商務(wù)溝通第二版第4章書面溝通

第4章書面溝通9/17/2022問(wèn)題：（1）邀請(qǐng)某企業(yè)家來(lái)校舉辦創(chuàng)業(yè)講座，可以采用哪些邀請(qǐng)方式？何種方式最好？為什么？（2）某員工（同事）家住外地，現(xiàn)其家中親屬重病（或去世），你怎樣表達(dá)你的慰問(wèn)？（3）如果你想向公司領(lǐng)導(dǎo)建議元旦舉辦促銷活動(dòng)，該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（4）公司接到了顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信函，你是售后服務(wù)經(jīng)理，如何與該顧客溝通？9/17/20224.1書面溝通概述4.1.1書面溝通的概念書面溝通——主要是指以文字、紙張及規(guī)定的格式傳遞信息（思想、情感）的溝通方式。9/17/20224.1.2書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)勢(shì)：書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較.doc（2）劣勢(shì)：同上9/17/20224.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)1）目的性2）說(shuō)服力3）簡(jiǎn)單明了4）以讀者為重9/17/20224.1.4書面溝通的類型1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的信件，主要是邀請(qǐng)函、祝賀信、證明信、催款信、致歉信、通知等。2）報(bào)告：非常重要但難寫的一些文種，如：建議報(bào)告、貸款報(bào)告、銷售計(jì)劃報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)報(bào)告等9/17/20223）會(huì)議文件

與會(huì)議有關(guān)的書面材料較多，具體的有：（1）會(huì)議通知（2）會(huì)議記錄（3）會(huì)議紀(jì)要（4）會(huì)議日程安排，會(huì)議議程（6）會(huì)議備忘錄（7）與會(huì)人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿與會(huì)議有關(guān)的書面資料有哪些？9/17/20224）電子郵件（1）信息交流快捷（2）避免了電話的吵鬧（3）信息能無(wú)限期地?cái)R置等待（4）語(yǔ)言要求不嚴(yán)格（5）可以反復(fù)閱讀…………9/17/20225）求職信。6）傳真：也是一種書面溝通形式。有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）節(jié)省時(shí)間。（2）節(jié)省費(fèi)用。（3）可以采用比信函更隨便的方式（4）能使對(duì)方更快地作出反應(yīng)。（5）作為電話的備份。7）備忘錄

8）短消息9/17/20224.2書面溝通文件寫作過(guò)程寫作準(zhǔn)備組織撰寫修改評(píng)估9/17/20224.3商務(wù)文書寫作的要求4.3.1做好三個(gè)階段的工作哪三個(gè)階段？4.3.2確定明確的寫作目標(biāo)通知的寫作目標(biāo)？工作建議的寫作目標(biāo)？投訴信的寫作目標(biāo)？…………4.3.3分清信息接收對(duì)象信息對(duì)象的不同決定了書面文件內(nèi)容、語(yǔ)氣等方面的不同9/17/20224.3.4使用合適的語(yǔ)言★1）使用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言。（1）直接法（2）去冗（3）刪除空調(diào)2）使用清楚準(zhǔn)確的詞語(yǔ)。3）選擇積極的表達(dá)方式。正面、肯定的傳遞——負(fù)面、否定的傳遞？（1）多樣你，少用我；（2）避免使用消極詞匯（3）避免說(shuō)教性的語(yǔ)言（4）避免偏見(jiàn)性語(yǔ)言如何做到語(yǔ)言簡(jiǎn)明？9/17/20225）采用合理的組織結(jié)構(gòu)——直接式——間接式——重要性順序：重要——次重要——一般——時(shí)間順序：從前向后；從后向前（逆時(shí)間）——空間順序——因果關(guān)系：有因到果；有果到因——問(wèn)題-解決方案9/17/20226）增強(qiáng)文章的可讀性（1）標(biāo)題要醒目（2）使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和數(shù)字幫助快速閱讀（3）使用列表使信息易讀易懂（4）利用其他圖形增強(qiáng)可讀性9/17/2022練習(xí)：（1）幫助某超市擬寫一份顧客退貨規(guī)定事項(xiàng)。（2）代某酒店擬寫一份顧客入住酒店注意事項(xiàng)。（3）代某銀行擬寫一份客戶辦理銀行卡需要提供相關(guān)證件的文字材料。（4）擬寫一份會(huì)議通知（會(huì)議內(nèi)容自擬）。（5）擬寫一份貨物收到的收條。（6）給公司總經(jīng)理寫一張第二天工作活動(dòng)的安排表。9/17/20224.4備忘錄（Memo）4.4.1備忘錄的作用1）用于公司內(nèi)部信息交流；2）協(xié)助記憶，能提供書面記錄的憑證3）用于詢問(wèn)、請(qǐng)求、懲戒、祝賀等信息內(nèi)容。9/17/20224.4.2備忘錄的要素、格式1）備忘錄的組成要素：（1）收件人（To）（2）發(fā)件人（From）（3）主題（Subject）（4）日期（Date）（5）正文（6）附件、抄送2）備忘錄的格式：備忘錄.doc9/17/20224.4.3備忘錄的寫作1）信息要盡可能簡(jiǎn)短，一般一事一錄2）一些過(guò)于禮貌和恭維的結(jié)束語(yǔ)可以省略3）語(yǔ)言風(fēng)格因級(jí)別不同而有所差異：（1）上對(duì)下簡(jiǎn)單；（2）下對(duì)上謹(jǐn)慎；（3）平級(jí)之間輕松。9/17/2022備忘錄的具體寫作資料：某公司人力資源主管要求教育培訓(xùn)主管邀請(qǐng)一位教授給公司員工舉辦團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)方面的講座，并且要求教授多給員工開(kāi)展技能活動(dòng)，增強(qiáng)員工的感性認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間是2011年4月15、16兩天。培訓(xùn)主管聯(lián)系了**大學(xué)的**教授。雙方商定：兩天的培訓(xùn)費(fèi)用為2000元人民幣，另外報(bào)銷差旅和食宿費(fèi)用500元。同時(shí)公司需提供投影儀、白板（筆）等教學(xué)設(shè)備。備忘錄案例.doc9/17/20224.5商務(wù)信函9/17/20224.5.1商務(wù)信函與備忘錄的區(qū)別：P1044.5.2商務(wù)信函的作用1）可以長(zhǎng)期保存2）顯得正式而有禮貌3）信息組織詳細(xì)4）說(shuō)服性好于其他形式9/17/20224.5.3商務(wù)信函的組成要素及格式1）組成要素：P105—1062）格式（1）中式信函格式：中式信函格式.doc（2）英美信函格式：外國(guó)信函格式.doc9/17/20224.5.4商務(wù)信函的寫作

1）告知性信函

2）積極信函3）消極信函

4）說(shuō)服性信函9/17/2022告知性信函主要的有介紹證明類通知類（告知的內(nèi)容本身中性）推薦商洽信函確認(rèn)信函等9/17/2022（1）介紹信材料：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。介紹信天鵝湖大酒店人力資源部：茲有我院酒店管理專業(yè)學(xué)生20人（男生8人，女生12人）前往貴酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，請(qǐng)予接洽為盼（為感）。致禮安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院

2010年4月8日

9/17/2022（2）證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的專業(yè)書信。材料：以天鵝湖大酒店的名義給某實(shí)習(xí)學(xué)生寫一份其實(shí)習(xí)期間的證明材料。證明信.doc9/17/2022（3）邀請(qǐng)函1）簡(jiǎn)易式：要求寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等。材料1.某酒店舉行2號(hào)貴賓樓建設(shè)落成典禮，請(qǐng)市餐飲協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)前來(lái)參加。材料2.某公司決定于2009年12月30日晚7：00在雅高齊云山莊舉行合作伙伴答謝會(huì)。請(qǐng)寫出此邀請(qǐng)函。邀請(qǐng)函1.doc9/17/20222）邀請(qǐng)函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)，如果有要求，還需寫出具體要求。材料3.安徽省天成貿(mào)易有限公司教育培訓(xùn)主管戴玲邀請(qǐng)某大學(xué)教授李德為公司員工培訓(xùn)口頭表達(dá)能力。參加培訓(xùn)的人數(shù)為30人，培訓(xùn)時(shí)間是2009年6月6、7日兩天，培訓(xùn)費(fèi)用為3000元。培訓(xùn)的內(nèi)容為:使員工清楚提高個(gè)人口頭表達(dá)能力重要性，教授員工口頭表達(dá)技巧；培養(yǎng)員工與不同的人交往的能力；能正確的運(yùn)用口頭溝通技巧解決工作中的問(wèn)題。邀請(qǐng)函2.doc9/17/2022（4）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對(duì)別人的要求予以肯定性的答復(fù)。材料：某公司預(yù)定了某辦公設(shè)備有限公司的辦公桌和辦公椅，并要求該設(shè)備有限公司限時(shí)裝運(yùn)。該辦公設(shè)備有限公司根據(jù)某公司的要求向其發(fā)出確認(rèn)按時(shí)運(yùn)輸?shù)男藕４_認(rèn)信.doc9/17/2022（5）通知類通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一種書面溝通類型。會(huì)議、要求、具體事項(xiàng)、商品價(jià)格調(diào)整、政策（措施）的實(shí)施等都可以用通知這種書面溝通形式。材料1：美菱股份有限公司決定于2009年5月28日召開(kāi)全體股東大會(huì)，地點(diǎn)在公司總部大型報(bào)告廳。會(huì)議主要討論公司2008年度利潤(rùn)分配方案，修訂公司章程，選舉公司董事。請(qǐng)各位股東準(zhǔn)時(shí)參加。會(huì)議通知.doc小結(jié)：會(huì)議通知中應(yīng)該寫到：會(huì)議的內(nèi)容；開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)；報(bào)道的時(shí)間、地點(diǎn)；參加會(huì)議的人員。9/17/2022積極信函感謝表?yè)P(yáng)信函祝賀信函建議采納的告知信函訂貨信函投訴得到回復(fù)的信函………………9/17/2022（6）祝賀信在日常工作中，因?yàn)槟彻鹃_(kāi)業(yè)、成立慶典，或者某人、某公司獲得某榮譽(yù)稱號(hào)，作為業(yè)務(wù)伙伴或管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該給對(duì)方發(fā)出祝賀信函，以示對(duì)對(duì)方的友好或表示對(duì)方所取得的成績(jī)的肯定。祝賀信在工作中運(yùn)用的好可以增進(jìn)彼此的情感，加強(qiáng)聯(lián)系，樹立自身的形象。9/17/2022材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得××區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”的榮譽(yù)。作為他的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴，你給他寫一封賀信。賀信1.doc材料2：2005年11月，廣東海洋大學(xué)建校70周年，學(xué)校將于11月26日舉行建校70周年慶祝大會(huì)。復(fù)旦大學(xué)給海洋大學(xué)寫去了賀信。2005年11月20日復(fù)旦大學(xué)賀信.doc9/17/2022（7）致歉信致歉信——致歉信是針對(duì)顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信中要寫清：

信函收悉表示歉意

處理決定

再次致歉

良好的祝愿9/17/2022材料3：乘客汪女士由于登機(jī)時(shí)機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度差以及工作時(shí)間延長(zhǎng)而招致汪女士投訴。機(jī)場(chǎng)客服部在接到汪女士的投訴后，立即展開(kāi)了調(diào)查，并對(duì)相關(guān)的工作人員進(jìn)行了批評(píng)教育，作出了相應(yīng)的處理?？头?jīng)理給汪女士發(fā)去了道歉信。致歉信.doc9/17/2022（8）感謝信材料4：某電纜有限公司在某地舉行公司成立開(kāi)業(yè)慶典時(shí)，收到了全國(guó)各地同行、國(guó)外相關(guān)公司的賀電、賀禮，當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)的專家以及相關(guān)公司是經(jīng)理都前來(lái)參加慶典活動(dòng)。對(duì)此，該公司向他們發(fā)出了感謝信。并表示今后要加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)行更友好、更廣泛的合作。感謝信.doc9/17/2022消極信函消極信函一般有：傳達(dá)負(fù)面信息的通知（漲價(jià)通知，處分決定等）拒絕信函投訴信等信函模式：緩沖（正面開(kāi)頭）——原因——負(fù)面信息——積極結(jié)尾負(fù)面信息——危害（原因）——要求（希望）9/17/2022（9）產(chǎn)品調(diào)價(jià)通知通知價(jià)格上漲的信函寫作注意：1）漲價(jià)的原因（理由應(yīng)具體充足）2）漲價(jià)的具體時(shí)間3）漲價(jià)的產(chǎn)品范圍（名稱、款式、規(guī)格）等4）漲價(jià)幅度5）向?qū)Ψ奖硎厩敢夂驼?qǐng)求諒解6）注意語(yǔ)音表述的含蓄委婉9/17/2022材料：某企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因致使產(chǎn)品的生產(chǎn)成本上漲，使得生產(chǎn)陷入困境，為此需給業(yè)務(wù)伙伴發(fā)一份產(chǎn)品價(jià)格上漲的通知。請(qǐng)寫出此信函。漲價(jià)通知函1.doc9/17/2022（10）婉拒信婉拒信——針對(duì)別人的邀請(qǐng)或提議，做出拒絕或不予采納的信函。寫作婉拒信時(shí)要注意：應(yīng)該以積極的語(yǔ)言開(kāi)頭做緩沖，然后再寫出拒絕或不予采納的信息，同時(shí)還要說(shuō)明理由，理由越充分越好。婉拒信的寫作模式：

積極的開(kāi)頭

細(xì)節(jié)（理由）

婉拒信息

積極的結(jié)尾9/17/2022材料.針對(duì)邀請(qǐng)信1寫出不能參加的婉拒信。尊敬的**部長(zhǎng)（總，經(jīng)理）：承蒙貴公司邀請(qǐng)，本人深感榮幸。由于屆時(shí)我將出省考察，無(wú)法親臨盛典，對(duì)此深表遺憾（深感抱歉）。在此，祝貴酒店生意興隆，蒸蒸日上！并祝您身體健康！事業(yè)順利！市餐飲協(xié)會(huì)**

2014年11月2日9/17/2022材料2：**公司財(cái)務(wù)部一員工提議：公司員工用公司電話處理個(gè)人事務(wù)應(yīng)該收費(fèi)。經(jīng)公司董事會(huì)研究，此法不妥，不能采納。9/17/2022說(shuō)服性信函申請(qǐng)書求職信推銷函建議類信函有說(shuō)服對(duì)方接受的通知類9/17/2022（11）催款信催款信是某人或某企業(yè)到期應(yīng)還款項(xiàng)未還，被欠款的一方發(fā)出信函進(jìn)行催繳討要的書面溝通類型。催款信根據(jù)款項(xiàng)拖欠的時(shí)間長(zhǎng)短，采用的措辭和語(yǔ)氣有不同：早期：謙和有禮，自