顧客滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略

顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營顧客滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略不僅僅意味著對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度的改善。企業(yè)在選擇新的經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，兩個(gè)問題非常關(guān)鍵：是否適合本企業(yè)的實(shí)際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實(shí)施？據(jù)統(tǒng)計(jì)，在實(shí)施顧客滿意企業(yè)經(jīng)營的所有努力中，的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：顧客信息系系統(tǒng)是基基礎(chǔ)顧客滿滿意經(jīng)營營最首要要的基礎(chǔ)礎(chǔ)是建立立一套完完整的顧顧客信息息系統(tǒng)，以以隨時(shí)了了解顧客客的狀態(tài)態(tài)和動(dòng)態(tài)態(tài)。企業(yè)業(yè)必須象象管理其其它資源源一樣對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行管理理，做到到象了解解企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品一樣樣了解顧顧客，象象了解庫庫存變化化一樣了了解顧客客的變化化。清楚掌掌握顧客客的動(dòng)態(tài)態(tài)和特征征，企業(yè)業(yè)才可以以避開以以下常見見的經(jīng)營營誤區(qū)：：、幻想留住住所有顧顧客。企企業(yè)應(yīng)首首先區(qū)分分哪些是是目標(biāo)顧顧客，將將有限的的資金和和精力用用在刀刃刃上，到到處撒網(wǎng)網(wǎng)只能徒徒費(fèi)資源源。.以真正的的顧客為為中心。重重要的不不是大顧顧客，而而是能讓讓企業(yè)盈盈利的顧顧客。不不要一味味將資源源用在所所謂大顧顧客身上上，多些些關(guān)注能能讓企業(yè)業(yè)贏利的的顧客。必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)剔除一一些服務(wù)務(wù)成本太太高的顧顧客。.盲目開發(fā)發(fā)新顧客客。"以以最忠誠誠的顧客客為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去尋找找新顧客客"。分分析企業(yè)業(yè)現(xiàn)有忠忠誠顧客客，找出出這些顧顧客的共共同特點(diǎn)點(diǎn)，并據(jù)據(jù)此尋找找最合適適的顧客客。零顧客成本本即競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力建立顧顧客導(dǎo)向向的企業(yè)業(yè)就必須須理解顧顧客成本本，即顧顧客在交交易中的的費(fèi)用和和付出，它它表現(xiàn)為為金錢、時(shí)時(shí)間、精精力和其其它方面面的損耗耗。企業(yè)經(jīng)經(jīng)常忘了了顧客在在交易過過程中同同樣有成成本。企企業(yè)對(duì)降降低自己己的交易易成本有有一整套套的方法法與規(guī)程程，卻很很少考慮慮如何降降低顧客客的交易易成本。許多企企業(yè)已意意識(shí)到培培養(yǎng)忠誠誠顧客是是顧客滿滿意經(jīng)營營的關(guān)鍵鍵，做法法卻往往往不得要要領(lǐng)。以以下例子子可見一一斑：當(dāng)當(dāng)我們?cè)谠诓蛷d受受到不好好的服務(wù)務(wù)而投訴訴時(shí)，餐餐廳通常常是以餐餐費(fèi)折價(jià)價(jià)甚至免免費(fèi)的方方式給予予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償，期期望以此此獲得顧顧客忠誠誠。但這這只能平平息顧客客一時(shí)怨怨氣，卻卻無法得得到顧客客忠誠，因因?yàn)轭櫩涂驼嬲胂胍氖鞘蔷朗呈澄锖秃煤玫姆?wù)務(wù)。因此此，培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客的最最有效方方法是將將顧客成成本降為為零。要培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客，首首先要評(píng)評(píng)估顧客客的關(guān)鍵鍵需求，然然后開始始改變企企業(yè)的作作業(yè)流程程，設(shè)法法消除交交易過程程中影響響最大的的顧客成成本，盡盡量避免免如交貨貨不及時(shí)時(shí)、手續(xù)續(xù)煩瑣等等問題的的出現(xiàn)。重視內(nèi)部顧顧客顧客的的購買行行為是一一個(gè)在消消費(fèi)中尋尋求尊重重的過程程，而員員工在經(jīng)經(jīng)營中的的參與程程度和積積極性，很很大程度度上影響響著顧客客滿意度度。聯(lián)邦邦快遞（）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)。一些跨跨國企業(yè)業(yè)在他們們對(duì)顧客客服務(wù)的的研究中中，清楚楚發(fā)現(xiàn)員員工滿意意度與企企業(yè)利潤潤之間是是一個(gè)""價(jià)值鏈鏈"關(guān)系系：·利潤和增增長主要要是由顧顧客忠誠誠度刺激激的；·忠誠是顧顧客滿意意的直接接結(jié)果；；·滿意在很很大程度度上受到到提供給給顧客的的服務(wù)價(jià)價(jià)值的影影響；·價(jià)值是由由滿意、忠忠誠和有有效率的的員工創(chuàng)創(chuàng)造的；；·員工滿意意主要來來自企業(yè)業(yè)高質(zhì)量量的支持持和制度度。提高內(nèi)內(nèi)部顧客客滿意度度決不能能僅僅依依靠金錢錢，開放放式交流流、充分分授權(quán)以以及員工工教育和和培訓(xùn)也也是好方方法。拋棄傳統(tǒng)的的績效考考核顧客滿滿意的企企業(yè)經(jīng)營營是以顧顧客滿意意度為最最重要的的競(jìng)爭(zhēng)要要素，經(jīng)經(jīng)營的唯唯一目的的是顧客客滿意。因因此，銷銷售人員員最主要要的考核核指標(biāo)應(yīng)應(yīng)是顧客客滿意度度，而非非銷量。在"派派"專賣賣店中，只只有店長長有銷售售任務(wù)，店店員的收收入和銷銷售額則則絲毫沒沒有關(guān)系系，店員員上崗前前都要嚴(yán)嚴(yán)格訓(xùn)練練在各種種情況下下安排什什么步驟驟進(jìn)行規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)。店長長不直接接與顧客客打交道道，只要要對(duì)員工工與顧客客的每一一次接觸觸進(jìn)行觀觀察和打打分，并并在顧客客走后對(duì)對(duì)員工予予以提醒醒或鼓勵(lì)勵(lì)，打分分表就成成了員工工獎(jiǎng)金收收入多少少的依據(jù)據(jù)。正如陳陳昕在《企企業(yè)不是是機(jī)器》中中所言：：如果營營業(yè)額與與營業(yè)員員的收入入直接掛掛鉤，營營業(yè)員服服務(wù)的目目的就只只在于""成交""。成交交又意味味著顧客客的付出出，這使使買賣雙雙方站在在了對(duì)立立的立場(chǎng)場(chǎng)。以顧顧客滿意意度為營營業(yè)員收收入依據(jù)據(jù)，便使使雙方的的關(guān)系發(fā)發(fā)生了微微妙的變變化。他他們的共共同點(diǎn)都都在于""滿意""。利益益的一致致使雙方方變得親親近，服服務(wù)也更更發(fā)自內(nèi)內(nèi)心。推行現(xiàn)場(chǎng)管管理制度顯顯然不能能解決一一切問題題，顧客客導(dǎo)向的的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營中，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理將更有有效率。在在一項(xiàng)對(duì)對(duì)國際優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的調(diào)查查中，最最驚人的的發(fā)現(xiàn)之之一就是是，這些些企業(yè)地地對(duì)員工工進(jìn)行解解決問題題技巧的的培訓(xùn)。推行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理，不但但能及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題、解解決問題題，更重重要的是是可以教教給員工工解決問問題的方方法。在一家家國際著著名酒店店中，領(lǐng)領(lǐng)班必須須將每天天員工遇遇到的問問題和適適當(dāng)?shù)奶幪幚矸椒ǚㄓ涗浽谠谝粋€(gè)專專用筆記記本上。每每個(gè)員工工上班的的第一件件事就是是查看這這個(gè)筆記記本。這這樣的管管理能不不讓同樣樣的錯(cuò)誤誤犯兩遍遍，同時(shí)時(shí)使整個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)能能不斷進(jìn)進(jìn)步。優(yōu)秀的的現(xiàn)場(chǎng)管管理人員員要在問問題發(fā)生生之前及及時(shí)介入入、解圍圍，甚至至必要時(shí)時(shí)接手處處理意外外事件。而而在隨后后的空閑閑時(shí)間，讓讓員工立立刻進(jìn)行行處理這這種意外外情況的的模擬訓(xùn)訓(xùn)練，讓讓員工每每天都能能掌握新新的服務(wù)務(wù)技巧。但但一般情情況下，一一定要充充分授權(quán)權(quán)，否則則服務(wù)人人員將產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重重的依賴賴心理，能能力無法法提高?，F(xiàn)場(chǎng)指指導(dǎo)還有有一個(gè)重重要職責(zé)責(zé)就是，記記錄并激激勵(lì)員工工每次成成功的服服務(wù)和每每一點(diǎn)一一滴的進(jìn)進(jìn)步理順業(yè)務(wù)流流程企業(yè)必必須有能能力讓服服務(wù)滿足足、甚至至超出顧顧客的預(yù)預(yù)期，否否則，就就必須對(duì)對(duì)企業(yè)的的組織和和業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行行重新的的設(shè)計(jì)。認(rèn)認(rèn)真分析析企業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程，進(jìn)進(jìn)行重新新規(guī)劃和和整理，加加強(qiáng)內(nèi)部部協(xié)作，建建立一個(gè)個(gè)能保證證顧客滿滿意的企企業(yè)經(jīng)營營團(tuán)隊(duì)。這這是建立立顧客導(dǎo)導(dǎo)向企業(yè)業(yè)最大的的難題之之一。要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這種業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組，必必須首先先了解所所有內(nèi)部部和外部部顧客真真正想從從企業(yè)得得到什么么。以顧顧客需求求為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，來來首先確確定業(yè)務(wù)務(wù)或服務(wù)務(wù)部門的的服務(wù)規(guī)規(guī)范和工工作流程程；然后后，以此此為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來重新新考慮各各個(gè)最相相關(guān)部門門的工作作流程應(yīng)應(yīng)該如何何調(diào)整，以以配合業(yè)業(yè)務(wù)部門門達(dá)成他他們的目目標(biāo)。讓讓企業(yè)所所有經(jīng)營營活動(dòng)都都指向一一個(gè)目的的，即顧顧客滿意意！理順企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程后后，推行行"下道道工序即即用戶""的觀念念也非常常必要。各各單位和和員工若若都能為為下道工工序多盡盡一份責(zé)責(zé)任，企企業(yè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)將無往往而不勝勝。顧客滿滿意既然然是戰(zhàn)略略，就必必須在系系統(tǒng)思考考的基礎(chǔ)礎(chǔ)上作好好戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃，否否則，一一味地追追求顧客客滿意度度可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)意意想不到到的結(jié)局局。作者王王智杰現(xiàn)現(xiàn)任職于于廣東珠珠海格力力電器股股份有限限企業(yè)人人力資源源部。網(wǎng)上管理論論壇顧客服服務(wù)無疑疑已成為為當(dāng)今企企業(yè)的核核心問題題。面對(duì)對(duì)越來越越挑剔的的顧客，企企業(yè)應(yīng)該該提供怎怎樣的服服務(wù)，才才能得到到顧客滿滿意？世世界經(jīng)理理人文摘摘網(wǎng)站特特邀遠(yuǎn)大大空調(diào)有有限公司司執(zhí)行總總裁張躍躍與中國國經(jīng)理人人一起探探討這個(gè)個(gè)問題。相相信這一一探討能能為致力力于追求求顧客滿滿意的中中國經(jīng)理理人提供供很好的的借鑒觀觀點(diǎn)。張躍：：不同類類型的產(chǎn)產(chǎn)品，其其服務(wù)的的定義不不同。對(duì)對(duì)遠(yuǎn)大中中央空調(diào)調(diào)而言，服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分，其其重要性性與產(chǎn)品品本身等等同。我我們認(rèn)為為，不論論產(chǎn)品多多么完美美，如果果欠缺服服務(wù)等于于克扣客客戶。薛原（廣廣西富邦邦企業(yè)）：：在現(xiàn)代代企業(yè)的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程中，服服務(wù)絕不不僅僅是是產(chǎn)品的的一部分分那么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。服服務(wù)不僅僅作為產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分銷銷售給顧顧客，為為企業(yè)帶帶來利潤潤，同時(shí)時(shí)它也是是企業(yè)與與外部聯(lián)聯(lián)系的一一個(gè)接口口，起到到接受外外部創(chuàng)造造性意見見的作用用。范紅兵兵（）：：服務(wù)應(yīng)應(yīng)該是企企業(yè)基本本經(jīng)營管管理理念念的核心心。我們們應(yīng)該樹樹立這樣樣一種商商業(yè)經(jīng)營營理念，即即我們所所做的一一切都是是為客戶戶提供最最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。區(qū)區(qū)分一個(gè)個(gè)企業(yè)服服務(wù)好壞壞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是要要看該企企業(yè)把服服務(wù)當(dāng)成成一種銷銷售手段段，還是是把它當(dāng)當(dāng)成企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念的核核心。張躍：：優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必然然帶來更更多銷售售。但服服務(wù)與促促銷不是是一碼事事。如果果將結(jié)果果與動(dòng)機(jī)機(jī)混為一一談，勢(shì)勢(shì)必養(yǎng)成成服務(wù)人人員的功功利思想想。這樣樣是無法法實(shí)現(xiàn)服服務(wù)的持持續(xù)性的的。因此此，保持持服務(wù)體體系的獨(dú)獨(dú)立性十十分關(guān)鍵鍵。邊召鵬鵬（西南南交大房房地產(chǎn)研研究中心心）：我我贊同銷銷售和服服務(wù)相對(duì)對(duì)獨(dú)立的的觀點(diǎn)，因因?yàn)殇N售售更側(cè)重重向客戶戶描繪""未來""，即客客戶將從從購買中中獲得的的好處。服服務(wù)更側(cè)側(cè)重于彌彌補(bǔ)"過過去"的的遺憾，希希望通過過細(xì)節(jié)使使客戶更更進(jìn)一步步建立對(duì)對(duì)企業(yè)的的好感。顧偉（美美國陶氏氏化學(xué)中中國有限限企業(yè)）誠誠然，服服務(wù)的目目的是為為了提高高供應(yīng)商商的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，包包括銷售售量和企企業(yè)形象象。但是是，我們們不能也也不應(yīng)該該為了提提高銷售售量而無無休止地地增加服服務(wù)的范范圍和內(nèi)內(nèi)容。這這樣，只只能帶來來產(chǎn)品成成本提高高的負(fù)面面效應(yīng)。因因此，供供應(yīng)商在在制定服服務(wù)策略略時(shí)，要要十分謹(jǐn)謹(jǐn)慎地區(qū)區(qū)分什么么樣的服服務(wù)是應(yīng)應(yīng)該和必必須提供供的，什什么樣的的服務(wù)提提供了以以后是徒徒勞無益益的。張張總提出出的服務(wù)務(wù)獨(dú)立性性觀點(diǎn)是是否也包包含了以以上內(nèi)容容？張躍：：我認(rèn)為為，目前前中國的的很多客客戶還沒沒有"有有償服務(wù)務(wù)"的概概念。很很多客戶戶認(rèn)為，在在購買產(chǎn)產(chǎn)品之后后，就應(yīng)應(yīng)該免費(fèi)費(fèi)得到相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)及維修修、維護(hù)護(hù)等服務(wù)務(wù)。對(duì)于于超出保保修期的的產(chǎn)品，依依然要求求免費(fèi)服服務(wù)。這這確實(shí)給給企業(yè)帶帶來了一一個(gè)很大大的難題題。臧建榮（）：：耐用產(chǎn)產(chǎn)品的服服務(wù)成本本很高，但但國內(nèi)用用戶"有有償服務(wù)務(wù)"的概概念又有有待培養(yǎng)養(yǎng)。如何何解決好好這一對(duì)對(duì)矛盾關(guān)關(guān)系，確確實(shí)是眾眾多國內(nèi)內(nèi)企業(yè)面面臨的一一個(gè)重要要課題。首先，生生產(chǎn)商不不要為了了追求銷銷售量的的增長，視視服務(wù)為為產(chǎn)品的的附加物物，過分分遷就客客戶需求求，從而而導(dǎo)致""有償服服務(wù)"概概念的淡淡泊。其其次，應(yīng)應(yīng)充分利利用并重重點(diǎn)扶持持第三方方服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，給給他們必必要的支支持，包包括培訓(xùn)訓(xùn)、信息息共享等等。最后，企企業(yè)應(yīng)充充分利用用當(dāng)代最最新信息息技術(shù)，優(yōu)優(yōu)化管理理流程，降降低服務(wù)務(wù)成本。李清華華（中建建七局二二企業(yè)）：：服務(wù)是是否應(yīng)該該有償化化，我覺覺得這不不是一個(gè)個(gè)絕對(duì)概概念。如如果企業(yè)業(yè)提供的的服務(wù)在在合理的的成本控控制范圍圍之內(nèi)，況況且這部部分付出出又可從從以后擴(kuò)擴(kuò)大的銷銷售額中中得到合合理的、甚甚至是若若干倍的的補(bǔ)償，同同時(shí)又獲獲得良好好的品牌牌形象，并并可以擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)份額，企企業(yè)又何何樂而不不為呢?。堒S：：就遠(yuǎn)大大而言，只只要成為為我們的的客戶，我我們都會(huì)會(huì)無條件件地滿足足它的服服務(wù)要求求。很多多客戶的的產(chǎn)品過過了保修修期，依依然要求求免費(fèi)服服務(wù)。我我們都提提供了優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，并未未因產(chǎn)品品過了保保修期又又不支付付服務(wù)費(fèi)費(fèi)而降低低服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。但但我們擔(dān)擔(dān)憂，隨隨著產(chǎn)品品投放市市場(chǎng)總量量的逐年年增加，服服務(wù)隊(duì)伍伍會(huì)越來來越龐大大。如果果一直是是免費(fèi)服服務(wù)，服服務(wù)成本本會(huì)惡性性增長，最最終必將將導(dǎo)致服服務(wù)拖垮垮廠家的的局面。徐劍（深深圳潤訊訊通訊發(fā)發(fā)展企業(yè)業(yè)）：就就遠(yuǎn)大產(chǎn)產(chǎn)品為例例，售后后服務(wù)首首先能發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品本身所所存在的的設(shè)計(jì)與與質(zhì)量問問題。其其次，維維修人員員能通過過顧客了了解和掌掌握用戶戶的關(guān)心心與需求求。最后后，維修修本身也也是與顧顧客保持持聯(lián)系，同同時(shí)展示示企業(yè)""服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品"質(zhì)質(zhì)量的契契機(jī)。所所有這一一切從總總體而言