前廳部概述課件

前廳部概述

模塊一前廳部概述

模塊一本模塊學(xué)習(xí)目的認(rèn)識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要管理崗位的職責(zé)掌握前廳人員的素質(zhì)要求浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院本模塊學(xué)習(xí)目的認(rèn)識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要需要解決的問題：前廳部是負(fù)責(zé)什么工作的部門？前廳部需要怎樣的員工？談?wù)劊耗銓频昵皬d部的了解浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院需要解決的問題：前廳部是負(fù)責(zé)什么工作的部門？浙江育英職業(yè)技術(shù)前廳部，也叫客務(wù)部。是處理賓客事務(wù)的主要部門，是酒店最重要的部門之一。

酒店三大對客服務(wù)部門：前廳部客房部餐飲部一、前廳部的概念浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院前廳部，也叫客務(wù)部。是處理賓客事務(wù)的主要部門，是酒店最重要二、前廳部的地位1.飯店?duì)I業(yè)窗口，樹立飯店良好形象。2.飯店神經(jīng)中樞，賓客的家外之家。3.信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心。4.客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表。5.決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、前廳部的地位浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院三、前廳部的工作任務(wù)1.客房銷售2.前廳服務(wù)3.提供信息4.協(xié)調(diào)溝通5.控制房況6.建立客賬7.客史建檔8.輔助決策浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院三、前廳部的工作任務(wù)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院四、前廳部的工作特點(diǎn)1.服務(wù)時間跨度大。2.接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜。3.政策性與靈活性相結(jié)合。4.全局性強(qiáng)，影響面大。系統(tǒng)性協(xié)調(diào)性復(fù)雜性靈活性及時性浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院四、前廳部的工作特點(diǎn)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客人來店、住店和離店過程圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客人來店、住店和離店過程圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院飯店與顧客循環(huán)互動關(guān)系圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院飯店與顧客循環(huán)互動關(guān)系圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院五、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1.組織合理2.精簡高效3.分工明確4.便于協(xié)作浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院五、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)模式1.系統(tǒng)化模式特點(diǎn)。前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。2.系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn)。飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制。其運(yùn)作特點(diǎn)是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負(fù)責(zé)。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)模式浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院飯店管理層級制示意圖：浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院飯店管理層級制示意圖：浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院直線--職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖：浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院直線--職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖：浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一般來說。我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上、200-500間、200間以下。根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同，前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下三個方面。第一，大型飯店前廳部管理層次多，包括經(jīng)理級、主管級、領(lǐng)班級、員工級四個層次。小型飯店層次少，只有經(jīng)理級、督導(dǎo)級（主管或領(lǐng)班）、員工級三個層次。第二，大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少。第三，大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，不同崗位負(fù)責(zé)不同職能，而小型飯店注重精簡，相近崗位合并而設(shè)。比如，小型飯店經(jīng)常將客房預(yù)訂、接待、問詢、收銀合并歸入前廳總臺接待處。大、中、小型飯店組織機(jī)構(gòu)參見圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一般來說。我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院主管副總或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理大堂副理秘書預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管預(yù)訂員領(lǐng)班接待員領(lǐng)班問訊員禮賓部主管禮賓服務(wù)領(lǐng)班行李員迎賓員酒店代表代辦員總機(jī)主管總機(jī)領(lǐng)班話務(wù)員商務(wù)中心主管文員收銀處主管領(lǐng)班收銀員兌換員客情處主管客史檔案員資料員車隊(duì)駕駛員浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院主管副總或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理大堂副理秘書預(yù)接問預(yù)領(lǐng)接領(lǐng)房務(wù)部總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理接待主管商務(wù)中心主管總機(jī)主管行政樓層主管禮賓部主管車隊(duì)主管大堂副理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班駕駛員GRO接待員收銀員預(yù)訂員文員話務(wù)員行政接待機(jī)場代表行李員門僮浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院房務(wù)部總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理接待主管商務(wù)中心主總機(jī)主管行政六、前廳部主要崗位及業(yè)務(wù)范圍（一）接待處接待處業(yè)務(wù)包括：（1）推銷客房，接待住店賓客，辦理入住登記手續(xù)。（2）準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。（3）掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（4）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。（5）確定賓客的付款方式，建立客帳。（6）制作客房營業(yè)日報表及其他統(tǒng)計(jì)分析報表。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院六、前廳部主要崗位及業(yè)務(wù)范圍浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）問訊處其主要職責(zé)有：（1）掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。（2）處理賓客郵件、留言。（3）接待訪客。（4）分發(fā)和保管客房鑰匙。（5）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）問訊處浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（三）收銀處收銀處主要業(yè)務(wù)包括：（1）受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。（2）提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。（3）提供外幣兌換業(yè)務(wù)。（4）管理入住賓客的賬卡。（5）密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員的聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。（6）夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報表。（7）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。（8）辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙，核實(shí)賓客信用卡等。（9）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。

浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（三）收銀處浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（四）大廳/禮賓服務(wù)處其主要職責(zé)有：（1）在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。（2）負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存，并確保行李安全。（3）引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。（4）分送客用報紙、賓客信件與留言。（5）在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。（6）代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。（7）回答賓客問題，并為賓客指引方向。（8）傳遞飯店有關(guān)通知單。（9）負(fù)責(zé)賓客的其他委托辦理事項(xiàng)。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（四）大廳/禮賓服務(wù)處浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（五）電話總機(jī)電話總機(jī)的主要職責(zé)有：（1）轉(zhuǎn)接電話。（2）提供叫醒服務(wù)。（3）回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。（4）辦理長途電話事項(xiàng)。（5）提供“請勿打擾”電話服務(wù)。（6）受理電話投訴。（7）傳遞或消除緊急通知或說明。（8）播放背景音樂，保守通信機(jī)密。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（五）電話總機(jī)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（六）商務(wù)中心商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍包括：（1）提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)，長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。（2）提供秘書、翻譯服務(wù)。（3）提供手機(jī)電池充電服務(wù)。（4）提供會客洽談服務(wù)。（5）提供Internet商務(wù)服務(wù)。（6）提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的租用服務(wù)。（七）大堂副理/值班經(jīng)理賓客關(guān)系的時候詳細(xì)講浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（六）商務(wù)中心浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院案例分析小周是一家國際觀光飯店的接待員。有一天，他接到兩位住客求助的案例。其一為長期住客美國人麥克先生，他對有關(guān)帳目方面有質(zhì)疑，因他發(fā)現(xiàn)房多了一筆莫名的國際電話費(fèi)；另一位顧客抱怨洗手間水龍頭漏了，沒人來修。請問他應(yīng)該怎么處理？浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院案例分析小周是一家國際觀光飯店的接待員。有一天，他接到兩位小結(jié)前廳部是飯店運(yùn)作的神經(jīng)中樞，本部分主要介紹了前廳部的概念、前廳部的地位和工作特點(diǎn)、前廳部的工作