5章 CRM與企業(yè)管理變革

第5章CRM與企業(yè)戰(zhàn)略管理變革主要內(nèi)容容：

CRM與企業(yè)組織重構5.1

CRM與企業(yè)業(yè)務流程再造5.2CRM與企業(yè)資源規(guī)劃5.3

CRM與企業(yè)供應鏈管理5.4了解企業(yè)業(yè)組織重重構、業(yè)業(yè)務流程程再造、、企業(yè)資資源規(guī)劃劃及供應應鏈管理理理解CRM與組組織重構構的關系系理解CRM與業(yè)業(yè)務流程程再造的的關系熟悉CRM與企企業(yè)資源源規(guī)劃的的關系熟悉CRM與供供應鏈管管理的關關系學習目標標：

一、企業(yè)業(yè)組織重重構研究究1.企業(yè)業(yè)組織理理論的發(fā)發(fā)展5.1CRM與企業(yè)業(yè)組織重重構金字塔型型的組織織結構20世紀末，，美、日日等發(fā)達達國家的的企業(yè)在在普遍提提高生產(chǎn)產(chǎn)力、競競爭力的的呼聲中中，開始始重新認認識組織織重構問問題。“重構”（Reengineering）由美國麻麻省理工工學院教教授米歇歇爾·哈默(MichaelHammer))于1990年首先使使用。1993年，哈默默和詹姆姆斯·錢皮(JamesChampy)合作出版版的《再造企業(yè)業(yè)——管理革命命宣言》（ReengineeringtheCorporation-aManifestoforBusinessRevolution）一書中，，正式提提出企業(yè)業(yè)“組織重構構”的概念念。2.企業(yè)組織織重構的的出現(xiàn)重構：為了在在衡量績績效的關關鍵指標標上取得得顯著改改善，變從根本本上重新新思考、、徹底改改造業(yè)務務流程。。其中，衡衡量績效效的關鍵鍵指標包包括產(chǎn)品品和服務務質(zhì)量、顧顧客滿意意度、成成本、員員工工作作效率等等。3.組織織重構的的定義4.組織重構構的原則則4）重構過過程中，，通過創(chuàng)創(chuàng)造條件件讓各個個職能系系統(tǒng)通過競爭爭而協(xié)調(diào)調(diào)1）組織重構構必須通通過借助助信息技技術的力力量2）組織重重構與傳傳統(tǒng)的漸漸進式變變革有本本質(zhì)的區(qū)區(qū)別3）組織織重構關關注焦點點集中在在客戶及及客戶關關系上5）組織重重構以知知識資源源的共享享和技術術優(yōu)勢為為依托組織重構構的原則則組織結構構發(fā)展趨趨勢扁平化網(wǎng)絡化虛擬化組組織柔性化的的企業(yè)組組織結構構5.組織織結構發(fā)發(fā)展的新新趨勢1.組織重整整與CRM實施密不不可分從組織重重構理論論的發(fā)展展和特征征中，可可以看到到重構理理論對于于渴望更更新經(jīng)營營模式的的傳統(tǒng)企企業(yè)以及及努力實實現(xiàn)“在在線飛行行”的知知識型企企業(yè)的重重要意義義。企業(yè)重構構的理論論也由此此成為企企業(yè)通過過CRM系統(tǒng)應用用來提高高核心競競爭力的的過程中中的指導導思想之之一。二、CRM與企企業(yè)組織織重構組織系統(tǒng)統(tǒng)架構及及相應調(diào)調(diào)整，是是企業(yè)在在實施CRM項目時首首先必須須開展的的工作，，是在企企業(yè)中應應用CRM其它子系系統(tǒng)的基基礎。在設計CRM的系統(tǒng)架架構時，，應當進進行企業(yè)業(yè)的結構化系系統(tǒng)分析析，這也是是系統(tǒng)開開發(fā)和組組織重整整的第一一步。結構化系系統(tǒng)分析析是CRM項目實施施中，對對企業(yè)組組織各部部門、各各種業(yè)務務及其處處理過程程詳細調(diào)調(diào)查了解解的基礎礎上，提提出CRM系統(tǒng)和企企業(yè)組織織的新邏邏輯方案案的工作作。此方方案主要要包括對對組織結構構分析與與功能調(diào)調(diào)查與分分析；業(yè)業(yè)務流程程調(diào)查與與分析；；數(shù)據(jù)與與數(shù)據(jù)流流程調(diào)查查分析三三項工作作的匯總總。2.CRM與與結構化化組織CRM在對組織織系統(tǒng)劃劃分時，，還要考考慮企業(yè)不同同層級的的需求。這樣在在實施CRM系統(tǒng)之前前，才能能確定企企業(yè)CRM項目的規(guī)規(guī)模，以以及它與與企業(yè)中中其他IT系統(tǒng)間的的關系。。首先，CRM系系統(tǒng)將滿滿足市場場營銷、、銷售和和客戶服服務部這這些部門門級的需需求，提提高市場場決策能能力、加加強統(tǒng)一一的銷售售管理、、提高客客戶服務務質(zhì)量。。其次，CRM必須將企企業(yè)的市市場、銷銷售和服服務協(xié)同同起來，，建立市市場、銷銷售和服服務之間間的溝通通渠道，，也就是是滿足企企業(yè)部門門協(xié)同級級的需求求最后，CRM要與企業(yè)業(yè)的相關關業(yè)務系系統(tǒng)緊密密結合，，以客戶戶為中心心優(yōu)化生生產(chǎn)過程程，必須須滿足企企業(yè)級的的管理需需求。3.CRM提升升組織的的可擴展展性CRM提升組織織的可擴擴展性具具體表現(xiàn)現(xiàn)1、滿足部部門級需需求CRM系統(tǒng)至少少應該包包含數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、、數(shù)據(jù)挖挖掘系統(tǒng)統(tǒng)、銷售售（自動動化）管管理、營營銷（自自動化））管理、、客戶服服務與支支持等子子系統(tǒng)，，從而支支持市場場營銷部部門、銷銷售部門門和客戶戶服務部部門工作作的開展展。2、滿足協(xié)協(xié)同級需需求主要解決決企業(yè)在在運作過過程中遇遇到的實實時傳遞遞信息和和渠道優(yōu)優(yōu)化的問問題。滿足了企企業(yè)的部部門協(xié)同同級的需需求，CRM才能將市市場、銷銷售和服服務部門門緊密地地結合在在一起。。3、滿足企企業(yè)級管管理的需需求企業(yè)管理理系統(tǒng)如如財務系系統(tǒng)、后后端支持持生產(chǎn)制制造的ERP、支持供供應流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的SCM等系統(tǒng)，，都要通通過CRM整合形成成一個閉閉合的系系統(tǒng)，全全面提高高企業(yè)運運作的能能力。CRM與這些系系統(tǒng)的結結合主要要表現(xiàn)在在：1）CRM要從企業(yè)業(yè)已有系系統(tǒng)中獲獲得客戶戶數(shù)據(jù)和和信息；；2）CRM系統(tǒng)可以以直接集集成企業(yè)業(yè)已有IT系統(tǒng)中的的一些模模塊，利利用已有有系統(tǒng)的的功能，，同時也也降低了了自身的的成本；；3）CRM的分析結結果可以以被企業(yè)業(yè)內(nèi)其他他IT系統(tǒng)所運運用。重構重點點：調(diào)動人才才的積極極性，把把人性因因素考慮慮進去；；企業(yè)在調(diào)調(diào)動全員員的積極極性時，，應當充充分考慮慮到滿足足各類人人才的需需要。4.CRM與組組織重構構策略案例研究究：思科（Cisco）的CRM與組織再再造實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩兩個奇跡跡，一是是公司每每年節(jié)省省了3.6億美元的的客戶服服務費用用；二是是公司的的客戶滿滿意度由由原先的的3.4提高到現(xiàn)現(xiàn)在的4.17，在這項項滿分為為5的調(diào)查中中，IT企業(yè)的滿滿意度幾幾乎沒有有能達到到4的。CRM為Cisco創(chuàng)造了極極大的商商業(yè)價值值：2000年在Internet上的銷售售額達到到了每天天2700萬美元，，占到了了全美國國Internet銷售額的的一半以以上；發(fā)發(fā)貨時間間由三周周減少到到了三天天；在新新增員工工不到1％的情況況下，利利潤增長長了500％。Cisco在客戶服服務中體體現(xiàn)簡單單方便的的方式可可謂是別別出心裁裁。他們們推行客客戶“自自助式服服務”，，認為沒沒有人比比客戶自自己更愿愿意幫助助客戶；；同時，，只要客客戶能夠夠得到適適當?shù)墓すぞ撸麄兎浅３Ｔ敢庾宰约簬椭约?。。Cisco建立的自自動化客客戶服務務體系大大受成功功，既提提高了客客戶滿意意度，又又降低了了成本，，客戶對對這一自自我服務務模式作作出的積積極回應應為Cisco節(jié)省了大大筆開支支Cisco競爭優(yōu)勢勢的獲得得，應歸歸功于其其在CRM實施過程程中，以以分立化化、扁平平化為特特征的成成功組織織重整。。Cisco在設計企企業(yè)組織織體系時時，一方面將配貨商商、制造造商和裝裝配商切切密聯(lián)系系起來，，每個成成員的地地位是平平等的，，Cisco實現(xiàn)了利利用先進進的網(wǎng)絡絡技術使使各企業(yè)業(yè)間的技技能和知知識充分分的交流流，讓業(yè)業(yè)務流程程銜接的的既便捷捷又緊密密、經(jīng)濟濟，從而而使各成成員都獲獲得了傳傳統(tǒng)組織織中為分分工協(xié)作作所付出出的計劃劃、指揮揮、協(xié)調(diào)調(diào)及監(jiān)控控等成本本費用的的大幅削削減所帶帶來的好好處；另一方面面，Cisco又通過系系統(tǒng)化結結構分析析，將軟軟件與網(wǎng)網(wǎng)絡開發(fā)發(fā)部門列列為企業(yè)業(yè)最主要要的職能能部門，，把企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略資源盡盡量集中中到這一一核心能能力的開開發(fā)上，，而將非非核心的的業(yè)務以以外包的的方式，，承包給給企業(yè)松松散的合合作伙伴伴或其它它企業(yè)，，這樣降降低外部部交易成成本和核核心能力力喪失的的風險，，使自己己的生產(chǎn)產(chǎn)能力提提高了4倍。一、企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再造造理論1.BPR產(chǎn)生的背背景二十世紀紀末，全全球經(jīng)濟濟一體化化使整個個世界市市場和企企業(yè)營銷銷、管理理領域發(fā)發(fā)生了深深刻變化化?！啊叭鼵”--客戶（Customer）、競爭爭(Competition))和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)業(yè)發(fā)展進進入新階階段。為適應新新的市場場環(huán)境，，旨在提提高企業(yè)業(yè)整體績績效和核核心競爭爭力的““業(yè)務流流程再造造”（BPR：BusinessProcessReengineering）應運而而生，在在各行業(yè)業(yè)掀起一一場廣泛泛的再造造運動。。5.2CRM戰(zhàn)略與與業(yè)務流流程再造造1）什么是是業(yè)務流流程業(yè)務流程程是企業(yè)業(yè)輸入各各種資源源、以客客戶需求求為起點點，到企企業(yè)創(chuàng)造造出客戶戶滿意的的產(chǎn)品或或服務、、實現(xiàn)價價值為終終點的一一系列活活動。2.業(yè)業(yè)務流程程再造（（BPR）理念念2）BPR的基本思思想BPR的基本思思想內(nèi)涵涵：以客戶導向向和戰(zhàn)略略目標為中心，，擺脫傳傳統(tǒng)組織織分工理理論的束束縛，注重業(yè)務務流程，進行組組織結構構、運行行機制和和信息溝溝通機制制重建，，以達到到適應快快速變化化的環(huán)境境的目的的?？蛻魧蛳駼PR的的核心內(nèi)內(nèi)容戰(zhàn)略目標標“過程””觀念“再造””觀念扁平化結結構3）BPR的主要原原則員工以客客戶為中中心業(yè)務以““流程””為中心心“流程””改進以以顯效性性為標準準而不是以以傳統(tǒng)上上的一個個或多個個專業(yè)職職能部門門為中心心進行。。一個流流程是一一系列相相關職能能部門配配合完成成的，體體現(xiàn)于為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造有益益的服務務。對““流程””運行不不利的障障礙將被被鏟除，，職能部部門的意意義將被被減弱，，多余的的部門及及重疊的的“流程程”將被被合并。。改進后的的流程的的確提高高了效率率，消除除了浪費費，縮短短了時間間，提高高了客戶戶滿意度度和公司司競爭力力，降低低了整個個流程成成本。1.CRM環(huán)境境下企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程實施施再造的的必然性性交易效率率極大提提高滿足客戶戶的個性性化需要要為業(yè)務務核心激烈競爭爭的市場場對業(yè)務務流程的的綜合適適應要求求提高企業(yè)業(yè)務務流程有有無限擴擴大的趨趨勢知識管理理要借助助BPR實現(xiàn)二、CRM與業(yè)業(yè)務流程程再造CRM應用中，，在涉及及企業(yè)前前端（Front-Office）業(yè)務流流程的再再造時，，基本可可以劃分分為業(yè)務操作作管理流流程的再再造和客戶合作作管理流流程的再再造兩方面。。2.CRM與企企業(yè)業(yè)務務流程再再造關系系CRM與與業(yè)務操操作流程程再造企業(yè)的業(yè)業(yè)務操作作流程主主要由營銷、銷銷售和客客戶服務務三部分組組成。。市場營銷銷流程：CRM環(huán)環(huán)境下，，要求企企業(yè)的市市場營銷銷活動能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)以下六六個方面面的功能能：針對企業(yè)業(yè)客戶定定位制訂訂市場營營銷戰(zhàn)略略和目標標。設計針對對性強、、效率高高的市場場推廣活活動。管理實施施活動的的各種渠渠道與方方式，或或?qū)顒觿拥倪M程程進行調(diào)調(diào)整。評估活動動結果，，最終找找出效果果最好的的營銷活活動形式式。獲得關鍵鍵客戶的的互動資資料。進行營銷銷活動的的市場分分析，提提出解決決參考的的意見。。銷售流程程：CRM要要求銷售售中能夠夠提高專專業(yè)銷售售人員的的大部分分活動的的自動化化程度，，包括：：覆蓋整個個銷售過過程，從從銷售信信息導入入，到市市場時機機的把握握、渠道道的選擇擇，一直直到定單單管理。。支持各種種不同類類型的銷銷售方式式。實現(xiàn)包括括日歷和和日程安安排、聯(lián)聯(lián)系和賬賬戶管理理、傭金金管理、、商業(yè)機機會和傳傳遞渠道道管理、、銷售預預測、建建議和產(chǎn)產(chǎn)生和管管理、定定價、領領域劃分分、費用用報告等等功能。?？蛻舴談樟鞒蹋海涸诳蛻舴盏沫h(huán)環(huán)節(jié)，CRM要要求企業(yè)業(yè)提供頗頗具競爭爭力的售售后支持持、上門門維修和和消耗品品維護服服務。CRM與與客戶合合作流程程的再造造聯(lián)絡中心心管理Web集集成管理理業(yè)務信息息系統(tǒng)業(yè)務信息息系統(tǒng)的的結構可可分為數(shù)據(jù)庫技技術及應應用與信信息功能能兩個層面面。主要包括括以下內(nèi)內(nèi)容：客戶資料料管理客戶跟蹤蹤管理業(yè)務知識識管理案例研究究：IBM信貸公司司的業(yè)務務流程再再造一、公司司簡介：IBM信貸公公司的業(yè)務主要要是為IBM公公司售出出的計算算機、軟軟件和其其他服務務提供資資金融通通，即為為客戶購購買IBM公司司產(chǎn)品提提供貸款款。二、再造造前的業(yè)業(yè)務流程程（1）IBM公司現(xiàn)場場銷售員員在接到到客戶貸貸款請求求后給ＩＩＢＭ信信貸公司司打電話話。IBM信貸公司司設有專專線，聘聘請了14名職工專專門接聽聽電話并并作詳細細記錄。。（2）有人把把電話記記錄送到到樓上的的信貸部部，由一一名專家家把各項項信息輸輸入電腦腦系統(tǒng)，，查核那那位提出出貸款請請求的顧顧客的信信用情況況如何。。這位專專業(yè)人員員把查詢詢的結果果寫在一一張表上上，讓人人送到下下一個環(huán)環(huán)節(jié)－－－商務慣慣例部。。（3）是是由商務務慣例部部根據(jù)顧顧客的實實際要求求，修訂訂標準貸貸款合同同。商務務慣例部部在完成成合同修修訂之后后會把各各項條款款附于貸貸款申請請表格。。著貸款款申請表表格送到到第四個個環(huán)節(jié)。。（4）請請核價員員確定貸貸款利率率。核價價員的工工作是把把各項數(shù)數(shù)據(jù)鍵入入電腦，，計算出出適當?shù)牡馁J款利利率。核核價員把把利率寫寫在紙上上，然后后連同其其他文件件一起讓讓人送到到文秘科科。（5）一一位行政政主管把把所有信信息匯總總，寫成成一封報報價信，，經(jīng)由聯(lián)聯(lián)邦捷運運公司，，寄給現(xiàn)現(xiàn)場銷售售代表。。辦公室接接話員信貸部商業(yè)慣例例部核價員行政主管管改造前的的流程辦公室接接話員信貸部辦公室接接話員商業(yè)慣例例部商業(yè)慣例例部核價員商業(yè)慣例例部核價員商業(yè)慣例例部行政主管管核價員商業(yè)慣例例部銷售員三、問題題：這個個流程的的時間太太長！這大體上上是IBM信貸貸公司業(yè)業(yè)務運作作的流程程。該流流程一般般要６天天，最長長達１４４天才能能完成。。從銷售員員的角度度看，這這個流程程的時間間太長，，夜長夢夢多，顧顧客會在在這６天天中另找找渠道或或者另覓覓條件優(yōu)優(yōu)惠的供供應商，，甚至等等不及回回復，就就取消訂訂單。銷銷售員急急得不時時打電話話問，他他的那個個貸款申申請辦得得怎么樣樣了。誰誰能回答答呢，只只能耐心心等待，，因為誰誰說不清清楚到底底辦到什什么程度度了。如何解決決？利用信息息技術實實現(xiàn)辦公公自動化化？有人主張張，可以以利用信信息技術術使IBM公司司的辦公公達到自自動化程程度，把把它五個個部門全全部用計計算機聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓讓人把紙紙片送上上送下，，肯定可可以節(jié)省省10%%的時間間。但各各個環(huán)節(jié)節(jié)，每個個步驟，，還是照照樣由五五個部門門分頭負負責，互互相之間間在工作作上不可可能完全全始終同同步，等等候的時時間仍會會很長。。協(xié)調(diào)終終歸是個個大問題題。設一個控控制臺？？有人設想想設一個個控制臺臺，讓各各部門辦辦完一道道手續(xù)后后，即交交回控制制臺，然然后再傳傳給下一一個部門門。答復復銷售員員的詢問問，十分分方便了了，完全全可以說說清楚貸貸款辦到到什么程程度了，，但是整整體辦案案的速度度卻增加加了時間間。實際調(diào)研研IBM信信貸公司司的兩位位高級經(jīng)經(jīng)理總想想弄清楚楚，究竟竟是什么么問題在在作梗。。他們突突發(fā)奇想想，兩人人親自拿拿著一份份貸款申申請，一一個部門門一個部部門地跑跑。每到到一處，，他們要要求該部部門立即即安排人人辦理此此案，不不得耽擱擱拖延，，結果他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，全部部手續(xù)辦辦完只要要90分分鐘，比比平均6天不知知要快多多少。沒有調(diào)查查就沒有有發(fā)言權權！經(jīng)理們一一致認為為，問題題出在各各個部門門互相交交接的““歇手””上，是是整個流流程問題題，而不不是單個個步驟的的問題。。他們原以以為問題題主要是是因為各各部門之之間的信信息流通通速度問問題，怎怎樣才能能使流通通速度快快一些，，現(xiàn)在發(fā)發(fā)現(xiàn)若是是使用信信息技術術，其可可能帶來來的變化化要大得得多。四、解決決方案：：取消各各個專門門部門不是加快快信息在在各部門門之間的的流動，，而是取取消各個個專門部部門，每每一個申申請貸款款案例由由一個““通才辦辦案員””從頭辦辦到底，，信息不不必到處處流動，，通才辦辦案員在在專家系系統(tǒng)技術術的支持持下輕而而易舉地地使用專專家所用用的全部部資料與與工具手手段。銷售員通才辦事事員數(shù)據(jù)庫改造后的的流程企業(yè)管理理的電子子化圖譜譜一、企業(yè)業(yè)資源規(guī)規(guī)劃及其其應用

企業(yè)資源規(guī)劃（enterpriseresourceplanning,ERP）系統(tǒng),是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。

1.ERP的概念：5.3CRM與企業(yè)業(yè)資源規(guī)規(guī)劃（ERP））ERP概念包含含的三個個層次：：ERP是由美國國著名的的GarterGroup提出的一一整套企企業(yè)管理理系統(tǒng)體體系標準準，其實質(zhì)是是在制造造資源計計劃的基基礎上進進一步發(fā)展展而成的的面向供供應鏈（（SupplyChain）的管理思想想。1）從管理理思想來看核心管理理思想是是實現(xiàn)對對整個供供應鏈的的有效管管理ERP是綜合應應用了客客戶機、、服務器器體系、、關系數(shù)據(jù)據(jù)庫結構構、面向向?qū)ο蠹技夹g、圖圖形用戶戶界面、第第四代語語言、網(wǎng)網(wǎng)絡通訊訊等信息息產(chǎn)業(yè)成成果，以ERP管理思想想為靈魂魂的軟件件產(chǎn)品。。2)從軟件產(chǎn)產(chǎn)品來看看ERP是整合了了企業(yè)管管理理念念、業(yè)務務流程、基基礎數(shù)據(jù)據(jù)、人力力物力、、計算機機硬件和軟軟件于一一體的企企業(yè)資源源管理系系統(tǒng)。3)從管理系系統(tǒng)來看看2.ERP的發(fā)發(fā)展4、ERP階段段1、早期期的物料料需求計計劃MRP階段段2、閉環(huán)環(huán)MRP生產(chǎn)計計劃與控控制系統(tǒng)統(tǒng)階段3、制造造資源計計劃MRPII階階段ERP的發(fā)展展趨趨歷程：：1、早期期的物料料需求計計劃MRP階段段MRP（（MaterialRequirementsPlanning，MRP）是基于物料庫存存計劃管管理（計算物物料需求求量和需需求時間）的的生產(chǎn)管管理系統(tǒng)統(tǒng)。MRP主主要發(fā)展展時期是是20世世紀60年代..MRP的基本邏邏輯:（1）制造什什么→主主生產(chǎn)計計劃（2）用什么么制造→→物料清清單（3）具備什什么→庫庫存記錄錄（4）需要什什么→生生產(chǎn)計劃劃或采購購計劃MRP邏輯圖如如圖所示示：2、閉環(huán)環(huán)MRP生產(chǎn)計計劃與控控制系統(tǒng)統(tǒng)階段閉環(huán)MRP流程程如圖所所示::3、制造造資源計計劃MRPII階階段制造資源源計劃（（ManufacturingResourcePlanning，MRP），為了了與傳統(tǒng)統(tǒng)的MRP區(qū)別，其其名稱改改為MRPⅡⅡ。MRPⅡⅡ是一個圍圍繞企業(yè)業(yè)的基本本的經(jīng)營營目標，，也是企企業(yè)的物物流、信信息流、、資金流流并使之之暢通的的動態(tài)的的反饋過過程。

MRPⅡⅡ的邏輯流流程圖如如圖所示示:

3.ERP的功能ERP的功能模塊生產(chǎn)控制制管理模塊財務管理理模塊物流管理理模塊人力資源源管理模塊

生產(chǎn)控制管理模塊

主生產(chǎn)計劃

物料需求計劃

能力需求計劃

車間控制計劃

制造標準

物流管理模塊

分銷管理

庫存控制

采購管理

財務管理模塊

會計核算

財務管理

人力資源管理模塊

人力資源規(guī)劃輔助決策招聘管理工資核算

考勤管理1.CRM與ERP整整合的必必要性CRM側側重于管管理企業(yè)業(yè)的客戶戶，這是是企業(yè)最最重要的的資源。。ERP須須保證企企業(yè)的物物質(zhì)、資資金、人人力、信信息等資資源圍繞繞客戶資源源進行配配置；同同時，CRM以以客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略帶動動企業(yè)整整體組織和業(yè)業(yè)務流程程的優(yōu)化化，ERP必須須遵循此此戰(zhàn)略對對自身的的生產(chǎn)制造、物物流管理理、財務務和人力力資源管管理流程程進行改改造和更更新。二、CRM與ERP的的整合工作人員員管理CRM與ERP功能交叉的模塊

決策支持持銷售管理理產(chǎn)品管理理客戶管理理2.CRM與ERP功能的交交叉模塊塊CRM與與ERP功能的的交叉模模塊表3.CRM與ERP的的整合的的重點環(huán)環(huán)節(jié)CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)

客戶信息息管理整整合業(yè)務流程程管理信息管理理與商業(yè)業(yè)智能CRM與與ERP整合的的過程：

CRM與ERP整合的方法“傳統(tǒng)ERP型型”（（CRM廠商））4.CRM與與ERP整合的的方法：二次開發(fā)發(fā)提供中間間件數(shù)據(jù)同步步復制“非傳統(tǒng)ERP型”

統(tǒng)一標準準一、供應應鏈管理理理論5.4CRM與與企業(yè)供供應鏈管管理（S