大服務(wù) 詮釋服務(wù)新理念

大服務(wù)詮釋服務(wù)新理念舍本逐末的售后服務(wù)自從上個世紀80一時間，售后服務(wù)成了家電企業(yè)吸引顧客的法寶。可如今，這法寶似乎不那么靈驗了！為什么呢？事情還大打價格戰(zhàn)。一些中小企業(yè)和老企業(yè)，由于缺乏研發(fā)積累和制造能力，降價同時產(chǎn)品質(zhì)量也急劇下降。在一些廠商倡導(dǎo)下，“質(zhì)量不夠、服務(wù)來湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)應(yīng)運而生，并很快風(fēng)行。以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價的“售后服務(wù)至上”是一種并推動家電產(chǎn)業(yè)進入健康發(fā)展的良性軌道。在家電業(yè)，率先實現(xiàn)服務(wù)理念創(chuàng)新并付諸實踐的是以空調(diào)業(yè)為基礎(chǔ)已走向國際化、多元化的巨擘家電品牌。觀。為服務(wù)的健康發(fā)展指明了道路。要透視家電品牌“大服務(wù)”觀的內(nèi)涵，先要從服務(wù)的本質(zhì)說起。服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造用戶效用和價值的手段。因為用戶購買的不是某種具體的產(chǎn)品或服務(wù)，而是它所帶來的效用和體驗。雖然服務(wù)的過程，如對客戶的態(tài)度也十分重要，但正如上例表述的，不管空調(diào)維修人員態(tài)度多么友好，永遠無法替代空調(diào)頻繁出故障而影響消費者效用這一事實。家電品牌“大服務(wù)”理念正是從最大限度為用戶創(chuàng)造效用這一服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，對售后服務(wù)至上這一扭曲的服務(wù)觀進行了根本的革命，形成了具有深刻內(nèi)涵和豐富內(nèi)容的理論和實踐體系，還服務(wù)以本來面目。其創(chuàng)新和服務(wù)，體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，它是一個基于整個產(chǎn)品生命周期的全方位服務(wù)體系；的服務(wù)體系；的服務(wù)體系?？尚行匝芯?、制造、檢測、銷售、維護到退役這一完致，對于消費者而言，也無異于花錢買罪受。以維修為特征的售后服務(wù)將位于產(chǎn)品生命周期后端的維修單獨割裂出來，其空間極為有限。家電品牌率先提出并實踐的“大服務(wù)”理念是以產(chǎn)品生命周期理論為指導(dǎo)，貫穿于整個產(chǎn)品生命周期的全程服務(wù)。大服務(wù)首先要從市場調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計開始，要站零缺陷”；其次在制造過程中，要以現(xiàn)代生產(chǎn)手段，追求“零具有最優(yōu)異質(zhì)量的產(chǎn)品；第三，在管理上，利用家電品牌雄厚的科研力量，宏大的生產(chǎn)規(guī)模，全球采購和少環(huán)節(jié)集約化的營銷體系及無負債經(jīng)營等種種優(yōu)勢，進行目標、質(zhì)量等成本管理，并在廣告宣傳上進行理智、合理的投入，降低產(chǎn)品成本，給消費者物超所值的產(chǎn)品；第四在售后服務(wù)體系上，通過建立在全國范圍內(nèi)廣泛而健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，給消費者提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的“零抱怨”、“零投訴”。以上四類服務(wù)是一個完整的、不可分割的有機整售后服務(wù)”家電品牌大服務(wù)：以技術(shù)和管理創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)回溯售后服務(wù)在中國家電業(yè)產(chǎn)生并風(fēng)行的背景不服務(wù)來補”的思路登上舞臺的5億元巨資投入研發(fā)領(lǐng)域，成立了直屬于總部、具有并為之配備了國內(nèi)設(shè)施先進的智能化大廈。一攬子解決了產(chǎn)品的材料選擇、工藝制造、成本控制等最優(yōu)化方案。無論是空調(diào)、冰箱、彩電、洗衣機等家電產(chǎn)品，汽車、摩托車等自動車產(chǎn)品，還是大規(guī)模集成電路、無線信息處理終端等電子類產(chǎn)品，抑或是應(yīng)用仿真軟件、高能電池等高科技產(chǎn)品，均以市場需求和消費者的需要來進行無缺陷設(shè)計。CT家電品牌空調(diào)的“平均無故障運行時間”已達63技術(shù)創(chuàng)新的同時，家電品牌還堅持管理創(chuàng)新，將6σ6σ概率為指導(dǎo)，基于計算機網(wǎng)絡(luò)的十分嚴格但應(yīng)用廣泛的管理模式。家電品牌率先將其引進到國內(nèi)的家電行業(yè)，并根據(jù)自身特點，制訂了40多個基本運行規(guī)則，6σBSIISO9001RDWTUVGSCE等國際認證，其中家電品牌空調(diào)、冰箱已雙雙成為國家免檢產(chǎn)品。家電品牌大服務(wù)：讓用戶滿意的全面呵護服務(wù)一環(huán)的重要作用，而是以“大服務(wù)”理念為指導(dǎo)不斷將售后服務(wù)逐步升級成對用戶的全方位呵護。20080多個國家與地區(qū)，設(shè)立了近3000家專業(yè)和特約服務(wù)24800話，有上千輛服務(wù)車和3萬名中外服務(wù)人員為之工作，還有針對銷售旺季的可隨時調(diào)撥使用的家電品牌公務(wù)直升機，如此強大的硬件設(shè)施和配套軟件結(jié)合，已形服務(wù)本質(zhì)告訴我們，用戶作為服務(wù)的直接作用者是廠商服務(wù)水平的最高和唯一裁判。用戶的滿意度從一個側(cè)面真實地揭示了家電品牌的大服務(wù)理念。家電品牌在全國消費者中廣受好評。從以上的分析可以看出，家電品牌所倡導(dǎo)的大服務(wù)理念是囊括了產(chǎn)品生命周期的、以卓越產(chǎn)品質(zhì)量為核心、以技術(shù)和管理創(chuàng)新能力為基礎(chǔ)、以用戶滿意為宗旨的新服務(wù)理念。它是對傳統(tǒng)的售后服務(wù)的一次根本性