服務業(yè)組織標準體系教材課件

1、服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系 全國服務標準化技術委員會宋國建目 錄第一節(jié) 概述第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結構第三節(jié) 服務通用基礎標準體系第四節(jié) 服務保障標準體系第五節(jié) 服務提供標準體系第一節(jié) 概述服務是無形的“產(chǎn)品” 標準體系是服務業(yè)組織在經(jīng)營活動中的基礎和保障第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結構服務保障標準體系服務提供標準體系服務通用基礎標準體系一、標準體系總體結構目錄第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結構服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎;服務保障標準體系是服務提供標準體系的保障;服務提供標準體系是標準體系的核心;服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作

2、用，促使服務保障標準體系的完善。 量和單位標準測量標準術語與縮略語標準第三節(jié) 服務通用基礎標準體系標準化導則符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準 服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系目錄第三節(jié) 服務通用基礎標準體系一、標準化導則標準化導則定義： 指導服務組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉化 自主編制部分現(xiàn)行相關標準一、標準化導則GB/T 1.1 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則GB/T *.3 服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標準

3、化工作指 第2部分：采用國際標準的規(guī)則GB/T 20000.3 標準化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標準編寫規(guī)則 第1部分: 術語GB/T 20001.2 標準編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務機構標準體系 技術標準、管理標準和工作標準二、術語與縮略語標準術語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。 收集 來源制定企業(yè)標準 第三節(jié) 服務通用基礎標準體系在制定術語標準時應注意以下原則：a) 應為每個術

4、語標準建立相應的概念體系；b) 概念的定義應能在語境中替代同該概念相對應的術語（替代原則）；c) 概念的定義應使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應在內容上等同，并盡可能使用類似結構；e) 應指出國家標準的概念體系與國際標準的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標準的概念體系之間的差異。二、術語與縮略語標準第三節(jié) 服務通用基礎標準體系三、符號與標志標準符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關說明的標準。適用范圍國家標準行業(yè)標準地方標準不適用于企業(yè)標準部分現(xiàn)行相關標準GB 190 危險貨物包裝標志GB/T 1556

5、6 圖形標志 使用原則和要求GB 2894 安全標志及其使用導則GB/T 16273 設備用圖形符號GB 13495 消防安全標志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學品的分類與標志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標志的設計與設置GB/T 10001 標志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設施設置規(guī)范 道路交通標志三、符號與標志標準第三節(jié) 服務通用基礎標準體系五、量和單位標準量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表

6、示方法的規(guī)范性文件?；疽螅褐腥A人民共和國計量法不得使用非法定計量單位五、量和單位標準GB 3100 國際單位制及其應用GB 3101 有關量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位GB 3102.3 力學的量和單位GB 3102.4 熱學的量和單位GB 3102.5 電學和磁學的量和單位GB 3102.6 光及有關電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學的量和單位GB 3102.8 物理化學和分子物理學的量和單位GB 3102.9 原子物理學和核物理學的量和單位部分現(xiàn)行相關標準第三節(jié) 服務通用基礎標準體系六、測量標準測量標準定義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與

7、未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。測量方法、依據(jù)和程序技術規(guī)范；測量設備使用技術規(guī)范；測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設備使用人員的資質和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標志、證書等使用要求。測量標準包括部分相關標準下一節(jié)企業(yè)標準應包括以下要求 ： （1）測量設備管理人員應掌握對測量設備規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設備管理人員應確保測量設備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結論滿足使用要求。（3）使用人員應熟悉測量設備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設備，并確保在校準的有效期內使用。（4）當發(fā)現(xiàn)測量設

8、備失準時，要委托國家授權校準單位進行校準。（5）測量設備的保管防靜環(huán)境應適當，不應與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。六、測量標準六、測量標準部分現(xiàn)行相關標準GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內空氣質量標準GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 20

9、6 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法返回第四節(jié) 服務保障標準體系服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內在聯(lián)系而形成的科學有機整體。通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。 服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務提供所需的溫度、濕度、光線、空

10、氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。一、環(huán)境標準第四節(jié) 服務保障標準體系二、能源標準第四節(jié) 服務保障標準體系能源標準包括：能源產(chǎn)品標準；能源設備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；經(jīng)濟運行及評價標準。三、安全與應急標準節(jié)能調整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關的要求。節(jié)能技術改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。三、安全與應急標準第四節(jié) 服務保障標準體系以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設定與管理標準；安全標志、報

11、警信號、危險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；安全人員配備及安全培訓標準；e)安全管理內容主要包括： 1）服務過程安全 2）設備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；各類風險控制與應急的工作預案和處理程序； 安全監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；

12、需要顧客注意的風險控制及應急技術要求； 預防、補救和糾正措施標準； 安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準; 其他。三、安全與應急標準四、職業(yè)健康標準第四節(jié) 服務保障標準體系職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。五、信息標準第四節(jié) 服務保障標準體系信息標準包括（一）信息通用標準（二）信息應用標準（三）信息管理標準信息術語與編碼標準;軟件與設備標準;存儲技術與管理標準;網(wǎng)絡技術與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有

13、效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務流程與應用標準；信息交換標準；數(shù)據(jù)處理標準。六、財務管理標準第四節(jié) 服務保障標準體系財務管理包括但不限于：財務決策管理，財務計劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； 利潤分配管理標準。 七、設施、設備及用品標準第四節(jié) 服務保障標準體系 服務業(yè)組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準：選購標準；儲運標準；安裝調試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準

14、；停用改造與報廢標準 ；其他標準 。 八、人力資源標準第四節(jié) 服務保障標準體系 為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標準：人員資質要求；人員的聘用標準；人員教育和培訓標準；人員工作績效考核標準。九、合同管理標準第四節(jié) 服務保障標準體系 服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。第五節(jié) 服務提供標準體系

15、服務提供標準體系服務規(guī)范 服務提供規(guī)范服務質量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務評價與改進標準服務提供標準體系目錄一、服務規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務規(guī)范定義： 指服務組織為滿足顧客需求，對某項服務（工程）或者行為進行定量或定性的服務要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r間性舒適性經(jīng)濟性文明性一、服務規(guī)范服務組織可根據(jù)服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：服務組織實施要求服務驗收結算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范二、服務提供規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務所進行的必要的活動準則。在服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務提供規(guī)范可以收集和制

16、定的標準提供服務的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求三、服務質量控制規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務質量控制規(guī)范定義： 指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。 服務質量控制實際上就是對服務特性的控制，服務特性包括：服務結果性服務提供過程特性三、服務質量控制規(guī)范服務質量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務糾正與管理預防性措施的要求及評價標準質量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務質量控制規(guī)范四、運行管理規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務組織一般需要收集和制定以下一些標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；組織協(xié)調服務提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關