醫(yī)院質(zhì)量管理概論課件

質(zhì)量概論中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉課程內(nèi)容質(zhì)量概論質(zhì)量管理概論質(zhì)量的原因分析與對策質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量成本中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉本次課程的內(nèi)容質(zhì)量的定義質(zhì)量的可操作性定義服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量重要嗎？

質(zhì)量為什么重要？

質(zhì)量重要表現(xiàn)在哪些方面？中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量在什么時(shí)候顯現(xiàn)出重要性？20世紀(jì)50-60年代經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，戰(zhàn)后時(shí)期供不應(yīng)求，“美國制造”代表最好的東西；到了20世紀(jì)70-80年代，供過于求，顧客開始選擇商品了;日本產(chǎn)品一致性、可靠性高、便宜;日本制造商在競爭市場中已取代了美國的獲勝地位；“日本制造”成為質(zhì)量代名詞.中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量的重要性利潤的計(jì)算方法會計(jì)成本與利潤(顯性)機(jī)會成本與利潤(隱性)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉傳統(tǒng)的利潤計(jì)算方法

利潤=收入-成本收入=銷售成本=原材料,人力成本,培訓(xùn),員工發(fā)展...增加銷售,增加新產(chǎn)品推出速度控制成本:低價(jià)材料,削減員工數(shù)量…對后續(xù)質(zhì)量的影響？？中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量成本為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的而支出的一切有效費(fèi)用，以及未達(dá)到目的而造成的一切損失。質(zhì)量成本的分類預(yù)防成本（preventivecosts）鑒定成本（appraisalcosts）內(nèi)部差錯成本（internalfailurecosts）外部差錯成本（externalfailurecosts）中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉人類和猩猩人類和猩猩的DNA極為相似，99%是相同的，差異只有1%；1%區(qū)分了人和猩猩。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉同行業(yè)中的質(zhì)量看似大同小異

但是小異決定成?。?/p>

企業(yè)就是

要建立并形成這1%的“質(zhì)量基因”中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量的重要性雖然高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)不容易建立,但一旦建立卻是不容易消退的.企業(yè)DNA,具有遺傳性,不可模仿性中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉什么是質(zhì)量?質(zhì)量是什么?請發(fā)表意見!中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉請說出你在購買下面產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，對它們有什么期待？汽車旅游大學(xué)教育MPH教育醫(yī)療服務(wù)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量的定義2000新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的定義一組固有特性滿足要求的程度中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度Characteristics(普遍性)安全性：服務(wù)過程顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到傷害和損害的特征；功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)最基本的特征；時(shí)間性：在時(shí)間上滿足顧客需要的能力。耐用、可維修；經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。舒適性：服務(wù)過程的舒適程度。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度Characteristics(特性)不同產(chǎn)品/服務(wù)，同一產(chǎn)品/服務(wù)的不同檔次對特性的重視程度不同安全性有效性及時(shí)性以病人為中心經(jīng)濟(jì)性中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足??要求的程度Whom‘s醫(yī)療服務(wù)安全性有效性及時(shí)性以病人為中心經(jīng)濟(jì)性公平性病人醫(yī)院醫(yī)保組織衛(wèi)生行政部門醫(yī)生，員工社會供應(yīng)商中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉然而,事物不總是單向的不同的相關(guān)方有不同的需求特性而不同需求特性之間可能是矛盾的在矛盾中取得平衡通過創(chuàng)新獲得雙贏中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度Grade滿足的程度越大，質(zhì)量越高。質(zhì)量管理關(guān)鍵--在于測量滿足的程度可以衡量的，才是可以管理的不是所有的質(zhì)量都是可以描述的不是所有描述的都是可以測量的重要的是把不可以衡量的變成可以衡量的差錯事故的衡量，醫(yī)生技術(shù)水平的衡量？醫(yī)療差錯可以報(bào)告嗎？中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉醫(yī)療差錯自愿報(bào)告，可行嗎？共享經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，造福患者什么限制了自愿報(bào)告？懲罰：JCI建立不良事件報(bào)告系統(tǒng)，其中一個(gè)重要任務(wù)是與多部門協(xié)調(diào)，使報(bào)告人不受懲罰醫(yī)療缺陷的保密和公開質(zhì)量文化中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度

What’s“固有的”指某事或某物在形成過程中所具有的，尤其指永久的特性。不是生產(chǎn)者自己認(rèn)為的不是經(jīng)過維修,補(bǔ)救的一個(gè)門診病人的投訴（電話20分鐘）？醫(yī)療糾紛處理\醫(yī)療事故鑒定?（明明的案例）政府部門科研項(xiàng)目的需求？中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉Who’s–產(chǎn)品，服務(wù)，還有？一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、過程組織、體系、人上述各項(xiàng)的組合泛指一切可以單獨(dú)描述和研究的事物中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉組織內(nèi)部對質(zhì)量的認(rèn)識過程質(zhì)量的形成過程（質(zhì)量鏈）內(nèi)部顧客與外部顧客的觀點(diǎn)最終產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、產(chǎn)品設(shè)計(jì)僅關(guān)注外部顧客是不夠的！從輸入到最終輸出（產(chǎn)品）是由一系列過程組成的，過程出現(xiàn)了缺陷，輸出也將存在缺陷！中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度Characteristics(普遍性)需求內(nèi)容的演變過程-質(zhì)量的動態(tài)性對相對價(jià)值的看重技術(shù)規(guī)格（1950‘S）,價(jià)格（1960-1970’S）對時(shí)間和速度的要求對規(guī)格、一致性的要求減少“波動”文化水平、經(jīng)濟(jì)水平、價(jià)值觀尊重、關(guān)懷、溝通、參與、反應(yīng)性公平、平等、環(huán)境保護(hù)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量的特點(diǎn)動態(tài)性：顧客的需求是動態(tài)變化的，因而質(zhì)量也是動態(tài)前進(jìn)的；綜合性：顧客的需求是多方面的，因而質(zhì)量也具有綜合性；相關(guān)利益方是多個(gè)的。復(fù)雜性：同一產(chǎn)品或服務(wù)擁有多種顧客，不同顧客的需求不同，因而，質(zhì)量管理具有復(fù)雜性；中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量的特點(diǎn)隱含性：顧客的需求通常并未明確表達(dá)出來，因而，質(zhì)量需要領(lǐng)導(dǎo)者去洞察、把握和滿足，核心競爭力的來源；客觀性：產(chǎn)品或服務(wù)一經(jīng)產(chǎn)生，就含有內(nèi)在的特性，不可以視而不見或充耳不聞；主觀性：質(zhì)量與被滿足的程度有關(guān)，因而，質(zhì)量帶有主觀性，艱巨性：被滿足的程度有時(shí)侯可以測量，有時(shí)候不能測量，不能測量=不能被管理。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉小質(zhì)量q與大質(zhì)量Q的對比條目小質(zhì)量的內(nèi)容大質(zhì)量的內(nèi)容產(chǎn)品制造的貨品所有產(chǎn)品，服務(wù)過程直接與貨品制造相關(guān)的過程制造、支持等所有過程質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買貨品的顧客所有受影響的人，包括內(nèi)部和外部質(zhì)量目標(biāo)被包含在工廠目標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃質(zhì)量的評價(jià)主要基于與規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需求對應(yīng)改進(jìn)針對部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理由高層主管構(gòu)成的質(zhì)量委員會中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1892年1924年1960年1980年1990年今天產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量經(jīng)營計(jì)劃狹義的質(zhì)量觀大質(zhì)量觀中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉深刻理解質(zhì)量定義

是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

也是有效的醫(yī)院管理的基礎(chǔ)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉一組固有特性滿足要求的程度

掌握醫(yī)療質(zhì)量，對醫(yī)院管理的啟示需求是動態(tài)的，管理是永無止境的(動態(tài)的,因人和時(shí)間)滿足隱含需求的能力-核心能力(競爭的根本,)質(zhì)量管理的客體是多層次、多對象的（全面質(zhì)量管理,內(nèi)部顧客，外部顧客,過程，項(xiàng)目，人，計(jì)劃等）相關(guān)方的需求常常是矛盾的，(管理的關(guān)鍵職能-協(xié)調(diào),決策)滿足相關(guān)方而不僅僅是顧客的需求–(和諧,戰(zhàn)略性,醫(yī)院規(guī)模,醫(yī)療技術(shù))中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量

VS

服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品有形性；產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品：服務(wù)服務(wù)：餐館、酒店、旅游、醫(yī)療、維修等餐館：食品與飲料教育：知識服務(wù)質(zhì)量中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉服務(wù)質(zhì)量的雙重屬性顧客實(shí)際經(jīng)歷的質(zhì)量由兩類屬性有關(guān)：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量

酒店的房間設(shè)施和床位餐館的食品和飲料等醫(yī)療服務(wù)中的治療效果顧客通常能比較客觀地評價(jià)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉功能性質(zhì)量服務(wù)過程的質(zhì)量

與服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)環(huán)境有關(guān)；與服務(wù)人員的儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)；與顧客的個(gè)性、態(tài)度、知識、行為方式有關(guān)；與顧客受其它顧客態(tài)度的影響有關(guān)。與企業(yè)的市場形象有關(guān)。顧客通常不太能客觀地評價(jià)。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉醫(yī)生與病人之間的交互過程

具有重要作用感情密集性,技術(shù)密集性,個(gè)性化服務(wù)病人在服務(wù)過程的主觀能動性病人的主動參與對醫(yī)療效果有積極意義雙方和諧的關(guān)系是互利的關(guān)系病人提供的信息（家族史、生活習(xí)慣、家庭狀況、過敏史、流行病學(xué)史）；醫(yī)生提供的信息（遵醫(yī)行為、心理作用、參與治療等）。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的整體質(zhì)量感知的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的綜合；感知的服務(wù)質(zhì)量和期望的服務(wù)質(zhì)量的綜合。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉顧客需求不斷提高和多樣性

顧客概念的擴(kuò)展

整體服務(wù)質(zhì)量理論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量-“大質(zhì)量觀”中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉醫(yī)院必須做好

技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的組合

才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉美國醫(yī)學(xué)研究所（IOM）認(rèn)為：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是利用已有的最新醫(yī)學(xué)技術(shù)和知識，為個(gè)人和居民提供醫(yī)療服務(wù)，并達(dá)到理想醫(yī)療結(jié)果可能性的程度。

中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉美國醫(yī)學(xué)會（AMA）對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的表述為：有益于改善和保持患者健康，給予患者及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，患者能夠參與與其自身診斷、治療相關(guān)的活動，醫(yī)院提供的服務(wù)應(yīng)具有人性化且關(guān)心病人的心理感受。（及時(shí)、參與、尊重）中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合會（JCAHO）認(rèn)為好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該做到：以患者為中心提供醫(yī)療服務(wù)；提供的醫(yī)療服務(wù)必須安全、有效、及時(shí)、高效；提供服務(wù)的人員應(yīng)具備良好的技術(shù)和服務(wù)技能，并擁有法律要求的資質(zhì)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、管理者的重視和參與；醫(yī)院要建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全的機(jī)制。

中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉ADonabedian（1980）

多那比地安提出醫(yī)療服務(wù)治療收醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組成結(jié)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)流程與醫(yī)療結(jié)果三者的綜合影響，他提出好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是以最小的風(fēng)險(xiǎn)和最低的成本為患者提供最適宜的服務(wù)。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉美國醫(yī)療保健質(zhì)量委員會

提出

21世紀(jì)高質(zhì)量的醫(yī)療保健系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室匡莉安全的：避免醫(yī)療服務(wù)對人造成傷害。有效的：依據(jù)科學(xué)知識對所有可能獲益的人提供幫助（使用不足），對不受益的人不提供幫助（過度使用）以病人為中心的：對病人的傾向、需求和價(jià)值觀做出回應(yīng)，根據(jù)病人的價(jià)值觀念指導(dǎo)臨床決策。及時(shí)的：縮短病人的等候時(shí)間和醫(yī)療服務(wù)的延遲對救治造成危害。經(jīng)濟(jì)的：避免浪費(fèi)，尤其是醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療用品、治療等。公平的：提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量不因病人的性別、種族、社會地位、經(jīng)濟(jì)地位不同而不同。中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室