人事管理顧客價值創(chuàng)新論文

1、Word 人事管理顧客價值創(chuàng)新論文 人事管理顧客價值創(chuàng)新論文 在全球化競爭壓力下，企業(yè)不僅要關(guān)注顧客多變的共性需求，還要滿意利益關(guān)注者需求群體，不斷探究，以構(gòu)建可持續(xù)競爭優(yōu)勢。企業(yè)只有供應(yīng)比其它競爭者更多的價值給顧客，即優(yōu)異的顧客價值，才能保留并造就忠誠顧客，從而在競爭中立于不敗之地。因此，顧客價值成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點，被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。顧客價值是具有特定需求與意圖的顧客，在詳細(xì)使用情景下，針對特定企業(yè)為滿意顧客需求而供應(yīng)的特定市場供應(yīng)物的屬性、屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好，是顧客在綜合比較所獲得的利益和付出成本之后形成的總體評價。顧客需求得到滿意是顧客價值感知的

2、基礎(chǔ)，但這并不意味著只要能使顧客需求得到滿意就能夠為顧客制造價值。實際上，只有顧客認(rèn)為付出小于自己從需求滿意中得到的利益或效用，這種市場供應(yīng)物才能為顧客制造實實在在的可感知價值。 因此，顧客價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評價，并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)受的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。顧客價值的最大創(chuàng)新之處在于從顧客的視角來討論價值，其核心是顧客對某一市場供應(yīng)物滿意其需求力量的預(yù)期、對需求滿意過程以及需求滿意之后所得結(jié)果的感知。人力資源管理作為企業(yè)價值鏈上的支持職能，其對組織績效的影響經(jīng)由多種變量的傳遞，受到多種因素的影響，難以衡量，也就使得人力資源管理活動本身始終受到質(zhì)疑。而假如人力

3、資源管理活動可以看作是人力資源管理專業(yè)人員供應(yīng)給管理者和員工的一種服務(wù)，從內(nèi)部顧客價值的角度對人力資源管理進(jìn)行評價也是非常有意義的。以顧客為導(dǎo)向是人力資源管理職能策略性轉(zhuǎn)變的重要一步，是推動人力資源管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營整合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。利用顧客價值理念指導(dǎo)人力資源管理創(chuàng)新，首先要確認(rèn)顧客以及對顧客進(jìn)行分類。 人力資源管理的顧客也就是那些需要得到人力資源服務(wù)的群體，包括直線管理人員和員工：直線管理人員需要將人力資源與生產(chǎn)資源結(jié)合起來制造價值，而有關(guān)人的需求、情感、團(tuán)隊等問題需要專業(yè)分析與建議；而員工需要人力資源管理部門制定合理的制度以激勵工作士氣，平衡工作的得失。由于上述兩類顧客的需求有時沖突很大，人力

4、資源管理專業(yè)人員會面臨較大的角色沖突，雇主及其代言人要求人員柔性并降低成本，而員工則要求更多福利保障，人力資源專業(yè)人員需要在兩者之間進(jìn)行策略性的平衡。當(dāng)雙方顧客的價值利益發(fā)生沖突時，不管人力資源管理有多少人性化的“偽裝”，必需明確，它的“屁股”是坐在雇主一方的。企業(yè)宣稱人是企業(yè)最重要的財寶，而一遇到財務(wù)危機就立即裁員，這就是最好的證明?？梢姡芾碚呤瞧浜诵念櫩?，而員工是次要顧客。在管理者類的顧客中，還要依據(jù)其職位進(jìn)行顧客細(xì)分，比如，高層管理者顧客和業(yè)務(wù)管理者顧客。同樣，員工也要分為核心員工、一般員工以及幫助員工等。在顧客群體確認(rèn)后，就必需要分析其價值需求。對于企業(yè)的高層管理者而言，他們期望擁有

5、高素養(yǎng)的柔性人力資源隊伍，人力資源結(jié)構(gòu)合理，核心員工隊伍與幫助員工隊伍和諧搭配，人與職位之間、人與組織之間實現(xiàn)較好匹配，人力資源管理活動能夠推動企業(yè)內(nèi)外人力資源的良性互動、人力資源與業(yè)務(wù)經(jīng)營的相互協(xié)調(diào)進(jìn)展，同時，必需掌握人力資源成本。 而從業(yè)務(wù)管理者角度動身，他們的動身點立足于經(jīng)營業(yè)務(wù)單元，關(guān)懷局部人員最優(yōu)化，因此更關(guān)注員工的技能、態(tài)度、行為以及內(nèi)在動機，重要的是把事情做好，人員成本與人員結(jié)構(gòu)不是他們關(guān)懷的方面。從員工的角度動身，他們需要公正、人性化的管理政策以及較高的工作生活質(zhì)量，特殊是在薪酬福利、內(nèi)部晉升以及工作成就感方面。此外，還必需確認(rèn)人力資源管理部門的產(chǎn)品有哪些。直線管理人員盼望獲得

6、具有獻(xiàn)身精神的高質(zhì)量雇員。而策略規(guī)劃小組不僅需要獲得策略規(guī)劃過程所需要的相關(guān)信息以及建議，同時還需要在策略規(guī)劃執(zhí)行時獲得人力資源管理方面的支持。雇員則盼望得到一整套具有連貫性、充分性以及公正性的酬勞以及福利方案，同時盼望能夠獲得公正晉升。在上述分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)人力資源管理的價值就是如何通過相應(yīng)的活動或者技術(shù)來滿意顧客需要，平衡不同客戶之間可能沖突的價值目標(biāo)，為企業(yè)經(jīng)營供應(yīng)布滿活力、高技能以及低成本的人員隊伍。人力資源管理要向員工明確企業(yè)對他們的期望是什么、可以獲得什么樣的回報、得到什么樣的培訓(xùn)支持以及獲得何種工作福利；了解業(yè)務(wù)管理者的人員需求并促使員工樂觀運用其學(xué)問和技能來服務(wù)于組織的利益；

7、向高層管理者供應(yīng)相應(yīng)的柔性化、高素養(yǎng)以及低成本的人力資源結(jié)構(gòu)，以實現(xiàn)對企業(yè)策略進(jìn)展的支持性。在顧客價值理念下，人力資源管理需要拓寬視野，不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)人力資源管理的顧客價值創(chuàng)新部，還要運用標(biāo)桿管理的手段關(guān)注市場競爭對手的管理策略以及人力資源狀況，在滿意內(nèi)部顧客需求的同時，還要比競爭對手的人力資源管理職能更加有效。 充分將企業(yè)的人力資源策略與外部人力資源市場以及產(chǎn)品競爭市場結(jié)合起來，通過對顧客價值的關(guān)注、維持和進(jìn)展來進(jìn)行人力資源管理創(chuàng)新，以提高企業(yè)的競爭力量和經(jīng)營績效。人力資源的高素養(yǎng)與低成本看似沖突的、難以達(dá)成的，這一結(jié)論是在勻稱分布的前提下得出的，當(dāng)修改了此前提，就會產(chǎn)生不同的效果。比如

8、在Snell教授價值性與唯一性的人力資源兩維劃分模型下，人力資源分為了各種類型，企業(yè)依據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)和將來進(jìn)展的需要，確定企業(yè)的核心人力資本并制定重點進(jìn)展和保留策略，而其他類型的人力資源可以實行外包或者項目合作等敏捷便捷的方式。此外，在企業(yè)內(nèi)部建立智力資本開發(fā)體系，將經(jīng)營學(xué)問流程化、制度化并傳遞給員工，將員工在工作中的隱含學(xué)問顯性化，建設(shè)并不斷豐富企業(yè)的學(xué)問庫，使企業(yè)成為智力資本的高地從而促進(jìn)組織力量和創(chuàng)新力量的提高。在人力資源的結(jié)構(gòu)化和學(xué)問化策略下，可以同時滿意各方顧客的利益訴求。企業(yè)中員工的樂觀性凹凸，直接影響工作績效，這是業(yè)務(wù)管理者最關(guān)懷的問題。要提高員工的工作樂觀性，企業(yè)必需通過供應(yīng)富有競

9、爭力的薪酬體系及價值共享系統(tǒng)來滿意員工的多元化需求，包括企業(yè)內(nèi)部信息、學(xué)問、閱歷的共享。傳統(tǒng)的薪酬方案缺乏彈性和多樣性，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿意員工共性化的需求。內(nèi)部員工客戶管理將創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度，實行例如員工持股方案，自助餐式福利方案等一攬子方法，提高員工的樂觀性和忠誠度。制定對員工的績效評估方案，利用績效反饋機制對員工的力量進(jìn)行分析，幫助管理者與員工共同商定績效的改進(jìn)策略，做出一些提高員工力量的決策，如培訓(xùn)方案、工作輪換等。在學(xué)問經(jīng)濟(jì)社會中，學(xué)問的更新速度不斷加快，假如一個企業(yè)只給其使用學(xué)問的機會，而不給其增長學(xué)問的機會，企業(yè)不行能保證員工永久就業(yè)，當(dāng)然也就不能保持員工的士氣和忠誠。 員工大部分的生

10、活時間是在工作中度過的，因此，員工對工作的要求不僅僅是金錢和福利，更重要的是工作的價值和意義。因此，人力資源管理策略中要給予員工發(fā)言權(quán)，讓員工參加管理，授權(quán)員工肯定的工作自治權(quán)，使其對所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ骶哂邢鄳?yīng)掌握權(quán)以感受到工作本身帶來的成就感；企業(yè)中一些重大的有關(guān)員工切身利益的決策盡可能公開3、提升工作生活質(zhì)量化，讓員工有更多的選擇權(quán)和參加權(quán)。人力資源管理策略應(yīng)當(dāng)鼓舞員工擔(dān)當(dāng)各自的職業(yè)責(zé)任，并對其供應(yīng)不斷的關(guān)心。調(diào)換職位，讓員工有學(xué)到新學(xué)問的機會；通過晉升，提高他們的薪資和地位，有效地利用員工的技能和力量。對個人職業(yè)生涯的設(shè)計有助于確定個人進(jìn)展需要，并供應(yīng)展現(xiàn)個人才能的機會，同時其中涉及的個人職業(yè)進(jìn)展方案與婚姻或家庭生活之間的平衡有助于提高員工的工作滿足度，從而提高工作生活質(zhì)量，提高工作效率。各級管理者和各類員工構(gòu)成了企業(yè)人力資源管理的簡單的顧客群體，人力資源管理要以更加市場化、結(jié)構(gòu)化的視野進(jìn)行創(chuàng)新，以更好地制造顧客價值，為企業(yè)的基業(yè)長青構(gòu)建策略基礎(chǔ)。員工是企業(yè)利潤的制造者，一個追求勝利的企業(yè)應(yīng)當(dāng)