呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)檢管理

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)檢管理課程大綱第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升第一講崗位角色認(rèn)知崗位責(zé)任各崗位能力要求各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧紀(jì)律執(zhí)行的處理原則各崗位如何配合第二講如何開(kāi)好班前班后會(huì)1.開(kāi)與開(kāi)好的區(qū)別目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)以目標(biāo)為導(dǎo)向班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容如何執(zhí)行什么人執(zhí)行結(jié)果及注意不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用每天都要開(kāi)嗎？班后會(huì)開(kāi)些什么？誰(shuí)來(lái)開(kāi)班后會(huì)怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果點(diǎn)晴與添足1.對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解對(duì)項(xiàng)目周期的掌控對(duì)員工的了解請(qǐng)愛(ài)你的孩子們成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？1.客服型呼叫中心的班前班會(huì)后呼入型呼叫中心的班前班后會(huì)第三講從魔鬼到天使――質(zhì)檢１、質(zhì)檢是什么？存在是否合理？矛盾集中在哪里？工作現(xiàn)狀是？我們變成了魔鬼1.管理者角度質(zhì)檢角度員工角度1.質(zhì)量監(jiān)控2.質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與方法４、如何成為天使撥測(cè)評(píng)價(jià)發(fā)掘優(yōu)質(zhì)錄音質(zhì)檢周報(bào)的改革容易出現(xiàn)的問(wèn)題第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸――Coach（輔導(dǎo)）第一講現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo)1.勝任力模型概念勝任力輪盤(pán)個(gè)人特征業(yè)務(wù)知識(shí)集合專業(yè)技能集合流程能力產(chǎn)品與服務(wù)第二講現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo)管理者與客服人員或者行銷人員座席代表的壓力表現(xiàn)管理者的認(rèn)知你學(xué)會(huì)“鼓勵(lì)”了嗎三講訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知輔導(dǎo)的使命第四講你了解你的員工嗎為什么強(qiáng)調(diào)“愛(ài)”與“了解”員工個(gè)性分析行為特征知識(shí)技能特征第五講員工輔導(dǎo)計(jì)劃導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法制定未來(lái)三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃溝通的策略輔導(dǎo)的工具輔導(dǎo)的對(duì)象輔導(dǎo)的方式輔導(dǎo)準(zhǔn)則輔導(dǎo)策略與成長(zhǎng)曲線第八講如何做一個(gè)輕松的一線主管不要直接取代部屬，幫助解決問(wèn)題賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力賦予員