銷售管理主題知識(shí)講座

銷售管理一車間質(zhì)量管理部盤(pán)偉嵐銷售管理主題知識(shí)講座第1頁(yè)主要內(nèi)容一、營(yíng)銷組織構(gòu)架及崗位設(shè)置二、產(chǎn)品銷售管理制度三、產(chǎn)品訂貨發(fā)出與貨款收繳流程四、產(chǎn)品配送管理制度五、營(yíng)銷倉(cāng)管錄入統(tǒng)計(jì)管理制度六、商品退貨處理制度七、商品收回處理制度八、售后服務(wù)管理制度九、代理商管理制度銷售管理主題知識(shí)講座第2頁(yè)一、營(yíng)銷組織構(gòu)架及崗位設(shè)置重大疫苗銷售中心物流部辦公室技術(shù)服務(wù)部南區(qū)銷售北區(qū)銷售銷售管理主題知識(shí)講座第3頁(yè)二、產(chǎn)品銷售管理制度1、總則：（1）產(chǎn)品銷售方針：以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展，確立“用戶第一”、“質(zhì)量第一”、“信譽(yù)第一”、“服務(wù)第一”，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，重視社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品投放市場(chǎng)，滿足社會(huì)需要。（2）產(chǎn)品銷售管理目標(biāo)：掌握市場(chǎng)信息，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)，提升產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，溝通企業(yè)與社會(huì)，企業(yè)與用戶關(guān)系，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。2、市場(chǎng)預(yù)測(cè)：（1）對(duì)同類產(chǎn)品生命周期情況和市場(chǎng)覆蓋情況要作全方面了解分析。（2）預(yù)測(cè)國(guó)內(nèi)各地域及國(guó)外市場(chǎng)各占銷售比率，確定年銷售量總體計(jì)劃。（3）搜集國(guó)外同行業(yè)同類產(chǎn)品更新及技術(shù)發(fā)展情報(bào)，國(guó)外市場(chǎng)供求趨勢(shì)，國(guó)外用戶產(chǎn)品反應(yīng)及信賴程度，確定對(duì)外市場(chǎng)開(kāi)拓方針。銷售管理主題知識(shí)講座第4頁(yè)3、經(jīng)營(yíng)決議

由銷售部提出初步年度產(chǎn)品銷售方案，報(bào)請(qǐng)企業(yè)審查決議。經(jīng)過(guò)企業(yè)辦公會(huì)議討論，總經(jīng)理審定，董事會(huì)經(jīng)過(guò)，確定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并作為編制年度生產(chǎn)綱領(lǐng)和企業(yè)年度方針目標(biāo)依據(jù)。4、產(chǎn)銷平衡及簽署協(xié)議（1）銷售部依據(jù)企業(yè)整年生產(chǎn)綱領(lǐng)及近年來(lái)國(guó)內(nèi)各地域和外貿(mào)訂貨情況、市場(chǎng)供求形勢(shì)確定“以銷定產(chǎn)”和“以產(chǎn)定銷”相結(jié)合方針。（2）執(zhí)行價(jià)格政策。（3）編報(bào)季度和月度銷售計(jì)劃。（4）參加各類訂貨會(huì)議，擴(kuò)大銷售網(wǎng)。（5）建立和逐步完善銷售檔案，管理好用戶協(xié)議。銷售管理主題知識(shí)講座第5頁(yè)

【注意】1）產(chǎn)品銷售原則：（1）獸藥成品只有經(jīng)質(zhì)量管理部門(mén)檢驗(yàn)合格，簽發(fā)成品檢驗(yàn)合格報(bào)告單后方能銷售，有下列情況之一獸藥不能銷獸：①未經(jīng)企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)檢驗(yàn)合格獸藥。②無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)、商標(biāo)、生產(chǎn)批號(hào)獸藥。③與國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定不符獸藥產(chǎn)品。④無(wú)口岸藥檢所檢驗(yàn)合格報(bào)告書(shū)進(jìn)門(mén)獸藥。⑤不注明或超過(guò)規(guī)定時(shí)限獸藥。⑥標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等資料不全獸藥。⑦包裝不牢靠、破損或標(biāo)簽含糊不清獸藥。⑧變質(zhì)或被污染獸藥。（2）獸藥銷售執(zhí)行先產(chǎn)先銷：獸藥質(zhì)量具有時(shí)效性銷售管理主題知識(shí)講座第6頁(yè)3）與新老客戶簽協(xié)議或訂單，應(yīng)要求產(chǎn)品品種、數(shù)量、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，用戶需求等。4）常規(guī)獸藥產(chǎn)品協(xié)議經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后，業(yè)務(wù)員與用戶溝通確認(rèn)，簽署正式協(xié)議，作為收、發(fā)貨依據(jù)。5）銷售統(tǒng)計(jì)

：每批獸藥銷售均應(yīng)填寫(xiě)銷售統(tǒng)計(jì)

(1)內(nèi)容應(yīng)包含：品名、規(guī)格、生產(chǎn)入庫(kù)及售出數(shù)量、收貨單位，產(chǎn)品質(zhì)量情況、庫(kù)存量、經(jīng)辦人、發(fā)貨單位等。其中檢驗(yàn)單位，協(xié)議或訂單號(hào)及運(yùn)輸方式必要時(shí)也應(yīng)填寫(xiě)清楚。

(2)作用：

①準(zhǔn)確掌握庫(kù)存結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)需求，為制訂生產(chǎn)計(jì)劃提供依據(jù)。

②作為獸藥批追溯依據(jù)，發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可及時(shí)準(zhǔn)確找到該批產(chǎn)品全部用戶，及時(shí)收回處理，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量。

③可作為獸藥生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)服務(wù)、用戶訪問(wèn)及用戶滿意度調(diào)查依據(jù)。

(3)保留期限：主要目標(biāo)為確保用戶有質(zhì)量反饋時(shí)用以核查，銷售統(tǒng)計(jì)應(yīng)保留至產(chǎn)品失效或負(fù)責(zé)期后一年，末要求使用期產(chǎn)品價(jià)保留三年。銷售管理主題知識(shí)講座第7頁(yè)6）銷售產(chǎn)品防護(hù)：以確保產(chǎn)品順利交付（1）符合產(chǎn)品包裝要求搬運(yùn)方式，輕拿輕放，預(yù)防橫蠻裝卸行為。（2）根據(jù)顧客要求及交貨地區(qū)環(huán)境情況，采取必要防寒、防凍或防雨措施。（3）有特殊貯存條件產(chǎn)品銷售發(fā)送過(guò)程中企業(yè)提供適宜環(huán)境。（4）長(zhǎng)途運(yùn)輸包裝應(yīng)加固，且產(chǎn)品外包裝應(yīng)建立適當(dāng)防護(hù)標(biāo)識(shí)。（5）銷售發(fā)貨前業(yè)務(wù)人員或主管發(fā)貨人員查對(duì)協(xié)議，發(fā)貨單位填寫(xiě)運(yùn)輸交接單，預(yù)防錯(cuò)發(fā)或數(shù)量差錯(cuò)。7）顧客檔案

：銷售部門(mén)應(yīng)建立顧客檔案，為用戶訪問(wèn)及售后服務(wù)做準(zhǔn)備（1）內(nèi)容：顧客名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、顧客基本銷售情況(主銷產(chǎn)品、銷量、回款、資信情況等)。（2）管理：①建立顧客檔案管理制度。②顧客檔案每年調(diào)整機(jī)制。③顧客檔案為企業(yè)機(jī)密，銷售部專員保管，未經(jīng)企業(yè)主管銷售領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止查閱。銷售管理主題知識(shí)講座第8頁(yè)5、編制產(chǎn)品發(fā)運(yùn)計(jì)劃，組織回籠資金（1）執(zhí)行銷售協(xié)議。（2）發(fā)貨處理好主次關(guān)系。（3）產(chǎn)品銷售均由銷售部開(kāi)具“產(chǎn)品發(fā)貨通知單”、發(fā)票和托收單，由財(cái)務(wù)部收款或向銀行辦理托收手續(xù)。（4）分管成品資金，努力降低產(chǎn)品庫(kù)存，并主動(dòng)幫助財(cái)務(wù)部及時(shí)回籠資金。（5）確立為用戶服務(wù)觀念，款到發(fā)貨應(yīng)及時(shí)辦理，用戶函電問(wèn)詢，三天內(nèi)必答，如質(zhì)量問(wèn)題需派人處理，五天內(nèi)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，派人前往。6、建立產(chǎn)品銷售信息反饋制度（1）銷售部每年組織一次較全方面用戶訪問(wèn)，并每年發(fā)函到全國(guó)各用戶，征求意見(jiàn)，將搜集意見(jiàn)匯總，整理，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反應(yīng)，由相關(guān)部門(mén)提出整改辦法，并列入全方面質(zhì)量管理工作。（2）將用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)要求等方面來(lái)信登記并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)處理。（3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售方面各種數(shù)據(jù)搜集整理，建立用戶檔案，搜集同行業(yè)情報(bào)，提供銷售方面分析資料，按上級(jí)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地上報(bào)銷售報(bào)表。銷售管理主題知識(shí)講座第9頁(yè)三、產(chǎn)品訂貨發(fā)出與貨款收繳流程

1、產(chǎn)品銷售管理流程

2、貨款收繳流程（SOP）

財(cái)務(wù)部發(fā)出催款通知單至客戶及銷售代表，銷售代表負(fù)責(zé)貨款催繳結(jié)算，貨款由銷售代表確認(rèn)后欠款客戶經(jīng)過(guò)銀行匯至企業(yè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收到貨款后，開(kāi)具發(fā)票給客戶，并通知銷售代表已收到此次貨款，結(jié)束此次貨款收繳程序。支付現(xiàn)金客戶，由銷售代表將現(xiàn)金存入企業(yè)銀行帳戶。銷售管理主題知識(shí)講座第10頁(yè)四、產(chǎn)品配送管理制度發(fā)貨員營(yíng)業(yè)部發(fā)貨單收貨單位、收貨人、收貨地址、聯(lián)絡(luò)方式、產(chǎn)品名稱、規(guī)格數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)倉(cāng)庫(kù)提貨發(fā)貨點(diǎn)實(shí)施發(fā)貨保留發(fā)貨憑證收貨人收到貨物，收貨確認(rèn)單營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部通知銷售代表結(jié)束配送程序

發(fā)貨員確認(rèn)收到【注意】：（1）對(duì)運(yùn)輸車輛行車安全負(fù)責(zé)。（2）作好每次產(chǎn)品配送統(tǒng)計(jì)，收貨確認(rèn)后將統(tǒng)計(jì)表一式三份，除自留存根外，分送營(yíng)業(yè)部和財(cái)務(wù)部各一份。（3）每七天與營(yíng)業(yè)部對(duì)賬一次，形成書(shū)面匯報(bào)報(bào)送銷售主管。（4）發(fā)送貨物費(fèi)用盡可能當(dāng)日到財(cái)務(wù)結(jié)算。（5）貨物發(fā)出后，不論是否得到客戶收貨確認(rèn)，應(yīng)將貨物發(fā)出信息通知營(yíng)業(yè)部。銷售管理主題知識(shí)講座第11頁(yè)五、營(yíng)銷倉(cāng)管錄入統(tǒng)計(jì)管理制度營(yíng)銷財(cái)務(wù)主管錄入統(tǒng)計(jì)員倉(cāng)管員入倉(cāng)出倉(cāng)通知單入倉(cāng)、出倉(cāng)物品名稱、規(guī)格數(shù)量、單價(jià)、金額錄入計(jì)算機(jī)每七天一次與生產(chǎn)部成品倉(cāng)管員對(duì)賬，出具報(bào)表和月底出具匯總表銷售部經(jīng)理接到

復(fù)核正確無(wú)誤報(bào)送銷售管理主題知識(shí)講座第12頁(yè)六、商品退貨處理制度1、

退貨原因及負(fù)擔(dān)責(zé)任（1）因本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、運(yùn)輸過(guò)程中保管不妥、延遲送達(dá)、發(fā)貨錯(cuò)誤引發(fā)退貨；或因國(guó)家行業(yè)政策等人力不可抗拒原因引發(fā)退貨，由本企業(yè)負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。（2）與客戶簽定銷售協(xié)議，協(xié)議要求非質(zhì)量問(wèn)題退貨不給予受理。

2、退貨注意事項(xiàng)（1）對(duì)原因不明退貨申請(qǐng)銷售主管應(yīng)拒絕同意，已退貨倉(cāng)庫(kù)應(yīng)拒收。（2）對(duì)已啟封疫苗退貨不作處理，銷售主管應(yīng)該拒絕同意，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)拒收。（3）因?yàn)榭蛻魶](méi)有按照存放要求進(jìn)行保管而造成出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或者外包破損等問(wèn)題退貨申請(qǐng)，不能作退貨處理，銷售主管應(yīng)拒絕同意接收。（4）對(duì)發(fā)出合格產(chǎn)品，在客戶手上超出三個(gè)月，除異常原因（諸如停業(yè)、轉(zhuǎn)行等）一律不作退貨，對(duì)客戶申請(qǐng)不以受理。銷售管理主題知識(shí)講座第13頁(yè)接到客戶退貨要求銷售代表核實(shí)原因、并向銷售部經(jīng)理提出申請(qǐng)銷售部經(jīng)理會(huì)同質(zhì)管人員調(diào)查核實(shí)呈總經(jīng)理裁決，發(fā)回收指令銷售代表按銷售統(tǒng)計(jì)回收貨物倉(cāng)庫(kù)初檢，對(duì)照退貨單，統(tǒng)計(jì)入庫(kù)取樣、送質(zhì)檢部門(mén)全項(xiàng)檢驗(yàn)（含外觀）查找原因分析問(wèn)題提出糾正辦法3、退貨處理工作程序（SOP）

銷售管理主題知識(shí)講座第14頁(yè)【注意】1）退貨原因包括其它批號(hào)產(chǎn)品時(shí)，全部包括批號(hào)同時(shí)處理2）退貨統(tǒng)計(jì)：符合退回要求產(chǎn)品在處理退貨時(shí)應(yīng)填寫(xiě)產(chǎn)品退貨統(tǒng)計(jì)①內(nèi)容包含：品名、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量退貨單位和地址、退貨原因、日期、處理意見(jiàn)等。②作用：了解產(chǎn)品存在問(wèn)題，企業(yè)可依據(jù)問(wèn)題實(shí)施改進(jìn)；提升企業(yè)信譽(yù)，贏得用戶信賴。3）質(zhì)量問(wèn)題退貨（1）應(yīng)進(jìn)行全項(xiàng)復(fù)檢，查找和分析原因，提出糾正辦法，并采取適當(dāng)預(yù)防辦法以防止這類事故再次發(fā)生。（2）必須報(bào)廢，經(jīng)報(bào)廢審批程序后，在質(zhì)量管理部監(jiān)督下，在確定地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)廢處理，做好報(bào)廢統(tǒng)計(jì)。銷售管理主題知識(shí)講座第15頁(yè)七、商品收回處理制度

1、有以下情況，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)收回當(dāng)批產(chǎn)品及其它包括一樣問(wèn)題批號(hào)：（1）在使用期內(nèi)留樣檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。（2）各級(jí)獸藥監(jiān)察所抽檢發(fā)覺(jué)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。（3）銷售或用戶反應(yīng)使用期內(nèi)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)留樣和產(chǎn)品所在地取樣檢驗(yàn)均不合格產(chǎn)品。（4）質(zhì)量管理部門(mén)有足夠證據(jù)懷疑存在質(zhì)量隱患產(chǎn)品。【注意】收回產(chǎn)品全部銷毀處理，防止再進(jìn)入市場(chǎng)。銷售管理主題知識(shí)講座第16頁(yè)質(zhì)量管理部填寫(xiě)產(chǎn)品收回通知單總經(jīng)理審批質(zhì)量管理部發(fā)出產(chǎn)品收回通知單銷售經(jīng)理接收并安排執(zhí)行收回銷售代表按銷售統(tǒng)計(jì)收回產(chǎn)品并填寫(xiě)收回統(tǒng)計(jì)倉(cāng)管按收回統(tǒng)計(jì)將收回產(chǎn)品收入不合格品庫(kù)并統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢部門(mén)取樣并進(jìn)行全項(xiàng)檢驗(yàn)（含外觀）查找原因分析問(wèn)題提出糾正辦法2、商品收回詳細(xì)處理流程：銷售管理主題知識(shí)講座第17頁(yè)【注意】（1）應(yīng)指定專員負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回程序，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品收回各項(xiàng)工作。

（2）負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回人員應(yīng)有銷售統(tǒng)計(jì)全部資料，銷售統(tǒng)計(jì)應(yīng)包含批發(fā)商和直接客戶詳細(xì)資料（包含：用戶名稱地址、工作時(shí)間內(nèi)外電話號(hào)碼和/或傳真號(hào)、銷售產(chǎn)品批號(hào)和數(shù)量），包含出品產(chǎn)品和樣品。（3）

建立組織收回行動(dòng)，應(yīng)制訂書(shū)面程序，定時(shí)復(fù)核，必要時(shí)更新。產(chǎn)品收回程序應(yīng)能隨時(shí)快速開(kāi)啟。銷售管理主題知識(shí)講座第18頁(yè)八、售后服務(wù)管理制度2、內(nèi)容：（1）客戶訪問(wèn)方式：函電咨詢，上門(mén)訪問(wèn)，用戶滿意度調(diào)查表，邀請(qǐng)用戶座談

和召開(kāi)會(huì)議調(diào)研等內(nèi)容獸藥產(chǎn)品質(zhì)量：獸藥外觀、包裝質(zhì)量、產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量等工作質(zhì)量：供貨情況、運(yùn)輸防護(hù)、差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題

處理方法及時(shí)間等服務(wù)質(zhì)量1、管理機(jī)構(gòu)：

銷售部所屬技術(shù)服務(wù)部為本企業(yè)商品售后客戶服務(wù)管理策劃與實(shí)施單位。（2）技術(shù)服務(wù)：

技術(shù)部或質(zhì)量管理部門(mén)技術(shù)人員定時(shí)協(xié)作進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。向客戶介紹本企業(yè)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，尤其指導(dǎo)用戶安全用藥并咨詢意見(jiàn)，作好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和工藝改進(jìn)。另外，搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值市場(chǎng)行情等信息，幫助客戶處理生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面技術(shù)難題。①訪問(wèn)人員作好訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)，用戶滿意度調(diào)查表格應(yīng)及時(shí)收回。②相關(guān)責(zé)任部門(mén)實(shí)施整改辦法，及時(shí)熱情回復(fù)用戶意見(jiàn)，到達(dá)用戶滿意。③質(zhì)量管理部門(mén)作好效果檢驗(yàn)工作。（一）售后客戶技術(shù)服務(wù)管理銷售管理主題知識(shí)講座第19頁(yè)（二）客戶投訴管理1、客戶投訴處理流程表項(xiàng)目主辦部門(mén)客戶投訴調(diào)查及處理客戶投訴反應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)查客戶服務(wù)部與質(zhì)管部責(zé)任歸屬判定總經(jīng)理室與質(zhì)管部處理期限管理總經(jīng)理室與質(zhì)管部成品退回處理檢驗(yàn)質(zhì)管部收料倉(cāng)庫(kù)客戶投訴改進(jìn)及追蹤改進(jìn)表提出總經(jīng)理室與生產(chǎn)部改進(jìn)項(xiàng)目確定生產(chǎn)部改進(jìn)項(xiàng)目確認(rèn)總經(jīng)理室與生產(chǎn)部改進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行相關(guān)部門(mén)改進(jìn)項(xiàng)目督促總經(jīng)理室與質(zhì)管部銷售管理主題知識(shí)講座第20頁(yè)2、客戶投訴

處理職責(zé)①詳查客戶投訴產(chǎn)品訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。②了解客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。③幫助客戶處理疑難或提供必要參考資料。

④快速傳達(dá)處理結(jié)果。①綜理客戶投訴案件調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員確定。②發(fā)生原因及處理、改進(jìn)對(duì)策檢驗(yàn)、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。③客戶投訴質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。銷售部

質(zhì)量管理部其它部門(mén)：略3、客戶投訴處理表編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)：

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)銷售管理主題知識(shí)講座第21頁(yè)4、客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（1）銷售部人員接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶投訴調(diào)查處理單”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。（2）客戶投訴案件若需會(huì)勘者，銷售部在未填立“客戶投訴調(diào)查處理單”前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上反應(yīng)客戶服務(wù)部人員會(huì)同質(zhì)量管理部人員共同前往處理，并于處理后向總經(jīng)理匯報(bào)。（3）為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由服務(wù)部人員與質(zhì)量管理部人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出匯報(bào)呈總經(jīng)理指示。銷售管理主題知識(shí)講座第22頁(yè)（4）總經(jīng)理室質(zhì)管組依據(jù)“客戶投訴調(diào)查處理單”追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并確定處理對(duì)策，再送回總經(jīng)理室查核后送回銷售部確定處理意見(jiàn)，銷售部依指示處理。（5）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回“客戶投訴調(diào)查處理單”時(shí)，應(yīng)馬上向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）總經(jīng)理室質(zhì)管組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果“客戶投訴調(diào)查處理單”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與生產(chǎn)部意見(jiàn)加以分析成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）總經(jīng)理室質(zhì)管組每個(gè)月10日前匯總上月份結(jié)案案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、業(yè)務(wù)部及相關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢驗(yàn)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)改進(jìn)對(duì)策及處理結(jié)果。銷售管理主題知識(shí)講座第23頁(yè)【注意】依據(jù)獸藥管理GMP要求：（1）企業(yè)接到用戶投訴后，調(diào)查組需進(jìn)行以下調(diào)查及處理：①?gòu)?fù)查留樣，審查該批產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。②對(duì)投訴樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，作出判斷并提出處理意見(jiàn)。③及時(shí)進(jìn)行用戶訪問(wèn)．聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，作好統(tǒng)計(jì)。④組織生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)部門(mén)人員分析評(píng)審，查明原因責(zé)任人。⑤提出妥善處理方法并督促實(shí)施，如停頓使用等。⑥建立企業(yè)改進(jìn)方法并實(shí)施．防止類似問(wèn)題再發(fā)生。銷售管理主題知識(shí)講座第24頁(yè)（2）向當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門(mén)匯報(bào)①對(duì)獸藥不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門(mén)提出書(shū)面匯報(bào)。②獸藥生產(chǎn)出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重安全問(wèn)題時(shí)，應(yīng)停產(chǎn)并及時(shí)向當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧行政管理部門(mén)匯報(bào)。a．獸藥在使用期或負(fù)責(zé)期內(nèi)，因獸藥質(zhì)量問(wèn)題造成整批退貨時(shí)。b．固獸藥質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)動(dòng)物批量死亡時(shí)。c．發(fā)生混藥或異物混入，嚴(yán)重影響畜禽健康時(shí)。d．獸藥使用中，出現(xiàn)新不良反應(yīng)時(shí)。銷售管理主題知識(shí)講座第25頁(yè)（1）

應(yīng)指定一人負(fù)責(zé)投訴處理，并決定擬采取辦法。該責(zé)任人應(yīng)有足夠人員給予幫助。對(duì)任何投訴、調(diào)查或產(chǎn)品收回情況作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)匯總，最終交由質(zhì)量管理部。（2）對(duì)含有潛在產(chǎn)品缺點(diǎn)任何用戶投訴，應(yīng)制訂書(shū)面規(guī)程，詳細(xì)敘述采取處理辦法，包含必要時(shí)收回產(chǎn)品辦法。（3）

對(duì)相關(guān)產(chǎn)品缺點(diǎn)任何用戶投訴，應(yīng)有全部原始資料和全方面調(diào)查統(tǒng)計(jì)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)問(wèn)題調(diào)查研究。（4）如發(fā)覺(jué)或懷疑某批產(chǎn)品有缺點(diǎn)，應(yīng)考慮全部包括與此批次相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，確定是否存在一樣缺點(diǎn)。（5）為投訴處理而做出全部決定和采取辦法均應(yīng)有統(tǒng)計(jì)，并編號(hào)方便與對(duì)應(yīng)批統(tǒng)計(jì)相關(guān)聯(lián)。【注意】依據(jù)企業(yè)《用戶投訴及不良反應(yīng)管理規(guī)程》要求：銷售管理主題知識(shí)講座第26頁(yè)（6）投訴處理統(tǒng)計(jì)應(yīng)定時(shí)復(fù)查，方便發(fā)覺(jué)重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)收回產(chǎn)品。（7）因生產(chǎn)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，致產(chǎn)品變質(zhì)、或其它嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)將及時(shí)向當(dāng)?shù)孬F藥行政管理部門(mén)匯報(bào)。（8）

用戶在投訴中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)查明原因和責(zé)任，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，落實(shí)到人，限定時(shí)間，做到來(lái)信有回復(fù)，改進(jìn)有辦法，處理有結(jié)果。發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，并及時(shí)退回藥品做好統(tǒng)計(jì)。（9）對(duì)用戶質(zhì)量投訴要及時(shí)做出回復(fù)，處理意見(jiàn)要明確，應(yīng)使客戶明白又輕易接收為標(biāo)準(zhǔn)。（10）假如質(zhì)量投訴是關(guān)于藥品質(zhì)量方面不良反應(yīng)或其它相關(guān)方面，應(yīng)按藥品不良反應(yīng)制度辦理。銷售管理主題知識(shí)講座第27頁(yè)5、不良反應(yīng)：指合格產(chǎn)品在正慣使用方法、用量情況下出現(xiàn)與用藥目標(biāo)無(wú)關(guān)或意外有害反應(yīng)。（1）包含：產(chǎn)品已知和未知作用引發(fā)副作用、毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)等。（2）監(jiān)測(cè)管理小組：質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)企業(yè)所生產(chǎn)藥品不良反應(yīng)匯報(bào)和監(jiān)測(cè)工作，發(fā)覺(jué)可能與用藥相關(guān)不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、分析、評(píng)價(jià)、處理，并填寫(xiě)《藥品不良反應(yīng)事件匯報(bào)表》。（3）監(jiān)測(cè)范圍：未知、嚴(yán)重、罕見(jiàn)、異乎尋常、不可預(yù)測(cè)藥品不良反應(yīng)。已知不良反應(yīng)視詳細(xì)情況而匯報(bào)，對(duì)新藥則要求全方面匯報(bào)。（4）

產(chǎn)品不良反應(yīng)管理程序：①由質(zhì)量管理門(mén)路人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品批號(hào)跟蹤調(diào)查，其它人員不得私自處理；②盡快與投訴人聯(lián)絡(luò)，查清情況、查明不良反應(yīng)原因，確定出現(xiàn)問(wèn)題性質(zhì)。③

提出處理意見(jiàn)匯報(bào)企業(yè)責(zé)任人，按時(shí)填寫(xiě)不良反應(yīng)統(tǒng)計(jì)：④對(duì)用戶做出回復(fù)或賠償；⑤將用戶意見(jiàn)以書(shū)面形式通知責(zé)任部門(mén)責(zé)任人，方便共同分析原因，提出改進(jìn)辦法。⑥質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)搜集、分析、整理、上報(bào)企業(yè)產(chǎn)品不良反應(yīng)信息。銷售管理主題知識(shí)講座第28頁(yè)6、建立用戶訪問(wèn)工作檔案（1）用戶基本信息：

如企業(yè)名稱、地址、郵編、電話號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人、投訴原因等（2）用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量情況和提議。（3）對(duì)用戶意見(jiàn)投訴處理情況。（4）企業(yè)營(yíng)銷部搜集用戶資料應(yīng)將情況反應(yīng)質(zhì)量管