客房部員工培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)2

PAGE客房部員工培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)（參考版）酒店概述客房部的概述儀容儀表及及禮儀規(guī)規(guī)范酒店員工的的行為規(guī)規(guī)范客房員工的的崗位職職責(zé)和工工作流程程清潔衛(wèi)生的的標(biāo)準(zhǔn)做床的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)范范服務(wù)意識(shí)的的培養(yǎng)酒店概述酒店的組織織結(jié)構(gòu)酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方向及及目標(biāo)各部門的分分布及概概述客房部的概概述客房部的職職能客房部，作作為飯店店的主要要業(yè)務(wù)部部門，承承擔(dān)著為為客人提提供飯店店最主要要也是最最基本的的產(chǎn)品———客房房和客房房服務(wù)。同同時(shí)，它它也是飯飯店最主主要的收收入來(lái)源源和利潤(rùn)潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施?？头坎康哪磕繕?biāo)客房各樓層層崗位的的分布儀容儀表及及禮儀規(guī)規(guī)范儀容，通常常是指人人的外觀觀、外貌貌。其中中的重點(diǎn)點(diǎn)，則是是指人的的容貌。儀儀表是綜綜合人的的外表，它它包括人人的形體體、容貌貌、健康康狀況、姿姿態(tài)、舉舉止、服服飾、風(fēng)風(fēng)度等方方面，是是人舉止止風(fēng)度的的外在體體現(xiàn)。風(fēng)風(fēng)度是指指舉止行行為、接接人待物物時(shí)，一一個(gè)人的的德才學(xué)學(xué)識(shí)等各各方面的的內(nèi)在修修養(yǎng)的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。風(fēng)度度是構(gòu)成成儀表的的核心要要素。

服務(wù)員應(yīng)著著工作服服上崗，工工作服要要整潔、挺挺直、干干凈，按按規(guī)定扣扣好衣扣扣。不得得穿破損損工服上上崗。上上班時(shí)一一律穿黑黑色工作作鞋，工工鞋保持持干凈。穿穿著襪子子要求男男深女淺淺，襪子子要完好好無(wú)破損損，不準(zhǔn)準(zhǔn)赤腳穿穿鞋。女員工淡妝妝上崗，不不可濃妝妝艷抹。頭頭發(fā)干凈凈整潔，并并將頭發(fā)發(fā)盤起。男男員工頭頭發(fā)要保保持前不不遮眼，側(cè)側(cè)不遮耳耳，后不不蓋領(lǐng)。男男員工不不得留胡胡子，女女員工不不得留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，不不得涂指指甲油。服務(wù)員上崗崗期間不不準(zhǔn)佩帶帶各類飾飾物，如如項(xiàng)鏈耳耳環(huán)等。上崗時(shí)按要要求將工工牌佩帶帶在左胸胸位置。保持口腔衛(wèi)衛(wèi)生，上上崗前不不吃異味味食物，如如蔥、蒜蒜等。面帶笑容，親親切和藹藹，端莊莊穩(wěn)重，不不卑不亢亢。坐姿端莊，身身體挺直直、重心心垂直向向下、腰腰部挺起起、雙肩肩放松、雙雙膝并攏攏，手自自然放在在膝上，不不可搖腿腿蹺腳，不不可將腿腿跨在扶扶手或茶茶幾上。站姿：挺胸胸收腹，雙雙臂自然然下垂或或在體前前交叉，左左手上右右手下，男男生將手手自然背背扣，站站立時(shí)不不可叉腰腰，彎腿腿或手扶扶柱子服服務(wù)臺(tái)等等。走姿：昂首首挺胸，兩兩臂自然然下垂擺擺動(dòng)，女女子走一一字，男男生行走走雙腳跟跟平行，行行走時(shí)不不準(zhǔn)搖頭頭晃腦吹吹口哨，吃吃零食，不不得手叉叉口袋，不不得奔跑跑跳躍，不不得在賓賓客中穿穿行。酒店員工的的行為規(guī)規(guī)范員工的行為為規(guī)范參參照員工工手冊(cè)進(jìn)進(jìn)行?？头繂T工的的崗位職職責(zé)和工工作流程程崗崗位職責(zé)責(zé)對(duì)直接上級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格按照操操作規(guī)程程完成客客房清掃掃、整理理和布置置的工作作任務(wù)。負(fù)責(zé)本班次次退房的的檢查，如如發(fā)現(xiàn)客客人的遺遺留物品品或設(shè)備備設(shè)施的的損壞情情況要及及時(shí)上報(bào)報(bào)。做好布草的的領(lǐng)用和和保管工工作，做做好每日日工作報(bào)報(bào)表。保保管當(dāng)班班內(nèi)領(lǐng)取取的鑰匙匙及工具具。負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)時(shí)間內(nèi)的的設(shè)施維維修進(jìn)度度。保持樓層的的安靜，隨隨時(shí)注意意樓層的的財(cái)產(chǎn)安安全，有有可疑情情況及時(shí)時(shí)報(bào)告。負(fù)責(zé)樓層客客人的送送迎工作作，留意意房間狀狀態(tài)，有有問(wèn)題及及時(shí)反映映。清理樓層工工作車及及清潔工工具，處處理所管管轄區(qū)域域的垃圾圾。參加班前班班后會(huì)，做做好交接接班工作作。服務(wù)員工作作流程以以酒店相相關(guān)規(guī)定定為準(zhǔn)清潔衛(wèi)生的的標(biāo)準(zhǔn)1．客房的的衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房門：鎖靈靈活、無(wú)無(wú)手印，房房號(hào)牌光光亮干凈凈。墻面面和天花花板：無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)、污跡跡、墻紙紙無(wú)臟點(diǎn)點(diǎn)。地腳腳板：地地腳線、清清潔完好好、無(wú)灰灰塵。地地毯：干干凈、無(wú)無(wú)污跡。床床：鋪法法正確，床床單及枕枕套無(wú)污污點(diǎn)、干干凈、床床頂無(wú)垃垃圾、床床墊定期期翻轉(zhuǎn)。木木家具：：干凈無(wú)無(wú)灰塵，使使用靈活活。抽屜屜：干凈凈無(wú)灰塵塵，使用用靈活。電電話：無(wú)無(wú)異味、無(wú)無(wú)灰塵，使使用正常常，定期期清潔保保養(yǎng)。鏡鏡子：鏡鏡面明亮亮、位置置端正、無(wú)無(wú)手印、無(wú)無(wú)灰塵燈燈具：燈燈泡、燈燈罩清潔潔，使用用正常、無(wú)無(wú)塵。垃垃圾桶：：內(nèi)無(wú)雜雜物、每每天清洗洗、保持持整潔。電電視與音音響：定定期保養(yǎng)養(yǎng)電視格格子使用用正常。衣衣柜：衣衣架、衣衣柜隔板板無(wú)灰塵塵，每天天清潔保保養(yǎng)。窗窗簾：干干凈完好好，使用用正常。窗窗玻璃：：清潔明明亮，窗窗臺(tái)、窗窗框干凈凈完好，開開啟自如如?？照{(diào)調(diào)：空調(diào)調(diào)格的清清理，定定期清潔潔保養(yǎng)。客客用品：：數(shù)量其其全、正正確擺放放、干凈凈無(wú)塵。杯杯：每天天消毒、擺擺放整齊齊。2．衛(wèi)生間間衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)門：前后兩兩面干凈凈，關(guān)啟啟靈活。墻墻面：墻墻面無(wú)水水漬，住住客房每每天都要要清潔。天天花板：：無(wú)塵、無(wú)無(wú)污跡、定定期清潔潔。地板板：無(wú)污污跡、無(wú)無(wú)頭發(fā)，住住客房每每天應(yīng)清清洗一遍遍。不銹銹鋼：無(wú)無(wú)銹劑、無(wú)無(wú)水漬，定定期保養(yǎng)養(yǎng)，打不不銹鋼油油。洗手手盆：干干凈無(wú)積積水，不不銹鋼無(wú)無(wú)水印，發(fā)發(fā)亮無(wú)塵塵。浴室室燈：燈燈板無(wú)水水漬無(wú)塵塵，定期期清潔保保養(yǎng)。浴浴室鏡：：無(wú)水漬漬，發(fā)亮亮，住客客房每天天清潔一一次馬桶桶：里外外清潔，使使用正常常，沖水水流暢。抽抽風(fēng)口：：清潔、運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常常，定期期清潔保保養(yǎng)?？涂陀闷罚海浩贩N、數(shù)數(shù)量齊全全，按AA、B套套正確擺擺放、無(wú)無(wú)灰塵，托托盤整潔潔。棉織織品按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放，開口口朝內(nèi)，按按男左女女右擺放放。公共區(qū)衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每每天清潔潔，保持持干凈，物物品擺放放整齊。工工作車：：物品擺擺放整齊齊，用后后清潔干干凈。服服務(wù)臺(tái)：：用前檢檢查電源源，用后后清潔塵塵袋，內(nèi)內(nèi)外清潔潔干凈。走走廊燈：：每天清清潔抹塵塵，保持持光亮，做做到無(wú)灰灰塵。熱熱水器：：使用正正常，定定期清潔潔、保持持光亮。消消毒柜：：使用正正常，定定期清潔潔內(nèi)外，保保持干凈凈。走廊廊地面：：無(wú)雜物物、無(wú)污污跡，每每天吸塵塵一次。做床的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)范范一、將床拉拉離床頭頭板方法1、彎彎腰，用用手拉硬硬墊，使使床離床床頭板50厘厘米。（相相當(dāng)于一一個(gè)床頭頭柜的位位置）方方法2、不不拉床，將將床墊拉拉離床頭頭40ccm。二、清理床床墊1、清除床床面雜物物、毛發(fā)發(fā)等2、將將床墊、褥褥墊整理理好三、鋪床單單1、將疊好好的床單單規(guī)定打打開，需需注意正正反面22、甩單單，用兩兩手抓住住床單的的一邊，手手心向上上，兩手手相距約約80--1000厘米用用腕力和和肩力的的結(jié)果，將將床單抖抖開并向向上拋起起，同時(shí)時(shí)調(diào)整兩兩手的距距離，以以使床單單充分平平鋪開來(lái)來(lái)3、定定位。在在拋起的的床單下下落時(shí)，要要求眼捷捷手快，掌掌握時(shí)機(jī)機(jī)，吸墊墊調(diào)整，使使床單準(zhǔn)準(zhǔn)確地降降落在床床墊上正正確位置置，中線線居中44、進(jìn)一一步調(diào)整整直至完完全滿意意5、包包角，從從床頭一一端開始始把床單單塞進(jìn)床床墊下，將將左例的的床單提提起，右右側(cè)的床床單用手手掌疊成成一個(gè)三三角狀后后，提起起的左例例床單包包住右側(cè)側(cè)床單，自自行調(diào)整整，達(dá)到到90度度的直角角并塞到到床墊下下面6、從從床頭開開始依次次塞邊包包角。包包完床頭頭用小腿腿外側(cè)將將床推進(jìn)進(jìn)，使床床尾與床床架平齊齊，再按按上述方方法包完完床尾四、套枕頭頭1、將枕套套抖開，平平放在床床頭2、將將平整飽飽滿的枕枕芯對(duì)折折，右手手抓住枕枕芯的兩兩邊3、左左手將枕枕套口從從中縫處處提起，使使開口分分開4、右右手將枕枕芯的后后部壓住住放在枕枕套口的的后邊55、兩手手合力將將枕芯裝裝進(jìn)枕套套6、兩兩手抓住住枕套口口邊提起起用力抖抖動(dòng)，使使枕芯全全部進(jìn)入入枕套并并到位77、封口口8、將將套好的的枕頭放放于一旁旁五、塞棉被被1、將疊好好的被套套，按規(guī)規(guī)定打開開2、用用兩手抓抓住被子子的兩角角，用臂臂力將被被套抖動(dòng)動(dòng)，抖動(dòng)動(dòng)被套需需有節(jié)奏奏感，需需讓空氣氣進(jìn)入，使使被套松松動(dòng)，將將被套平平鋪，把把被套口口拉開33、將棉棉被兩角角分別與與被套上上端的兩兩角相對(duì)對(duì)重合44、將棉棉被全部部塞入被被塞內(nèi)，棉棉被另外外兩角與與被套另另外兩角角重合，再再抓住被被子和被被套用力力抖動(dòng)，使使被子和和被套完完全吻合合。六、鋪棉被被1、定位：：床尾與與兩邊定定位，兩兩邊均等等，床尾尾部分（被被套）距距地面330厘米米2、尾尾部定位位后，將將被套另另一頭拉拉向床頭頭定位。3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度）。七、放枕頭頭1、將兩只只套好的的枕頭放放在床頭頭2枕頭頭開口處處，反向向于床頭頭柜。八、最后整整理1、將床面面抹平22、將床床尾及兩兩邊的床床罩整理理好第八章服務(wù)務(wù)意識(shí)的的培養(yǎng)結(jié)合酒店的的實(shí)際，制制定相關(guān)關(guān)的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，加加大基層層管理的的執(zhí)行力力。在培培訓(xùn)及工工作中，結(jié)結(jié)合各種種實(shí)際案案例進(jìn)行行分析培培訓(xùn)，引引導(dǎo)員工工服務(wù)規(guī)規(guī)范化，加加強(qiáng)員工工細(xì)節(jié)服服務(wù)，從從而提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。一、樓層領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、早班領(lǐng)領(lǐng)班的工工作流程程2、中班領(lǐng)領(lǐng)班的工工作流程程3、夜班領(lǐng)領(lǐng)班工作作流程二、樓層服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)1、早班服服務(wù)員的的工作流流程2、中班服服務(wù)員的的工作流流程3、夜班服服務(wù)員的的工作流流程三、客房管管理1、客房物物品擺設(shè)設(shè)2、客房清清潔3、開夜床床前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作、操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)4、房間衛(wèi)衛(wèi)生檢查查程序5、正確退退房方法法四、中夜班班VIPP入住接接待五、客人遺遺留物品品的處理理六、迷你吧吧的管理理與要求求七、客房標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)消毒毒八、鎖匙的的控制與與管理九、吸塵機(jī)機(jī)的使用用十、“DNND”的處理理程序十一、維修修報(bào)告十二、借用用物品十三、地毯毯清潔十四、加床床處理程程序十五、洗衣衣的收發(fā)發(fā)程序及及注意事事項(xiàng)十六、工作作車使用用須知十七、工作作間、服服務(wù)臺(tái)的的管理十八、客房房各種房房態(tài)的定定義十九、接聽聽電話的的禮節(jié)禮禮貌與程程序二十、來(lái)訪訪客人接接待規(guī)范范二十一、怎怎樣做好好來(lái)訪登登記二十二、辦辦公室各各類文件件的整理理二十三、如如何處理理客人的的電話投投訴二十四、消消防知識(shí)識(shí)培訓(xùn)二十五、迷迷你吧的的管理二十六、布布草的管管理樓層領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)————————————————————————————————————————————職位：樓層層領(lǐng)班直屬上司：：樓層主主管職責(zé)范圍：：管理各各自分配配之樓層層————————————————————————————————————————————對(duì)本班轄區(qū)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生生，服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和完成效效率負(fù)責(zé)責(zé)；早班班每天必必須檢查查轄區(qū)內(nèi)內(nèi)所有房房間，必必要時(shí)親親自監(jiān)督督清潔VVIP房房。查看房間的的維修保保養(yǎng)事宜宜，嚴(yán)格格控制壞壞房、維維修房的的數(shù)量。嚴(yán)格控制和和檢查樓樓層布草草、用品品的存量量、保管管和消耗耗是否正正常。按部門要求求對(duì)下屬屬員工進(jìn)進(jìn)行不定定期的業(yè)業(yè)務(wù)、操操作培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高員員工的素素質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)和操作作技能。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)區(qū)內(nèi)計(jì)劃劃衛(wèi)生的的安排和和監(jiān)督檢檢查工作作。處理客人投投訴并向向部門經(jīng)經(jīng)理和大大堂經(jīng)理理匯報(bào)，當(dāng)當(dāng)遇到自自身能力力不能解解決的事事情時(shí)，應(yīng)應(yīng)第一時(shí)時(shí)間知會(huì)會(huì)上司。定期征詢長(zhǎng)長(zhǎng)住客的的意見，處處理好長(zhǎng)長(zhǎng)住客與與服務(wù)員員的關(guān)系系。解決轄區(qū)內(nèi)內(nèi)因工作作關(guān)系產(chǎn)產(chǎn)生的各各種糾紛紛和內(nèi)部部投訴，重重大問(wèn)題題必須向向部門經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告。做好轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的防火火、防盜盜等安全全工作，確確保樓層層的安全全、安靜靜。10、參加加部門例例會(huì)，如如實(shí)反映映工作，積積極提出出合理化化建議。早班領(lǐng)班的的工作流流程8：20AAM到辦辦公室簽簽到，領(lǐng)領(lǐng)取所管管轄區(qū)域域內(nèi)的鎖鎖匙和房房態(tài)表，查查看交班班本并簽簽名，認(rèn)認(rèn)真閱看看部門張張貼的有有關(guān)通知知。8：30AAM主持持班前會(huì)會(huì)，檢查查服務(wù)員員儀表、儀儀容、布布置當(dāng)日日工作，傳傳達(dá)部門門通知和和文件，總總結(jié)前一一天的工工作，發(fā)發(fā)放鎖匙匙和房態(tài)態(tài)表。8：00———9：：00AAM檢查查空房與與文員核核對(duì)房態(tài)態(tài)。9：00AAM———4：330PMM檢查房房間清潔潔質(zhì)量處處理小型型維修，及及時(shí)準(zhǔn)確確地將房房態(tài)報(bào)給給管家部部。10：300左右安安排服務(wù)務(wù)員輪流流吃飯，111：000點(diǎn)鐘鐘督促并并監(jiān)督服服務(wù)員收收洗客衣衣。嚴(yán)格控制各各種低值值易耗品品的消耗耗，始終終使易耗耗品消耗耗保持最最低水平平。3：000PM根根據(jù)本樓樓層消耗耗酒水向向部門文文員據(jù)實(shí)實(shí)領(lǐng)取，本本樓層酒酒水儲(chǔ)備備始終保保持平衡衡。下班前者與與文員再再對(duì)一次次房態(tài)，送送房態(tài)表表給前臺(tái)臺(tái)，并向向主管經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)當(dāng)天的的情況。下班前督促促員工將將工作間間、消毒毒間、房房口車、吸吸塵器等等進(jìn)行清清潔整理理。10、下班班前到辦辦公室交交回鎖匙匙，寫好好交班與與下一班班交接，簽簽退下班班。中班領(lǐng)班的的工作流流程3：20PPM到辦辦公室簽簽到，認(rèn)認(rèn)真閱看看部門張張貼的有有關(guān)通知知。3：30PPM準(zhǔn)時(shí)時(shí)到三樓樓工作間間主持“班前會(huì)會(huì)”。3：40———4：：30PPM督促促、檢查查服務(wù)員員完成的的公共衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量和清洗洗杯具的的質(zhì)量。4：30PPM去吃吃飯，吃吃飯時(shí)間間為300分鐘，55：000PM點(diǎn)點(diǎn)鐘回辦辦公室查查看交班班本，發(fā)發(fā)房態(tài)表表。7：00PPM檢查查空房與與文員核核對(duì)房態(tài)態(tài)。7：00———100：000PM抽抽查部門門開夜床床服務(wù)的的質(zhì)量。負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)當(dāng)日洗滌滌客衣的的送回工工作。檢查VIPP房，督督導(dǎo)重要要團(tuán)體的的接待工工作。10：000PM與與文員核核對(duì)房態(tài)態(tài)，并送送房態(tài)表表給前臺(tái)臺(tái)。10、100：000——111：300PM與與文員輪輪流去吃吃宵夜。11、122：000PM到到辦公室室交回鎖鎖匙，寫寫好交班班與下一一班交接接，簽退退下班。12、促和和監(jiān)督服服務(wù)員接接待客人人和做好好客人流流動(dòng)情況況記錄。夜班領(lǐng)班工工作流程程23：455到辦公公室簽到到，安排排好夜班班工作。和中班領(lǐng)班班，文員員交接好好班。督促和監(jiān)督督服務(wù)員員檢查房房態(tài)。督促服務(wù)員員做好來(lái)來(lái)訪登記記和客人人流動(dòng)情情況記錄錄。督促服務(wù)員員接待好好入住客客人。每一個(gè)小時(shí)時(shí)巡樓層層一次。監(jiān)督服務(wù)員員巡樓情情況。幫客人解決決一定的的實(shí)際問(wèn)問(wèn)題。6：00點(diǎn)點(diǎn)鐘做三三份準(zhǔn)確確房態(tài)表表。10、6：：00點(diǎn)點(diǎn)鐘在辦辦公室寫寫好交班班，并和和服務(wù)員員對(duì)好交交班。11、和主主管、經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)當(dāng)晚情情況。樓層服務(wù)員員崗位職職責(zé)———————————————————————————————————————————————————職位：樓層層服務(wù)員員直屬上司：：樓層領(lǐng)領(lǐng)班職責(zé)范圍：：各區(qū)段段分配之之客房及及該公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生———————————————————————————————————————————————————按樓層主管管安排的的段落上上班，上上班時(shí)的的工作活活動(dòng)不能能超越此此區(qū)。對(duì)該區(qū)域的的服務(wù)及及客房管管理負(fù)全全部責(zé)任任，包括括該區(qū)客客房的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔和公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生，對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)，房間間保養(yǎng)和和突發(fā)事事件等，了了解該區(qū)區(qū)內(nèi)的所所有客房房實(shí)際狀狀態(tài)。確保樓層安安全，安安靜，留留意一切切有異常常舉動(dòng)和和需要服服務(wù)或特特別照顧顧的客人人，及時(shí)時(shí)提供必必要的幫幫助，做做好一切切記錄和和交班。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)內(nèi)的退房房檢查工工作，及及時(shí)將檢檢查情況況報(bào)告給給前臺(tái)收收銀，除除OK房房外的所所有狀況況都要報(bào)報(bào)到辦公公室。在客房?jī)?nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)遺留留物品（走走房），不不論價(jià)值值大小，都都應(yīng)記下下房間號(hào)號(hào)碼，客客人姓名名，日期期，送到到管家部部登記保保管登記記。向當(dāng)值領(lǐng)班班匯報(bào)轄轄區(qū)內(nèi)的的維修項(xiàng)項(xiàng)目和衛(wèi)衛(wèi)生達(dá)不不到要求求而自己己不能完完成的事事項(xiàng)。具備吃苦耐耐勞的精精神，能能夠迅速速而高效效地完成成上司交交給的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)，工作作中不浪浪費(fèi)資源源。嚴(yán)格卷宗酒酒店各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，服服從上司司管理，遇遇到自身身不能解解決的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)向上反反映，切切忌自作作主張。熟練掌握客客房清潔潔工作流流程和服服務(wù)程序序，工作作迅速，具具有良好好的工作作效率，對(duì)對(duì)本職工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員員的工作作流程7：45AAM到辦辦公室簽簽到，領(lǐng)領(lǐng)取所轄轄段落的的鎖匙和和房態(tài)表表，查看看交班本本，并簽簽名認(rèn)真真閱看部部門張貼貼的有關(guān)關(guān)通知。88：200到三樓樓人倉(cāng)庫(kù)庫(kù)領(lǐng)取小小物品。8：30AAM在三三樓參加加樓層領(lǐng)領(lǐng)班主持持的班前前會(huì)。8：20AAM整理理房口車車，檢查查清潔用用具是否否齊全，物物品是否否補(bǔ)充足足夠。各各巾類的的數(shù)目是是否相符符，閱看看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事寫在工工作表上上，9：：00AAM準(zhǔn)時(shí)時(shí)將房口口車、吸吸塵器推推至所轄轄段落內(nèi)內(nèi)開始客客房清潔潔工作，首首先檢查查空房和和已退的的房間。按操作規(guī)程程打掃房房間衛(wèi)生生：MUR（掛掛清潔燈燈的房間間）———VDSS（臟的的單人房房）———VDDD（臟的的雙人房房）———LDGG（長(zhǎng)住住客）———續(xù)住住房———VR（空空房）。在清理房間間過(guò)程中中應(yīng)留意意各種設(shè)設(shè)備是否否運(yùn)作正正常，如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有破損損或故障障，應(yīng)馬馬上通知知領(lǐng)班。11：000AM前檢查查轄區(qū)內(nèi)內(nèi)所有房房間收取取洗衣。2：00PPM將懸懸掛“DNDD”的房間間號(hào)報(bào)給給辦公室室和領(lǐng)班班。當(dāng)班期間保保持好工工作間、房房口車、轄轄區(qū)走廊廊、公共共區(qū)域及及煙灰盅盅的整潔潔。盡量在4：：00PPM前完完成客房房清潔工工作并把把布草車車送到各各工作間間，根據(jù)據(jù)實(shí)際狀狀況寫好好交班本本，下班班前整理理好工作作間、房房口車、吸吸塵器，按按規(guī)定擺擺放整齊齊。10、回辦辦公室簽簽退，并并交還鎖鎖匙，順順便認(rèn)真真閱看部部門張貼貼的有關(guān)關(guān)通知。給給當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班同意意后再下下班。中班服務(wù)員員的工作作流程3：20PPM到辦辦公室簽簽到，認(rèn)認(rèn)真閱看看部門張張貼的有有關(guān)通知知。3：30PPM準(zhǔn)時(shí)時(shí)到三樓樓工作間間集中開開班前會(huì)會(huì)。3：40———4：：30PPM和55：000——6：：00PPM完成成當(dāng)日公公共區(qū)域域衛(wèi)生和和計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生，并并清洗好好客用杯杯具。4：30PPM到飯飯?zhí)贸燥堬?，吃飯飯時(shí)間不不得超過(guò)過(guò)半個(gè)小小時(shí)，之之后到辦辦公室領(lǐng)領(lǐng)取鎖匙匙和對(duì)講講機(jī)，到到達(dá)樓層層與早班班交接，并并檢查所所有空房房。6：00PPM做好好樓層公公共區(qū)域域開燈工工作。（開開燈時(shí)間間可根據(jù)據(jù)季節(jié)變變化和層層內(nèi)光線線強(qiáng)度而而有所改改變），并并做好入入住和來(lái)來(lái)訪記錄錄情況，根根據(jù)早班班交班送送回客衣衣。6：30PPM起開開始開夜夜床服務(wù)務(wù)，并做做好開夜夜床記錄錄，盡量量在職00：000PM前前完成該該工作。10：000——111：300PM整整理工作作間、房房口車，送送回臟布布草，將將未完成成的計(jì)劃劃衛(wèi)生做做完。10：000——111：300PM各各樓層輪輪流到飯飯?zhí)贸韵埂?1：300——122：000PM與與夜班交交班，將將轄區(qū)內(nèi)內(nèi)所有特特別事項(xiàng)項(xiàng)口頭交交班并記記錄在交交班本上上，并在在12：：00PPM準(zhǔn)時(shí)時(shí)關(guān)掉公公共區(qū)域域的燈槽槽、壁燈燈和部分分樓梯燈燈。回辦公室簽簽退，交交鎖匙和和對(duì)講機(jī)機(jī)，確認(rèn)認(rèn)沒(méi)有遺遺留問(wèn)題題要交班班后經(jīng)過(guò)過(guò)領(lǐng)班同同意后下下班。夜班服務(wù)員員的工作作流程11：000PM到到辦公室室簽到，領(lǐng)領(lǐng)取鎖匙匙和對(duì)講講機(jī)，認(rèn)認(rèn)真閱看看部門張張貼的有有關(guān)通知知。12：000PM前前往各樓樓層與中中班服務(wù)務(wù)員做好好交接班班，查閱閱早中班班的交班班記錄。做好交接班班后檢查查所有空空房和OOOO房房，并做做好客人人入住和和來(lái)訪記記錄。2：00AAM后開開始做當(dāng)當(dāng)天公共共區(qū)域的的計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生。當(dāng)值期間不不停地巡巡查樓層層，確保保樓層的的安靜和和安全；；留意一一切異常常情況并并反饋給給當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班和大大堂副理理。半小小時(shí)巡樓樓一次并并簽名。8：00AAM前按按各樓層層實(shí)際住住房率分分配布草草，并整整理裝車車寫交班班。下班前將工工作間，服服務(wù)臺(tái)，茶茶水間，杯杯具整理理好后，將將夜班所所發(fā)生的的情況據(jù)據(jù)實(shí)交班班。回辦公室簽簽退，交交鎖匙和和對(duì)講機(jī)機(jī)，確認(rèn)認(rèn)沒(méi)有遺遺留問(wèn)題題，與文文員交班班后經(jīng)過(guò)過(guò)領(lǐng)班同同意后方方可下班班?？头抗芾砜头渴蔷频甑甑闹饕O(shè)施，酒酒店銷售售的主要要商品是是客房，客客房的收收入通常常占酒店店收入的的一半以以上，因因此，客客房和管管理是非非常重要要的。管家部的服服務(wù)員常常被譽(yù)為為服務(wù)的的幕后英英雄，因因?yàn)樗ㄋ﹤儾徊幌笃渌块T的的員工那那樣頻繁繁地接觸觸客人，但但他們卻卻用整潔潔、舒適適、安全全和具有有魅力的的客房使使賓客感感到愜意意和愿意意久住，也也正因?yàn)闉樗麄兊牡牧己梅?wù)，才才使得很很多賓客客多次到到酒店下下榻。因因此可見見，房管管部服務(wù)務(wù)的工作作十分重重要的，也也是深受受賓客尊尊重的。管家部的管管理主要要是功能能性和技技能性管管理，主主要側(cè)重重接待客客人的禮禮節(jié)，禮禮貌與程程序，客客房與公公共區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生，裝裝飾和保保養(yǎng)，晚晚間開床床的禮節(jié)節(jié)及其程程序，客客房的檢檢查和維維修，整整理客房房的工作作程序及及應(yīng)達(dá)到到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，服務(wù)務(wù)員的工工作節(jié)奏奏以及與與酒店其其他部門門的關(guān)系系等等。管家部的主主要職責(zé)責(zé)是為賓賓客提供供方便、舒舒適、安安全、溫溫暖、優(yōu)優(yōu)雅的環(huán)環(huán)境，使使賓客感感到愉快快，富有有眷戀之之感。標(biāo)準(zhǔn)客房物物品擺設(shè)設(shè)衣柜男衣架4個(gè)保險(xiǎn)箱1個(gè)女衣架4個(gè)安全告示卡卡1份洗衣單干1份洗衣皮夾1個(gè)濕1份防毒面具單人房1個(gè)個(gè)洗衣袋1個(gè)雙人房2個(gè)個(gè)洗手間電吹風(fēng)1個(gè)中巾2條漱口杯2個(gè)方巾2條杯蓋2個(gè)地巾1塊杯墊2個(gè)防滑液1塊花瓶1個(gè)沐浴液2支環(huán)?？?個(gè)洗發(fā)液2支皂碟1個(gè)潤(rùn)膚露1支煙灰盅1個(gè)牙具2套布草籃1個(gè)浴帽2個(gè)休重磅1個(gè)護(hù)理套1個(gè)騰椅1張梳子2把垃圾筒1個(gè)香皂1個(gè)浴巾2條須刨（行政政和套房房）1個(gè)注：休閑房房沒(méi)有支支裝的洗洗發(fā)水、沐沐浴液、潤(rùn)潤(rùn)膚露。位置物品數(shù)量物品數(shù)量床保護(hù)墊1——2張張棉被1——2張張床單1——2張張枕頭及枕套套被套1——2張張床裙1——2張張床頭柜黃頁(yè)1本電話1部電話簿1本鉛筆1支便簽夾1個(gè)擦鞋布2張便簽紙5張拖鞋2雙梳妝臺(tái)桌面面文件夾1個(gè)名信片（行行政及套套房）1份信箋4張圓珠筆1支傳真表2張尊貴卡1份信封4個(gè)西餐餐卡1份意見調(diào)查表表1份出租車卡1份服務(wù)項(xiàng)目指指南1本電腦上網(wǎng)說(shuō)說(shuō)明1份抽屜內(nèi)針線包1個(gè)購(gòu)物袋1個(gè)煙灰缸1個(gè)火些1盒圓茶幾小酒吧茶盤1個(gè)飲品盒1個(gè)咖啡杯2個(gè)茶杯2個(gè)咖啡2包杯蓋2個(gè)咖啡碟2個(gè)調(diào)酒棒2支茶葉4包杯墊2個(gè)杏仁1包薯片1包開心果1包咯杯2個(gè)杯蓋（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房）2個(gè)杯墊2個(gè)紅酒杯（行行政和套套房）2個(gè)酒店標(biāo)志1個(gè)電熱水壺1個(gè)酒水單1本酒水皮夾1個(gè)花***1瓶5F休閑房房沒(méi)有人頭馬（行行政和套套房）1支氈酒（行政政和套房房）1支伏特加（行行政和套套房）1支威士忌（行行政和套套房）1支小冰柜喜力2支青島啤酒2支可口可樂(lè)2支健怡可樂(lè)2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2條益力礦泉水水（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房）2支依云礦泉水水（行政政和套房房）2支清潔房的程程序一、開門敲門：輕敲敲三次，每每次三下下，每敲敲門一次次按一次次門鈴，并并報(bào)“服務(wù)員員”，每次次相隔22至3秒秒鐘，切切忌用拳拳頭或手手掌拍門門，敲門門不能太太急促，按按門鈴注注意節(jié)奏奏和適當(dāng)當(dāng)?shù)拈g隔隔，報(bào)稱稱時(shí)，聲聲量適中中清晰，不不能垂頭頭或東張張西望。反應(yīng)：如聽聽到有客客人回答答，應(yīng)告告訴客人人：“我是客客房服務(wù)務(wù)員，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我能能現(xiàn)在進(jìn)進(jìn)來(lái)為您您打掃房房間嗎？？”并等客客人開門門。如房房間無(wú)反反應(yīng)須重重說(shuō)一遍遍，直到到客人允允許進(jìn)入入才可進(jìn)進(jìn)房間。開鎖：如沒(méi)沒(méi)有客人人回音或或無(wú)任何何反應(yīng)，服服務(wù)員即即可用鎖鎖匙輕刷刷門鎖，等等門鎖顯顯示綠燈燈的向下下輕輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)把手手，同時(shí)時(shí)將鎖匙匙放順袋袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)反手輕輕推動(dòng)房房門，攤攤門速度度要慢，輕輕，將門門推開至至15公公分的縫縫后，再再次報(bào)稱稱“服務(wù)員員”，并繼繼續(xù)推房房門進(jìn)入入房間，巡巡視房間間一遍以以確定房房間是否否有人或或有什么么特殊情情況。二、關(guān)燈、窗窗簾、開開空調(diào)確定政黨后后窗簾完完全開啟啟，并掉掉房?jī)?nèi)所所有的燈燈，將空空調(diào)開至至最大，開開窗簾時(shí)時(shí)，窗簾簾應(yīng)完全全開啟，確確保在足足夠的光光線進(jìn)入入房間，并并注意檢檢查窗簾簾拉支是是否暢順順。關(guān)掉房?jī)?nèi)所所有的燈燈以節(jié)約約能源，并并在關(guān)燈燈時(shí)檢查查所有的的燈和開開頭是否否能正常常運(yùn)作，將空調(diào)開至至最大，以以確保室室內(nèi)空氣氣清新，并并檢查空空調(diào)開關(guān)關(guān)使用是是否政治治，風(fēng)力力是否正正常，有有無(wú)噪音音或其他他不尋常常情況，并并報(bào)方位位。三、收垃圾圾將客客人使用用過(guò)的杯杯具收出出，放在在吧房待待洗，依依次將行行李柜、梳梳妝臺(tái)、床床、床頭頭柜、洗洗手間等等各處客客人用過(guò)過(guò)棄廢的的垃圾收收出，放放入工作作車的垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)。收垃垃圾的同同時(shí)檢查查有無(wú)客客人的遺遺留物品品，切忌忌將客人人的遺留留有用的的物品當(dāng)當(dāng)垃圾丟丟充棄，遇遇到分不不清該不不該棄的的物品時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)示當(dāng)值值領(lǐng)班。收出出的垃圾圾應(yīng)把有有水的倒倒干凈，以以免增加加垃圾的的重要，使使垃圾袋袋爛掉，以以免臟水水漏在地地毯上。收出出的垃圾圾應(yīng)干濕濕分放好好，便以以回收利利用，客客房垃圾圾桶上套套的小垃垃圾袋如如不濕、不不臟的情情況下只只需要將將里面的的垃圾倒倒掉而無(wú)無(wú)需要換換新垃圾圾袋，客客人用過(guò)過(guò)的牙膏膏、牙刷刷、洗頭頭水、沐沐浴露、潤(rùn)潤(rùn)膚油、香香皂等應(yīng)應(yīng)回收分分開放好好。四、鋪床撤臟布草：：1、將床單單邊角拉拉開，由由上至下下分開撤撤取，第第一張床床撤出的的棉被和和枕頭放放在椅上上，第二二張床的的棉被，枕枕頭放在在第一張張床上。2、撤床單單和被套套時(shí)，仔仔細(xì)檢查查是否有有客人物物品，檢檢查有無(wú)無(wú)被人為為損壞現(xiàn)現(xiàn)象，收收出的床床單不能能放在地地上，應(yīng)應(yīng)放工作作車布草草袋內(nèi)。鋪床：將干凈的床床單，枕枕袋按所所需要數(shù)數(shù)量拿取取放于床床上或靠靠床的椅椅子上。將床拉開使使之距床床頭柜550CMM左右，左左右，并并檢查和和整理好好床墊和和保護(hù)墊墊，如發(fā)發(fā)現(xiàn)保護(hù)護(hù)墊有損損壞或弄弄臟的應(yīng)應(yīng)及時(shí)撤撤換清洗洗，拉床床時(shí)用力力均勻，注注意保護(hù)護(hù)身體。站在床頭中中間鋪床床，閑單單正面向向上，棉棉被在床床單之上上，床單單、棉被被的中線線與床的的中線吻吻合，床床單的床床頭處多多出的床床單與床床架底齊齊平，將將周邊多多出的床床單下塞塞入床墊墊與床架架之間，注注意包角角要900度，床床面要拉拉緊、平平整。然然后鋪棉棉被，棉棉被的標(biāo)標(biāo)志正面面上，處處于床尾尾位置，棉棉被與床床頭相距距離300CM。鋪床后床裙裙要整理理好，以以不拖地地，不吊吊起，距距地1CCM為準(zhǔn)準(zhǔn)。將枕頭套入入枕袋內(nèi)內(nèi)，枕的的包口要要套好放放在床頭頭中間位位置上，套套口蓋正正上反下下，開口口向兩邊邊（以床床頭柜為為中、大大床的開開口向中中間），枕枕頭外觀觀平整，不不能皺歪歪，四角角拉直。雙手托起床床輕輕將將床推回回原位，枕枕頭正擺擺于床頭頭板的中中間。抹塵：抹布：準(zhǔn)備備一條干干手巾和和一條濕濕手巾。順序：抹塵塵的路線線從門開開始從左左至右，從從上到下下，依次次為衣柜柜，行李李柜、梳梳妝鏡及及臺(tái)、電電視機(jī)、柜柜、壁畫畫、地?zé)魺?、茶幾幾、電話話、床頭頭柜、床床頭燈、床床頭板、空空調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)器、迷迷你吧柜柜、吧房房門。要求：所有有地主包包括邊角角位均做做無(wú)塵，無(wú)無(wú)污漬，無(wú)無(wú)雜物，無(wú)無(wú)水跡，抹抹塵過(guò)程程中需將將所有物物品按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放好，檢檢查設(shè)施施的使用用情況并并將有問(wèn)問(wèn)題的地地主記錄錄上報(bào)給給領(lǐng)班。注意：輕用用帶家私私臘的抹抹布抹鏡鏡面、玻玻璃、電電視屏幕幕，抹燈燈具時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁將燈燈具打開開或用濕濕布帶家家私臘抹抹布去抹抹塵，抹抹塵時(shí)必必須按由由上至下下，由左左至右，按按規(guī)定路路線遂個(gè)個(gè)地方抹抹塵，切切不可跳跳格進(jìn)行行，抹冰冰箱時(shí)如如發(fā)現(xiàn)冰冰箱起霜霜的應(yīng)去去霜，箱箱內(nèi)保持持無(wú)水，熱熱水壺，冷冷水壺，冰冰壺里面面一定要要保證無(wú)無(wú)水，表表面要光光亮（有有客住除除外），切切勿用濕濕抹布抹抹電器、銅銅具。填補(bǔ)物品，補(bǔ)補(bǔ)充被客客人用過(guò)過(guò)的物品品，用過(guò)過(guò)的火柴柴必須換換掉，文文具用品品皺、爛爛、有污污漬的要要換掉。六、清潔吧吧房：收出所有的的臟布草草，放在在工作車車布草袋袋內(nèi)，吧吧房門口口鋪好小小地毯，馬馬桶沖水水。將清潔劑噴噴在洗手手盆、浴浴缸、馬馬桶、沖沖涼房地地板上。（從從上到下下、從里里到外、從從臟到干干凈）。清洗洗手盆盆：用清清潔毛球球或百潔潔布清洗洗洗手盆盆，臺(tái)面面，水龍龍頭，杯杯具，然然后用水水沖干凈凈。清洗浴缸：：用浴缸缸擦清潔潔浴缸、扶扶手、水水龍頭、皂皂架、浴浴缸邊瓷瓷磚，然然后用清清水沖洗洗干凈。洗滌坐側(cè)：：要一層層一層分分開洗干干凈，座座側(cè)底底底部?jī)?nèi)壁壁不能有有污跡。清洗沖涼房房：用浴浴缸擦清清洗沖涼涼房墻壁壁，地面面用濕抹抹布。抹干：用干干凈抹布布將鏡面面、洗手手盆、洗洗手臺(tái)、杯杯具、浴浴缸、沖沖涼房、馬馬桶、地地板抹干干凈。補(bǔ)充物品：：按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將物品品填補(bǔ)齊齊全并按按規(guī)定擺擺放好，按按順序從從大到小小擺放。注意事項(xiàng)：：所有地地方須保保證潔凈凈、無(wú)塵塵、無(wú)水水印、無(wú)無(wú)污漬、無(wú)無(wú)毛發(fā)、不不銹鋼品品潔亮，保保證無(wú)異異味發(fā)出出；清潔潔過(guò)程中中應(yīng)檢查查設(shè)備是是否完好好，水質(zhì)質(zhì)有無(wú)異異樣，有有無(wú)將水水沖進(jìn)中中適插座座或電源源插座里里面，冷冷熱水是是否正常常。七、吸塵：：插上電源，確確保吸塵塵機(jī)設(shè)備備正常。吸房間地毯毯，將耙耙頭輕換換到包鐵鐵方向，從從里面開開始邊吸吸邊退，順順著地毯毯紋路向向同一方方向推吸吸，至所所有地毯毯吸完塵塵，家私私底部，地地毯邊角角用吸管管的軟接接頭管吸吸塵。吸衛(wèi)生間；；將耙頭頭輕換到到毛刷方方向吸吧吧房地面面。關(guān)機(jī)：先將將開關(guān)關(guān)關(guān)上后再再撥插頭頭，撥插插頭時(shí)不不能直接接抓住電電線從插插座上拉拉開插頭頭；將電電線繞在在吸塵機(jī)機(jī)的蓋上上，避免免電線扭扭成一團(tuán)團(tuán)，吸塵塵機(jī)應(yīng)放放在工作作車側(cè)不不要靠墻墻，吸管管不能臥臥放在地地上。吸塵機(jī)不得得吸水、玻玻璃、大大塊紙團(tuán)團(tuán)、牙簽簽等大件件物體，不不能拉著著吸管或或電源線線走，用用完后一一定要把把吸塵袋袋清潔干干凈，并并將里外外抹干凈凈。八、自我檢檢查：檢查所有物物品已掃掃標(biāo)準(zhǔn)擺擺放?？照{(diào)有無(wú)復(fù)復(fù)位。有無(wú)清潔用用具留在在房中。所有物品是是否已補(bǔ)補(bǔ)充。清潔燈有無(wú)無(wú)關(guān)閉，空空調(diào)是否否關(guān)。檢查地毯是是否有小小面積的的污點(diǎn)，如如有用刷刷子刷干干凈，大大面積通通知領(lǐng)班班。九、住客房房清潔應(yīng)應(yīng)注意：：原住房客人人的物品品放回原原處，不不能翻閱閱客人的的資料及及其它東東西，更更不能拉拉開抽屜屜或行李李箱。不能自作主主張地丟丟原住房房客人的的東西，紙紙條等。原住房的客客人私人人物品要要擺放整整齊，如如衣服、鞋鞋子等?？腿酥型練w歸來(lái)時(shí)，一一定要和和客人打打招呼，征征求客人人意見后后再清理理。離開時(shí)要和和客人打打招呼，并并表示抱抱歉。開夜床前的的準(zhǔn)備工工作、操操作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、中班開開床之前前準(zhǔn)備好好工作車車以及看看好早班班的交接接情況，補(bǔ)補(bǔ)好干凈凈的布草草和物品品。2、晚上66：300開始開開床，由由中班領(lǐng)領(lǐng)班打印印好房態(tài)態(tài)送至樓樓層，并并交待好好特別事事項(xiàng)及其其當(dāng)日的的重要VVIP。3、進(jìn)房先先敲門，敲敲門二次次，每次次三下并并報(bào)稱服服務(wù)員。4、按門鈴鈴，按鈴鈴時(shí)清晰晰地報(bào)稱稱“服務(wù)員員”，等客客人反應(yīng)應(yīng)在用適適當(dāng)?shù)貓?bào)報(bào)稱，不不要東張張西望。5、到客人人有回音音，服務(wù)務(wù)員應(yīng)說(shuō)說(shuō)“我是客客房服務(wù)務(wù)員，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)現(xiàn)在能進(jìn)進(jìn)來(lái)幫您您開夜床床嗎？”并等客客人開門門，如果果房?jī)?nèi)沒(méi)沒(méi)有反應(yīng)應(yīng)，服務(wù)務(wù)員才能能用鎖匙匙打開門門并同時(shí)時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員員”。如果在開門門過(guò)程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)綠燈亮亮方可開開啟，開開門時(shí)應(yīng)應(yīng)輕輕推推至自動(dòng)動(dòng)靜為止止。打開房門后后把“正在清清潔牌”掛在門門的拉手手上，輕輕輕擺放放穩(wěn)，然然后巡視視一遍房房間，以以確定房房間是否否有人或或其它特特殊情況況。填寫工作表表開始開開床的時(shí)時(shí)間，認(rèn)認(rèn)真填寫寫，以確確保原始始準(zhǔn)確性性。給房間燒開開水。10、先拉拉攏原窗窗簾，保保證中間間無(wú)縫隙隙并要有有平整垂垂的感覺(jué)覺(jué)。11、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間有有用地水水杯，應(yīng)應(yīng)抽換干干凈的杯杯具，有有用過(guò)的的煙灰缸缸就及時(shí)時(shí)拿到吧吧房洗手手盆里面面12、然后后擺在的的最中間間，枕頭頭要飽滿滿，四角角要堅(jiān)挺挺。13、開完完夜床后后檢查被被套上是是否有污污跡，并并將被套套拉平。14、將電電視遙控控?cái)[放于于床頭柜柜開床的的一邊，并并拿出賓賓客意見見表，擺擺放在旁旁邊。15、從床床頭柜里里面拿出出拖鞋，根根據(jù)房態(tài)態(tài)表的人人數(shù)決定定開幾張張床，如如果是二二張則拿拿二雙成成套，可可擺放在在開床處處一條直直線上的的地毯上上。16、吧房房將客人人用過(guò)的的煙灰缸缸清洗干干凈并放放回原處處，將浴浴簾拉開開一半，靠靠座廁一一邊，將將防滑墊墊放在浴浴缸里面面，將地地巾擺在在沖涼房房門口，將將洗手間間的馬桶桶蓋打開開一層，保保證上面面無(wú)尿漬漬、水漬漬。17、如果果有客用用過(guò)三缸缸，則應(yīng)應(yīng)用清潔潔劑沖洗洗干凈，并并換干凈凈的布草草，馬桶桶用過(guò)則則應(yīng)用一一條抹布布抹，不不要跟其其它抹布布混在一一起，以以確保衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并補(bǔ)充充其它物物品。理完吧房后后，巡視視房間自自我檢查查一遍是是否有遺遺留清潔潔用品在在房間，不不要關(guān)燈燈。項(xiàng)檢查房間間及衛(wèi)生生間的物物品是否否齊全，客客人是否否消耗酒酒水及小小食，保保證各種種物品齊齊全，擺擺放整齊齊，床鋪鋪要平整整、美觀觀。用手輕輕把把門關(guān)上上，在報(bào)報(bào)表上記記下完成成工作的的時(shí)間。三、房間衛(wèi)衛(wèi)生檢查查程序要求：眼看看到的地地方無(wú)污污漬，手手觸及的的地方無(wú)無(wú)灰塵，耳耳聽不到到異聲，鼻鼻聞不到到異味。房門門鈴聲是否否正常，清清潔燈是是否正常常。門號(hào)牌有無(wú)無(wú)松動(dòng)，字字跡是否否清晰。門鎖開啟是是否正常常，保險(xiǎn)險(xiǎn)鎖有無(wú)無(wú)失靈。門活頁(yè)是否否正常。防盜門會(huì)不不會(huì)松動(dòng)動(dòng)。房門有無(wú)裂裂縫，門柜有無(wú)積積塵。入口燈是否否正常。衣柜衣柜有無(wú)破破損，有有無(wú)放好好。防毒面具是是否完好好。保險(xiǎn)箱是否否正常。衣柜門開頭頭是否正正常，衣衣柜燈是是否正常常，能否否自動(dòng)開開頭。備用毯有無(wú)無(wú)污物，異異味，擺擺放是否否整齊。浴袍有無(wú)按按標(biāo)準(zhǔn)放放好。洗衣袋、洗洗衣單是是否按要要求整齊齊疊放。鞋油、衣刷刷是不干干凈，位位置是否否正確。鞋油、擦鞋鞋布、拖拖鞋等有有無(wú)按要要求擺放放，是否否干凈。衣柜架，購(gòu)購(gòu)物袋是是否按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)放置置，掛衣衣桿、柜柜板等是是否干凈凈。行李柜抽屜拉動(dòng)是是否順暢暢。木板和地腳腳線的無(wú)無(wú)污跡。梳妝臺(tái)鏡面是否潔潔凈，鏡鏡框有無(wú)無(wú)脫漆裂裂縫，鏡鏡身是否否會(huì)松動(dòng)動(dòng)。鏡燈是否正正常開關(guān)關(guān)動(dòng)作，燈燈架有無(wú)無(wú)歪，燈燈罩正不不正，燈燈罩有無(wú)無(wú)灰塵。梳妝臺(tái)臺(tái)面面有無(wú)破破損，刮刮花，脫脫漆現(xiàn)象象，擺放放位置是是否正確確。抽屜拉動(dòng)是是否暢順順，里面面有無(wú)雜雜物。臺(tái)腳上有無(wú)無(wú)污跡。梳妝椅擺放放位置是是否正確確。梳妝椅有無(wú)無(wú)破損松松動(dòng)現(xiàn)象象。煙灰盅擺放放位置是是否正確確?；鸩裼袥](méi)有有被用過(guò)過(guò)，有沒(méi)沒(méi)有按規(guī)規(guī)定放好好。10）文具具夾擺放放位置對(duì)對(duì)不對(duì)，印印刷品擺擺放是否否正確。11）文具具夾內(nèi)信信紙、信信封、電電傳紙等等是否齊齊全，有有無(wú)折皺皺破損污污跡、字字跡，圓圓珠筆能能否使用用。12）垃圾圾桶位置置是否正正確，垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)是否干干凈。電視柜電視節(jié)目指指南有無(wú)無(wú)折皺破破損、污污漬、字字漬，節(jié)節(jié)目表是是否正確確。遙控器有無(wú)無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺放，能能否正常常使用。電視柜有無(wú)無(wú)脫漆、破破損、掉掉漆等到到。電視柜柜門門能否正正常開合合。電視柜底地地毯有無(wú)無(wú)污物，雜雜物。電視機(jī)電源源插頭有有無(wú)插錯(cuò)錯(cuò)位置，開開關(guān)是否否正常，屏屏幕有無(wú)無(wú)污漬。電視機(jī)畫面面是否清清晰，有有無(wú)雜音音，頻道道是否按按規(guī)定調(diào)調(diào)好。電視機(jī)音量量有無(wú)按按規(guī)定在在第六格格上。茶幾茶幾和茶幾幾椅是否否穩(wěn)固無(wú)無(wú)破損。茶幾是否潔潔凈，椅椅面有無(wú)無(wú)污漬。茶幾和茶幾幾椅擺放放位置是是否正確確。茶幾下地毯毯吸塵是是否干凈凈。落地?zé)魯[放放位置對(duì)對(duì)不對(duì)，燈燈罩會(huì)不不會(huì)松動(dòng)動(dòng)，地?zé)魺粝掠袩o(wú)無(wú)吸塵，電電線有無(wú)無(wú)繞好。7、壁畫壁畫是否牢牢固，表表面的油油漆有無(wú)無(wú)脫落，壁畫是否干干凈。8、睡床被套是否平平整、清清潔、無(wú)無(wú)污漬和和異味。床單是否平平整無(wú)污污漬，二二線是否否合一。包角是否對(duì)對(duì)稱整齊齊。床上有無(wú)頭頭發(fā)等雜雜物。床頭板是否否干凈整整潔。床頭燈架是是否穩(wěn)固固，會(huì)不不會(huì)松動(dòng)動(dòng)，燈罩罩有無(wú)擰擰緊。床頭燈是否否能正常常開、關(guān)關(guān)。床頭控制板板是否能能正?？乜刂聘鞣N種受控電電器。電話能否正正常使用用，位置置有無(wú)放放好。便條夾內(nèi)便便條紙數(shù)數(shù)量是不不是剛好好5張，鉛鉛筆有沒(méi)沒(méi)有被損損壞或?qū)憣懙煤芏潭?，能否否書寫?、迷爾吧吧開關(guān)，拉手手會(huì)不會(huì)會(huì)松動(dòng)。抽屜能否拉拉動(dòng)順暢暢。迷爾吧柜內(nèi)內(nèi)的所有有物品是是否按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放。各種壺、杯杯是否達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。各種酒水，小小食是否否補(bǔ)充。注意檢查各各種酒水水有無(wú)過(guò)過(guò)期或被被開封。冰箱動(dòng)作是是否正常常，有無(wú)無(wú)結(jié)霜現(xiàn)現(xiàn)象。天花四周邊角有有無(wú)裂縫縫，有無(wú)無(wú)霉點(diǎn)，污污漬，蛛蛛網(wǎng)。煙滅器有無(wú)無(wú)松動(dòng)，破破損，是是否隔幾幾秒鐘還還會(huì)閃一一下。地毯是否平整無(wú)無(wú)疏松，無(wú)無(wú)折皺，無(wú)無(wú)破損。地毯上有無(wú)無(wú)污漬。床底地毯和和床頭柜柜下地毯毯有地雜雜物。地毯邊角是是否干凈凈。12、墻紙紙墻紙上有無(wú)無(wú)霉點(diǎn)或或污漬。墻紙有無(wú)脫脫落或破破損。墻角有無(wú)破破損?？照{(diào)口墻壁壁是否潔潔白。衛(wèi)生間吧房門開關(guān)關(guān)正常，門門活頁(yè)會(huì)會(huì)不會(huì)松松動(dòng)，能能不能停停在任何何位置上上。門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是是否靈活活，能水水能正常常鎖右或或開左。百葉門干不不干凈。抽風(fēng)是否正正常，有有無(wú)噪音音。天花有無(wú)霉霉點(diǎn)污漬漬。洗手盆水龍龍頭開關(guān)關(guān)停放位位置是否否正確，表表面是否否潔亮，底底下是否否干凈。洗手盆表面面有無(wú)水水漬或污污漬，溢溢水口是是否有污污垢，去去水口有有無(wú)污漬漬。面巾架會(huì)否否松動(dòng)，是是否潔亮亮干凈。洗手臺(tái)臺(tái)面面有無(wú)污污漬。10）水龍龍頭后墻墻壁有無(wú)無(wú)污垢。11）吧房房鏡鏡面面是否潔潔凈。12）托盤盤及托盤盤內(nèi)物品品擺放位位置是否否正確，衛(wèi)衛(wèi)生有沒(méi)沒(méi)有達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍(lán)藍(lán)有無(wú)濕濕水，發(fā)發(fā)霉現(xiàn)象象，位置置是否正正確，方方巾疊放放是否正正確。14）風(fēng)筒筒能不正正常，浴浴巾架能能否松動(dòng)動(dòng)，有無(wú)無(wú)皂漬。15）面巾巾紙折疊疊標(biāo)不標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，盒盒蓋是否否潔亮，紙紙巾有無(wú)無(wú)疊好。16）香皂皂碟是否否干凈，香香皂會(huì)不不會(huì)有濕濕水現(xiàn)象象。17）浴缸缸花灑頭頭、水龍龍頭是否否潔凈，擺擺放正不不正確。18）浴巾巾折疊是是否整齊齊，浴巾巾架是否否松動(dòng)，有有無(wú)皂漬漬。19）浴巾巾?xiàng)U是否否干凈，潔潔亮。20）浴簾簾有無(wú)污污漬，有有無(wú)發(fā)霉霉現(xiàn)象。21）浴缸缸開關(guān)開開動(dòng)是否否正常是是否潔亮亮。22）浴缸缸內(nèi)有無(wú)無(wú)污漬或或油漬，有有無(wú)頭發(fā)發(fā)，去水水塞是否否干凈。23）地巾巾擺放位位置是否否正確，有有無(wú)污漬漬。24）沖涼涼房墻壁壁、皂架架、水龍龍頭有無(wú)無(wú)污漬、油油漬、有有無(wú)頭發(fā)發(fā)，地漏漏是否干干凈。25）防滑滑墊是否否干凈，有有無(wú)水或或其它雜雜物。26）卷紙紙架是否否干凈，開開口折疊疊是否如如一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。27）馬桶桶水箱上上的衛(wèi)生生袋有無(wú)無(wú)殘舊，卷卷曲，擺擺放位置置是否正正確。28）馬桶桶水箱和和馬桶底底部有無(wú)無(wú)灰塵。29）馬桶桶沖水是是否正常常，開關(guān)關(guān)是否靈靈活。30）水箱箱內(nèi)有無(wú)無(wú)水垢。31）馬桶桶蓋有無(wú)無(wú)松動(dòng)。32）馬桶桶內(nèi)壁有有無(wú)因長(zhǎng)長(zhǎng)流水造造成的水水垢痕。33）馬桶桶下地面面是否干干凈，地地漏有無(wú)無(wú)異味。四、正確退退房方法法前臺(tái)電話通通知辦公公室，“某某某某”退房，文文員記錄錄后，報(bào)報(bào)給管轄轄區(qū)內(nèi)的的服務(wù)員員。退房前服務(wù)務(wù)員要了了解退房房的房態(tài)態(tài)。服務(wù)員接到到退房通通知后馬馬上放下下手中的的工作，在在3分鐘鐘內(nèi)完成成退房的的程序。敲門之時(shí)，并并報(bào)“服務(wù)員員”，拉開開窗簾，環(huán)環(huán)視房間間設(shè)施墻墻紙，天天花等是是否面花花，劃破破。檢查房間從從衣柜，吧吧房開始始，順著著一個(gè)方方向環(huán)形形檢查一一遍，是是否有遺遺留損壞壞等現(xiàn)象象。床上用品：：床單、棉棉被、枕枕頭、枕枕套、保保護(hù)墊是是否數(shù)量量夠，是是否有損損壞，搞搞臟等，再再檢查電電器。檢查冰箱內(nèi)內(nèi)酒水和和迷你吧吧（檢查查酒水首首先要查查數(shù)量、種種類、品品牌是否否相符，再再檢查是是否有損損）。檢查地毯是是否有燒燒壞及煙煙頭印。檢查一切正正常的情情況下，服服務(wù)員可可以直接接打電話話給前臺(tái)臺(tái)，講“某某某某”房退房房，查房房OK，工工號(hào)多少少。10、如果果房間有有少東西西或客人人損壞，遺遺留東西西，服務(wù)務(wù)員一定定要先報(bào)報(bào)前臺(tái)，后后再報(bào)辦辦公室。五、中夜班班VIPP入住接接待服務(wù)員接到到入住通通知以后后，盡快快放下手手中工作作，打一一壺開水水（了解解客人的的姓名和和籍貫，以以便稱呼呼客人），送送入房間間。進(jìn)房時(shí)，首首先要敲敲門，并并征求客客人同意意以后，才才可以進(jìn)進(jìn)入，如如果確定定客人在在房間，但但敲門沒(méi)沒(méi)有人回回復(fù)時(shí)，要要在門口口處等一一段時(shí)間間，再送送入，如如果確定定客人已已外出，才才可以用用鎖匙開開門送開開水。進(jìn)門首先要要和客人人講某某某先生，小小姐，歡歡迎光臨臨等歡迎迎詞，然然后講：：“我是服服務(wù)員，來(lái)來(lái)幫您送送開水”，然后后征求客客人意見見倒開水水，開電電視，拉拉窗簾，開開床，鋪鋪地巾。和客人介紹紹酒店結(jié)結(jié)構(gòu)和客客房種類類，以及及房間設(shè)設(shè)施等。離開時(shí)，要要和客人人解釋“打擾了了，有需需要請(qǐng)打打某處電電話和我我們聯(lián)系系，我們們將為您您效勞勞！”離開時(shí)，要要輕輕把把房門關(guān)關(guān)好。七、客人遺遺留物品品的處理理遺留物品的的來(lái)源：：客房、公公共區(qū)域域、餐廳廳等公司司范圍內(nèi)內(nèi)的所有有地方，由由客人或或公司職職員遺留留丟失的的一切物物品，包包括非本本區(qū)域一一切在外外的所有有物品。遺留物品的的保管：：發(fā)現(xiàn)物品后后第一時(shí)時(shí)間電話話通知管管家部，向向文員詳詳細(xì)描述述所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)之遺留留物品的的名稱、形形狀、顏顏色、品品牌等，文文員及時(shí)時(shí)通知前前臺(tái)收銀銀。普通物品以以最短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)將物品品送到管管家部辦辦公室，貴貴重物品品或大量量現(xiàn)金應(yīng)應(yīng)立即通通知當(dāng)值值經(jīng)理和和領(lǐng)班到到現(xiàn)場(chǎng)清清點(diǎn)登記記，當(dāng)事事人在清清點(diǎn)登記記前盡可可能不要要離開現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。交到辦公室室的遺留留物品由由文員登登記保管管，拾獲獲人應(yīng)確確認(rèn)文員員已做登登記后才才能離開開，文員員在登記記完畢后后應(yīng)通知知當(dāng)值大大堂副理理。所有遺留物物品都必必須鎖在在失物儲(chǔ)儲(chǔ)存柜子子內(nèi)，存存放時(shí)要要分類儲(chǔ)儲(chǔ)存，貴貴重物品品要交給給管家部部經(jīng)理儲(chǔ)儲(chǔ)存在保保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)，一般般物品不不論高低低，一律律交管家家部辦公公室，不不得私人人占有。保留時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)度：食品，包裝裝食品在在食品的的最后食食用期的的前三天天，最長(zhǎng)長(zhǎng)保留期期為900天，無(wú)無(wú)包裝的的食品最最長(zhǎng)保留留期為330天。普通食品：：最長(zhǎng)保保存期為為90天天。貴重物品：：保存期期為1年年或以上上。招領(lǐng)：所有拾獲人人的遺留留物品由由大堂副副理及樓樓層主管管盡力尋尋找通知知失主認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。客人認(rèn)領(lǐng)物物品時(shí)，文文員必須須確認(rèn)客客人的身身份與失失主符合合時(shí)才可可給予認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，并并須登記記好認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)人的有有效證件件，客人人簽名方方可領(lǐng)取取。保存期滿后后，無(wú)人人認(rèn)領(lǐng)的的物品將將發(fā)還給給拾獲人人，拾獲獲人有權(quán)權(quán)在物品品保留期期限到期期時(shí)向辦辦公室遺遺留物品品的存放放負(fù)責(zé)人人索取拾拾物。管家部經(jīng)理理在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有疑問(wèn)問(wèn)時(shí)有權(quán)權(quán)扣押該該項(xiàng)物品品。十、迷你吧吧的管理理與要求求每個(gè)工作間間存有固固定數(shù)量量的酒水水，由領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)交班鎖鎖匙。領(lǐng)班每天從從工作間間加入相相應(yīng)的酒酒水進(jìn)房房間。倉(cāng)管根據(jù)實(shí)實(shí)際酒水水單加入入工作間間酒水，下下班前把把當(dāng)天實(shí)實(shí)際消耗耗的酒水水及小食食交給領(lǐng)領(lǐng)班。退房酒水單單由前臺(tái)臺(tái)收銀填填寫，由由倉(cāng)管補(bǔ)補(bǔ)加酒水水時(shí)到前前臺(tái)收銀銀處取回回。補(bǔ)加酒水單單由服務(wù)務(wù)員填寫寫并在單單上定明明補(bǔ)加，交交給領(lǐng)班班到前臺(tái)臺(tái)收銀處處打單并并加入酒酒水，白白單放在在房間給給客人，紅紅單留前前臺(tái)收銀銀，黃單單給倉(cāng)管管。每天的酒水水單由中中班文員員做總報(bào)報(bào)表和酒酒水分析析報(bào)表交交給審計(jì)計(jì)，并各各留一份份部門保保存，做做報(bào)表時(shí)時(shí)所有的的消耗要要和倉(cāng)管管發(fā)出的的相符。為保證各種種酒水和和小食的的質(zhì)量，每每月的月月底倉(cāng)管管做一次次全面的的檢查，將將食用期期限提前前兩個(gè)月月和質(zhì)量量有問(wèn)題題的酒水水、小食食收出退退回總倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)。酒水及小食食的擺放放應(yīng)把快快到期的的放在外外面，新新加的放放在里面面。十一、客房房標(biāo)準(zhǔn)消消毒消毒是指消消除或殺殺滅外界界壞境中中的病原原體，是是切斷傳傳播途徑徑的重要要措施。消毒方法：：物理消消毒和化化學(xué)消毒毒。（高高蒸氣消消毒、紅紅外線消消毒、速速滅凈、消消毒粉、草草酸、漂漂白片精精）消毒程序：：一沖、二二洗、三三消毒、四四沖洗、五五保潔。速滅凈：每每小包藥藥物200克加冷冷水100公斤，茶茶具浸泡泡15分分鐘。清潔三缸干干凈以后后，保持持三缸放放滿水，然然后，按按照洗手手盆100g、座座側(cè)100g、浴浴缸200g、浸浸泡155分鐘，用用清水沖沖干，用用消毒好好的干抹抹布擰干干水，在在浸泡時(shí)時(shí)，注意意把含有有消毒水水的水，灑灑在洗手手盆的表表面，浴浴缸的表表面，座座側(cè)蓋四四周，特特別注意意三缸里里面有沒(méi)沒(méi)有頭發(fā)發(fā)、污漬漬。房間里所有有的布草草要消毒毒，并保保持干凈凈，衛(wèi)生生整潔。電話：用電電話消毒毒水每天天必須消消毒。房間保持空空氣流動(dòng)動(dòng)。抹塵、吸塵塵一定要要徹底。10、四勤勤：勤洗洗澡、勤勤理發(fā)、勤勤剪指甲甲、勤洗洗手。11、客房房?jī)?nèi)的布布草要做做到一天天一換。12、清潔潔工具要要分開，兩兩個(gè)清潔潔桶（清清潔坐廁廁的專用用工具：：清潔洗洗手盆：：浴缸的的專用工工具），抹抹布也在在分開。十二、鎖匙匙的控制制與管理理樓層使用的的所有鎖鎖匙統(tǒng)一一存放在在管家部部辦公室室，由辦辦公室文文員負(fù)責(zé)責(zé)管理。文員應(yīng)嚴(yán)格格執(zhí)行管管理制度度，監(jiān)督督員工及及時(shí)領(lǐng)取取和收回回鎖匙，查查看有否否簽名。鎖匙領(lǐng)用之之后必須須隨身攜攜帶，不不可將鎖鎖匙放置置于任何何其他地地方或交交給他人人保管。其他部門員員工若需需進(jìn)房工工作，必必須確認(rèn)認(rèn)其理由由合理方方可開門門（如有有客人的的房間需需向客人人解釋進(jìn)進(jìn)入房間間的原因因，并征征得客人人同意后后方可進(jìn)進(jìn)入房間間）。如有客人開開不了門門時(shí)，可可用客人人的鎖匙匙試著給給客人開開門，若若仍然開開不了門門，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人前前入接待待處換新新鎖匙，如如果客人人不愿意意去接待待處，一一定要我我們給他他開門的的時(shí)候，應(yīng)應(yīng)讓客人人出示有有效的身身份證件件和房卡卡，確認(rèn)認(rèn)房客身身分無(wú)誤誤后才能能用服務(wù)務(wù)員鎖匙匙開門給給客人進(jìn)進(jìn)入房間間，如遇遇客人無(wú)無(wú)法出示示有效的的身份證證件和房房卡中的的任一項(xiàng)項(xiàng)時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告給領(lǐng)領(lǐng)班，主主管或管管家部，由由管家部部通知前前臺(tái)值班班AM解解決，若若遇客人人發(fā)脾氣氣時(shí)千萬(wàn)萬(wàn)不要與與客人發(fā)發(fā)生沖突突，說(shuō)話話語(yǔ)氣應(yīng)應(yīng)以客人人為主，亦亦不應(yīng)客客人發(fā)脾脾氣而不不按規(guī)定定給客人人開門，每每次給客客人開門門前都應(yīng)應(yīng)考慮：：會(huì)不會(huì)會(huì)出錯(cuò)，會(huì)會(huì)不會(huì)損損害客房房安全。鎖匙只能在在崗位工工作時(shí)使使用，調(diào)調(diào)崗或下下班時(shí)必必須將鎖鎖匙交還還管家部部辦公室室做好記記錄。遺失鎖匙時(shí)時(shí)應(yīng)第一一時(shí)間報(bào)報(bào)告給管管家部經(jīng)經(jīng)理并聯(lián)聯(lián)同主管管、領(lǐng)班班盡力尋尋找。損壞鎖匙時(shí)時(shí)應(yīng)立即即報(bào)告辦辦公室并并將壞鎖鎖匙交辦辦公室。十三、吸塵塵機(jī)的使使用使用前必須須檢查電電線有無(wú)無(wú)破損，插插頭有無(wú)無(wú)破裂或或松脫，以以免觸電電事才。檢查吸塵機(jī)機(jī)頭有無(wú)無(wú)隔塵網(wǎng)網(wǎng)片，吸吸塵機(jī)身身耳扣是是否完好好。要檢查吸把把轉(zhuǎn)動(dòng)是是否靈活活。拉吸塵機(jī)應(yīng)應(yīng)一手抓抓吸管，另另一只手手扶著吸吸塵機(jī)，避避免碰撞撞其它物物體。吸塵機(jī)發(fā)生生堵塞或或機(jī)聲異異樣時(shí)應(yīng)應(yīng)立即停停止使用用，并上上報(bào)檢查查或維修修。不能吸大件件和尖硬硬、銳利利物體。經(jīng)常檢查輪輪子轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)是否靈靈活，有有無(wú)纏有有雜物，定定時(shí)清理理及加潤(rùn)潤(rùn)滑油。吸塵時(shí)應(yīng)保保持向前前推向后后退的原原則，用用吸塵耙耙頭的包包鐵面吸吸地毯，有有毛刷面面吸地板板。千萬(wàn)不要吸吸水或潮潮濕的地地板、地地毯。10、吸塵塵機(jī)每使使用完后后，在下下班時(shí)必必須清理理：將塵塵袋清倒倒干凈，塵塵袋、隔隔塵網(wǎng)要要用另一一部吸塵塵機(jī)吸干干凈，機(jī)機(jī)身要優(yōu)優(yōu)質(zhì)潔凈凈，切忌忌用水沖沖洗吸塵塵機(jī)的各各部件，包包括塵袋袋、塵網(wǎng)網(wǎng)、吸管管等。11、地毯毯邊角吸吸塵時(shí)應(yīng)應(yīng)該用吸吸管的膠膠頭，不不可用鋼鋼管。十四、“DDND”的處理理程序住店客人在在住店期期間經(jīng)常常會(huì)因?yàn)闉楦鞣N原原因不想想讓服務(wù)務(wù)員進(jìn)房房間而懸懸掛“DNDD”燈，以以此通知知服務(wù)員員。每天下午114：000PMM將末清清潔且懸懸掛“DNDD”燈的房房號(hào)（不不包當(dāng)天天入住的的房間）上上報(bào)給管管家部文文員。辦公室文員員集中房房號(hào)后統(tǒng)統(tǒng)一報(bào)給給值班大大堂副理理。大堂副理聯(lián)聯(lián)絡(luò)客人人后會(huì)將將認(rèn)為房房間可以以清潔衛(wèi)衛(wèi)生的或或不能進(jìn)進(jìn)入房間間的處理理結(jié)果報(bào)報(bào)給管家家部辦公公室。再由辦公室室文員通通知樓層層領(lǐng)班和和服務(wù)員員。如有個(gè)別服服務(wù)項(xiàng)目目須聯(lián)絡(luò)絡(luò)“DNDD”房的客客人時(shí)，可可由文員員用電話話聯(lián)絡(luò)客客人（如如中班須須送洗衣衣時(shí)）。所有懸掛“DNDD”后進(jìn)入入房間的的均要做做好書面面記錄。所有“DNND”房，服服務(wù)員盡盡量同領(lǐng)領(lǐng)班一起起進(jìn)出，盡盡量保持持兩個(gè)人人。十五、維修修報(bào)告維修是客房房保養(yǎng)的的一個(gè)重重要部分分，在工工作過(guò)程程中如發(fā)發(fā)現(xiàn)某一一設(shè)施，設(shè)設(shè)施出現(xiàn)現(xiàn)故障，損損壞時(shí)應(yīng)應(yīng)該以下下程序處處理。（一）報(bào)告告：了解所有設(shè)設(shè)施的完完好狀態(tài)態(tài)，在發(fā)發(fā)現(xiàn)其一一項(xiàng)設(shè)施施或設(shè)備備有故障障，損壞壞和隱患患時(shí)應(yīng)開開工程維維修單。在工程維修修單上注注明準(zhǔn)確確的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、快//慢/、申申請(qǐng)人、姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話，詳細(xì)細(xì)說(shuō)明某某處須維維修項(xiàng)目目原因。寫維修單時(shí)時(shí)，如同同一張維維修單上上有兩項(xiàng)項(xiàng)或多項(xiàng)項(xiàng)維修項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)應(yīng)將水工工、電工工、空調(diào)調(diào)，程序序分類，不不要將種種類不同同的同列列一張維維修單上上。將開出的維維修單盡盡快送到到工程部部值班處處。如有緊急維維修應(yīng)立立即通知知管家部部用電話話通知工工程部急急修。（二）維修修：工程部接到到維修單單后會(huì)按按單前往往維修，樓樓層所有有員工在在工程維維修人員員前來(lái)應(yīng)應(yīng)積極配配合。如果有客人人住的房房間，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)將維修修原因向向客人詳詳細(xì)解釋釋，征得得客人同同意后再再維修，如如客人不不在時(shí)服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)陪同維維修人員員一同進(jìn)進(jìn)入房間間至維修修完畢。如果是空凈凈房維修修，需由由領(lǐng)班核核實(shí)并通通知文員員封房。（三）跟進(jìn)進(jìn)：維修完畢后后盡快恢恢復(fù)客房房衛(wèi)生，將將工程所所產(chǎn)生的的垃圾清清除。大問(wèn)題檢修修由領(lǐng)班班簽收，小小問(wèn)題由由服務(wù)員員簽收，并并做好維維修效果果記錄。將維修結(jié)果果報(bào)告當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班、主管管。如果某班有有維修沒(méi)沒(méi)有處理理好，一一定要交交班清楚楚，并通通知領(lǐng)班班由領(lǐng)班班通知文文員和前前臺(tái)。十六、借用用物品住房客人中中有些客客人要使使用一些些不常用用的物品品，而客客房設(shè)施施內(nèi)沒(méi)有有這些物物品，于于是管家家部會(huì)增增置一些些經(jīng)常有有客人提提出過(guò)要要用的物物品，以以供客人人使用。服務(wù)員或文文員在接接到客人人提出需需要借用用某種物物品時(shí)，不不管這些些物品我我們有沒(méi)沒(méi)有，都都不可立立即拒絕絕或接受受客人的的要求，應(yīng)應(yīng)先在辦辦公室查查詢后再再做出答答復(fù)，以以免引起起客人的的誤會(huì)。確定該物品品能提供供后，由由文員開開借物單單，服務(wù)務(wù)員用最最短的時(shí)時(shí)間將借借物單的的所要借借的物品品送到客客人的房房間。借物單需客客人簽名名，客人人和辦公公室各保保存一份份。客人退房時(shí)時(shí)，須將將所借物物品還給給管家部部，如被被客人遺遺失或損損壞時(shí)，將將按借物物單上開開的壓金金數(shù)向客客人收取取該金額額。（注注：燙斗斗、燙板板借用的的時(shí)間是是2小時(shí)時(shí)）所有物品文文員必須須交班清清楚，誰(shuí)誰(shuí)接班誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)。如因保存期期間遺失失或退房房時(shí)被客客人帶走走而查房房沒(méi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的將當(dāng)當(dāng)值員賠賠償。十七、地毯毯清潔地毯的壽命命與平時(shí)時(shí)的清潔潔關(guān)系緊緊密，在在地毯的的保養(yǎng)過(guò)過(guò)程中，吸吸塵是最最重要的的，吸塵塵工作做做得好地地毯清洗洗次數(shù)少少，其使使用壽命命就越長(zhǎng)長(zhǎng)，另一一方面，有有了污跡跡就盡快快清除，否否則時(shí)間間長(zhǎng)了便便會(huì)很難難清除。發(fā)現(xiàn)地毯有有小塊污污跡時(shí)，應(yīng)應(yīng)先用干干凈的濕濕抹布輕輕輕擦洗洗污跡，擦擦不掉的的地方用用清水潔潔牙刷擦擦洗后將將污水用用干毛巾巾抹布吸吸干凈，仍仍擦不干干凈時(shí)則則需要用用地毯清清潔劑擦擦洗將污污水用干干抹布吸吸干凈。地毯必須保保持干爽爽，濕水水的地方方應(yīng)盡快快風(fēng)干，大大面積臟臟的要通通知PAA處理。十八、加床床處理程程序接受管家部部批示送送加床到到某一客客房。每一間客房房原則上上只允許許加一張張床。加床必須擺擺放在不不阻礙客客人走動(dòng)動(dòng)的位置置。當(dāng)完成加床床以后一一定要增增加相應(yīng)應(yīng)的客用用品消耗耗及布草草。凡加床之客客房均應(yīng)應(yīng)記錄并并注意在在客人離離店收回回相應(yīng)增增加之布布草。所有加床都都必須放放在樓層層不會(huì)撞撞到其他他物品。搬動(dòng)加床時(shí)時(shí)要密切切留意不不會(huì)撞到到期貨物物品。十九、洗衣衣的收發(fā)發(fā)程序及及注意事事項(xiàng)洗衣收發(fā)程程序：樓層服務(wù)員員需在112：000AMM之前收收取所管管轄范圍圍內(nèi)的入入住房之之洗衣，檢檢查對(duì)照照客人件件數(shù)與洗洗衣單上上是否相相符，日日期和房房號(hào)正確確與否，衣衣袋內(nèi)有有無(wú)物品品，衣物物有無(wú)破破損，紐紐扣是否否有松脫脫現(xiàn)象，檢檢查好后后送至三三樓工作作間。由倉(cāng)管統(tǒng)一一保管好好后，112：000通知知洗衣房房收洗客客衣，洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班至三三樓與倉(cāng)倉(cāng)管清點(diǎn)點(diǎn)好，雙雙方簽名名驗(yàn)收。洗衣房將洗洗燙好的的客衣打打好包裝裝后在118：000之前前分別按按順序送送至各樓樓層，倉(cāng)倉(cāng)管或領(lǐng)領(lǐng)班核對(duì)對(duì)清楚房房號(hào)，件件數(shù)無(wú)誤誤后雙方方在洗衣衣登記表表上簽名名，之后后由服務(wù)務(wù)員依單單送入各各客房。干凈衣物在在送至客客房時(shí)，如如遇“DNDD”牌時(shí)可可待客人人回來(lái)后后再送，早早班下班班時(shí)DNND牌未未刪除應(yīng)應(yīng)與中班班領(lǐng)班交交接清楚楚：如果果是快洗洗衣服可可打電話話詢問(wèn)客客人。(二)注意意事項(xiàng)：：干洗和水洗洗?？煜矗?小小時(shí)內(nèi)送送回，但但要加550%的的快洗服服務(wù)費(fèi)。慢洗：當(dāng)天天12：：00AAM之前前收的，118：000PMM之前送送回。樓層服務(wù)員員或洗衣衣房收發(fā)發(fā)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客衣內(nèi)內(nèi)無(wú)論有有何物件件，應(yīng)交交還給客客人或交交辦公室室文員填填好失物物登記后后妥善保保管。如發(fā)現(xiàn)衣的的有破損損時(shí)應(yīng)知知會(huì)客人人，如客客人不在在房?jī)?nèi)應(yīng)應(yīng)立即通通知辦公公室盡快快與客人人聯(lián)絡(luò)。檢查洗衣單單填好是是否正確確的同時(shí)時(shí)也在看看清是客客人有無(wú)無(wú)簽名，若若無(wú)應(yīng)禮禮貌地提提醒客人人簽上自自己的名名字，避避免跑單單發(fā)生或或其它事事項(xiàng)。樓層領(lǐng)班或或服務(wù)員員在接到到洗衣房房送回之之洗衣時(shí)時(shí)應(yīng)檢查查是否潔潔凈和其其它問(wèn)題題，杜絕絕客人之之洗衣投投訴。任何交接班班須以書書面形式式簽收，交交接也須須寫在交交班上。服務(wù)員檢查查好客衣衣必須在在洗衣單單上簽工工號(hào)。10、客衣衣最基本本要求是是客人把把臟衣服服和洗衣衣單全部部放在洗洗衣袋內(nèi)內(nèi)才可以以洗。11、衣服服送回房房間后，要要把洗衣衣單統(tǒng)一一收回辦辦公室交交給文員員做報(bào)表表。二十、工作作車使用用須知推車時(shí)下面面向房間間，背面面向外。注意不要碰碰壞墻紙紙、墻角角及其它它設(shè)備。各類物品一一定要按按規(guī)定格格式分類類擺放。臟布草和垃垃圾分放放于布草草袋和垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)，不得得溢出袋袋口。抹布掛在工工作車的的邊上，要要整齊。工作車上的的日用品品配量最最多不超超出133間房的的用量，布布草一般般不超出出5間房房的用量量。工作車整齊齊、潔凈凈、美觀觀。有異常情況況時(shí)應(yīng)及及時(shí)維修修。二十一、工工作間、服服務(wù)臺(tái)的的管理各樓層的工工作間由由當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班和各各樓層員員工共同同負(fù)責(zé)衛(wèi)衛(wèi)生，保保持整潔潔。各樓層工作作間均有有相應(yīng)房房間數(shù)量量的各種種類別的的儲(chǔ)備物物品。各種物品均均須固定定擺放于于同一地地點(diǎn)，不不能隨便便放置。所有物品擺擺放必須須整齊、美美觀。茶水間不能能放置杯杯具以外外的物品品（可放放一些少少量的清清潔用品品）。茶水間必須須保持絕絕對(duì)的干干凈、整整潔。房間收出的的臟布草草只能放放在布草草車內(nèi)，不不能堆放放在地上上。工作間必須須做到人人走關(guān)燈燈，工作作間門保保持鎖上上。杯具巾類等等有破損損即時(shí)通通知倉(cāng)管管更換。10、服務(wù)務(wù)臺(tái)、工工作間不不能有報(bào)報(bào)紙、雜雜志、小小物品之之類的東東西。11、交班班本要書書寫整潔潔，不能能涂改，并并擺整齊齊，用完完及時(shí)更更換。12、坐在在服務(wù)臺(tái)臺(tái)，有人人經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)一定要要站好打打招呼問(wèn)問(wèn)好。13、在工工作間同同一時(shí)間間不能超超過(guò)三個(gè)個(gè)人，不不能大聲聲喧嘩。14、工作作間的所所有物品品每個(gè)班班必須交交接清楚楚，領(lǐng)班班負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督。二十二、客客房各種種房態(tài)的的定義VC：可直直接出租租給客人人使用的的干凈的的空房。C/O：房房間衛(wèi)生生沒(méi)有清清潔或有有某些地地方達(dá)不不到要求求的空房房。OC：有客客人租住住已做好好衛(wèi)生的的房間。：有有客人租租住沒(méi)有有做清潔潔的房間間。OO：設(shè)備備有故障障或該房房另有用用途而不不能租給給客人使使用的。二十三、接接聽電話話的禮節(jié)節(jié)禮貌與與程序客房服務(wù)在在很大程程度上依依賴著電電話，電電話也是是溝通住住處最普普遍的聯(lián)聯(lián)絡(luò)工具具，同時(shí)時(shí)客人通通過(guò)電話話提出要要求。勢(shì)勢(shì)必在員員工準(zhǔn)備備一定的的接聽電電話技巧巧。電話旁邊配配備筆記記本和筆筆。所有來(lái)電務(wù)務(wù)必在一一響之內(nèi)內(nèi)接聽。接聽電話首首先說(shuō)“您好，管管家部”或“Gooodmmornningg/affterrnooon/eevenningg”，有可可能的話話，說(shuō)出出你的名名字，然然后說(shuō)：：請(qǐng)問(wèn)有有什么幫幫到您的的或MaayIIheelpyouu?不不得顛倒倒次序，以以免造成成不必要要的誤會(huì)會(huì)。接聽電話時(shí)時(shí)不可以以說(shuō)：“喂”或“喂，你你好”，此類類語(yǔ)言均均含有輕輕視對(duì)方方的成份份。通話時(shí)，聽聽筒一頭頭應(yīng)置耳耳朵上，話話筒一頭頭置于唇唇下約22公分處處，中途途若需與與他人交交談，應(yīng)應(yīng)用另一一只手捂捂住聽筒筒。假如對(duì)方要要找的人人不在，然然后詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方的的身份或或姓名，問(wèn)問(wèn)對(duì)方是是否要留留言。如如要?jiǎng)t應(yīng)應(yīng)記清留留言的事事項(xiàng)，問(wèn)問(wèn)清通話話要點(diǎn)，然然后向?qū)?duì)方復(fù)述述一遍。接聽電話時(shí)時(shí)做到說(shuō)說(shuō)話清楚楚，聲調(diào)調(diào)自然，不不得讓對(duì)對(duì)方感覺(jué)覺(jué)你很急急躁很忙忙碌。先讓對(duì)方掛掛斷電話話，以顯顯示尊重重對(duì)方和和禮貌。接聽電話時(shí)時(shí)不可以以咀嚼食食物。10、打電電話時(shí)不不得使用用筆和其其它物品品按動(dòng)鍵鍵盤。11、收線線時(shí)不可可以大力力掛下電電話，以以免對(duì)方方誤會(huì)你你發(fā)脾氣氣，應(yīng)輕輕拿輕放放。12、接聽聽電話時(shí)時(shí)，應(yīng)重重復(fù)以表表示聽清清楚。13、有服服務(wù)員或或前臺(tái)等等打電話話到辦公公室應(yīng)記記清時(shí)時(shí)時(shí)、工號(hào)號(hào)、姓名名。二十四、來(lái)來(lái)訪客人人接待規(guī)規(guī)范對(duì)來(lái)訪客人人要熱情情有禮貌貌接待，使使來(lái)訪與與被訪雙雙方滿意意。要以和藹的的語(yǔ)氣詢?cè)儐?wèn)來(lái)訪訪客人哪哪間房、何何人，然然后要求求來(lái)訪人人到服務(wù)務(wù)臺(tái)登記記驗(yàn)證。被訪人在房房間，可可請(qǐng)來(lái)訪訪者在大大廳等候候，并打打電話征征詢客人人意見有有“某某某某”客人找找您，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)方不不方便讓讓他進(jìn)來(lái)來(lái)。被訪人不在在房間時(shí)時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)來(lái)訪者者在大廳廳等候，如如果來(lái)訪訪人不等等，可要要求來(lái)訪訪人留言言，客人人回來(lái)