售樓處日常管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)內(nèi)部資料注意保管銷售部日常管理制度銷售部日常管理制度案場保密規(guī)定無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄。上司及公司高層管理人員的個(gè)人情況（包括手機(jī)號碼）不外泄。公司的內(nèi)部管理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄。和項(xiàng)目有關(guān)的信息，包括但不限于所有計(jì)劃、預(yù)算、進(jìn)度、價(jià)格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄。不允許在客戶在場的情況下談傭金的情況。案場紀(jì)律嚴(yán)禁任何情況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售主管協(xié)商解決。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤。員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機(jī)密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個(gè)人意見。凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要部門副總級領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可請假。置業(yè)顧問不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應(yīng)保持冷靜，私下由部門主管解決。除案場指定的財(cái)務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金。置業(yè)顧問無權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)戶，除公司規(guī)定的折扣外，無權(quán)應(yīng)允另外打折或申請建筑改動等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益。不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)，都要熱情地接待，不以貌取人。不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。接待前來參觀的發(fā)展商、同行時(shí)，必須熱情進(jìn)行全程接待，算接待指標(biāo)，不得做任何轉(zhuǎn)接。置業(yè)顧問不得遞名片給其他置業(yè)顧問的客戶，除非得到當(dāng)事人同意。不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。未經(jīng)許可，不得擅自離開案場。不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計(jì)三次作曠工一日處理。隨時(shí)保證個(gè)人通訊暢通有問題可以及時(shí)聯(lián)系到本人（休息日如有客戶簽約本人需及時(shí)到場），形象飽滿。禁止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必須由部門主管、銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。每個(gè)人應(yīng)妥善保管好文件、資料或銷售道具，項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料要保持整潔，嚴(yán)禁亂丟亂放，個(gè)人工作臺保持整潔。不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10分鐘。接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復(fù)位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂，私人物品須放置更衣柜內(nèi)。不得扎堆閑聊、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關(guān)的報(bào)紙、刊物、書籍和資料，擺弄手機(jī)、平板電腦、MP4等。輪流接待客戶，輪接前，置業(yè)顧問應(yīng)備好銷售資料、道具并主動迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計(jì)算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中一直隨身攜帶，禁止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。儀容儀表禮儀管理容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。嚴(yán)禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清新無異味。進(jìn)入案場處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無墜，小型，色彩淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊，工作牌應(yīng)按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項(xiàng)鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應(yīng)及時(shí)更換?？人?、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避免在客人面前，應(yīng)急時(shí)應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去。不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。接待客戶時(shí)，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。坐有坐姿站有站姿，站立時(shí)不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動為客人開門，讓客人先行?？记谥蛋嗉皶h制度考勤值班制度上班時(shí)間值日人員08:10—17:45

非當(dāng)值人員08:30—12:0013:30—17:30

值日生中午不休息值班,實(shí)際作息時(shí)間可根據(jù)項(xiàng)目銷售階段及不同項(xiàng)目的特殊性調(diào)整。08:10—09:00值日生檢查售樓處衛(wèi)生及門口周邊巡視及售樓處道具。11:30—13:30午餐及中午休息時(shí)間注意事項(xiàng)：人員不在須向售樓處負(fù)責(zé)人報(bào)告事因及去處擅自離崗者按曠工論處。休息或值班必須一名置業(yè)顧問在崗其他同仁輪流吃飯及替換非值班人員可在辦公室內(nèi)午休。休息制度售樓處實(shí)行每周一天休息制度售樓處每月制定《每月日常排班表》經(jīng)銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行原則上星期五、星期六、星期天不輪休另有下面情形也不予輪休：公司領(lǐng)導(dǎo)召開的須全體銷售人員參與的重要會議；部門領(lǐng)導(dǎo)緊急召開的全體銷售人員會議；重要宣傳活動及廣告媒體發(fā)布三天內(nèi)；其他必須參加的活動及會議。案場會議分為每日晨會、每日晚會、每周例會、月度工作會議。會議內(nèi)容：每日晨會、每日晚會：銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問診、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、競爭樓盤分析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報(bào)等。時(shí)間控制在10~30分鐘。晨會時(shí)間：早上8點(diǎn)半—9點(diǎn)晚會時(shí)間：下午17點(diǎn)—17點(diǎn)半。每周例會：傳遞近期工作安排、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、成交心得分享、疑難客戶問診、競爭樓盤分析、近期市場通報(bào)等。時(shí)間控制在30~60分鐘。周例會時(shí)間：每周一早上9點(diǎn)—10點(diǎn)。月度工作會議：當(dāng)月業(yè)務(wù)通報(bào)、下月工作安排、管理通告。時(shí)間控制在30-60分，月底29日下午17點(diǎn)半—18點(diǎn)半。會議要求：每日晨會、每日晚會為當(dāng)日在崗人員。每周例會和月度工作會議，為案場全體人員。會議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。 電話管理案場電話用于客戶來電咨詢或銷售代表跟進(jìn)客戶；保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記；銷售代表接聽電話或跟進(jìn)客戶，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時(shí)間；電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報(bào)案名，并在登記本上詳細(xì)記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說“對不起”，時(shí)間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒；接打私人電話不得超過三分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報(bào)紙廣告投放的當(dāng)天和第二天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得接打私人電話；不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向案場主管及以上級管理人員請示，并做好登記。投訴處理程序：案場需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：接受投訴：以防止激化爭端、擴(kuò)大矛盾，維護(hù)現(xiàn)場良好銷售氣氛；記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄，并對有關(guān)情況進(jìn)行了解、記錄；移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交案場經(jīng)理；處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴。反饋或答復(fù)：與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴能當(dāng)場處理的即當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)向案場負(fù)責(zé)人請示并及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展；投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。罰則三大原則范疇：利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當(dāng)月累計(jì)被停盤達(dá)到10天者。釋義：重大影響，如認(rèn)購書或購房合同出錯(cuò)導(dǎo)致糾紛、蓄意損壞案場或公司財(cái)物、其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的行為；有效投訴：客戶投訴，如未告知客戶應(yīng)知情況、未告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備資料、款項(xiàng)應(yīng)支付時(shí)間等；同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等。處理：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，案場主管需立即將該員工報(bào)告營銷總監(jiān)處理。八項(xiàng)注意：范疇a.做出任何未經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可或案場經(jīng)理同意的超范圍承諾；b.未經(jīng)案場主管、經(jīng)理許可，擅自越級請示，（突發(fā)事件或案場經(jīng)理不在除外）；c.在業(yè)務(wù)接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突；d.未經(jīng)銷控確認(rèn)導(dǎo)致一房兩賣；e.階段性培訓(xùn)考核不合格；f.案場經(jīng)理認(rèn)定的其他行為，包括但不限于：應(yīng)收款項(xiàng)未及時(shí)追繳、到期認(rèn)購未付首付未簽約等。處理：有a~e行為的，給予50~300元處罰，并案場處以7天以上停盤處理，取消停盤期間的休息；停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與新客戶的接待。其他處罰上班的時(shí)間遲到或早退，當(dāng)月第一次罰款10元，當(dāng)月第二次罰款20元，當(dāng)月第三次遲到罰款50元，早退超過30—60分鐘計(jì)扣半天工資遲到、早退超過一小時(shí)計(jì)扣一天工資，員工一個(gè)月累計(jì)曠工2次者予以開除處理。請假須填寫請假申請單，經(jīng)案場經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行；病假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；緊急性情況的可以在一小時(shí)前給案場主管電話，事后補(bǔ)請假單。否則若案場主管不同意，則視為曠工。擅自翻拿他人物件的發(fā)現(xiàn)后退還別人物件并扣除100元。所有案場人員休息日手機(jī)關(guān)機(jī)者罰款50元次（連續(xù)撥打無人接聽按關(guān)機(jī)處置）。違反以下條款，當(dāng)事人每發(fā)生一次罰款10元：合同填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致備案合同有誤；訂購書填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴；銀行按揭經(jīng)理反饋按揭資料整理不全、凌亂；工作期間外出必須得到銷售經(jīng)理的同意并以曠工論處。違反以下條款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元：案場紀(jì)律的2.15~2.23款儀容儀表禮儀管理的所有條款案場所有員工不服從主管口頭警告無效的電話管理的8.3~8.6款應(yīng)填應(yīng)交的工作表單、報(bào)表未及時(shí)填報(bào)或填寫不規(guī)范認(rèn)購書、傳遞單、合同等銷售資料不及時(shí)上交注:罰款款項(xiàng)由案場主管登記，被罰員工確認(rèn)，由銷售經(jīng)理保管，設(shè)置為銷售部活動基金，用于同事聚餐或其他戶外活動費(fèi)用。客戶區(qū)分原則為了建立競爭、團(tuán)結(jié)、和諧、有序的銷售團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)置業(yè)顧問的回訪跟蹤和客戶服務(wù)的積極性、主動性，養(yǎng)成認(rèn)真、細(xì)致、熱忱的接客服務(wù)意識，切實(shí)提高快速溝通快速成交的能力，本著公正、公平、透明、動態(tài)的原則制定本制度：客戶建檔有效期為2個(gè)月以成交為準(zhǔn)以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。電話客戶：有效期為3天，超過3天而無任何追蹤記錄的客戶視為無意向客戶，可將此客戶認(rèn)定為新客戶，分配給其他銷售員進(jìn)行跟蹤。來訪客戶：自當(dāng)日接待向后順移3天內(nèi)必須對客戶做跟蹤記錄，3日后回訪周期為7天，若超過7天而無任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無效客戶。注：以上客戶在跟蹤超過2個(gè)月后，仍沒有成交的此客戶交由公司收回重新分配，（回訪依據(jù)以客戶回訪記錄為準(zhǔn)）。銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，B在現(xiàn)場后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B；若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無效期，則與B無關(guān)；客戶說出B接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C（最后當(dāng)值人員，以下簡稱C）協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標(biāo)，如通知B后，因B長時(shí)間未到，若C協(xié)助成交，成交后，業(yè)績屬B，提成以：B：50%，C：50%；客戶說出B來接待過，但不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)，業(yè)績提成均屬A；客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現(xiàn)場，客戶不愿等待，則由前臺輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績屬當(dāng)值銷售員，提成50%，建檔有效期內(nèi)的其它接待過該客戶銷售員提成：50%；如銷售員B所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找A，一經(jīng)查實(shí)，則業(yè)績提成全部屬B；夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績與提成，經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配；如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交后與B無關(guān)；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到，若屬建檔有效期，則由“A”或“B”（由銷售主管查實(shí)具體情況）負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)，成交后業(yè)績屬跟進(jìn)工作者，提成按具體情況分配；老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于原接待老客