物業(yè)公司管理處經(jīng)理工作辦法

1、55/55上海XX物業(yè)治理有限公司文件編號(hào): XX物業(yè)治理處經(jīng)理操作手冊(cè)2010版受控狀態(tài)：文件發(fā)放號(hào)： 年 月 日公布 年 月 日實(shí)施目錄總則3公司服務(wù)宗旨3公司精神3公司質(zhì)量方針3公司質(zhì)量目標(biāo)3公司簡介4公司治理框架圖5第一章 職責(zé)6第一節(jié) 治理處經(jīng)理職責(zé)6第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)6第二章 人事治理8第一節(jié) 職員任職（招聘）條件8第二節(jié) 人員招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職8第三節(jié) 職員行為準(zhǔn)則10第四節(jié) 職員培訓(xùn)13第五節(jié) 職員獎(jiǎng)罰規(guī)定14第六節(jié) 考勤治理16第三章 行政治理18第一節(jié) 合同治理18第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文治理規(guī)程19第三節(jié) 印章治理20第四節(jié) 辦公室及更衣室治理20第五節(jié) 有關(guān)組織職員外出活動(dòng)的規(guī)

2、定21第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定21第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購治理22第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具治理22第四章 財(cái)務(wù)治理23第一節(jié) 費(fèi)用支付治理規(guī)程23第二節(jié) 現(xiàn)金治理規(guī)定23第三節(jié) 收入治理規(guī)定24第四節(jié) 憑證治理規(guī)定26第五節(jié) 維修資金使用治理規(guī)程26第五章 工程治理27第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程27第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及治理規(guī)定28第三節(jié) 外發(fā)工程治理規(guī)定28第六章 事務(wù)治理29第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程29第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程30第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定30第四節(jié) 回訪工作規(guī)定31第五節(jié) 對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程32承諾35編后講明36總 則公

3、司服務(wù)宗旨：熱情服務(wù) 溫馨萬家公司精神：高效、奉獻(xiàn)、誠信、敬業(yè)公司質(zhì)量方針：以人為本、治理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶中意公司質(zhì)量目標(biāo)：1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)依照物業(yè)治理托付合同的約定達(dá)到市級(jí)物業(yè)治理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2、入職半年以上的治理處經(jīng)理持證上崗率100。3、物業(yè)管轄區(qū)域不因治理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。4、業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓宇業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；住宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；并做到急修只是夜、小修只是三。5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá)95%以上。6、業(yè)戶對(duì)服務(wù)的中意率達(dá)90以上，業(yè)戶投訴處理不超過24 小時(shí)。 公司按ISO900

4、1：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)治理處的服務(wù)過程進(jìn)行有效操縱、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。公 司 簡 介上海XX物業(yè)治理有限公司成立于1996年底，由XX（集團(tuán)）有限公司所屬上海XX房地產(chǎn)有限公司和上海XX科技進(jìn)展有限公司共同投資組建，現(xiàn)為建設(shè)部評(píng)定的物業(yè)治理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司堅(jiān)持“熱情服務(wù)、溫馨萬家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實(shí)施高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，把酒店治理模式和現(xiàn)代居住理念融入物業(yè)治理，并運(yùn)用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的手段，使治理的物業(yè)保值、增值。公司堅(jiān)持“以人為本、治理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶中意”的質(zhì)量方針, 通過了ISO9001:2000版質(zhì)量體系審核認(rèn)證，用符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5、和具有“XX”特色的物業(yè)治理服務(wù)，為所有業(yè)戶營造一個(gè)安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。公司治理的物業(yè)面積已超過120萬平方米；治理的范圍涉及多種類型物業(yè)，有商場(chǎng)、辦公樓、學(xué)校、不墅、公寓等。公司重視過程治理，將服務(wù)特色溶于精細(xì)化治理中，為每個(gè)項(xiàng)目定做“個(gè)性化”方案，力求管精、管實(shí)、管好。公司治理的XX國際大廈、置地廣場(chǎng)先后被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)治理大廈”； “全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈”，“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范大廈”；治理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級(jí)、區(qū)級(jí)“文明小區(qū)”等各種榮譽(yù)稱號(hào)。公司弘揚(yáng)“高效、奉獻(xiàn)、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)人才，形成了一支具有豐富物業(yè)治理

6、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)治理理念的專業(yè)治理隊(duì)伍。 上海XX物業(yè)治理有限公司經(jīng)受了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的錘煉，今后將不斷超越自我，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)開拓，追求更高的目標(biāo)！ 公司治理框架圖總經(jīng)理室市場(chǎng)部人力資源部管理部財(cái)務(wù)部辦公室各治理處第一章 職責(zé)第一節(jié) 治理處經(jīng)理職責(zé)治理處是公司的派出機(jī)構(gòu)，依照物業(yè)治理托付合同約定的內(nèi)容，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)治理服務(wù)工作。治理處經(jīng)理同意公司的托付，代表公司全面負(fù)責(zé)本治理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)：1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營治理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定治理處各項(xiàng)工作打算，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)治理的各項(xiàng)政策法規(guī)，依照實(shí)際狀況，提出

7、修訂、補(bǔ)充治理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。3、負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本治理處物業(yè)治理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時(shí)進(jìn)行糾正和整改，并在服務(wù)過程和整改過程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。4、做好治理處主管以下治理人員和一般職員的聘用和崗位培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)建立對(duì)外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)治理主管部門、業(yè)委會(huì)及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)治理處局部區(qū)域的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開支的審核，操縱治理成本。7、負(fù)責(zé)治理處的精神文明建設(shè)，關(guān)懷職員生活,做好政治思想工作，增強(qiáng)治理處的凝聚力。第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)掌握

8、物業(yè)治理托付服務(wù)合同、治理處經(jīng)理操作手冊(cè)、目標(biāo)責(zé)任書、本治理處的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測(cè)算、各崗位設(shè)置與要求等差不多內(nèi)容，依照上述內(nèi)容制定工作打算，并負(fù)責(zé)有效組織實(shí)施。2、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)熟悉治理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、要緊設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等差不多情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門要緊職責(zé)、公司目前治理的項(xiàng)目等內(nèi)容。3、每周組織召開一次治理處工作例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，解決實(shí)際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會(huì)議記錄。4、每周對(duì)治理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動(dòng)車庫等要緊設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢和工作檢查記錄。5

9、、每周至少對(duì)各部門（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗職員的崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促治理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)覺并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做好檢查記錄。6、制定治理處月度工作打算，每月準(zhǔn)時(shí)出席公司辦公會(huì)議。7、每月至少參加一次治理處各部門（班組）會(huì)議。8、實(shí)施一次月度夜查，了解職員在無要緊治理人員時(shí)的工作狀況，做好檢查記錄。9、每月一次對(duì)領(lǐng)班以上治理人員進(jìn)行績效考評(píng)工作，做好考評(píng)記錄。10、每月應(yīng)與內(nèi)部職員進(jìn)行溝通，了解職員對(duì)治理處工作的建議。11、審核治理處當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購情況，對(duì)治理費(fèi)、能源費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析

10、，并采取改進(jìn)措施。12、每月至少組織一次職員主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。13、每季組織治理人員對(duì)區(qū)域內(nèi)要緊治理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實(shí)防臺(tái)、防汛、防火、防盜、防意外損害等各項(xiàng)安全措施。14、每季對(duì)目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要求逐一核對(duì)自檢，每年年終對(duì)目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時(shí)調(diào)整下時(shí)期工作重點(diǎn)，并落實(shí)具體改進(jìn)措施。15、每年年底做好個(gè)人及治理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好治理處下年度的工作打算。16、每年年底做好領(lǐng)班以上職員的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章 人事治理第一節(jié) 職員的任職（招聘）條件1、治理處經(jīng)

11、理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)治理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素養(yǎng)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。2、工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級(jí)以上等級(jí)證書。無不良行為記錄，軀體健康，動(dòng)手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。3、保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責(zé)任性強(qiáng)。4、保潔員初中以上文化程度，軀體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié) 職員招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職1、申報(bào)招聘打算1)各治理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，報(bào)辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增

12、補(bǔ)錄用人員；2)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請(qǐng)部門，原件留存人事部門。2、招聘范圍1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男職員不超過58周歲、女職員不超過50周歲（專門情況需要除外）。2）不招聘職員家屬、失業(yè)人員、外來人員。個(gè)不崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時(shí)，必須先向公司人事部門申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。3）對(duì)原自行辭職或被解聘的職員，不能再次招聘。如有專門情況，須先向公司人事部門申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。3、招聘程序1）治理處負(fù)責(zé)本治理處職員的招聘、面試、錄用（合同制職員、出納兼接待、主管以上治理人員除外）。2）公布招聘信息：通過各類職介所、街道等

13、，公布錄用條件。3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推舉的人員，由治理處經(jīng)理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫職員登記表，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級(jí)證書、身份證、有效的下崗證明、勞動(dòng)手冊(cè)（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報(bào)名照2張。治理處須對(duì)原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。5）培訓(xùn)：對(duì)面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的職員簽訂勞務(wù)合同，每次期限為3個(gè)月。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)登記注冊(cè)的勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，治理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動(dòng)關(guān)系

14、掛靠治理處。4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù)1）職員轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）職員離職應(yīng)交回屬于治理處的一切財(cái)物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、職員佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、職員手冊(cè)及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，治理處有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。3）交接時(shí)應(yīng)有詳細(xì)的書面講明，且須有移交人、同意人、監(jiān)交人簽字確認(rèn)，移交清單原件由治理處歸檔（治理處經(jīng)理的移交工作由辦公室、治理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留治理處）。4）“工作移交清單”經(jīng)治理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。5）離職職職員作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，

15、不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。第三節(jié) 職員行為準(zhǔn)則一、總綱1、準(zhǔn)則1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了XX物業(yè)價(jià)值觀的差不多要求，職員應(yīng)當(dāng)熟知并遵守；2)職員應(yīng)遵紀(jì)守法、老實(shí)地履行自己的職責(zé)；3)公司尊重職員的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與職員個(gè)人利益,幸免二者發(fā)生沖突；4)職員違反本準(zhǔn)則將面對(duì)紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同（勞務(wù)合同）。職員違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。二、崗位行為類 1、崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個(gè)職員的義務(wù)，職員不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。2)職員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。職員認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該

16、制度的部門反映。公司鼓舞職員就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，同意上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是職員的職責(zé)。職員應(yīng)服從上一級(jí)的指示。職員如認(rèn)為上一級(jí)的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。4)嚴(yán)禁職員超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對(duì)業(yè)戶或客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。5)職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，不管給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動(dòng)合同；6)職員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財(cái)產(chǎn)買賣、贈(zèng)與、出租、出借給其他單位及個(gè)人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財(cái)產(chǎn)，職員不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對(duì)外傳播

17、；職員因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)職員對(duì)公司任何財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。2、保密義務(wù)1)在任何情況下職員不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，職員不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括職員手冊(cè)、崗位細(xì)則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、職員手冊(cè)、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、治理文件、會(huì)議內(nèi)容等，

18、均屬企業(yè)秘密。3、內(nèi)外交往1)治理處對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張白費(fèi)。2）職員在工作期間，由公司出資同意外單位邀請(qǐng)進(jìn)行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對(duì)外活動(dòng)中，如遇邀請(qǐng)單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）職員不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，同意后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶、同事是每個(gè)職員的差不多職業(yè)準(zhǔn)則。職員不得在任何場(chǎng)合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、紀(jì)律行為類1、儀容儀表1）上崗時(shí)統(tǒng)一著工作服、佩戴工號(hào)牌（如臨時(shí)供應(yīng)不上，則

19、男職員必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女職員須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得放開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3）工作服只限工作時(shí)刻內(nèi)穿著，依照公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時(shí)刻，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男職員不留長發(fā)和胡須。5）女職員應(yīng)淡妝裝扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服潔凈平坦，精神飽滿。2、舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）講話用語要文明、禮貌。3）工作時(shí)要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、講話輕。

20、4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)。5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細(xì)致。6）虛心同意業(yè)戶的建議和批判。7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時(shí)用語要文明、禮貌，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，治理處”；通話時(shí)要盡量壓低音量、以免阻礙他人工作。8）在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不同意勾肩搭背、不同意嘻笑打鬧。3、工作紀(jì)律1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請(qǐng)假有手續(xù)。3）工作時(shí)刻不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。6）進(jìn)入各辦公室須敲門通報(bào)，得到同意后方可進(jìn)入。7）不得隨意翻動(dòng)

21、他人桌上的文件、物品。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。9）辦公場(chǎng)所不能吸煙。4、愛護(hù)公物1）公司所有公物均應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。2）職員應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成本由該職員支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時(shí)，須將換下的工作服洗凈保存好。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生白費(fèi)。4）愛護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。第四節(jié) 職員培訓(xùn)1、培訓(xùn)原則1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會(huì)相結(jié)合，崗位需要和治理處整體工作要求相結(jié)合。2、新進(jìn)職員培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)職員必須同意許多于16課時(shí)的

22、上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有：A）企業(yè)概況介紹、職員行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2課時(shí))；B）安全教育 (2課時(shí))；C）崗位職責(zé)、操作流程 (4課時(shí))；D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀 (4課時(shí))；E）崗位知識(shí)、技能及案例分析 (4課時(shí))。2）應(yīng)會(huì)培訓(xùn)：新進(jìn)職員必須同意許多于3天的應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)職員轉(zhuǎn)崗前應(yīng)同意許多于8課時(shí)的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容有：A）新崗位安全知識(shí) （2課時(shí)）；B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程 （2課時(shí)）；C）新崗位知識(shí)、技能、案例分析 （4課時(shí)）；4、在崗培訓(xùn) 每人每年均應(yīng)同意許多于40課時(shí)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有：

23、 1）安全消防知識(shí)（2課時(shí)）； 2）服務(wù)觀念教育（2課時(shí)）； 3）崗位知識(shí)、技能及案例分析（36課時(shí)）； 4）其他物業(yè)治理知識(shí)。第五節(jié) 職員獎(jiǎng)罰規(guī)定1、獎(jiǎng)勵(lì)1）獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表揚(yáng)、一次性獎(jiǎng)金。2）獎(jiǎng)勵(lì)條件：職員表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。A）在經(jīng)營治理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)覺事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生；D）及時(shí)妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為愛護(hù)國家、人民及業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為；在維護(hù)正常的秩序或社會(huì)治安中成績明顯；F）在改進(jìn)治理

24、處或小區(qū)經(jīng)營治理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè)中成績顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。2、處罰1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過一次扣3天工資。一年內(nèi)警告處分2次者，給予記過處分；一年累計(jì)記過2次者給予解除合同處理。3）處罰條件：有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)峻的可給予警告處分：A）上班時(shí)刻處理私人事務(wù)；B)未經(jīng)治理處經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休；C)在辦公區(qū)域或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，造成不良阻礙；D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分；有下列行為之一者，給予記過處分：A)一年內(nèi)受過警告處分2次；B)工作時(shí)刻睡覺；C)辱罵同事或治理人員，情

25、節(jié)嚴(yán)峻；D)無故缺勤1天；E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損；F)服務(wù)態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定阻礙；G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。有以下行為之一者，給予解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同：A)工作嚴(yán)峻失職，造成不良阻礙；B)一年內(nèi)記過2次；C)一年內(nèi)無故缺勤2天(含2天)；D)職職員作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。有以下行為之一者，給予辭退：A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng)，被依法追究刑事責(zé)任。在公司無理取鬧且先動(dòng)手打人；B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)峻；C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂；D)擅用公司名義在外招搖撞騙

26、，有損公司利益、聲譽(yù)；E)有意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件；F)遇特不事件，借故躲避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失；G)疏于職守，給公司造成較大損失；H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或客戶利益，阻礙公司聲譽(yù)；竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)務(wù)資料，造成公司損失；其他嚴(yán)峻違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié) 考勤治理1、工作時(shí)刻與超時(shí)工作每周工作四十小時(shí)，每天八小時(shí)。具體按治理處制定的排班表；因工作需要超時(shí)工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)酬勞或安排調(diào)休。2、考勤方法1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。2）考勤卡或簽到單上的時(shí)刻記錄作為職員出勤及結(jié)算酬勞的原始記錄。3）未經(jīng)請(qǐng)假者以曠工論處。4）當(dāng)月

27、內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。3、考勤匯總 考勤員依照本治理處職員的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月的29日前（10日發(fā)工資的治理處在當(dāng)月3日前），將經(jīng)治理處經(jīng)理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。4、職員假期1）休息日。職員每周休息二天，具體按治理處制定的排班表。2）國定假日。職員每年享受十天的法定假。5、請(qǐng)假制度職員請(qǐng)假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由治理處經(jīng)理批準(zhǔn)；三天

28、以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；治理處經(jīng)理請(qǐng)假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2）病假：因病（包括非因公負(fù)傷）需請(qǐng)假治療，應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；如遇急診，應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)告知所在部門的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。職員到醫(yī)院就醫(yī)，可申請(qǐng)就診假，就診假需經(jīng)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)同意。職員每月可外出就診二次，不超過2個(gè)半天。超過2個(gè)半天視作病假處理。凡偽造、涂改病假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3）工休假：治理處經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下職員由治理處經(jīng)理依照工作需要統(tǒng)一安排。4）工傷假：職員在工作過程中遭受非本人所能抗拒的意外負(fù)

29、傷，或從事本公司公益勞動(dòng)而造成的負(fù)傷，按國家最新規(guī)定執(zhí)行。5）其他假期均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請(qǐng)假手續(xù)后方可享受假期。6、加班工資計(jì)算方式按上海市勞動(dòng)保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。7、其他以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時(shí)，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。第三章 行政治理第一節(jié) 合同治理1、合同執(zhí)行1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺(tái)賬。2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。3)及時(shí)向合同的承辦部門報(bào)告合同履行中發(fā)生的問題，提出解決問題的建議。4)二手盤物業(yè)托付治理合同到期前三個(gè)月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告予公司市場(chǎng)部。5)新接物業(yè)托付治理合同，在執(zhí)行完畢后的三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)

30、提交合同執(zhí)行報(bào)告，并將與托付治理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。6)其他合同執(zhí)行完畢后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告給承辦部門及財(cái)務(wù)部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。7)在合同履行過程中若須變更（或補(bǔ)充）、或終止合同，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦部門。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向承辦部門反映。2、合同歸檔1）合同簽訂后，復(fù)印件留治理處、原件交公司辦公室歸檔。2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人代表證明書、備忘錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公室歸檔。3）在實(shí)施物業(yè)治理服務(wù)過程中形成的各類會(huì)議記錄、備忘錄、信函、授權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件

31、留治理處、原件交公司辦公室歸檔；3、職員檔案治理1）文件材料：要緊包括職員的職員登記表、勞務(wù)合同書、職員身份證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證書、下崗證明、退休（待退休）證明、勞動(dòng)手冊(cè)等文件的復(fù)印件；2）出勤記錄：職員每月的考勤記錄表；3）獎(jiǎng)懲記錄：職員在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎(jiǎng)勵(lì)或違反公司各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄；4）培訓(xùn)記錄：職員自進(jìn)入治理處開始所參與過的各種培訓(xùn)活動(dòng)的記錄；5）在職員的檔案中，還要搜集職職員傷情況記錄、客人表揚(yáng)或投訴的信件（復(fù)印件）等資料；第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文治理規(guī)程1、治理處在日常工作中經(jīng)常需要通過書面形式與外界溝通、聯(lián)系。對(duì)外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款

32、，治理處必須認(rèn)真對(duì)待。2、依照治理處工作性質(zhì)，發(fā)文形式要緊有對(duì)業(yè)戶的公共告示和單位公文往來。3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫全稱，并蓋治理處公章。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯(cuò)不字。5、公文往來是指治理處因工作關(guān)系與進(jìn)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之間的收發(fā)文。6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對(duì)不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意文體、格式的規(guī)范。對(duì)外發(fā)文應(yīng)及時(shí)報(bào)公司職能部門流轉(zhuǎn)審核

33、（填“發(fā)文審批流轉(zhuǎn)表”），總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問進(jìn)行復(fù)核。依照發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或治理處）；蓋章按“印章治理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。7、所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的目錄。公共告示要做好及時(shí)收回，注意時(shí)效；公文往來應(yīng)做好簽收或留存有關(guān)證據(jù)（如掛號(hào)、快遞收據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案治理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。第三節(jié) 印章治理1、用印范圍1）治理處發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類打算、報(bào)表等。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越治理處經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋治理處公章或公司

34、公章。2、印章的使用1）由經(jīng)辦人填寫上海XX物業(yè)治理有限公司治理處行政印章使用申請(qǐng)單，治理處經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。2） 使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印不能脫離印章保管員的監(jiān)督。第四節(jié) 辦公室及更衣室治理1、辦公室治理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。2、更衣室治理1）職員對(duì)號(hào)使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)

35、妥善保管，不得私自加配、更換。2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排職員輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。 第五節(jié) 有關(guān)組織職員外出活動(dòng)的規(guī)定1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)職員間的感情，豐富職員的業(yè)余生活，各治理處可適當(dāng)組織職員開展健康有益的活動(dòng)。2、凡組織職員外出開展集體活動(dòng)，必須于活動(dòng)前一周書面報(bào)公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)時(shí)刻、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)及其來源，活動(dòng)開展期間治理處工作人員安排等。3、開展集體外出活動(dòng)一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過二天。4、出上海市的集體活動(dòng)應(yīng)托

36、付旅行社組織，并為參加的每位職員購買人身保險(xiǎn)。第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定1、本市及外省市人員直接到治理處聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)），治理處經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示公司辦公室，得到許可后方可接待；治理處未接公司通知不能同意外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）。2、未經(jīng)治理處經(jīng)理同意，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印治理處資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時(shí)刻為上午9：00下午3：00，未經(jīng)同意，下班以后不要在治理處逗留；上班時(shí)刻統(tǒng)一佩戴臨時(shí)工作證、著深色西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶；4、治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來人員告知參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)

37、）時(shí)應(yīng)遵守得規(guī)章制度。第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購治理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。治理處領(lǐng)用：1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。2）個(gè)人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個(gè)人保管卡。第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具治理1、申請(qǐng)治理處依照服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實(shí)際需要，提早二個(gè)月填寫項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。2、領(lǐng)用職員憑個(gè)人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。3、治理1）治理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào)損等治理工作，特不是集體備用

38、的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。2）對(duì)服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊(cè)，及時(shí)登賬登卡。3）對(duì)由于個(gè)人緣故造成服裝、勞防用品、工具遺失或無故損壞的，未到換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。4）對(duì)非個(gè)人緣故造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個(gè)人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。5）凡調(diào)離崗位或離開公司時(shí)，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個(gè)人緣故遺失或無故損壞，按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。6）職員離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯衫按一年折算）。財(cái)務(wù)治理第一節(jié) 費(fèi)用支付治理規(guī)程1、公司采取統(tǒng)一支付

39、的原則對(duì)各治理處進(jìn)行現(xiàn)金支付治理。所有付款必須填制“請(qǐng)款單”上有關(guān)項(xiàng)目。2、費(fèi)用報(bào)銷權(quán)限：治理處經(jīng)理權(quán)限為200元。但必須由公司財(cái)務(wù)部主管認(rèn)可后方能報(bào)銷；超過200元（含200元），必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷。3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷。4、治理處報(bào)銷程序：必須填制請(qǐng)款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能報(bào)銷。具體程序： 向出納借款或自墊 填請(qǐng)款單 到公司本部報(bào)銷 歸還借款5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會(huì)計(jì)人員審核，打算內(nèi)的材料采購要有申購單，打算外費(fèi)用要有“打算外費(fèi)用申請(qǐng)單”。第二節(jié) 現(xiàn)金治理規(guī)定1、治理處可依照工作需要申請(qǐng)領(lǐng)用3000元以內(nèi)的備

40、用金，并由專人負(fù)責(zé)保管。2、治理處收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金能夠領(lǐng)用備用金）。3、臨時(shí)借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)辦理報(bào)銷。如有專門緣故，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。4、治理處銀箱由治理處經(jīng)理指定專人保管，治理處經(jīng)理本人不得擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與3000元以內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。5、對(duì)業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個(gè)人。6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。一般支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。治理處嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。第三節(jié) 收入治

41、理規(guī)定1、治理處應(yīng)依照所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)治理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)。2、凡涉及治理處資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，治理處不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫”。3、治理處領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照發(fā)票治理方法開具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)治理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個(gè)人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)覺由治理處經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。4、治理處發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物業(yè)治理費(fèi)能夠合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)治理費(fèi)單據(jù)）。對(duì)開出票據(jù)但遲遲未

42、能收回的款項(xiàng)，治理處經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。5、治理處應(yīng)按照客戶資料設(shè)立客戶往來臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。6、關(guān)于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致”，即：抄表時(shí)刻一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。7、治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)治理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采納電話、書面或者面談方式對(duì)業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對(duì)稽核情況簽字負(fù)責(zé)。1）對(duì)一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采納抽查方式進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的10；2）關(guān)于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查

43、率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的50。治理處每季度對(duì)欠款情況講明緣故，對(duì)相關(guān)客戶提出催討措施。公司對(duì)欠款一年以上的，要有欠款緣故和催討措施，治理處蓋章后送交公司治理部和財(cái)務(wù)部。8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，治理處應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報(bào)公司治理部備案。9、物業(yè)治理費(fèi)收取流程:治理處經(jīng)理:治理處經(jīng)理:清點(diǎn)單據(jù)數(shù)量并填寫“蓋章記錄本”，對(duì)打印的業(yè)戶單據(jù)不得重復(fù)蓋章,假如有第二次,要憑原收據(jù)調(diào)換，采納“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶單據(jù)(只準(zhǔn)打印一次),經(jīng)審核后交于經(jīng)理蓋章.然后把蓋好章的單據(jù)交于收費(fèi)員，并填寫“交接記錄本”，收款后進(jìn)行核銷工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單

44、據(jù) 現(xiàn)金(進(jìn)帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費(fèi)人員收費(fèi)人員:負(fù)責(zé)收費(fèi),并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶;把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶業(yè) 戶注：只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體方法參照發(fā)票治理方法。如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時(shí)單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等），則由出納本人開票并專門編號(hào)登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷

45、帳。治理處經(jīng)理關(guān)于手工開票的蓋章要專門登記。第四節(jié) 憑證治理規(guī)定1、有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由治理處出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)依照“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時(shí)進(jìn)行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。2、治理處送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更

46、正、補(bǔ)充；對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。3、治理處送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。對(duì)動(dòng)用維修資金的支付款，具體操作暫按照維修資金治理方法的規(guī)定辦理。第五節(jié) 維修資金使用治理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。依照物業(yè)治理?xiàng)l例，業(yè)主大會(huì)應(yīng)該制定維修資金的使用方法。假如業(yè)主大會(huì)有使用方法，則應(yīng)按照使用方法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：治理處請(qǐng)款單應(yīng)附：業(yè)委會(huì)借款申請(qǐng)單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會(huì)紀(jì)要;業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。情況2：治理處使用維修資金：a.有業(yè)委會(huì)申請(qǐng)報(bào)告批復(fù)（要有業(yè)主代表大會(huì)決議），業(yè)委會(huì)

47、主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會(huì)，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納依照申請(qǐng)批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收代付帳務(wù)處理。治理處使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。情況3：業(yè)委會(huì)網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會(huì)直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，假如要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會(huì)維修資金使用申請(qǐng)單（講明用款的緣故，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會(huì)決議（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)的書面憑證，則要有業(yè)委會(huì)決議并2/3以上簽名同意）；d.有關(guān)工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊后，由治理處填寫申請(qǐng)單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理?xiàng)l形碼打印手續(xù)，當(dāng)天將

48、打印好的條形碼交由業(yè)委會(huì)簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司財(cái)務(wù)部備案。 工程治理第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程1、每年年底由治理處制訂下一年度的治理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)打算，并報(bào)治理部。2、治理部以治理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)打算、公司質(zhì)量文件規(guī)定和治理處的實(shí)際情況制訂公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)打算。3、每季度第一個(gè)月治理部下發(fā)保養(yǎng)任務(wù)書，各治理處必須按此打算執(zhí)行，如遇專門情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與治理部匯報(bào)，經(jīng)治理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。4、每季度第一個(gè)月治理處送交公司治理部上一季度已完成的且經(jīng)自我驗(yàn)收的保養(yǎng)任務(wù)書。5、治理部按各治理處保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取50以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由治理部發(fā)出整改通知。治理處

49、接整改通知后，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成整改。第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及治理規(guī)定1、大型設(shè)備一般35年或依照設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在1年以上。3、設(shè)備大修方案由公司治理部會(huì)同有關(guān)部門共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng)理室審核后實(shí)施。4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、專門工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。5、要緊設(shè)備及其要緊附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分不進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析和技術(shù)論證，并形成書面文件。6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。7、對(duì)要緊承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。壓

50、力容器、電梯等危險(xiǎn)性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外，還必須執(zhí)行專項(xiàng)設(shè)備治理的有關(guān)規(guī)定。8、設(shè)備大修后通過一定時(shí)刻的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并歸入設(shè)備檔案。第三節(jié) 外發(fā)工程治理規(guī)定1、如需外發(fā)工程，治理處應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請(qǐng)單”，報(bào)公司治理部。2、公司治理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報(bào)公司總經(jīng)理室審批；治理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)治理處，并注講明。3、工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項(xiàng)目可由公司職能部門或治理處推舉3家以上施工單位參加競(jìng)標(biāo)，相關(guān)部門對(duì)競(jìng)標(biāo)單位進(jìn)行考

51、察；續(xù)簽合同應(yīng)附治理處外發(fā)工程小結(jié)。4、由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預(yù)算，報(bào)公司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。5、合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號(hào)。6、辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。7、治理處按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清余款。第六章 事務(wù)治理第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程1、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司組建治理處；物業(yè)治理人員依照工作進(jìn)展需要，分步到位。2、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個(gè)月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合進(jìn)展商監(jiān)督工程整改。3、業(yè)主入住首日前一個(gè)月，治理處治理層人員到位，治理處掛牌辦公

52、。4、業(yè)主入住前，治理處應(yīng)在職能部門指導(dǎo)關(guān)心下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。5、業(yè)主入住首日7天前，治理處在職能部門的指導(dǎo)下預(yù)備入住資料（如住戶手冊(cè)、業(yè)主臨時(shí)公約、入住手續(xù)須知、收費(fèi)一覽表、上墻制度等）。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。6、入住時(shí),治理處應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程1、公司與托付方簽定物業(yè)治理托付合同后，由公司組建治理處或前期工作小組。2、治理處或工作小組與托付方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)包括：業(yè)戶資料、物業(yè)圖紙、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施、前期遺留問題、相關(guān)帳務(wù)清算等。3、按物業(yè)治理托付合同中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。4、治理處按

53、物業(yè)治理托付合同的條款和公司的要求制訂前三個(gè)月的工作打算。5、治理處在職能部門指導(dǎo)關(guān)心下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；制度上墻。6、進(jìn)駐治理。第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定1、目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的治理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格服務(wù)能得到及時(shí)糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。2、差不多程序與標(biāo)準(zhǔn)：1）投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞。3）投訴處理: 及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。3、接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門盡快處理，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報(bào)公司備案。

54、4、投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并推斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（治理處）聯(lián)系。5、關(guān)于有效投訴，所涉及的部門（治理處）應(yīng)立即深入分析緣故和責(zé)任，并填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”，對(duì)投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。6、依照糾正措施應(yīng)完成的時(shí)刻，治理部對(duì)不合格服務(wù)糾正結(jié)果及時(shí)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。7、如投訴問題嚴(yán)峻，治理部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一起到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施處理單”。8、如個(gè)不投訴涉及其他單位，無法及時(shí)解決問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)

55、與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時(shí)將結(jié)果告知投訴人。9、關(guān)于無效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。10、“投訴處理報(bào)告”,“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”及“糾正預(yù)防措施處理單”的記錄由公司治理部備案存檔。第四節(jié) 回訪工作規(guī)定1、回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。2、治理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)報(bào)修的回訪。治理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果的中意程度。2）對(duì)投訴的回訪。在日常接待中，征詢投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見。3）對(duì)意見、建議的回訪。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見、建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見。3、回訪工作的責(zé)任人為治理處經(jīng)理?；卦L中存在的問題由治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。4、上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。5、對(duì)回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等：1）對(duì)臨時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時(shí)刻回復(fù)；屬投訴性質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。2）對(duì)需要進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對(duì)第二次以后的不屬于投訴的回訪可視情況采納電話回訪形式。6、需對(duì)多數(shù)業(yè)戶就同一問題進(jìn)行答復(fù)、回訪時(shí)，治理處可采納公告的形式給業(yè)戶答復(fù)。公告應(yīng)存入回訪檔案。7、對(duì)業(yè)戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100。8