會(huì)服培訓(xùn)計(jì)劃

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前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)對(duì)象

會(huì)服人員

培訓(xùn)目的

、塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和會(huì)議禮儀。1

、提高會(huì)議服務(wù)素養(yǎng)，從而提升精神面貌。2

、通過(guò)培訓(xùn)使會(huì)服人員進(jìn)一步將文化精神理念與會(huì)議禮儀落實(shí)到行為規(guī)范3

中。

培訓(xùn)內(nèi)容

一、前臺(tái)禮儀規(guī)范

前臺(tái)人員儀容儀表規(guī)范、1

）儀容要求：1

前臺(tái)接待人員上班時(shí)面容清潔，應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信；a)

頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得遮蓋眼部或臉部，不披頭散發(fā)，不帶b)

夸張的發(fā)飾；

違規(guī)懲罰：

立即要求改正，如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員濃妝艷抹或蓬頭垢面等不良形象，并警

告一次，三次以上予以辭退。

：）儀表要求2

要求穿著得體大方，體現(xiàn)出公司職業(yè)性，正裝最佳a(bǔ))

不得穿吊帶、超短褲、超短裙、牛仔服、運(yùn)動(dòng)裝、低胸裝以及一切過(guò)于b)

1

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暴露的衣服

不許穿著奇裝異服，佩戴夸張的飾品c)

頭發(fā)梳洗整齊，不染過(guò)于另類的顏色d)

不得留太長(zhǎng)指甲以及涂顏色艷麗的指甲油e)

必須佩帶工作牌f)

違規(guī)懲罰：

如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員儀表不整，第一次警告處分，第二次通報(bào)批評(píng)，第三次予

以辭退。

3）舉止要求：

）嚴(yán)禁前臺(tái)人員與公司員工在前臺(tái)工作區(qū)內(nèi)交頭接耳、大聲喧嘩等影響前a

臺(tái)形象的行為；

）嚴(yán)禁前臺(tái)人員上班時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)域用餐或吃水果等有損公司形象的行b

為；

）對(duì)待工作崗位熱情，對(duì)待來(lái)客及公司同事熱情友好，不得帶有消極情緒c

上班，如有任何問(wèn)題，可以及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。

懲罰措施：

如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員違反以上任意一條第一次警告處分，第二次通報(bào)批評(píng)，第

三次予以辭退。

）前臺(tái)人員對(duì)外接待規(guī)范2（

：）電話接待規(guī)范1

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左手拿聽(tīng)筒，右手記錄；需要作必要的文字記錄，用左手拿聽(tīng)筒，右a)

手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到與客戶溝通的目的。

聲音：不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)b)

電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口；

表情：應(yīng)調(diào)整好你的表情，你的微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用c)

“不用謝”等?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，語(yǔ)“謝謝您”

首先要說(shuō)第三聲的時(shí)候接起電話。在電話鈴響的第二、接聽(tīng)時(shí)間：d)“您

“請(qǐng)稍等”之、，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”好，這里是前臺(tái)”

。類的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”

，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話：要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”e)

接領(lǐng)導(dǎo)，有知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的，

如果是做廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口，比如讓其

先發(fā)傳真資料，如有需要再聯(lián)系等擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。

如：話電外國(guó)f)Good“：答作文英下一用使先首請(qǐng)，懂不

“早上（下午）好！”morning(afternoon)!Waitamoment,please.

”然后轉(zhuǎn)接或請(qǐng)過(guò)來(lái)一位具備英文溝通能力的同事進(jìn)一步請(qǐng)稍等一下。

處理，首先讓同事接過(guò)來(lái)接聽(tīng)，以避免轉(zhuǎn)接過(guò)程中掉線。忌沒(méi)有回應(yīng)

直接專線或捂住電話很久，使對(duì)方感覺(jué)沒(méi)禮貌、沒(méi)素質(zhì)。

重復(fù)電話內(nèi)容：電話接聽(tīng)完畢之前：切記復(fù)誦一邊來(lái)電的要點(diǎn)，防止g)

記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)

該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查

校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

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最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)h)

不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，公司

員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

讓客戶先收線：再打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。i)

因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“咔噠”的聲音，這會(huì)讓客戶

感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，

這是整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

來(lái)客接待規(guī)范：）2

遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是很重要的，

要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

接待流程：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：a)

找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。b)

以下情況請(qǐng)謹(jǐn)慎處理：

如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或a)

”前臺(tái)要打電話給相關(guān)同“讓我看看他是否在。不在。而要告訴對(duì)方：

事或領(lǐng)導(dǎo)，出于對(duì)來(lái)訪者不知道是不是方便接待。來(lái)訪，***單位的**

即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，的禮貌和方便拒絕是的得體處理，

都可以當(dāng)做是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，及時(shí)電

話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處

如“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：理留下余地，

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果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能

否讓他與同事見(jiàn)面，如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎

處理。

，請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司”“請(qǐng)問(wèn)貴姓、可詢問(wèn)如是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪，b)

確認(rèn)對(duì)方的身份及確實(shí)已預(yù)約后，電話通知總經(jīng)辦，得到總經(jīng)辦的許

（必要時(shí)須引領(lǐng)客人至總經(jīng)理辦可指引客人到總經(jīng)理辦公室去?？珊?，

公室）

如是外國(guó)客人來(lái)訪，需用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)做問(wèn)候、接待。需要用到的日常c)

用語(yǔ)包括：

1)早上（下午）好，welcome!，）AfternoonGood（MorningGood

歡迎！

這邊請(qǐng)！Thisway,please!2)

coffee?needyouDoplease.Water3)請(qǐng)用水。您需要咖啡嗎？

請(qǐng)稍等一下。Waitamoment,please.4)

謝謝！Thankyou!5)

請(qǐng)小心。Takecareplease.6)

）前臺(tái)人員對(duì)內(nèi)接待規(guī)范3（

做好對(duì)內(nèi)的公前臺(tái)接待人員對(duì)內(nèi)也要展示良好的形象及飽滿的精神狀態(tài)，

司名片，需注意以下幾點(diǎn)：

前臺(tái)要隨時(shí)保持至少有一人在位置上，如果前臺(tái)文員臨時(shí)有事離開(kāi)，應(yīng)(4)

并且臨時(shí)負(fù)責(zé)的人員要具備以主動(dòng)交待其他同事幫忙轉(zhuǎn)接電話或招待客人，

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上要求的素質(zhì)；接待來(lái)訪者時(shí)，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要遵

循公司內(nèi)部接洽者到會(huì)客區(qū)迎接，或經(jīng)過(guò)接洽者允許后，方可入內(nèi)。早上上

，下班時(shí)也主動(dòng)同其他班時(shí)主動(dòng)同公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)“早上好”

同事告別；

有客人來(lái)訪時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問(wèn)題，比如提供飲品等；(5)

日19月5年2011

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