客服部考核管理制度

1、客服部核查管理制度客服部核查管理制度一、目的和適用范圍為了正確、合理評估員工工作績效，有效掌握員工的優(yōu)異表現(xiàn)，提升工作效率；激勵其不斷提升服務水平，提升客戶服務質量，進一步引導、激勵和管理員工，以實現(xiàn)公司整體素質提升的目標，特擬訂本細則。二、核查原則以客觀事實為依照，以核查制度規(guī)定的內容、程序與方法為準則；核查力求公正、公開、公正的原則來進行。三、定崗薪資待遇1、試用期員工薪資為基本薪資1100元2、一般員工薪資（得分80分）：基本薪資1100元+核查薪資400元+提成+全勤獎100元3、一星級薪資（得分90分）：基本薪資1100元+核查薪資400元+提成+一星級獎金200元+全勤獎100元4

2、、二星級薪資（得分95分）：基本薪資1100元+核查薪資400元+提成+二星級獎金300元+全勤獎100元四、個人核查：由客服自己失誤以致的損失，依照實質金額扣到個人。五、獎勵制度（每個月進行，沒有出現(xiàn)服務不規(guī)范和投訴事宜才比方評選，此項會列入年關優(yōu)秀員工的評選）服務之星以當月核查分數第一名獲得服務之星獎金100元，希望之星以當月核查第二名獲得希望之星獎金50元。六、處罰制度（每個月進行，以獎勵制度核查表的分數為依照）一般員工1、第一個月核查未達到70分，次月降為試用期員工。2、連續(xù)2個月核查都未達到70分，予以辭退。3、一個月被有效投訴兩次，次月降為試用期員工。4、一個月的核查某一項詳細核查

3、內容為0分的，次月降為試用期員工。1/3客服部核查管理制度星級員工1、一星級員工第一個月核查未達到80分，次月轉為一般員工。2、二星級員工第一個月核查未達到90分，次月轉為一星級員工。3、星級員工月度核查未達到70分，次月降為試用期員工。4、一個月被有效投訴兩次，次月被降為一般員工。備注：季度內有過一次降級辦理，本季度不能夠參加崗位晉升。七、核查細則附表（總分100分）行為核查15分）業(yè)務業(yè)績核查45分）核查指標分數前臺工作地域、客戶休息地域不齊整，每次-3分規(guī)章制度違反公司各項規(guī)章制度，每次-3分工作時期登錄自己的個人QQ,每次-1分（8分）發(fā)現(xiàn)下班未整理辦公地域及未關電腦，每次-3分工作時

4、間無故接打個人電話，每次-1分勞動紀律（7遲到、早退、擅自離崗,每次-1分分）無辜不參加部門會議，每次-1分客服因未明確生產狀態(tài)以及客戶制作要求盲目派單，造成訂單不能夠準時完成，且和客戶協(xié)調溝通不能夠解決的，每-5分次訂單問題（15分）客服因工作粗心出現(xiàn)訂單有誤的，每次-3分客服因工作粗心出現(xiàn)訂單錯誤且產生返件的，每次-5分未依照服務標準解答用戶，每次-2分款待客戶不起身用語、動作不規(guī)范的，每次-2分出現(xiàn)客戶長時間無人款待的，當班前臺每次-2分接打電話未使用標準禮貌用語的，每次-1分服務規(guī)范（10分）送貨員無故出現(xiàn)送貨不及時情況的，每次-3分送貨員送貨途中無故出現(xiàn)貨物損壞且造成無法交貨的，每次

5、-5分工作有重要改進，并被其他部門主管及以上級別管理人員的夸耀的，每次+2分被客戶夸耀的，每次+1分1分鐘之內回復每一個接入的信息，2分鐘此后回復信息及時性（3分）甚至更長時間無故不回復、且未交接工作；每次-1分2/3基本工作熟練度核查30分）客服滿意度核查10分）客服部核查管理制度突發(fā)事件未能辦理，但未及時聯(lián)系相關辦理人員并未上報給主管，每次-2分及時上報性（5分）突發(fā)事件辦理適合，且為公司挽回相應損失的，每次+2分接班表不詳細也許信息通知不正確、交接班信息有接班交接（6分）誤，每次-2分訂單出現(xiàn)問題而前臺沒有上報且沒有及時協(xié)調到位的，每次-2分協(xié)調能力（6分）訂單出現(xiàn)問題前臺積極協(xié)調獲得客戶夸耀的，每次+1分錯別字（5分）在信息對話框出現(xiàn)錯別字，發(fā)現(xiàn)此后每次-2分一次性解決率（5分）依照客戶的問題，一次性回復到位，若出現(xiàn)一個問題引起的無故的多次回復，發(fā)現(xiàn)后每次-2分業(yè)務知識、技術知識的核查，得分：（各核查人技術考試（20分）平均分/100*20）。