(zhì)質(zhì)、化學(xué)學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期期等。好產(chǎn)品的的一般指指標(biāo)為：1。功功能齊全全、2。性性能先進進、3?？煽煽啃愿吒?、4。具具有良好好的安全全性、5。環(huán)環(huán)保性性、6。經(jīng)經(jīng)濟性、7。 維修修性、8。 外觀觀具有人人見人愛愛的魅力力質(zhì)量，即美觀觀9。 售后后服務(wù)好好10。使用用方便廣義質(zhì)量量：質(zhì)量涉及及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其其生活等等許多方方面，形形成了廣廣義的質(zhì)質(zhì)量概念念。1。人的質(zhì)質(zhì)

19、量（人的素素質(zhì)，品品德）2。生活活質(zhì)量（吃，穿穿，住，行）3。環(huán)境境質(zhì)量（空氣，水，土土的質(zhì)量量）4。服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量5。工作的的質(zhì)量6。產(chǎn)品的的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量量是指服服務(wù)滿足足需求所所具備的的特性。定義中的的服務(wù)，主要指指服務(wù)性性行業(yè)提提供的服服務(wù)，如如交通運運輸、郵郵電、商商業(yè)、金金融保險險、飲食食、賓館館、醫(yī)療療衛(wèi)生、文化娛娛樂、倉倉儲、咨咨詢、法法律等組組織提供供的服務(wù)務(wù)。反映服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要有有功能性性、經(jīng)濟濟性、安安全性、時間性性、舒適適性和文文明性。例如醫(yī)療療保健，質(zhì)量參參數(shù)與治治療的效效果、診診斷的可可靠性、護理、等候時時間、態(tài)態(tài)度、負負責(zé)精神神、行為為

20、、通訊訊能力有有關(guān)。在在旅旅館里過過夜，地地理位置置、舒適適程度、是否安安靜、清清潔、電電話服務(wù)務(wù)等都是是質(zhì)量參參數(shù)的內(nèi)內(nèi)容。工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量是指與與產(chǎn)品或或服務(wù)有有關(guān)的工工作對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的保證證程度，工作質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量量越高則則相應(yīng)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也越越高。工作質(zhì)量量體現(xiàn)在在一切生生產(chǎn)，技技術(shù)，經(jīng)經(jīng)營活動動之中，并通過過工作效效率，工工作成果果，最終終通過產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量及經(jīng)濟濟效果表表現(xiàn)出來來反映工作作質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要產(chǎn)產(chǎn)品合格格率，廢廢品率，返修率率，失誤誤率，差差錯率，及時性性，效率率等。質(zhì)量管理理，以人人為本質(zhì)量管理理，要以以人為本本，人是是最關(guān)鍵鍵的因素素，只有有不斷提提高

21、人的的質(zhì)量，才能不不斷提高高工作的的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，這這就是以以人為本本的質(zhì)量量管理方方法。同同樣環(huán)境境質(zhì)量，生活質(zhì)質(zhì)量的提提高也與與人有很很大的關(guān)關(guān)系。第二章品品質(zhì)的重重要性質(zhì)量可以以興國質(zhì)量可以以興廠質(zhì)量可以以興家質(zhì)量可以以興人日本-質(zhì)質(zhì)量興國國日本產(chǎn)品品在40年代時時質(zhì)量低低劣，但但50年年代后，日本確確立了質(zhì)質(zhì)量興國國和教育育立國的的戰(zhàn)略方方針。先先是從美美國請來來戴明博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制理論和和技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培培訓(xùn)與教教育貫穿穿于質(zhì)量量管理始始終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性

22、地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先先后提出出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的的質(zhì)量的的決定了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也決決定了國國家的經(jīng)經(jīng)濟。不不到半個個世紀(jì)，日本的的汽車、鋼鐵、電子、家電電、照相相機等一一大批產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量超過美美歐國家家，位居居世界前前列，“日本制造造”已成為優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品的代名名詞，日日本也成成為僅次次于美國國的世界界第二大大經(jīng)濟強強國。質(zhì)量管理理之父戴明明 50年前前一名美美國人教教給日本本企業(yè)用用以打垮垮美國產(chǎn)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世世紀(jì)80年代美美國對他他的重新新發(fā)現(xiàn)，不但扭扭轉(zhuǎn)了在在日本產(chǎn)產(chǎn)品緊逼逼下行將

23、將破產(chǎn)的的美國經(jīng)經(jīng)濟，并并且為今今天美國國經(jīng)濟的的持續(xù)增增長和新新經(jīng)濟奠奠定了基基礎(chǔ)。這這個人就就是愛德德華戴明。人人們曾稱稱他為“統(tǒng)計學(xué)大大師”、“質(zhì)量管理理之父”、“日本經(jīng)濟濟的救世世主”、“美國復(fù)興興的導(dǎo)師師”、“工業(yè)革命命先驅(qū)”神一般的的光環(huán)籠籠罩在他他的頭上上。他是一名名大學(xué)的的統(tǒng)計學(xué)學(xué)教授，兼管理理咨詢專專家。二二戰(zhàn)結(jié)束束，他一一直都在在向美國國呼喊：劣質(zhì)高高成本產(chǎn)產(chǎn)品肯定定要在全全球化激激烈競爭爭中遭受受滅頂之之災(zāi)，唯唯有持續(xù)續(xù)改善質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)降低成成本才是是生存之之道，因因此企業(yè)業(yè)觀念和和管理機機制必須須轉(zhuǎn)變到到“全面質(zhì)量量管理”和“人性化管管理”，才使能能企業(yè)有有持續(xù)改改善能

24、力力和持續(xù)續(xù)競爭力力可惜，隨隨著二戰(zhàn)戰(zhàn)的勝利利，美國國人對他他的話充充耳不聞聞。相反反，日本本人卻發(fā)發(fā)現(xiàn)了他他，在這這30年年里，經(jīng)經(jīng)常打電電話請教教他，拜拜訪他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年請他到到日本，仔細傾傾聽他說說的每一一句話，并用于于實踐。使日本本企業(yè)迅迅速崛起起，被稱稱為“日本企業(yè)業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，經(jīng)濟一一片狼藉藉。彈丸丸小國，面積比比美國的的加利福福尼亞州州還小，但是人人口卻有有美國的的一半，并且?guī)讕缀鯖]有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場，但但產(chǎn)品上上的“Made i

25、n Japan(日本本制造)”標(biāo)記成了了國際上上的大笑笑話，因因為它是是劣質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。甚至有有些日本本公司想想方設(shè)法法都要在在一個名名為“Usa的日本小小村莊開開廠，因因為這樣樣他們的的產(chǎn)品就就可以打打上“Made in USA(美美國制造造)”標(biāo)記。在此之前前，美國國政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過一般般性訪問問。但就就是在這這些偶然然接觸中中，日本本科工協(xié)協(xié)會長盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到達東東京。7月13日晚，科工協(xié)協(xié)會長設(shè)設(shè)宴歡迎迎戴明。日本最最有實力力的21位企業(yè)業(yè)家全部部到場，無一缺缺席。“房間里人人數(shù)

26、不多多，卻控控制著日日本當(dāng)時時80的資本本?！彼?，當(dāng)當(dāng)他回答答“日本企業(yè)業(yè)應(yīng)該如如何向美美國企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時，便直直言相告告：“不要復(fù)制制美國模模式。你你們只要要運用統(tǒng)統(tǒng)計分析析，建立立質(zhì)量管管理機制制，5年年之后，你們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量將超超過美國國?！碑?dāng)時無人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢想不不過只是是想恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)前的的生產(chǎn)水水平。但但8月初初戴明應(yīng)應(yīng)邀舉辦辦為期8天的第第一次培培訓(xùn)課，日本的的工程師師和高級級管理人人員來了了230多人聽聽講。戴明接著著告訴他他們：“體制和質(zhì)質(zhì)量都需需要不斷斷改進，提高是是無止境境的。如如果能爭爭取一次次把事情情做好，不造成成浪費，就可降降低成本本，

27、而勿勿需加大大投入?！?951年，日日本科工工協(xié)會設(shè)設(shè)立日本本全面質(zhì)質(zhì)量管理理最高獎獎“戴明獎”，以獎勵勵質(zhì)量管管理方面面的杰出出企業(yè)及及個人。1960年，日本天天皇裕仁仁頒發(fā)戴戴明二等等瑞寶獎獎。此后30年，戴戴明在日日本舉辦辦全面質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)及及咨詢，日本各各地自發(fā)發(fā)組織“戴明研究究學(xué)習(xí)會會”，戴明成成功地影影響了日日本戰(zhàn)后后新起的的一代青青年商業(yè)業(yè)領(lǐng)袖。但是在在一個問問題上，日本人人證明戴戴明錯了了：他們們的產(chǎn)品品質(zhì)量不不是在50年后后超過美美國，而而是在40年后后。到了了7080年代代，不只只是產(chǎn)品品質(zhì)量，而是整整個日本本工業(yè)打打得美國國公司在在地上翻翻滾掙扎扎。1991年，當(dāng)當(dāng)豐

28、田汽汽車主席席Toyoda先生代代表公司司領(lǐng)取“戴明獎”時，簡直直是聲淚淚俱下：“沒有一天天我不想想到戴明明博士對對于豐田田的意義義。戴明明是我們們管理的的核心。日本欠欠他很多多!”美國重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月月24日日，美國國廣播公公司向全全國播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒?1980年的美美國經(jīng)濟濟，處于于崩潰邊邊緣美國產(chǎn)品品在國際際市場飽飽受冷遇遇，在國國內(nèi)市場場被日本本產(chǎn)品風(fēng)風(fēng)卷殘云云，“日本制造造”成了優(yōu)質(zhì)質(zhì)低價的的代名詞詞。何以以求生、災(zāi)難原原因是什什么，成成為美國國朝野的的焦慮。匯集了了大量日日本企業(yè)業(yè)第一手手資料的的日本本行，我我們?yōu)槭彩裁床荒苣?一一片，率

29、率先給出出令人震震驚的答答案：站站在“日本經(jīng)濟濟奇跡”后面使美美國產(chǎn)品品蒙受恥恥辱的，是一名名美國人人戴明。一夜之間間，美國國人重新新發(fā)現(xiàn)了了戴明。他們在在華盛頓頓特區(qū)的的一間潮潮濕發(fā)霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的辦公室室。現(xiàn)在，身身陷絕境境的美國國企業(yè)愿愿意聽他他說話了了。日日本行，為什么么我們不不能?播出后后的次日日，戴明明地下室室里電話話鈴聲不不斷。其其中包括括福特、通用、摩托羅羅拉、寶寶潔、貝貝爾電話話公司等等首席執(zhí)執(zhí)行官們們的緊急急求救電電話。受受福特汽汽車總裁裁邀請，戴明來來到底特特律。那那時的福福特公司司，正處處于破產(chǎn)產(chǎn)邊緣不只是市市場上遭遭受日本本汽車的的打擊，由

30、于一一場空前前嚴重的的質(zhì)量事事故曝光光，上下下人心慌慌亂，被被人們稱稱為“大面積內(nèi)內(nèi)出血”戴明幫助助他們開開始長期期的質(zhì)量量和管理理體制改改革。日本行，我們?yōu)闉槭裁床徊荒? 中國人不不缺乏勤勤勞智慧慧，缺乏的是是做細節(jié)節(jié)的精神神，細節(jié)節(jié)決定成成?。ǔ纱笫率轮痪芯行」?jié)）缺乏的敬敬業(yè)精神神，責(zé)任任心！鄧小平說說過，“產(chǎn)品質(zhì)量量的問題題從一個個側(cè)面反反映出民民族素質(zhì)質(zhì)”摩托羅拉拉等公司司也在戴戴明持續(xù)續(xù)10年年的幫助助下發(fā)動動“全面質(zhì)量量管理運運動”。甚至美美國宇航航局、斯斯坦福研研究院等等官方或或非官方方服務(wù)機機構(gòu)、商商業(yè)院校校、醫(yī)院院也對戴戴明全新新的管理理理念與與方法，產(chǎn)生了了濃厚興興趣。他

31、他成為美美國人競競相追逐逐的圣賢賢。1983年，他他人選美美國工程程院。1986年，他他人選美美國科技技榮譽廳廳。1987年年，里根根總統(tǒng)親親自向他他頒發(fā)國國家技術(shù)術(shù)獎。1988年，美美國國家家科學(xué)院院向他頒頒發(fā)杰出出科學(xué)家家獎。自自1980年后后，14個大學(xué)學(xué)向他頒頒發(fā)榮譽譽博士學(xué)學(xué)位?！八麑θ毡颈竞兔绹鴩籍a(chǎn)生生了難以以估量的的影響。雖然在在祖國屢屢遭拒絕絕，但他他是一個個特別愛愛國的美美國人。”著名管理理大師彼彼得德魯克贊贊美他。摩托羅拉拉宣稱：通過戴戴明指導(dǎo)導(dǎo)的質(zhì)量量運動，公司在在最近5年至少少節(jié)省了了7億美美元。10年后后，即20世紀(jì)紀(jì)90年年代初期期，不但但瀕臨破破產(chǎn)邊緣緣的美國國

32、三大汽汽車公司司開始穩(wěn)穩(wěn)穩(wěn)排名名世界企企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)濟重新新煥發(fā)生生機，并并且以信信息技術(shù)術(shù)為突破破口的美美國新經(jīng)經(jīng)濟也開開始蓄勢勢待發(fā)。中國能不不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明?日本行，為什么么我們中中國不能能?海爾張瑞瑞敏曾舉舉過一個個經(jīng)典例例子：如果讓一一個日本本人每天天擦6遍遍桌子，他們會會一絲不不茍每天天擦6遍遍，而我我們中國國的員工工第一天天擦6遍遍，第二二天也會會擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍張瑞敏曾曾說過：“工藝上的的小差距距往往顯顯示民族族素質(zhì)上上的大差差異”這就是為為什么我我們引進進的一流流設(shè)備，而質(zhì)量量卻達不不到原由由水平；我們的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達達世界第第一，而而我們的的價

33、格只只是人家家的十幾幾分之一一，甚至至幾十分分之一MOTORALA-質(zhì)量生生存之道道“為什么要要開展6西格瑪瑪管理質(zhì)質(zhì)量之路路？”摩托羅拉拉的回答答是：“為了生存存?！睆?0年年代到80年代代，摩托托羅拉在在同日本本的競爭爭中失掉掉了收音音機和電電視機的的市場，后來又又失掉了了BP機機和半導(dǎo)導(dǎo)體的市市場。1985年，公公司面臨臨倒閉。一一個日本本企業(yè)在在70年年代并購購了摩托托羅拉的的電視機機生產(chǎn)公公司。經(jīng)經(jīng)過日本本人的改改造后，很快投投入了生生產(chǎn)，并并且不良良率只有有摩托羅羅拉管理理時的1/20。他們們使用了了同樣的的人員、技術(shù)和和設(shè)計。顯然問問題出在在摩托羅羅拉的管管理上。在在市場競競爭中

34、，嚴酷的的生存現(xiàn)現(xiàn)實使摩摩托羅拉拉的高層層接受了了這樣的的結(jié)論：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭臭”。在其CEO的的領(lǐng)導(dǎo)下下，摩托托羅拉開開始了6西格瑪瑪質(zhì)量之之路。今今天，“摩托羅拉拉”成為世界界著名品品牌，1998年，摩摩托羅拉拉公司獲獲得了美美國鮑德德理奇國國家質(zhì)量量管理獎獎。他們們成功的的秘密就就是6西西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。是6西格瑪瑪管理使使摩托羅羅拉從瀕瀕于倒閉閉發(fā)展到到當(dāng)今世世界知名名的質(zhì)量量與利潤潤領(lǐng)先公公司。1987-1997年，每年銷銷售成長長五倍，凈利成成長近20%節(jié)節(jié)省的的成本達達140億美元元平均均每年生生產(chǎn)力提提高12.3%GE-6西格瑪瑪質(zhì)量成成功之路路GE公司司總裁Jack W

35、elch說，6西格格瑪“是GE從從來沒有有經(jīng)歷過過的最重重要的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略?！?995年末開開始推行行6西格格瑪；推推行行西格瑪瑪節(jié)約的的成本收收益3億億美元/1997、7.5億億美元/1998、15億美美元/1999；利利潤率率從13.6%/1995提提高到16.7%/1998市市值突破破3000億美美圓JackWelch先生生為GE制定的的三大發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略：6西西格瑪、產(chǎn)品服服務(wù)、全全球化，使GE迅速發(fā)發(fā)展成為為全球最最大、最最成功的的多元化化經(jīng)營的的跨國國集團。海爾中國企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理典范范1984年成立立.從從單一冰冰箱發(fā)展展到擁有有八十六六類,一一萬三千千多個規(guī)規(guī)格的產(chǎn)產(chǎn)品群.在全球

36、球有7個個工業(yè)園園,46家工廠廠,15個設(shè)計計中心.營業(yè)業(yè)額從虧虧損147萬人人民幣,成長至至2001年,營業(yè)額額為602億人人民幣.業(yè)績增增長1萬萬多倍，并保持持年80%的平平均增長長速度。2000年品牌牌價值320億億人民幣幣.產(chǎn)產(chǎn)品已出出口至世世界一百百六十多多個國家家或地區(qū)區(qū).正正式被寫寫入哈佛佛案例的的大陸企企業(yè).十十六六年來,平均年年成長率率80%,被美美國家家電雜雜志評為為全球家家電業(yè)成成長速度度最快的的企業(yè).海爾的質(zhì)質(zhì)量觀是是有缺陷陷的產(chǎn)品品就是廢廢品“海爾的質(zhì)質(zhì)量以一一把大錘錘砸出的的海爾1985年年曾經(jīng)以以砸冰箱箱事件聞聞名全國國。1985年年海爾生生產(chǎn)的第第一批冰冰箱不合

37、合格，張張瑞敏就就堅決把把有毛病病的76臺冰箱箱拿出來來，砸掉掉了。通通過這件件事，使使得海爾爾全員的的質(zhì)量意意識大大大地提高高，在1988年12月就得得全國同同行業(yè)的的第一塊塊金牌。拿到金金牌之后后，張瑞瑞敏又給給他的員員工說，我們拿拿到的是是一塊全全運會的的金牌，下一步步我們就就要拿奧奧運會金金牌。所所以海爾爾的員工工就樹立立起嚴格格地質(zhì)量量觀。所所有的員員工都知知道，我我們要拿拿奧運會會金牌，我們要要以質(zhì)量量使得我我們的產(chǎn)產(chǎn)品走向向全球，質(zhì)量創(chuàng)創(chuàng)名牌。海爾品質(zhì)質(zhì)觀念1.高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),精精細化,零缺陷陷;2.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人做做出來的的.海海爾售售后服務(wù)務(wù)理念（1）用用戶永遠遠是對的

38、的.（2）如如果用戶戶錯了，請參照照第一條條環(huán)環(huán)相扣扣的品質(zhì)質(zhì)管理1.海爾生生產(chǎn)線的的十個重重點工作作程序都都有品質(zhì)質(zhì)控制臺臺，一百百五十五五個品質(zhì)質(zhì)控制點點都有品品質(zhì)跟蹤蹤單。2.產(chǎn)品品從第一一道程序序到出廠廠都建立立了詳細細的檔案案。3.產(chǎn)品品到了用用戶家里里，如果果出了問問題，哪哪怕是一一根門封封條，也也可以憑憑著出出廠紀(jì)錄錄找到到責(zé)任人人和原因因。質(zhì)量-提提高競爭爭力的利利器1998年上海海有一家家咨詢公公司，調(diào)調(diào)查上海海的500名中中外企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營者，當(dāng)當(dāng)時提出出這樣一一個問題題：你認認為在市市場上要要想提升升你的企企業(yè)產(chǎn)品品的競爭爭力的主主要措施施是什么么？當(dāng)當(dāng)時時被調(diào)查查的50

39、0名中中國企業(yè)業(yè)家，有有83%認為提提升企業(yè)業(yè)競爭力力最好的的方法是是降價，但是100%的被調(diào)調(diào)查的外外國企業(yè)業(yè)家認為為要提高高質(zhì)量。就提升升質(zhì)量的的這個觀觀點來講講，中外外的企業(yè)業(yè)家觀點點差別比比較大。我我國國企業(yè)與與國外企企業(yè)相比比在資金金，技術(shù)術(shù)，實力力差距較較大，惟惟有在質(zhì)質(zhì)量，成成本，服服務(wù)上做做好，企企業(yè)才能能立于不不敗之地地質(zhì)量-利利潤之源源獲取巨額額利潤對對每一個個渴望生生存和發(fā)發(fā)展的公公司來說說都是至至關(guān)重要要的，利利潤是企企業(yè)生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了了取得更更好的利利潤，企企業(yè)通常常采取不不同的手手段，其其一，擴擴大營銷銷，增加加產(chǎn)能；其二，通過合合理安排排活動降降低成本本；通

40、通過提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量來提提高公司司利潤的的方法通通常被忽忽視。對對于很很多公司司來說，因質(zhì)量量問題而而造成的的成本是是非?？煽捎^的，這種成成本不僅僅包括檢檢驗、試試驗活動動，以及及廢品、返工和和投訴等等明確應(yīng)應(yīng)計入的的成本，而且還還包括發(fā)發(fā)生在經(jīng)經(jīng)理、設(shè)設(shè)計人員員、采購購人員、監(jiān)督者者、銷售售人員等等身上的的未能明明確計入入的成本本，因質(zhì)質(zhì)量的失失敗他們們不得不不耗費大大量的時時間，如如重新計計劃、同同顧客磋磋商、改改變設(shè)計計、召開開會議等等等，這這些不明明確的或或隱含的的成本很很高。這這就是我我們所說說的質(zhì)量量成本。一般般地說，質(zhì)量成成本約相相當(dāng)于銷銷售額的的10到30，10%較較正常，15

41、%差，20%以以上很差差。GE，MOTORALA等公司司一般在在5%。利利潤潤=銷售售額-（質(zhì)量成成本+制制造成本本+管理理成本）所以以降低質(zhì)質(zhì)量成本本就能獲獲得巨額額利潤，質(zhì)量-利潤潤之源！另外外，提高高質(zhì)量可可以增加加產(chǎn)品售售價來獲獲取更多多利潤蓋蓋洛普普民意測測驗公司司調(diào)查顧顧客愿意意為高質(zhì)質(zhì)量額外外支付多多少錢？車：1/3；電電視機機：2/3；鞋：一一倍；所謂的質(zhì)質(zhì)量成本本指的是是與質(zhì)量量有關(guān)的的一切成成本的總總稱，它它包括不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求而造成成的人財財物浪費費所花的的成本，及為了了預(yù)防這這些浪費費發(fā)生所所花的錢錢。質(zhì)質(zhì)量成本本=預(yù)防防成本（5-15%）鑒鑒定定成本（10-20%

42、）內(nèi)內(nèi)部損失失成本（25-35%）外外部損失失成本（20-35% ）質(zhì)量成本本1預(yù)防成本本（5-15%）預(yù)防成本本是為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制工序質(zhì)質(zhì)量，減減少故障障損失而而事先采采取的預(yù)預(yù)防措施施所發(fā)生生的各項項費用,它一般般包括下下列項目目。1）質(zhì)量量計劃工工作費。為制定定質(zhì)量政政策、目目標(biāo)及質(zhì)質(zhì)量計劃劃而進行行的一系系列活動動所發(fā)生生的費用用，也包包括編寫寫質(zhì)量手手冊、體體系文件件所發(fā)生生的費用用。2）設(shè)計計評審費費。開發(fā)發(fā)設(shè)計新新產(chǎn)品在在設(shè)計過過程的各各階段所所進行的的設(shè)計評評審及實實驗試驗驗所支付付的一切切費用，也包括括產(chǎn)品更更新的設(shè)設(shè)計評審審活動的的費用。3）供

43、應(yīng)商評評價費用用。供應(yīng)商商評價費費用是指指為實施施供應(yīng)鏈鏈管理而而對供方方進行的的評價活活動費用用。4）質(zhì)量量審核費費。對質(zhì)質(zhì)量管理理體系、工序質(zhì)質(zhì)量和對對供應(yīng)單單位的質(zhì)質(zhì)量保證證能力進進行質(zhì)量量審核所所支付的的一切費費用。5）顧客調(diào)查查費用。顧客調(diào)調(diào)查費用用是為了了掌握顧顧客的需需求所開開展的相相關(guān)調(diào)查查研究和和分析所所花費的的費用。6）質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)費。以以達到質(zhì)質(zhì)量要求求或改進進產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目目的而對對企業(yè)人人員進行行的正式式培訓(xùn)或或臨時培培訓(xùn)，包包括制訂訂培訓(xùn)計計劃直到到實施所所發(fā)生的的一切費費用。7）質(zhì)量改進進措施費費。制定定和貫徹徹各項質(zhì)質(zhì)量改進進措施計計劃，以以達到提提高產(chǎn)品品質(zhì)量或

44、或質(zhì)量管管理水平平而職工工的進行行活動所所發(fā)生的的一切費費用。8）質(zhì)質(zhì)量獎。質(zhì)量獎獎及質(zhì)量量管理小小組獎等等用于質(zhì)質(zhì)量（包包括安全全、節(jié)能能）的獎獎金。9）過過程控制制費用。過程控控制費用用是為質(zhì)質(zhì)量控制制和改進進現(xiàn)有過過程能力力的研究究和分析析制造過過程(包包括供應(yīng)應(yīng)商的制制造工序序)所需需全部時時間的費費用支出出；2鑒定成本本（10-20%）鑒定成本本是“用于試驗驗和檢驗驗，以評評定產(chǎn)品品是否符符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平所支付付的費用用”一般包括括以下各各項。1）進貨檢驗驗費。對對購進的的原材料料、協(xié)作作件、外外購配套套件的進進廠驗收收檢驗費費用和駐駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督督檢查、協(xié)作配配套產(chǎn)品品

45、的質(zhì)量量審核費費用。2）工序檢驗驗費。產(chǎn)產(chǎn)品制造造過程中中對在制制品或中中間品質(zhì)質(zhì)量所進進行的檢檢驗而支支付的費費用。3）成品檢驗驗費。對對完工產(chǎn)產(chǎn)品鑒別別是否符符合質(zhì)量量要求而而進行的的檢驗或或試驗所所發(fā)生的的費用，包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量審核費費用。4）試驗設(shè)備備維修費費。試驗驗設(shè)備、檢測工工具、計計量儀表表的日常常維護、校準(zhǔn)所所支付的的費用。5）試驗材料料及勞務(wù)務(wù)費。破破壞性試試驗所消消耗產(chǎn)品品成本以以及耗用用的材料料和勞務(wù)務(wù)費用。3內(nèi)部損失失成本（25-35%）內(nèi)部損失失成本是是交貨前前因產(chǎn)品品不能滿滿足質(zhì)量量要求所所造成的的損失，如返工工、復(fù)檢檢、報廢廢等等。也就是是指產(chǎn)品品在出廠廠前由于于

46、發(fā)生質(zhì)質(zhì)量缺陷陷而造成成的損失失，以及及為處理理質(zhì)量故故障所發(fā)發(fā)生的費費用之和和。包括括以下各各項。1）廢品損失失。指因因產(chǎn)品（包括外外購、外外協(xié)產(chǎn)品品物資）無法修修復(fù)的缺缺陷或在在經(jīng)濟上上不值得得修復(fù)而而報廢所所造成的的損失。2）返工損失失。指為為修復(fù)不不良品而而發(fā)生的的成本費費用及為為解決普普遍性質(zhì)質(zhì)量缺陷陷在定額額工時以以外增加加的操作作成本。3）復(fù)檢費。指對返返工或校校正后的的產(chǎn)品進進行重復(fù)復(fù)檢查和和試驗所所發(fā)生的的費用。4）停工損失失。指由由于各種種質(zhì)量缺缺陷而引引起的設(shè)設(shè)備停工工所造成成的損失失。5）產(chǎn)量損失失。指由由于改進進質(zhì)量控控制方法法使產(chǎn)量量降低的的損失。6）質(zhì)量故障障處理

47、費費。指由由于處理理內(nèi)部故故障而發(fā)發(fā)生的費費用，它它包括抽抽樣檢查查不合格格而進行行篩選的的費用。7）質(zhì)量降級級損失。指產(chǎn)品品質(zhì)量達達不到原原有精度度要求因因而降低低等級級所造成成的損失失。由一一級品降降為二級級品，使使其價值值降低。4外部損失失成本（25-35%）外部損失失成本是是交貨后后因產(chǎn)品品不能滿滿足質(zhì)量量要求所所造成的的損失，如保修修、保換換、保退退、撤銷銷合同及及有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的賠賠償、訴訴訟費用用等。也也就是指指產(chǎn)品在在用戶使使用中發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量缺陷而而產(chǎn)生的的一切費費用和損損失總和和。它同同內(nèi)部損損失成本本的區(qū)別別，在于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題是發(fā)生生在發(fā)貨貨之后。包括以以下各項項。1）索

48、賠費用用。指由由于產(chǎn)品品質(zhì)量缺缺陷經(jīng)用用戶提出出申訴，而進行行索賠處處理所支支付的一一切費用用。2）退貨損失失。指由由于產(chǎn)品品缺陷，而造成成用戶退退貨、換換貨而支支付的一一切費用用。3）保修費用用。指在在保修期期間或根根據(jù)合同同規(guī)定對對用戶提提供修理理服務(wù)的的一切費費用。4）降價損失失。指由由于產(chǎn)品品質(zhì)量低低于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)與與用戶協(xié)協(xié)商同意意折價出出售的損損失和由由此所減減少的收收益。5）訴訟費用用。即因因產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題而造成成的訴訟訟費用。6）返修或挑挑選費。即產(chǎn)品品不合格格而退換換后返工工修理或或挑選的的人工、材料、復(fù)檢及及有關(guān)設(shè)設(shè)備折舊舊費用。7）其他。如如公司信信譽的損損失無法法用金錢

49、錢來衡量量。質(zhì)量成本本與我們們每個人人都有關(guān)關(guān)，認識質(zhì)量量成本就就要求我我們有成成本意識識1.我們們的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做對對最經(jīng)濟濟3.每個個人員非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是對對降低質(zhì)質(zhì)量成本本在做貢貢獻，公公司也會會感謝你你的第三章品品質(zhì)意識識理念樹立正確確的品質(zhì)質(zhì)理念理念，此此詞原來來日本人人較多使使用，近近來中國國人開始始使用。品質(zhì)理理念主要要是指質(zhì)質(zhì)量管理理的觀念念，就是是對質(zhì)量量管理的的一種總總的看法法，態(tài)度度。而且且理念一一經(jīng)形成成之后，就會使使人對某某種對象象或事物物采取相相應(yīng)的行行為模式式，

50、“態(tài)度決定定一切，思想決定定行動”品質(zhì)是由由人做出出來的，取決于于人員的的品質(zhì)觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進也沒沒用如果有正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念，則在在工作中中把質(zhì)量量放在首首位。相相反，就就會反感感，忽視視質(zhì)量工工作，更談不不上把質(zhì)質(zhì)量放在在首位。思想決定定行動企業(yè)流程程的研究究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和工工人的思想意識識決定了了生產(chǎn)作作業(yè)的狀狀況。1.如果你你接受事事情總會會出差錯錯的觀點點，那那么問題題就一定定會出現(xiàn)現(xiàn)。2.如果果你認為為你的產(chǎn)產(chǎn)品從本本質(zhì)上生生產(chǎn)成本本就低不不了，認認為這是是

51、常有的的情況，那么么事情定定會如你你所想。3.如果你你覺得交交貨時拖拖延是所所在行業(yè)業(yè)的特點點，那么么這也會會一樣如如你所愿愿。不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)質(zhì)是件奢奢侈的事事情(其其實，真真正費錢錢的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做對，那些浪浪費在補補救工作作上的時時間、金金錢和精精力就可可以避免免)2.品質(zhì)質(zhì)好一定定要投入入很多的的錢3.品質(zhì)質(zhì)是檢查查出來的的，不是是設(shè)計出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的4.品質(zhì)質(zhì)僅是一一線作業(yè)業(yè)員工5.品質(zhì)質(zhì)是品質(zhì)質(zhì)部的事事與我們們無關(guān)（品質(zhì)改改善人人人有責(zé)）6.品質(zhì)質(zhì)是由管管理人員員來控制制的與我我們一線線作業(yè)員員工無關(guān)關(guān)7.品

52、質(zhì)質(zhì)是很抽抽象的東東西，需需要很高高深的知知識的才才可以掌掌握8.99%意味味著一個個公司的的質(zhì)量水水平已經(jīng)經(jīng)很高了了，100%是是不可能能完全達達到的不好的品品質(zhì)理念念9.品質(zhì)質(zhì)是一種種時髦，象一陣陣風(fēng)一樣樣，吹一一陣就過過去了10.設(shè)設(shè)法把每每件事情情都做對對是不切切合實際際的，不不可能的的事11.品品質(zhì)不會會增加產(chǎn)產(chǎn)量12.產(chǎn)產(chǎn)量第一一，質(zhì)量量第二13.發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上說法法無疑是是對品質(zhì)質(zhì)的誤解解，如果果以此來來對待品品質(zhì)，則品質(zhì)怎怎能做好好哪？破除舊的的觀念！預(yù)防大于于治療質(zhì)量重在在預(yù)防俗話說：預(yù)防防重于治治療，能防患患于未然然之前，

53、更勝于于治亂于于已成之之后，縱縱觀許多多企業(yè)，他們往往往忽視視了預(yù)防防的重要要性，他他們不愿愿意化費費少許的的錢去提提前預(yù)防防不良的的發(fā)生，而在市市場告急急大批返返工產(chǎn)品品大批退退回的時時候花費費超過預(yù)預(yù)防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，只是那那個主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認識識到預(yù)防防的重要要性。有有位位客人到到某人家家里作客客，看見見主人家家的灶上上煙囪是是直的，旁邊又又有很多多木材?？腿烁娓嬖V主人人說，煙煙囪要改改曲，木木材須移移去，否否則將來來可能會會有火災(zāi)災(zāi)，主人人聽了沒沒有做任任何表示示。不不久久主人家家里果

54、然然失火，四周的的鄰居趕趕緊跑來來救火，最后火火被撲滅滅了，于于是主人人烹羊宰宰牛，宴宴請四鄰鄰，以酬酬謝他們們救火的的功勞，但是并并沒有請請當(dāng)初建建議他將將木材移移走，煙煙囪改曲曲的人。有有人對主主人說：“如果當(dāng)初初聽了那那位先生生的話，今天也也不用準(zhǔn)準(zhǔn)備宴席席，而且且沒有火火災(zāi)的損損失，現(xiàn)現(xiàn)在論功功行賞，原先給給你建議議的人沒沒有被感感恩，而而救火的的人卻是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人頓時時醒悟，趕緊去去邀請當(dāng)當(dāng)初給予予建議的的那個客客人來吃吃酒。1%不良良的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)代代表什么么意義？99%還還是不不夠好每小時有有20000郵件丟丟失每天有15分鐘鐘飲用不不凈水每周有500

55、0手術(shù)術(shù)錯誤主要機場場每天至至少有4次事故故每年有200000藥物處處方錯誤誤每月有七七天停電電一加“波音747”共有450萬個個零件，要2多多家協(xié)作作廠商來來共同完完成，如如果以1%不良良算的話話，就有有4.5萬個零零件有問問題。而“阿波羅”登月號共共有580萬個個零件，如果以以1%不不良算的的話，就就有5.8萬個個零件有有問題，即使以以目前最最好的公公司的質(zhì)質(zhì)量水平平99.99966%（3.4PPM）也也有6000個個零件有有問題，哪怕是是一億分分之一的的不良都都會造成成致命的的危害1%不良良的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)代代表什么么意義？99%還還是不不夠好2003.2.1美美國“哥侖比亞亞”航天飛機機著

56、陸前前發(fā)生爆爆炸，7名宇航航員全部部遇難，全世界界為之震震驚，美美航天負負責(zé)人為為此辭職職，美航航天事業(yè)業(yè)一度受受挫。事事后的調(diào)調(diào)查結(jié)果果也比較較令人驚驚壓，造造成此災(zāi)災(zāi)難的兄兄手竟是是一塊脫脫落的隔隔熱瓦，“哥侖比亞亞”航天飛機機有2萬萬多塊隔隔熱瓦，能抵御御3000度高高溫，避避免航天天飛機返返回大氣氣層時外外客被融融化。航航天飛機機是高科科技產(chǎn)品品，許多多標(biāo)準(zhǔn)是是一流的的非常嚴嚴格的，但就一一塊脫落落的隔熱熱瓦，0.5%差錯葬葬送了價價值連成成的航天天飛機，還有無無法用價價值衡量量的寶貴貴的7條條生命。我國的澳澳星發(fā)射射失敗只只是因為為配電器器上多了了0.15毫米米的鋁物物質(zhì)，正正是這點

57、點小小的的東西使使澳星發(fā)發(fā)射失敗敗。1%不良良的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)代代表什么么意義？99%還還是不不夠好100-1=99，100-1=0，攻虧虧一窺，1%的的錯誤導(dǎo)導(dǎo)致100%的的失敗。我們1%的不良良送到客客戶那就就是100%不不良。我們生產(chǎn)產(chǎn)工序上上任何一一個環(huán)節(jié)節(jié)出問題題，就會會使我們們?nèi)康牡呐Π装踪M。無論是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們都都要向100%合格努努力，99% 還是是不夠好好。1%不良良的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)代代表什么么意義？99%還還是不不夠好“Almost(幾乎)”零缺點當(dāng)你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當(dāng)你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否

58、零缺缺點的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?59不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)許多人總總是認為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習(xí)習(xí)慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們在在個人生生活中，卻常常常會堅持持零缺陷陷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我們們會對飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會會對汽車車的誤點點而牢騷騷滿腹，對服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復(fù)復(fù)更換，會為工工資獎金金比同伴伴低一點點點而心心情不暢暢，我們們會對小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會總之，生生活中的的一些細細小的缺缺陷、錯錯誤，我我們均不不能容忍忍。實際上我我們大部部分人一一直堅持持雙重標(biāo)

59、標(biāo)準(zhǔn)，一一個是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個個是工作作上馬馬馬虎虎、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我我們在工工作上也也堅持零零缺陷的的標(biāo)準(zhǔn)，每個人人都堅持持第一次次做對，不讓缺缺陷發(fā)生生或流至至下道工工序或其其他崗位位。我們們的工作作中就可可以減少少太多處處理缺陷陷和失誤誤造成的的成本，工作質(zhì)質(zhì)量和工工作效率率也可以以大幅度度提高，經(jīng)濟效效益也會會顯著增增長。正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)質(zhì)不是檢檢查出來來的，是是設(shè)計出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的，習(xí)習(xí)慣出來來的，是是以客戶戶的滿意意度為依依歸的2.品質(zhì)質(zhì)與每個個人息息息相關(guān)（作業(yè)員員，管理理人員，技術(shù)人人員等）3.每個個

60、人員非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是對對品質(zhì)在在做貢獻獻4.零缺缺陷，100%是可以以完全達達到的5.品質(zhì)質(zhì)的提升升不能一一蹴而就就，必須須通過持持續(xù)改進進而達到到6.沒有有好的品品質(zhì)，公公司明天天可能就就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明明天可能能就要失失業(yè)正確的品品質(zhì)觀念念7.別人人能做好好品質(zhì)，我們?yōu)闉槭裁床徊荒茏龊煤茫?.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人干干出來的的 ，爛爛的品質(zhì)質(zhì)是爛的的人干出出來的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質(zhì)、對消費費者負責(zé)責(zé)。1