江南水郡案場(chǎng)規(guī)章制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)江南水郡案場(chǎng)規(guī)章制度目的:1、規(guī)范員工儀容儀表及其它行政基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行紀(jì)律行為。2、創(chuàng)造有序、專(zhuān)業(yè)、團(tuán)結(jié)的案場(chǎng)工作環(huán)境。適用范圍：江南水郡全體業(yè)務(wù)人員一、案場(chǎng)儀表儀容要求：鞋面保持清潔，無(wú)灰塵，工地帶看回來(lái)應(yīng)及時(shí)清潔鞋面。切忌佩戴夸張飾品，首飾物品不可超過(guò)三件（手表屬于首飾范圍）；女士的耳飾只可選擇耳釘。男士：上班穿公司制服時(shí)，襯衫不露下擺；必須系與襯衫相配的領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋（除涼鞋），著黑色或者深色襪子，保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油；需每日剃須，常理發(fā)，不許留過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短發(fā)型，不能帶耳環(huán)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲；盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。女士：上班著公司制服，系公司絲巾；需化淡妝，忌濃妝，午餐后必須補(bǔ)妝；穿黑色皮鞋，著淺色絲襪，夏天穿黑色皮鞋，不允許穿無(wú)后跟、露腳趾的鞋子；不得披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩必須扎起并盤(pán)發(fā)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲。如遇休息員工來(lái)案場(chǎng)（總部）處理事務(wù)，應(yīng)穿著與工作場(chǎng)所相適應(yīng)的輕便服裝（短褲、超短裙、無(wú)袖衫、吊帶裝不在此列）；若在案場(chǎng)時(shí)間超過(guò)一小時(shí)，必須更換制服。員工到公司接受培訓(xùn)、參加月會(huì)等相關(guān)事宜應(yīng)著公司統(tǒng)一制服。二、案場(chǎng)管理細(xì)則：每日做好考勤工作，上下班簽到、簽退，不得代簽；每日8:50到案場(chǎng)，換衣服、吃早飯等準(zhǔn)備工作需在9：00之前完成。每位業(yè)務(wù)員都有相應(yīng)的職務(wù)代理人，當(dāng)日休息的人員，必須隔天做好工作交接，明確交接事宜，職務(wù)代理人要認(rèn)真做好交接工作。案場(chǎng)人員休息日或外出時(shí)必須保持手機(jī)開(kāi)機(jī)狀態(tài)或有固定的電話(huà)能與案場(chǎng)隨時(shí)保持聯(lián)系。不得在案場(chǎng)區(qū)域大聲喧嘩、高聲叫人、嬉戲打鬧、聚眾談笑。上班時(shí)間不得在銷(xiāo)控區(qū)和接待區(qū)內(nèi)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志、報(bào)紙，不得打瞌睡、玩游戲、不做與本崗位無(wú)關(guān)的事。若非簽約等需要，未經(jīng)報(bào)備不得進(jìn)入簽約室及使用簽約室電腦。上班時(shí)間如非工作需要，未經(jīng)報(bào)備不得隨意上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，更不可使用QQ等聊天軟件。在案場(chǎng)接待區(qū)手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)短消息。銷(xiāo)控臺(tái)上的電話(huà)應(yīng)保持暢通狀態(tài)，嚴(yán)禁上班時(shí)間用案場(chǎng)電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)，私人電話(huà)的接通時(shí)間，原則上不超過(guò)3分鐘。嚴(yán)禁在案場(chǎng)打私人長(zhǎng)途電話(huà)，聲訊電話(huà)，如有違反發(fā)生費(fèi)用一律自理。業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)輪排順序，若有業(yè)務(wù)員外出或去接待客戶(hù)，必須監(jiān)督下一位業(yè)務(wù)員替位。業(yè)務(wù)員在休息時(shí)間內(nèi)至休息區(qū)域休息、如廁、抽煙、吃飯、吃零食、發(fā)短消息、打私人電話(huà)、看報(bào)，如未與工作發(fā)生時(shí)間沖突無(wú)須報(bào)備，若超過(guò)15分鐘，需報(bào)備，強(qiáng)銷(xiāo)時(shí)期以上均須向?qū)０笀?bào)備許可。案場(chǎng)接待區(qū)嚴(yán)禁用餐進(jìn)食，案場(chǎng)人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)分批用餐，由專(zhuān)案負(fù)責(zé)分批指定用餐。做好物品歸位，保持售樓處環(huán)境整潔，文件擺放整齊。未經(jīng)專(zhuān)案、專(zhuān)案同意不得擅自使用專(zhuān)案組電腦及翻動(dòng)文件柜。最晚下班員工離開(kāi)案場(chǎng)，應(yīng)關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)（包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)、照明開(kāi)關(guān)等設(shè)備）。未有加班需要，不得無(wú)故滯留、留宿售樓處娛樂(lè)，或下班后用案場(chǎng)電腦上網(wǎng)打游戲。員工調(diào)休、請(qǐng)事假需按公司規(guī)定提前3天并填寫(xiě)《請(qǐng)假單》且向?qū)０笀?bào)備，專(zhuān)案批準(zhǔn)后上交《請(qǐng)假單》至專(zhuān)案處，休假時(shí)間超過(guò)1天以上，須公司批準(zhǔn)后方可休假，未準(zhǔn)假或未報(bào)備休假的則視為曠工處理。請(qǐng)病假必須在當(dāng)日8：30分之前以電話(huà)的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，次日需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供醫(yī)院開(kāi)具的病假單原件、掛號(hào)單/病歷卡復(fù)印件附《請(qǐng)假單》，除特殊情況外不得以手機(jī)短消息的方式報(bào)備請(qǐng)假。 三、環(huán)境要求銷(xiāo)控臺(tái)內(nèi)不得打瞌睡、看非專(zhuān)業(yè)類(lèi)報(bào)刊雜志；因工作需要使用的報(bào)刊雜志，用后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。不得在辦公接待區(qū)內(nèi)晾曬雨具，雨具應(yīng)放置在隱蔽的指定位置。售樓處、接待處音響音量不宜過(guò)高，忌放激烈音樂(lè)，宜放柔和輕緩的音樂(lè)。銷(xiāo)控臺(tái)上擺放的文件架應(yīng)保持整潔、齊全，使用完畢后應(yīng)及時(shí)歸位。柜臺(tái)上僅可放置電話(huà)機(jī)、臺(tái)歷、文件架、銷(xiāo)售夾、辦公用品統(tǒng)一放置一處，由專(zhuān)案指定地方放置。案場(chǎng)人員更換衣物、皮鞋或手提包等物品，應(yīng)有序放在指定的位置或員工衣帽間內(nèi)，不得亂塞亂放，不得隨意擺放于辦公接待區(qū)域。接待處盡量避免擺放資料、手提袋、紙盒等物品。下班后，應(yīng)保持桌面干凈整齊，座椅歸位，方可離開(kāi)。休息表與公司下發(fā)通知有固定地方張貼；通知、公告欄等更新，均由專(zhuān)案負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)案場(chǎng)物資、設(shè)備，售樓處或樣板房物資、設(shè)備若有損壞，應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)案，由專(zhuān)案聯(lián)系公司物流維修。水杯僅供來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)使用，員工應(yīng)自備水杯，并統(tǒng)一擺放在制定地方。四、案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范接待客戶(hù)：案場(chǎng)人員必須在8點(diǎn)50分之前到達(dá)案場(chǎng)并在9點(diǎn)之前更換好制服。做接待工作，按輪排表秩序進(jìn)行輪流執(zhí)行，要求精神飽滿(mǎn)，站姿挺拔，笑臉相迎。其余業(yè)務(wù)員注意坐姿，前臺(tái)不允許空位。銷(xiāo)售夾持拿方法須統(tǒng)一，橫夾在腋下，公司標(biāo)志統(tǒng)一向外，不可雙手抱夾、背手抱夾以及拎夾。接待客戶(hù)時(shí)，男生忌手插在西褲口袋內(nèi)、手交插在胸前。注意坐姿及站姿。中途不得擅自離開(kāi)接聽(tīng)電話(huà)，若需離開(kāi)應(yīng)先征得客戶(hù)的同意。案場(chǎng)人員在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)熱情、積極主動(dòng)地為客戶(hù)講解樓盤(pán)情況，提供樓盤(pán)資料，做好銷(xiāo)售流程，不允許客戶(hù)問(wèn)一句才答一句的消極態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不允許以臨近下班為理由，拒絕對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。若該客戶(hù)為市調(diào)客，也應(yīng)態(tài)度端正積極介紹。如發(fā)生撞單，嚴(yán)禁兩個(gè)業(yè)務(wù)員接待同一組客戶(hù)。若該客戶(hù)為第二次來(lái)售樓處應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次是哪位業(yè)務(wù)員接待的，客戶(hù)告知后應(yīng)讓他先入座隨后引見(jiàn)那位業(yè)務(wù)員。若該業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)在告知客戶(hù)后仍然做接待工作直至客戶(hù)滿(mǎn)意離去，忌不管不問(wèn)，并做好該客戶(hù)情況的詳細(xì)記錄及時(shí)告知那位業(yè)務(wù)員。當(dāng)天休息的業(yè)務(wù)員應(yīng)在前一天下班前做好工作交接記錄，若發(fā)生因沒(méi)有做工作交接而發(fā)生的客戶(hù)糾紛或其他不好事情后果自負(fù)。交接的對(duì)象應(yīng)該仔細(xì)看清或了解交接事由，不得馬虎。在接待客戶(hù)時(shí)不得隨意承諾客戶(hù)，若發(fā)生超出自己權(quán)限外或不能解決的事情應(yīng)立即請(qǐng)示專(zhuān)案或?qū)０?，及時(shí)反映情況，不得拖延，造成不良后果自已負(fù)責(zé)?？蛻?hù)入座接待人員主動(dòng)遞送茶水，案場(chǎng)人員應(yīng)相互幫助。不得以個(gè)人意愿挑客戶(hù)接待，不得以各種借口推脫不帶客戶(hù)看房（工地允許看房情況下。）接待客戶(hù)時(shí)不得抽煙，若客戶(hù)給香煙才能抽煙。接待完客戶(hù)必須送至售樓處門(mén)口并與客戶(hù)道別。并及時(shí)將桌椅歸位，煙缸內(nèi)不得留有煙頭，隨時(shí)保持桌面清潔。及時(shí)做好A、B級(jí)卡的登入工作，以及準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電表，并及時(shí)登入天諾系統(tǒng)，要求各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。如有特殊情況不能當(dāng)天完成輸入必須報(bào)備專(zhuān)案。不準(zhǔn)收受客戶(hù)贈(zèng)與的禮品或禮金，若一但收取應(yīng)立即上交專(zhuān)案或?qū)０覆⒄f(shuō)明事情原由，由專(zhuān)案或?qū)０干辖还緲I(yè)務(wù)部報(bào)備。來(lái)電接聽(tīng)電話(huà)鈴聲響三下之前必須接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)首先講“你好，江南水郡，歡迎來(lái)電”。電話(huà)中與來(lái)電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語(yǔ)言，及時(shí)做好來(lái)電表及天諾系統(tǒng)登入工作，但同時(shí)要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔及注意保密性。電話(huà)鈴聲若超過(guò)三下接聽(tīng)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！苯勇?tīng)客戶(hù)電話(huà)原則上不許過(guò)長(zhǎng)，時(shí)間控制在三至五分鐘。在打報(bào)紙稿時(shí)嚴(yán)禁與客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間聊天而影響其他客戶(hù)電話(huà)的進(jìn)線(xiàn)。報(bào)紙稿來(lái)電接聽(tīng)前必須準(zhǔn)確、詳細(xì)地了解當(dāng)天報(bào)紙稿上的全部?jī)?nèi)容，在回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)不得急燥，嚴(yán)禁先掛斷客戶(hù)電話(huà)。如遇市調(diào)電話(huà)，也應(yīng)態(tài)度端正，耐心回答，嚴(yán)禁不回答。來(lái)電若找專(zhuān)案或負(fù)責(zé)人，應(yīng)尋問(wèn)對(duì)方出處，尊姓，然后應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”后向?qū)０竻R報(bào)。來(lái)電找其他同事，應(yīng)禮貌用語(yǔ)，說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說(shuō)明，忌大聲叫喊。若對(duì)方尋找的業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)其有什么需要幫助，仔細(xì)記錄下后向該業(yè)務(wù)員進(jìn)行交接。五、案場(chǎng)銷(xiāo)售規(guī)范銷(xiāo)售人員接待來(lái)訪(fǎng)客人的順序銷(xiāo)售人員應(yīng)按順序輪流接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)?shù)谝晃讳N(xiāo)售人員接到客戶(hù)后，第二、三位銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)到前臺(tái)等待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。（詳見(jiàn)接客戶(hù)輪排表）若當(dāng)班的業(yè)務(wù)員不在銷(xiāo)控臺(tái)（報(bào)備除外），則視為自動(dòng)放棄，下一個(gè)業(yè)務(wù)員可不經(jīng)催告自動(dòng)補(bǔ)位。2．銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，首先應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)、是否電話(huà)預(yù)約等：如果是第一次來(lái)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)按順序接待客戶(hù)。如果客戶(hù)來(lái)過(guò)，銷(xiāo)售人員則應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾經(jīng)接待過(guò)的業(yè)務(wù)員姓名。如果來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)記不起曾經(jīng)與他聯(lián)系或接待過(guò)的銷(xiāo)售人員姓名及特征，則視為新客戶(hù)接待。如果銷(xiāo)售人員未能及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤而導(dǎo)致客戶(hù)忘記該業(yè)務(wù)員的姓名，則視為新客戶(hù)接待。如銷(xiāo)售人員因公事未能按順序接待客戶(hù)，應(yīng)自動(dòng)排在第三位。如果銷(xiāo)售人員因遲到未能按順序接待客戶(hù)，則自動(dòng)跳過(guò)。如果銷(xiāo)售人員因當(dāng)日遲到1小時(shí)以上視作為曠工后，則取消其當(dāng)天接待客戶(hù)的資格。如銷(xiāo)售人員因事不能接待老客戶(hù)或電話(huà)邀約來(lái)的客戶(hù)，由職務(wù)代理人或?qū)０钢付ㄆ渌麡I(yè)務(wù)員代為接待。3．若發(fā)生撞單現(xiàn)象、應(yīng)及時(shí)上報(bào)專(zhuān)案，專(zhuān)案負(fù)責(zé)查清撞單原因：如雙方都不是惡意搶單，由專(zhuān)案組審核銷(xiāo)售人員的來(lái)電記錄或A、B級(jí)卡，原則上以客戶(hù)A、B級(jí)卡記錄為準(zhǔn)，特殊原因視情況做出處理?？蛻?hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)不問(wèn)“與我們聯(lián)系過(guò)嗎？”或“您是否電話(huà)預(yù)約”等視為搶單。發(fā)現(xiàn)搶單行為，將取消該銷(xiāo)售人員的此單傭金，并根據(jù)情節(jié)予以停止接待客戶(hù)的處理。4.若業(yè)務(wù)員發(fā)生撞單現(xiàn)象，以下標(biāo)準(zhǔn)為考量因素：A、B卡是否填寫(xiě)及記錄詳細(xì)程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫(xiě)來(lái)人表，是否輸過(guò)天諾。首次接待業(yè)務(wù)員休息時(shí)，是否安排代理人處理，如未與客戶(hù)約定時(shí)間，以老客戶(hù)是否指定業(yè)務(wù)員介紹為考量因素。如遇介紹客，以下標(biāo)準(zhǔn)為考量因素：介紹客是否由老客戶(hù)陪同，指定業(yè)務(wù)員介紹。A、B卡是否填寫(xiě)及記錄詳細(xì)程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫(xiě)來(lái)人表。以上未能涉及到的其他情況，均應(yīng)上報(bào)專(zhuān)案組，視情況做具體處理。六、案場(chǎng)處罰制度：（見(jiàn)案場(chǎng)罰款明細(xì)表）七、公積金管理：案場(chǎng)的公積金管理人為案場(chǎng)的專(zhuān)案。每日發(fā)生之獎(jiǎng)懲由專(zhuān)案記錄在案，案場(chǎng)任何人員對(duì)公積金獎(jiǎng)懲、費(fèi)用支出有異議者，均可查閱。每月末由專(zhuān)案通報(bào)當(dāng)月公積金帳務(wù)情況，并張貼在通告欄中。任何人不得擅自動(dòng)用公積金，除獎(jiǎng)懲外所有支出必須由案場(chǎng)全體人員同意。任何處罰出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)由專(zhuān)案簽字立即支付。獎(jiǎng)懲以上各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)由案場(chǎng)人員自覺(jué)遵守。為了持續(xù)、有效保持案場(chǎng)環(huán)境，加強(qiáng)個(gè)人工作態(tài)度及責(zé)任心。專(zhuān)案組將定期不定期對(duì)整個(gè)案場(chǎng)人員進(jìn)行檢查抽查，除當(dāng)事人處罰外，區(qū)域責(zé)任人亦根據(jù)規(guī)定付連帶責(zé)任。以上獎(jiǎng)懲專(zhuān)案組將視銷(xiāo)售階段、具體情況、情節(jié)嚴(yán)重采取各種方式予以衡量處罰。若有員工表現(xiàn)良好，案場(chǎng)也將視具體情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)金。本案場(chǎng)制度自2012年5月15日起執(zhí)行，根據(jù)執(zhí)行情況將作適時(shí)的修改及補(bǔ)充，修改及補(bǔ)充之條款也將作為本制度的一部分，應(yīng)及時(shí)修正執(zhí)行。<江南水郡>案場(chǎng)2012年5月14日案場(chǎng)人員確認(rèn)簽字: