質(zhì)量管理與改善課件

生產(chǎn)作業(yè)管理講義第七講質(zhì)量管理與改善北京大學光華管理學院王明艦質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔保成本降低利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力質(zhì)量的定義質(zhì)量就是卓越質(zhì)量就是與設計的一致質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量的成本——零缺陷成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預防成本預防成本成本質(zhì)量的社會損失函數(shù)生產(chǎn)一個零件，技術標準是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時的損失問題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項任務? 必須在那里做嗎?When?(何時做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項任務的最佳時間是何時?Who?(誰來做)為什么是我做這項任務? 誰更合適做這項任務?應該由別人來做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項任務? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務改變順序和組合簡化任務選擇改進方法質(zhì)量改善的標桿分析方法找出需要改善的制程找出運作此制程的世界領先公司與此公司的管理者進行接觸，并對此公司的管理者和工人進行私人走訪分析數(shù)據(jù)，找出不足采取行動以達到或超過標桿企業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)為使組織在對顧客重要的產(chǎn)品和服務的所有方面都表現(xiàn)卓越而對整個組織的管理。全面質(zhì)量管理是為達到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。TQM不是：一種管理時尚適于組織所有問題的萬能藥一種快速修補TQM是：改善質(zhì)量的一種哲學和一組指導原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒有考慮一種“更差”的方法時我們就應該遵循的做事的方式全面質(zhì)量管理的要求戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃清晰的顧客滿足的重點主要制程的連續(xù)改善信息的有效收集和分析團隊及訓練的有效利用產(chǎn)品和服務的有效設計有效的領導全面質(zhì)量管理的實施確定關鍵業(yè)務問題改變制程提供初始訓練確定顧客要求確定主要制程提供特殊技能訓練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級管理層的支持繼續(xù)改善制程否是TQM輪顧客滿意制程設計采購標桿分析決策工具產(chǎn)品/服務設計連續(xù)改善雇員參與實施全面質(zhì)量管理的障礙認為全面質(zhì)量管理的實施將迅速完全地解決組織中所存在的所有問題高級管理層沒有明確表明對實施全面質(zhì)量管理的支持中級管理層不能認識到其新的領導角色，且對由于權利向雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的威脅感不能正確認識過分迷戀于內(nèi)部質(zhì)量行動，以致于忽略了諸如財務業(yè)績、外部顧客需要這樣的關鍵業(yè)績問題組建了很多的改善小組，但沒有提供資源、指導、訓練、鼓勵來幫助他們?nèi)〉贸晒Σ杉{一種現(xiàn)成的質(zhì)量管理程序但未根據(jù)本公司的獨有特點進行修改沒有把質(zhì)量目標和財務收益及報酬相聯(lián)系PDCA循環(huán)

(戴明輪)CADP連續(xù)改進1.計劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan七種基本質(zhì)量控制工具控制圖檢核表直方圖時序圖柏拉圖因果要因圖（魚骨圖）散點圖9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點黑痕蛀孔合計11436頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時間直徑時序圖柏拉圖分析8020法則——80%的問題由20%的原因引起裝配指導設計采購訓練其他效果人員機器物料方法環(huán)境因果關系圖因果關系圖顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時0246810120102030訓練時間缺陷散點圖可接受抽樣可接受質(zhì)量水平(AQL) 批量容忍不良率(LTPD)生產(chǎn)者風險 消費者風險作業(yè)特征曲線統(tǒng)計制程控制計量數(shù)據(jù)圖 R圖計數(shù)數(shù)據(jù)p圖

C圖制程能力統(tǒng)計質(zhì)量控制x均值與極差圖——均值偏移xR均值與極差圖——標準差變大xRn=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消費者風險)a=.05(生產(chǎn)者風險)作業(yè)特征曲線接受概率作業(yè)特征曲線ISO9000由國際標準化組織(ISO)認可發(fā)布的標準系列始于1987 超過100個國家全球競爭的一個先決條件?ISO9000指導您“文檔化你所做的工作然后按你的文檔去做"一個術語、兩個指南、三種質(zhì)量保證模式ISO8402 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證－術語》ISO9000 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南》ISO9004 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》ISO9001 《質(zhì)量體系－設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》ISO9002 《質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量標準模式》ISO9003 《質(zhì)量體系－最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》標準化活動產(chǎn)生的價值建立市場主導地位盡早察覺市場/顧客的需求動搖競爭產(chǎn)品的地位縮短產(chǎn)品上市的時間有利于信息的收集擴大全球的潛在市場減少產(chǎn)品開發(fā)成本和復雜程度12345價值低高摩托羅拉的質(zhì)量管理與控制質(zhì)量方針：憑我們各方面的卓越表現(xiàn)使顧客完全滿意質(zhì)量與顧客滿意服務宗旨：通過以客戶為中心的一流服務來贏得廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率。6個：產(chǎn)品缺陷率不超過百萬分之三點四。(接近零缺陷)（1993年）5個9：系統(tǒng)有效性達到99.999%，即每年系統(tǒng)故障時間不超過5分鐘。（1998-2001)質(zhì)量體系評審（QualitySystemReview,QSR)摩托羅拉的質(zhì)量體系評審始于1982年，兩年一度對各事業(yè)部進行評審。1988年修正，亦使用于外部供應商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管理和領導新產(chǎn)品/技術/服務的開發(fā)與控制內(nèi)部、外部供應商的控制生產(chǎn)過程的運作與控制服務質(zhì)量預防/解決問題方法的統(tǒng)計分析受控的質(zhì)量測量系統(tǒng)人力資源的參與客戶忠誠軟件評估指導規(guī)范、環(huán)境與安全內(nèi)部質(zhì)量評審與ISO認證“根據(jù)我們的審查，我們已確認摩托羅拉質(zhì)量體系評審指南提供了ISO9001:1994標準要求的完整的書面內(nèi)容：用于設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。如果有效實施了基于摩托羅拉總公司質(zhì)量體系評審指南并包括全面而有效的內(nèi)部審查、糾正措施及管理層審查計劃的質(zhì)量管理體系，可以被審核為符合ISO9001:1994的標準。”－－荷蘭KEMA質(zhì)量認證公司總裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供應商質(zhì)量體系認證機構的歐洲標準EN45012及ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對認證機構的要求進行了我們的審查。這些標準要求我們在計劃并實施審查時要確保QSR準確地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持QSR標準與要求的客觀證據(jù)。根據(jù)我們的易見，摩托羅拉總公司質(zhì)量體現(xiàn)評審在所有材料方面均滿足ISO9001:1994的要求。任何有效地實施QSR1996年6月版，并涉及了每個子系統(tǒng)要素中所標注的所有考慮事項的機構，都能證明它滿足了ISO9001質(zhì)量體系的要求。”－－美國勞埃德質(zhì)量保證認證公司，1996產(chǎn)品質(zhì)量標準中國日本歐盟美國與性能相關產(chǎn)品性能標準YaNN與安全性相關化學品管理法NYYY基于成分安全性的產(chǎn)品配方分類NNYY基于產(chǎn)品安全性的產(chǎn)品標簽NYYY配方強制性毒理學測試YNNNa.對于洗滌蔬菜水果的洗滌劑，有一些強制性的產(chǎn)品標準。全球餐具洗滌劑產(chǎn)品標準比較：國家質(zhì)量獎美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎 日本戴明獎英國國家質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎。鮑德里奇國家質(zhì)量獎標準(1999)領導(Leadership) 125戰(zhàn)略規(guī)劃(StrategicPlanning)