口腔門(mén)診接待禮儀培訓(xùn)

-----由己及人的優(yōu)雅2011年3月26日醫(yī)護(hù)禮儀基礎(chǔ)規(guī)范

——寶安門(mén)診部禮儀培訓(xùn)

課程大綱1、禮儀培訓(xùn)的目的2、禮儀的基本概述3、禮儀的基本規(guī)范一、禮儀培訓(xùn)的目的1、提高個(gè)人形象和修養(yǎng)個(gè)人的形象是指一個(gè)人的儀容、表情舉止、服飾、談吐教養(yǎng)等方面，而學(xué)習(xí)禮儀在這方面將有詳盡的介紹、規(guī)范的設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)禮儀可以更好的維護(hù)個(gè)人形象，更充分的展示我們良好的教養(yǎng)和優(yōu)雅的風(fēng)度。2、提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)

醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)是醫(yī)護(hù)人員個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)的重要表現(xiàn)，也是一個(gè)人道德情操的重要表現(xiàn)。一個(gè)人的醫(yī)德修養(yǎng)和禮儀素質(zhì)是成正比的，提高禮儀素質(zhì)就必須從道德修養(yǎng)上下功夫，一個(gè)人的道德修養(yǎng)提高了，禮儀素質(zhì)也就提高了，相應(yīng)的一個(gè)人的禮儀規(guī)范了，也就能更好的體現(xiàn)了這個(gè)人的道德修養(yǎng)3、提升整個(gè)診所的形象

一個(gè)組織的形象是在不經(jīng)意間表現(xiàn)出來(lái)的。獨(dú)具個(gè)性、富有哲理的價(jià)值觀、整潔優(yōu)雅的環(huán)境、彬彬有禮的醫(yī)護(hù)人員，親和的笑容，醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表等都會(huì)給患者留下很深的印象。二、什么是禮儀？禮儀的基本概述

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

禮儀＝禮貌+禮節(jié)+儀表+儀式禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬?、友好行為?zhǔn)則。

禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意、問(wèn)候、祝福等慣用的形式。

儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表

現(xiàn)，是禮儀在個(gè)人形象方面的體現(xiàn)。

儀式：是指在特定場(chǎng)合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動(dòng)。

是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為楷模。什么是

醫(yī)護(hù)禮儀？三、醫(yī)護(hù)禮儀基礎(chǔ)規(guī)范主要內(nèi)容：1.咨詢(xún)顧問(wèn)禮儀2.護(hù)士禮儀3.醫(yī)生禮儀4.內(nèi)部員工禮儀一、咨詢(xún)顧問(wèn)接待禮儀:顧客進(jìn)門(mén)后，立刻放下手頭上的工作，站起來(lái)微笑著與顧客打招呼“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”了解了顧客的需求后：(1).如顧客需要咨詢(xún),有醫(yī)生不忙的情況下,我們應(yīng)該主動(dòng)告知患者,“您好,XXX,請(qǐng)您這邊填寫(xiě)一下您的基本資料,我現(xiàn)在為您安排醫(yī)生咨詢(xún)”.遇醫(yī)生都在忙碌的情況下,我們應(yīng)告之顧客“不好意思,XXX,因?yàn)獒t(yī)生里面現(xiàn)在都有顧客,您這邊稍坐一下,我盡快為您安排醫(yī)生咨詢(xún).”(如顧客只是咨詢(xún)單價(jià)或一些簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)上面的問(wèn)題,前臺(tái)可以解答的,也可以直接回答顧客.)(2).如顧客需要看牙,遇醫(yī)生不忙的情況下,可以告之顧客“您好,XXX,請(qǐng)您這邊填寫(xiě)一下您的基本信息,我現(xiàn)在為您安排醫(yī)生看牙”.遇醫(yī)生都在忙的情況下需告之顧客“不好意思,XXX,因?yàn)獒t(yī)生里面現(xiàn)在都有顧客,您這邊稍坐一下,我盡快為您安排醫(yī)生看牙。”3.引導(dǎo)顧客到侯診大廳:“您好,XXX,請(qǐng)到這邊沙發(fā)上稍坐一下”!然后問(wèn)顧客是否需要其它,例如:“您好,請(qǐng)問(wèn)需要看一下報(bào)紙或電視嗎”?4.給顧客倒茶水時(shí):我們應(yīng)告之顧客“您好,XXX,這是你的水或茶，請(qǐng)慢用.(切記我們給顧客端茶倒水時(shí)不可以用單手遞給顧客,必須將盤(pán)子放在桌面上,然后雙手端過(guò)紙杯遞給顧客或放在顧客前面的桌面上)5.引導(dǎo)顧客進(jìn)就診區(qū)時(shí):“XXX,您這邊請(qǐng)”!然后需向護(hù)士介紹顧客,例：“小楊,這是王先生?！?.顧客在侯診中詢(xún)問(wèn)需等侯的時(shí)間時(shí):“請(qǐng)稍侯,我馬上去問(wèn)一下醫(yī)生大概需要多久時(shí)間,再告知您”!問(wèn)好時(shí)間后,“XXX,打擾一下,XX醫(yī)生這邊可能還需要XX分鐘,麻煩您這邊再稍侯一下”.(切記我們?nèi)?wèn)醫(yī)生時(shí)間時(shí),最好是以紙條的形式.不要直接開(kāi)口問(wèn)醫(yī)生,這樣會(huì)使里面就診的顧客心里不舒服,認(rèn)為我們是在催促醫(yī)生快點(diǎn)結(jié)束.)7.顧客交費(fèi)時(shí):馬上站起來(lái),雙手接過(guò)顧客的處方單,告之顧客此次消費(fèi)的金額,“您好,XXX您今天治療費(fèi)XX元”.顧客遞過(guò)現(xiàn)金或卡時(shí),我們應(yīng)雙手接過(guò),主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝”!清點(diǎn)完錢(qián)以后應(yīng)再次向顧客重復(fù)此次的消費(fèi)金額,“您好,XXX收您XX元”!刷卡的顧客，我們刷完后,應(yīng)告知顧客所刷的金額,“您好,XXX,收您XX元,麻煩您確認(rèn)一下金額,輸入一下密碼,”然后請(qǐng)顧客在刷卡憑條上簽名.打印收據(jù),將憑條單,收據(jù),找零的現(xiàn)金或卡一起雙手遞交給顧客.8.顧客要走時(shí):馬上站起來(lái),微笑著與顧客打招呼“您慢走”!備注:(1)、在接待顧客時(shí),都應(yīng)該是面帶微笑,語(yǔ)氣柔和,做事不急不

躁.“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“打擾一下”、“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)該經(jīng)常掛在嘴上.

(2)、在稱(chēng)呼顧客時(shí),不可直呼其名,要在顧客的名字后面加上“先生”、“小姐”、“女士”等稱(chēng)呼.

(3)、在接待過(guò)程中,我們可以一直重復(fù)這個(gè)顧客的名字,有助于增強(qiáng)對(duì)這個(gè)顧客的記憶.顧客過(guò)來(lái)復(fù)診時(shí)你就可以輕易的叫出顧客的姓名,會(huì)給顧客留下非常好的印象,認(rèn)為我們有用心去服務(wù)他,重視他.

(4)、我們?cè)谂c顧客溝通時(shí),不可當(dāng)著顧客的面直呼醫(yī)生的名字.二、護(hù)士工作禮儀的基本要求:前臺(tái)咨詢(xún)顧問(wèn)把顧客介紹給護(hù)士,然后護(hù)士向顧客問(wèn)好:您好,某某先生/小姐,這邊請(qǐng);護(hù)士引導(dǎo)顧客踩鞋套:某某先生/小姐,這邊先踩下鞋套護(hù)士引導(dǎo)顧客穿過(guò)治療區(qū)通道進(jìn)入診室:在引導(dǎo)顧客穿過(guò)治療區(qū)通道的過(guò)程中,要適時(shí)的回頭看顧客是否緊跟自己后面,距離大概維持在1米-1.5米的范圍之內(nèi),遇見(jiàn)有拐彎拐角處,護(hù)士稍停數(shù)秒,用手勢(shì)指引方向后再繼續(xù)帶顧客前行;顧客進(jìn)入診室后分別介紹顧客與醫(yī)生:首先介紹醫(yī)生給顧客,緊接著介紹顧客給醫(yī)生(這位是某某醫(yī)生,這位是某某先生/小姐)5.讓顧客穿好隔離衣后安排顧客就座牙椅:某某先生/小姐,請(qǐng)坐這邊牙椅上,并示意顧客如何坐好牙椅6.調(diào)至適當(dāng)椅位:調(diào)整前先提醒顧客(某某先生/小姐,現(xiàn)在要幫您調(diào)整椅位7.擺放好口杯,打開(kāi)鋪巾和口腔包:擺好口杯后示意顧客可以漱口(某某先生/小姐,這邊可以漱口)治療結(jié)束后:1.遞給顧客熱毛巾擦臉,遞給顧客鏡子協(xié)助擦去污物2.復(fù)位牙椅,脫下顧客的隔離衣:復(fù)位前要提醒顧客要幫他復(fù)位牙椅,還可以再咨詢(xún)顧客這次治療后的感覺(jué),如:您現(xiàn)在有感覺(jué)哪里不舒服嗎?顧客表示給好,護(hù)士可以說(shuō)謝謝;或治療結(jié)束后顧客表示感謝,護(hù)士可以說(shuō)不用客氣(護(hù)士在咨詢(xún)或回答顧客時(shí)要始終保持微笑)3.讓顧客就坐到醫(yī)生的寫(xiě)字臺(tái)旁,交待治療后的相關(guān)醫(yī)囑及下次復(fù)診時(shí)間4.引導(dǎo)顧客回到前臺(tái)交費(fèi),向客人道別三、醫(yī)生禮儀:

古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語(yǔ)言?！贬t(yī)生的語(yǔ)言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽(tīng)取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂(lè)于幫助你。讓患者在困難時(shí)感到溫暖,好醫(yī)生能幫助患者心情好起來(lái)。

首先，態(tài)度溫和。溫和的態(tài)度，和善的語(yǔ)氣，暖心的眼睛，這些都會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)生的第一印象加分，增加對(duì)醫(yī)生的信任感。只有對(duì)醫(yī)生更加信任，才會(huì)更加清晰完善的描述病情，甚至一些生活情況，從而幫助我們來(lái)了解診治。其次，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，問(wèn)診清晰。作為一名醫(yī)生，不需要和病人拉家常，不需要像推銷(xiāo)員一樣的熱情和夸張的語(yǔ)言。只需要清晰的問(wèn)出來(lái)所需要問(wèn)的就好，不需要太多其他的交流。最后，診療結(jié)束，叮囑關(guān)懷。也就是醫(yī)囑，對(duì)于回家后還有什么特別要注意的，囑咐一聲好，會(huì)讓病人覺(jué)得更安心。到診所的患者顧客，很多都很難開(kāi)口，甚至語(yǔ)言表達(dá)也許不清，這就需要醫(yī)生更多的耐心，更準(zhǔn)確簡(jiǎn)練的提問(wèn)，做到態(tài)度友善、溫和提問(wèn)、簡(jiǎn)單明了、診斷明晰、準(zhǔn)確，從而贏取顧客的信任。四、辦公室禮儀（1）、舉止行為規(guī)范（2）、語(yǔ)言行為規(guī)范（3）、會(huì)議行為規(guī)范（一）舉止行為規(guī)范1.公司人員每日上班須按要求著裝和佩戴工作牌。2.在辦公區(qū)域要精神飽滿(mǎn)，不打瞌睡。坐立要端正，不準(zhǔn)有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為。站立時(shí)身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物體上。3.辦公場(chǎng)所要保持環(huán)境清潔，不隨地吐痰、亂丟廢棄物，辦公用品擺放整齊。4.離開(kāi)辦公室辦事應(yīng)主動(dòng)向同事打招呼說(shuō)明事由及離開(kāi)時(shí)間。1.內(nèi)部辦公人員行為禮儀（二）語(yǔ)言行為規(guī)范1.提倡員工使用普通話(huà)。如果對(duì)方先用普通話(huà)，必須使用普通話(huà)進(jìn)行交流。2.注重語(yǔ)言文明規(guī)范，不得講粗話(huà)、臟話(huà)。辦公區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩。語(yǔ)言盡量做到準(zhǔn)確、親切、生動(dòng)、語(yǔ)速適中，語(yǔ)量適度，吐詞清楚，用詞適當(dāng)，態(tài)度溫和。3.應(yīng)注意語(yǔ)言習(xí)慣，無(wú)論對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)下級(jí)、對(duì)客戶(hù)都應(yīng)養(yǎng)成使用“請(qǐng)、您好、謝謝、不客氣、對(duì)不起”等文明禮貌用語(yǔ)習(xí)慣。

4.應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，盡量使用請(qǐng)求式語(yǔ)言，不說(shuō)有傷他人自尊心或人格的話(huà)，盡量避免命令式語(yǔ)言，少用否定式語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)要注意察言觀色，拒絕他人時(shí)要盡量委婉。

(三)會(huì)議行為規(guī)范員工參加各種會(huì)議時(shí)，都應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.員工參加會(huì)議，應(yīng)提早五分種到場(chǎng)，不得遲到、不得早退。2.會(huì)議期間，應(yīng)關(guān)閉或撥到震動(dòng)檔。3.開(kāi)會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，不得交頭接耳或無(wú)幫打斷會(huì)議進(jìn)程。4.只有當(dāng)主持人宣布散會(huì)時(shí)，與會(huì)員工方可退場(chǎng)。中途有事應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不得擅自離開(kāi)。

（一）服飾禮儀服飾禮儀要遵循以下原則：1.角色定位：符合身份。辦公室人員著裝宜干凈、整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正。工作時(shí)間一律穿皮鞋，皮鞋要保持光潔。2.揚(yáng)長(zhǎng)避短：重在避短。3.注意場(chǎng)合。不當(dāng)眾整理服飾，如系領(lǐng)帶、挽褲腿等。4.遵守成規(guī)。辦公室著裝宜莊重保守，不可穿露臍裝等時(shí)尚個(gè)性服裝。(二)員工儀容1.頭發(fā)：男性：男士發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不留怪發(fā)型，不得將頭發(fā)染

成其他顏色。女性：一般留短發(fā)。如留長(zhǎng)發(fā)，工作時(shí)間內(nèi)要將長(zhǎng)發(fā)束住或盤(pán)起。前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，發(fā)型不奇異，不得將頭發(fā)染成其他顏色。2.臉部：男性：不得留胡須，保持臉部整潔。女性：化妝以淡妝為宜，不得濃妝艷抹，勿戴過(guò)多飾品，不得用氣味強(qiáng)烈的化妝品。上班不能在崗位化妝。禮儀（一）鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，如遲接應(yīng)表示歉意。（二）通話(huà)要使用禮貌用語(yǔ)，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、清晰。當(dāng)遇到對(duì)方聽(tīng)不清楚時(shí)，要禮貌地向?qū)Ψ铰暶?，確保通話(huà)質(zhì)量（三）仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，不打斷對(duì)方。（四）重要的要做好記錄，代接應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告同事并提醒其回電（五）如果對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方，“對(duì)不起，你打錯(cuò)號(hào)碼了?！保?yīng)主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，盡量做到給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（七）工作時(shí)間不接聽(tīng)與工和無(wú)關(guān)的，不得在上班時(shí)間聊天。（八）談話(huà)結(jié)束，由地位高者如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)先掛機(jī)。雙方地位平等時(shí)應(yīng)由主叫先掛機(jī)。絕對(duì)不要出現(xiàn)的錯(cuò)誤

給顧客辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，伸懶腰，打哈欠嚼食物倚墻而立聚眾聊天打鬧調(diào)情邊和同事聊天，邊辦理顧客業(yè)務(wù)給顧客