供應鏈管理及客戶關(guān)系管理

高級資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略U9供應鏈管理及客戶關(guān)系管理1U9供應鏈管理及客戶關(guān)系管理導論波特的競競爭壓力力理論只只是分析析了顧客客、供應應商和同同業(yè)之間間的利益益之爭，，其實他他們?nèi)哒咧g同同樣還存存在共同同利益。?；诠补餐嬉娴目紤]慮，各方方之間的的合作總總是大于于競爭。。充分的的合作需需要各方方執(zhí)行一一套統(tǒng)一一的價值值標準，，這是一一個難處處，特別別是當成成員越來來越多的的時候2U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對供供應鏈的的影響互聯(lián)網(wǎng)正正在把供供應鏈變變成一個個可以連連結(jié)不同同工序、、集體決決議、增增加資訊訊透明度度、統(tǒng)一一衡量方方法，以以及方便便企業(yè)加加入的跨跨機構(gòu)組組織。與過去相相比，今今天的供供應鏈是是網(wǎng)狀和和動態(tài)的的，并延延伸到客客戶3U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理SuppliersManufacturerDistributorRetailerConsumers傳統(tǒng)供應鏈模型利用Internet在成員間分享信息SuppliersConsumersMFGPartnerVirtualManufacturerLogisticsPartnerInternetInternetInternetInternet4U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對………資訊技術(shù)術(shù)HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient//Server,Browser/Server5U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對………關(guān)系系回報供應鏈的的管理包包括產(chǎn)品品設(shè)計、、原材料料采購、、制造、、庫存管管理等工工作。傳統(tǒng)的ERP缺缺乏信息息發(fā)布管管理功能能B2B早期的持持續(xù)補貨貨系統(tǒng)CR實現(xiàn)現(xiàn)了跨機機構(gòu)庫存存信息共共享啤酒游戲戲則說明明不能實實現(xiàn)信息息共享可可能造成成資金的的浪費6U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理ERP的作用范范圍7U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理SupplierLogisticsProviderCarrierManufacturerDistributorRetailerCustomerLogisticsProviderLogisticsProviderManufacturerManufacturer供應鏈管管理模式式下的經(jīng)經(jīng)營8U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對………零售售商-供供應商的的伙伴關(guān)關(guān)系快速反應應，QR持續(xù)補貨貨賣家管理理倉庫9U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子采購購B2C，，MRO，EFT73%，，70--80%%，5--10%%交易過程程中發(fā)生生的費用用尋找費用用-尋找找產(chǎn)品及及供應商商及合作作決策合約費用用-協(xié)調(diào)調(diào)價格及及內(nèi)容協(xié)調(diào)費用用-執(zhí)行行交易過過程電子采購購的程序序從目錄開開始10U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購--虛擬目目錄信息分散散于各網(wǎng)網(wǎng)站中，，通過智智能代理理或其他他程序搜搜集目錄內(nèi)容容供應商管管理的目目錄買方管理理的目錄錄電子市場場空間管管理的目目錄11U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購--虛擬目目錄電子采購購的優(yōu)勢勢在買方主主導的網(wǎng)網(wǎng)絡，獲獲得還價價的能力力聯(lián)合購買買的還價價能力交易費用用消除重復復采購縮短訂貨貨周期減低庫存存操控貨物物數(shù)據(jù)庫庫與機構(gòu)其其他系統(tǒng)統(tǒng)整合12U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購--虛擬目目錄虛擬目錄錄的優(yōu)勢勢方便管理理、維護護容易使用用、查閱閱易與庫存存系統(tǒng)連連接13U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購--模型分類中心控制制模型ASP模模型ASP的的收費方方式登記費月費服務費交易費寄存費整合費14U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理2電子子采購--商業(yè)規(guī)規(guī)則商業(yè)規(guī)則則是以程程序語言言描寫的的機構(gòu)政政策和作作業(yè)流程程。電子采購購系統(tǒng)可可以根據(jù)據(jù)人們訂訂立的采采購目標標，按照照商業(yè)規(guī)規(guī)則選擇擇商品，，實現(xiàn)采采購過程程自動化化電子采購購系統(tǒng)同同樣可以以將審批批程序自自動化15U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流管理理網(wǎng)上訂貨貨的快捷捷會給客客戶帶來來一個錯錯覺，認認為貨品品也會迅迅速送達達?；ヂ?lián)網(wǎng)為為客戶主主導訂單單和貨物物處理提提供了方方便。但仍存在在一些無無法克服服的困難難國際貨源源及銷售售制造商的的伸延與外判公公司的關(guān)關(guān)系供應鏈的的邊界內(nèi)部物流流外部物流流16U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理物流（Logistics))的定義義Christopher,1998:策策略性性地管理理原料、、組件、、和制成成品在機機構(gòu)內(nèi)外外的采購購、移動動和儲存存，從而而盡可能能增加現(xiàn)現(xiàn)時及將將來的利利潤GB/18354-2001：物流流（Logistics)是是指物品品從供應應地向接接收地的的實體流流動過程程。根據(jù)據(jù)實際需需要，將將運輸、、儲存、、裝卸、、搬運、、包裝、、流通加加工、配配送、信信息處理理等基本本功能實實施有機機結(jié)合。。CouncilofLogisticsManagement,USA,,1998::物流流是供應應鏈程序序的一部部份，是是為迎合合客戶需需要而對對物品、、服務及及相關(guān)信信息從源源點到消消費地的的高效率率、低成成本流動動和儲存存而進行行的規(guī)劃劃、實施施與控制制過程17U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理18U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--資訊與與物流的的關(guān)系電子化的的物流管管理不但但縮短了了訂貨周周期，還還減少了了機構(gòu)用用作處理理紙張訂訂單的時時間物流系統(tǒng)統(tǒng)的功能能包括貨倉管理理運輸分析析訂貨周期期分析成本分析析第三方物物流規(guī)程與控控制19U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--資訊與與物流的的關(guān)系供應鏈的的要求?整個個物流通通道的可可視性?從倉倉庫和運運輸途中中的物料料分配訂訂貨單?縮短短響應周周期?減少少安全庫庫存?供應應鏈管理理與物流流運作的的聯(lián)系?了解解供應鏈鏈運作中中哪些地地方與計計劃相背背的情況況?允許許供應商商團隊（（supplierteams）使用相同同的信息息解決方案案?貫穿運輸輸、庫存存、配送送的集成成化觀點點?在線分配配訂單并并且與ERP系統(tǒng)相連連?利用可視視性使整整個配送送過程得得到控制制?把運輸中的的物料看看做倉庫庫物資的的組成部部分?與企業(yè)的系系統(tǒng)相聯(lián)聯(lián)系?活動警報報系統(tǒng)?利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)/PDA使得所有有的成員員能使用用實時信信息20U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略在電子化化的供應應鏈管理理中，其其物流策策略應當當盡量使使用資訊訊科技利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系系供應商商和客戶戶實時庫存存管理自動倉儲儲系統(tǒng)JIT生生產(chǎn)、ERP、、MRPII組織間系系統(tǒng)P16圖圖9.121U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略跨境物流流策略--集成物物流服務務（“一一站式””）策略性物物流競爭能力力過程的改改變基于成本本—>客客戶服務務歐洲：一一體化、、簡化美國：全全球化、、復雜化化內(nèi)外整合合共同標準準22U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略過程改變變的管理理物流活動動改變，，必須建建立相應應資訊系系統(tǒng)及績績效衡量量標準在供應鏈鏈內(nèi)傳遞遞尤其是是資訊需需要完善善的IS，如ECR、、QR、、CR23U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理3物流流管理--物流策策略物流策略略要點減低庫存存節(jié)省運輸輸費用合理選址址與供應商商結(jié)盟衡量標準準的作用用了解整體體物流策策略影響人們們行為提供效率率資訊24U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合內(nèi)向整合合：以客客戶滿意意為目標標，犧牲牲部門小小我外向整合合：共享享與保密密的平衡衡，信任任最重要要25U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合合-信任任問題信任需要要時間、、了解共同目標標長遠利益益利益均沾沾建立合作作與信任任機制，，打通信信息瓶頸頸，致力力于信息息共享和和集成是是提高供供應鏈整整體競爭爭力的關(guān)關(guān)鍵26U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理4整合合-運輸輸整合運送物料料是供應應鏈的實實際行動動供應運作作：成員間的的送貨時時間縮短短資訊系統(tǒng)統(tǒng)提供支支援提供可靠靠、合乎乎標準、、適當并并具靈活活性、為為客戶度度身定造造的及時時的傳送送服務運輸?shù)恼匣谟谟行У牡馁Y訊交交流上操作性資資訊-訂訂單情況況戰(zhàn)術(shù)性資資訊-業(yè)業(yè)務計劃劃與作業(yè)業(yè)評估策略性資資訊-企企業(yè)計劃劃27U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理CRM通通過研究究客戶的的需求和和行為，，發(fā)展更更密切的的關(guān)系。。目前存在在的問題題沒有獨立立的組織織負責客客戶資源源的管理理沒有客戶戶全像的的交易紀紀錄客戶屬性性不清沒有動態(tài)態(tài)的管理理客戶資源源浪費客戶關(guān)系系管理的的目的利用現(xiàn)有有關(guān)系增增加盈利利整合資訊訊，提升升服務以統(tǒng)一標標準整合合機構(gòu)運運作28U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理CRM是是一個管管理企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通過過程、客客戶信息息，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)與與客戶零零距離溝溝通的平平臺。這個平臺臺把相對對封閉的的企業(yè)環(huán)環(huán)境與市市場環(huán)境境緊密的的聯(lián)系起起來。客客戶作為為市場的的的個體體能夠通通過這個個平臺獲獲得滿意意的產(chǎn)品品、服務務以及相相關(guān)效用用；企業(yè)業(yè)通過這這個平臺臺，了解解用戶需需求，有有針對性性的提供供用戶需需要的產(chǎn)產(chǎn)品、信信息、服服務。簡簡單來說說，企業(yè)業(yè)通過這這個平臺臺了解市市場，維維護、發(fā)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶；客戶戶通過這這個平臺臺獲得滿滿意。29U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理銷售及售售后服務務客戶信息息收集和和關(guān)系管管理存儲數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和和分析和和決策生產(chǎn)任務務下達市場營銷銷與管理理CRM的功能：：一個較完完整的CRM系統(tǒng)應該該包括：：客戶信息息收集和和客戶關(guān)關(guān)系管理理及關(guān)懷懷，市場場營銷與與管理，，銷售及及售后服服務與管管理，各各種信息息數(shù)據(jù)的的存儲，，分析與與挖掘，，預測和和對生產(chǎn)產(chǎn)和市場場的決策策支持系系統(tǒng)。它它的流程程如下圖圖30U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-三三個方向向三個方向向吸納新客客戶挖掘客戶戶價值維持與高高價值客客戶的關(guān)關(guān)系資訊科技技的支援援的以客客戶為本本的策略略第一階段段：認識識客戶類類型第二階段段：基于于客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的分析第三階段段：建立立穩(wěn)固的的、現(xiàn)實實的或虛虛擬的聯(lián)聯(lián)系具體實現(xiàn)現(xiàn)有七個個步驟步驟一：：分析客客戶關(guān)系系管理環(huán)環(huán)境步驟二：：建構(gòu)客客戶關(guān)系系管理遠遠景步驟三：：定制客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟四：：展開客客戶關(guān)系系管理//企業(yè)流流程步驟五：：建制客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)步驟六：：運用客客戶關(guān)系系管理咨咨詢步驟七：：利用客客戶關(guān)系系管理知知識形成成完整的的執(zhí)行周周期31U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷的方方法營銷方法可利用數(shù)據(jù)庫的地方廣告衡量某種廣告媒介的有效性；計算客戶對不同媒介的反應郵遞計算不同地區(qū)的客戶反應；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營銷活動的效果和回應率電話向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應；與郵遞營銷方式的效果作一比較32U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫布朗的功功能分類類策略性營營銷發(fā)展新產(chǎn)產(chǎn)品管理渠道道增加銷售售客戶關(guān)系系營銷客戶關(guān)懷懷數(shù)據(jù)倉庫庫為數(shù)據(jù)據(jù)使用而而存儲的的特定格格式、特特定內(nèi)容容的數(shù)據(jù)據(jù)，與數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫相聯(lián)的的就是數(shù)數(shù)據(jù)開采采33U9供供應鏈管管理及客客戶關(guān)系系管理5客戶戶關(guān)系管管理-管管理技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)開采采自動在大大量數(shù)據(jù)據(jù)中尋找找某些模模式開采工具具決策樹把一系列互有關(guān)聯(lián)的決策用一棵樹的形