標準化支局建設（服務版塊）課件

濟南市電信公司市場部

1.服務工作思路

2.服務工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務口碑

目錄

外部客戶：在客戶、潛在客戶內部客戶：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、信息來完成工作的人。

第一層含義：“購買商品的人”，第二層含義：“與之打交道的人”，問題：“誰是我們的客戶？”

服務工作思路

先了解客戶的定義因為服務的對象是客戶服務工作具體包括兩個層面：一、面向外部客戶的服務；二、面向內部“客戶”的服務。服務工作的真正意義：一、使服務的“客戶”滿意二、帶動業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

服務工作思路

通過完善以客戶為中心的服務管控、網(wǎng)絡運維管理、服務滿意度評價體系，建立客戶可感知的差異化服務優(yōu)勢；以服務提升帶動業(yè)務發(fā)展。

服務工作思路公司中長期發(fā)展思路是我們落實一切工作的指導思想。公司中長期發(fā)展思路為我們服務工作的開展指明了方向。公司中長期發(fā)展思路為我們指明了實現(xiàn)服務模式轉變的必由之路。（通過加強團隊建設、落實精確管理來實現(xiàn)）中長期發(fā)展思路：

認真貫徹落實省公司戰(zhàn)略，以提高團隊執(zhí)行力和創(chuàng)新力為主

線，做實精確管理，建立業(yè)務和服務領先的發(fā)展模式，推動公

司持續(xù)快速健康發(fā)展。

服務工作思路

服務工作思路與公司中長期發(fā)展思路的關系

1.

服務工作思路

2.服務工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務口碑

目錄

產品（業(yè)務）使用價值客戶在購買使用產品（業(yè)務）過程中享受的一切服務產品（業(yè)務）的附加價值（如品牌）產品的三圈層結構

從產品（業(yè)務）的角度看客戶感知

服務工作管理體系客戶

服務工作管理體系網(wǎng)絡建設及運行維護質量裝拆移修服務

產品的業(yè)務提供能力企業(yè)形象宣傳公共媒體報導/營銷活動策劃業(yè)務管理及支撐崗

營業(yè)廳/客戶經(jīng)理/代理商/10000號模糊認知：市場占有率、資源覆蓋率、廣告覆蓋面、口碑。其中口碑最能影響普遍客戶的決策。設計、建設、驗收符合規(guī)范/網(wǎng)絡結構合理/維護及時、預檢預修

規(guī)模效應促進品牌認知頻率客感

后端的有效支撐是前端服務水平提升的必要保障

服務承諾兌現(xiàn)/服務規(guī)范化/服務人性化/服務差異化/服務便利性/首問負責/高效率/感情積累/專業(yè)能力強/綜合素質高/同業(yè)比較優(yōu)

統(tǒng)一性、整體性、規(guī)范性延續(xù)性、連貫性、契合性崗位培訓、流程優(yōu)化、責任界面清晰、首問負責、主動支撐穩(wěn)定性、功能性、打包兼容性、資費適應性、計費準確性、產品延展性響應速度、預約守時、現(xiàn)場服務規(guī)范、員工形象、言談舉止、服務告知客戶后端

從客戶感知角度看組織內部前后端相互的支撐關系戶知前端支局工作主要集中在前端職能部門工作主要集中在后端但要向前端延伸

服務工作管理體系客戶服務中心客戶

XXXXX號公司辦公會

市場部升級處理

面向客戶：感情培育/業(yè)務提供/裝維服務/營業(yè)服務/信息置換/持續(xù)滲透/資源優(yōu)化/網(wǎng)絡建設/面向前端：市場規(guī)劃/網(wǎng)絡規(guī)劃/業(yè)務支撐/預算管控/營銷策劃/檢查指導/接受評價/文化建設/經(jīng)驗推廣/施工單位/代維隊伍

服務管理體系的組織構架–保證組織內前后端支撐關系的高效運行區(qū)/縣公司支局綜合部代理商網(wǎng)絡部媒體/12315/其它管局前后調度/支撐/檢查/測評/責任追溯/

當前主要存在的問題：正確的服務理念沒有深入人心，沒有具體的參考標準和系統(tǒng)化管理。組織內部主要業(yè)務流程的執(zhí)行情況缺乏信息化管理，主要靠人為控制，效率不高，失控點多。崗位職責界面不清晰，崗位履責情況執(zhí)行較差（舉例：XX流程的運轉過程、XX營業(yè)廳所見）。大家都負責=沒人負責的現(xiàn)象出現(xiàn)執(zhí)行力較差：令不行、禁不止（案例：中心營業(yè)廳通行管理的故事）解決辦法：通過明晰各流程中關鍵環(huán)節(jié)的責任人、責任界面來保證責任的可追溯性，落實精確管理。合理設置企業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)的質量標準（標準動作、時限等），做到清晰直觀，易于執(zhí)行和管理。持之以恒的開展崗位素質培訓（技能比武）活動，激勵先進，提升人員崗位技能。強化監(jiān)管職能，檢查形成機制，突出問責導向。

服務管理體系的組織構架–

存在的問題與解決辦法

服務工作管理體系市場部（客戶服務中心）服務工作職責：調度及測評支局裝維預約服務、規(guī)范服務的執(zhí)行情況（目前在做）。負責支局的客戶服務滿意度的測評、分析、反饋、指導。負責收集支局第三方測評數(shù)據(jù)、分析、反饋、指導。負責支局營業(yè)員的招聘、技能及服務培訓、考試測評。負責對區(qū)局、支局涉及到的服務問題進行責任追溯、通報、考核。負責對支局營業(yè)發(fā)票的發(fā)放及預打發(fā)票執(zhí)行情況的檢查、考核。負責對支局營業(yè)現(xiàn)場管理及營帳管理工作進行培訓、檢查及考核。負責收集支局相關培訓需求，制定科學的培訓計劃并實施。負責收集支局好的意見和建議、成功的服務經(jīng)驗、優(yōu)秀服務案例，進行宣傳推廣。負責對社會渠道的培訓及行為規(guī)范的管理。

服務工作管理體系

市場部（客戶服務中心）與支局服務工作界面的劃分支局服務工作職責：負責支局營業(yè)廳的營業(yè)現(xiàn)場管理、營帳管理。負責對客戶服務中心轉派的各類服務問題及時有效處理。負責對支局員工日常服務工作的管理、評價及考核。負責各流程涉及支局相關環(huán)節(jié)的責任人界定及日常工作管理。協(xié)助市場部對代理商、代辦人的行為規(guī)范進行管理。協(xié)助網(wǎng)絡部對施工單位及代維隊伍的工作規(guī)范進行管理?？偨Y上報服務工作成功經(jīng)驗、優(yōu)秀服務案例、建設性的意見建議。負責配合市公司進行客戶滿意度評價工作的開展。

服務工作管理體系

市場部（客戶服務中心）與支局服務工作界面的劃分崗位設置（一）客戶服務中心支撐崗、支局客服經(jīng)理（營業(yè)）、崗位職責

客戶服務中心支撐崗職責：負責公司的碼號管理。負責公司欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。負責營業(yè)發(fā)票的申請、領用、保存、發(fā)放。負責對支局營業(yè)現(xiàn)場管理情況進行檢查、考核。負責對支局營帳管理情況進行檢查、通報、指導。負責營業(yè)員的招聘、技能及服務培訓、考試測評。負責營業(yè)相關業(yè)務流程的接口、核查、處理及反饋。負責對支局反饋的各類支撐系統(tǒng)問題、帳務問題進行處理。負責對支局預打發(fā)票費用核銷及發(fā)票返銷情況進行檢查、通報。負責市公司電話卡卡庫的進銷存管理。

服務工作管理體系

崗位設置及崗位職責

支局客服經(jīng)理（營業(yè)）崗位職責：負責支局轄區(qū)內用戶的欠費催繳。負責支局轄區(qū)內公眾客戶的電話營銷。負責支局營業(yè)發(fā)票的申請、領用、保存。負責與客戶服務中心支撐崗核對五日報、月報。負責支局營業(yè)廳的營帳管理，兩營業(yè)工位間相互稽核。負責對支局預打發(fā)票、回收費用核銷、在途發(fā)票返銷。負責支局的兩單合一（工單、受理單）及封存保管工作。負責支局營業(yè)廳的現(xiàn)場管理（環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場秩序、軟硬件設備設施的維護、安全、保密）負責規(guī)范化做好營業(yè)相關工作（業(yè)務受理、費用收取、詳單查詢、業(yè)務咨詢、投訴處理、主動營銷、信息收集）負責及時向客戶服務中心支撐崗反饋所發(fā)現(xiàn)的各類支撐系統(tǒng)問題、帳務問題。負責支局電話卡卡庫的進銷存管理。

服務工作管理體系

崗位設置及崗位職責

崗位設置（二）客戶服務中心調度崗、支局客服經(jīng)理（裝維）、崗位職責

客戶服務中心調度崗職責：負責對各類投訴具體轉派至相應的支局并跟蹤形成閉環(huán)考核。負責對支局裝維預約工作進行監(jiān)督回訪及服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。負責對涉及到客戶服務的各類問題按時限要求進行閉環(huán)管理。負責對區(qū)縣單位及支局服務滿意度測評數(shù)據(jù)進行匯總分析反饋。負責對發(fā)現(xiàn)的突出問題進行深入調研并提出改進計劃和措施。負責對流程運轉過程中各環(huán)節(jié)責任部門、責任人履責情況進行監(jiān)督、檢查、通報、考核。負責對重大的緩而未決的問題提交辦公會升級處理。

服務工作管理體系

崗位設置及崗位職責

支局客服經(jīng)理（裝維）職責：按《濟南電信裝拆移修管理辦法》進行裝維工作。按《濟南電信預約裝機流程》進行預約服務并守約。負責發(fā)展支局轄區(qū)內的公眾客戶。負責支局轄區(qū)內公眾客戶市場競爭動態(tài)的收集。負責對小對數(shù)電纜（X對以下）故障的臨時搶通。按割接流程相關要求進行轄區(qū)內客戶或社區(qū)的割接通知工作。負責將通過現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)的非裝維類故障原因及時反饋給客戶服務中心調度崗。負責協(xié)助區(qū)網(wǎng)絡支撐崗及支局客服經(jīng)理（營業(yè)）做好號線資源的核查為預約裝機提供更精確的數(shù)據(jù)支持。

服務工作管理體系

崗位設置及崗位職責

建立全方位多層次的服務評價模式。力求客觀、公正的反映支局的綜合服務管理能力。

服務工作管理體系支局公司服務檢查側重對綜合服務管理水平的檢查。強調對內對外流程運轉效率。客戶滿意度調查在網(wǎng)客戶滿意度為主要參考指標新裝客戶滿意度及修障滿意度為輔助參考指標。第三方暗訪側重營業(yè)現(xiàn)場管理服務人員服務意識/服務規(guī)范的執(zhí)行。2.強化窗口服務對口碑建立的作用。

支局服務工作的評價模式

1.

服務工作思路

2.服務工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務口碑

目錄首先要明確公司在服務體系中的位置支局是公司服務工作的末梢組織單元，是面向客戶提供接觸式服務的最前沿執(zhí)行機構。（討論）

2.找準工作抓手服務工作各單位有各單位不一樣的地方，也有共性的問題。關鍵是要明白本單位影響服務工作成效性的最突出問題是什么。摸清根源才好對癥下藥。（討論）結合全面落實標準化支局達標工作，與支局其它各項工作有機的串聯(lián)起來，有目的有計劃的去實施。

工作思路如何在支局落地3.關注自己所在的那一環(huán)深入理解支局在整個服務體系所處的位置及支局應承擔的責任。專注于客戶（朋友），專注于本部門、本崗位的責任認知和實際行為，促進整個團隊服務能力提升，使自己的那一環(huán)運轉更高效。（討論—屬于自己的那一環(huán)是什么，那一環(huán)的責任是什么）4.內強意識塑氛圍，外樹口碑交朋友注重培養(yǎng)團隊成員的全員服務意識，市場危機意識。充分發(fā)掘和激發(fā)團隊的服務潛能。內互相支撐補位共同進步，外扎根區(qū)域廣交朋友促發(fā)展。培育是立命之本，服務是立身之根。（討論—市場培育與服務工作的關系）

工作思路如何在支局落地

做好市場培育與做好服務工作存在共同之處：都必須對“客戶”感知做深入分析和準確理解（換位思考、同理心），才能夠抓住問題的實質和關鍵，從而使工作思路清晰、目標明確、措施得當。（討論）5.勇于創(chuàng)新，積極實踐。首先要創(chuàng)新服務觀念，其次是創(chuàng)新服務舉措，第三是創(chuàng)新服務技巧。目標：通過服務的規(guī)范化+人性化=差異化，建培養(yǎng)和建立服務口碑。（注意服務成本，服務有價）

工作思路如何在支局落地

1.

服務工作思路

2.服務工作管理體系

3.工作思路如何在支局落地

4.如何建立支局的服務口碑

目錄一、首先要牢記我們建立支局的目的目的：貼近區(qū)域資源貼近客戶。貼近了該怎么干？二、其次要了解我們客戶的習慣（脾性）以營業(yè)廳為例子（裝維我們已經(jīng)搞了許多探索）：

1、大客戶幾乎不來我們駐地營業(yè)場所（忙，重身份、繳費方式不同等因素），還是要主動靠上去。

2、公眾客戶非常習慣/喜歡到駐地營業(yè)廳（相對較閑，繳費便利、看看有什么新活動、查話費、咨詢問題、投訴）。好處你不說他不知道，你總是讓他感覺不到好他就不來了。

3、商業(yè)客戶來的比例多？少？（忙，一般繳費或變更業(yè)務才來。代理發(fā)展的客戶也應逐漸引導至營業(yè)廳來）。對于支局來說最容易入手的莫過于圍繞支局營業(yè)廳開展可以吸引公眾戶眼球和抓住其心理的活動增加接觸和了解機會。而對于大客戶和商業(yè)客戶則必須堅定不移的靠市場培育循序漸進的積累感情帳戶，別無捷徑。特別注重對大客戶的網(wǎng)絡安全保障及服務響應速度。

如何建立支局的服務口碑三、了解我們自己進行客戶服務工作的習慣

如何建立支局的服務口碑漠不關心型在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息——我們不關心客戶。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。熱情友好型個人特性方面很強，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。優(yōu)質服務型個人特性和程序特性兩方面都很強；討論：我們屬于那一類，該怎么改進？程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。