南農(nóng)食品安全導論第八章ISO9000

第八章ISO9000：2000一WhatisISO？InternationalOrganizationforStandardization國際標準準化組織織1.ISO簡介●成立于1947年2月23日●成員國：：≥128；總部：：瑞士日內(nèi)內(nèi)瓦●負責范圍圍：除電電工、電電子領(lǐng)域域之外的的所有其其他領(lǐng)域標標準化活活動●最高權(quán)力力機構(gòu)：：每年一次次的“全體大會會”●日常辦事事機構(gòu)：：中央秘書書處●ISO的宗旨：：在世界界上促進進標準化化及其相相關(guān)活動動發(fā)展，以以便于商商品和服服務(wù)的國國際交換換，在智智力、科科學、技術(shù)術(shù)和經(jīng)濟濟領(lǐng)域開開展合作作?！?856個技術(shù)機機構(gòu)技術(shù)委員員會（TC）共185個分技術(shù)委委員會（SC）共611個工作組（WG）2022個特別工作作組38個1.ISO簡介●“ISO”不是指一個標準準，而是一族標準的統(tǒng)統(tǒng)稱。●ISO9000標準初版發(fā)布于1987年，第二版于1994年修訂，，現(xiàn)行版版本是第三版于2000年12月15日發(fā)布。。●目的：建建立“以客戶為為中心”的質(zhì)量管管理體系，達成成客戶滿意意。1.ISO簡介序號編號結(jié)構(gòu)名稱1ISO9000核心標準質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語2ISO9001質(zhì)量管理體系－要求3ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南4ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南5ISO10012支持性標準測量控制系統(tǒng)6ISO/TR10006技術(shù)報告項目管理指南7ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南8ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南9ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南10ISO/TR10015教育和培訓指南11ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子：質(zhì)量管理原理選擇和使用指南、小型企業(yè)應(yīng)用指南2000版ISO9000系列標準準2.ISO9000：2000版標準特特點●適用范圍圍廣——任何組織織●操作性強強——滿足各個個行業(yè)要要求●易于使用用、翻譯譯和理解解，語言言明確●靈活性強強——減少強制制性●采用過程程方法2.ISO9000：2000版標準特特點●強調(diào)對質(zhì)質(zhì)量業(yè)績績的持續(xù)續(xù)改進●持續(xù)滿足足顧客需需要（要要求）●兼容性好好——ISO14000●一致性好好—ISO9001與ISO14000●照顧各方方利益二ISO9000：2000《《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語》80條術(shù)語，，共分10部分；八項質(zhì)量量管理原原則；質(zhì)量:一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。特性指““可區(qū)分分的特征征”。（1）質(zhì)量物的特性性(如：機械械性能)；感官的特特性(如：氣味味、噪音音、色彩彩等)；行為的特特性(如：衣著著、禮貌貌)；時間的特特性(如：準時時性、可可靠性)；人體工效效的特性性(如：生理理的特性性或有關(guān)關(guān)人身安安全的特特性)功能的特特性(如：手機機的待機機時間)特性的理理解特性可以以是固有有的或賦賦予的。。固有的的就是指指某事或或某物中中本來就就有的，，尤其是是那種永永久的特特性。例例如，螺螺栓的直直徑，機機器的生生產(chǎn)率，，手機的的峰值相相位誤差差、平均均功率、、峰值功功率等技技術(shù)特性性。賦予特性性不是固固有的，，不是某某事物中中本來就就有的，，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求而對對產(chǎn)品所所增加的的特性，，如產(chǎn)品品的價格格、硬件件產(chǎn)品的的供貨時時間和運運輸要求求、售后后服務(wù)要要求(如:保修時間間)等特性。。產(chǎn)品的固固有特性性與賦予予特性是是相對的的，某些些產(chǎn)品的的賦予特特性可能能是另一一些產(chǎn)品品的固有有特性，，例如:供貨時間間及運輸輸方式對對硬件產(chǎn)產(chǎn)品而言言，屬于于賦予特特性；但但對運輸輸服務(wù)而而言，就就屬于固固有特性性?！敖M織””：職責責、權(quán)限限和相互互關(guān)系得得到安排排的一組組人員及及設(shè)施。。示例：公公司、集集團、商商號、企企事業(yè)單單位、研研究結(jié)構(gòu)構(gòu)、慈善善機構(gòu)、、代理商商、社團團和上述述組織的的部分或或組合。。注1：安排通通常是有有條理的的。注2：組織可可以是公公有的或或私有的的。注3：本定義義適用于于質(zhì)量管管理體系系標準，，術(shù)語““組織””在ISO//IEC（國際電電工委員員會）指指南中有有不同的的定義。。（2）組織過程的結(jié)結(jié)果。注1：有下述述四種通通用的產(chǎn)產(chǎn)品類別別；——服務(wù)(如運輸)；——軟件(如計算機機程序、、字典)；——硬件(如發(fā)動機機機械零零件)；——流程性材材料(如潤滑油油)。注2：服務(wù)通通常是無無形的，，并且是是在供方方和顧客客接觸面面上至少少需要完完成一項項活動的的結(jié)果。。服務(wù)的的提供可可涉及，，例如：：——在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品上所完完成的活活動；——在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品所完成成的活動動；——無形產(chǎn)品品的交付付(如知識傳傳授方面面的信息息提供)；——為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍(如在賓館館和飯店店)。注3：質(zhì)量保保證主要要關(guān)注預(yù)預(yù)期的產(chǎn)產(chǎn)品。（3）產(chǎn)品品二ISO9000：2000《《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語》質(zhì)量管理理八大原原則☆以顧客為為關(guān)注焦焦點☆系統(tǒng)管理理☆領(lǐng)導作用用☆持續(xù)改善善☆全員參與與☆基于事實實的決策策方法☆過程方法法☆互利供方方關(guān)系原則一：：以顧客為為關(guān)注焦焦點●了解現(xiàn)在在和未來來顧客的的需求●滿足顧客客的需求求●爭取超越越顧客的的期望企業(yè)應(yīng)1.平衡顧客客和其他他利益相相關(guān)者的的需要2.使這些需需求和期期望在企企業(yè)內(nèi)得得到充分分溝通和和協(xié)調(diào)3.測量顧客客的滿意意度4.對與顧客客的關(guān)系系進行管管理組織存在在的根本本宗旨“顧客””：接受受產(chǎn)品的的組織或或個人。。示例：消消費者、、委托人人、最終終使用者者、零售售商、收收益者和和采購方方。注：顧客客可以是是組織內(nèi)內(nèi)部的或或外部的的。顧客討論：顧顧客的含含義●我們的供供貨對象象---------外部顧客客●外部顧客客還可分分為不同同層次，，如：代代理商，，中間商，，最終消消費者。?！駜?nèi)部的部部門間/工序間-------內(nèi)部顧客客顧客的含含義ABC外部顧客可以理解解為部門門間或工工序間內(nèi)內(nèi)部顧客客外部顧客D處理部門門間、工工序間工工作關(guān)系系的原則則☆下一工序序就是顧顧客☆以顧客為為中心☆每個部門門既是供供應(yīng)商又又是顧客客（內(nèi)部部顧客滿滿意度測測評）顧客滿意意——顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受注1：顧客報怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達達方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。?！及咐綄徍藛T想想了解商商店對顧顧客滿意意的調(diào)查查情況。。經(jīng)理拿拿出掛在在大廳的的顧客意意見本說說:“你看，我我們這里里反映意意見的顧顧客并不不多，平平均下來來一天也也就兩、、三個。。以每天天到我們們商店購購物的顧顧客1000人計，可可以說顧顧客的不不滿意率率也就是是千分之之二、三三吧。””顧客的需需求有那那些？（（一）●訂單/合同上規(guī)規(guī)定的要要求（明明示的要要求）：：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價格☆交貨期/運輸方式式/付款方式式☆包裝要求求/標識要求求/可追溯性性要求等等還可能有有：檢驗要求求、質(zhì)量量體系要要求、質(zhì)質(zhì)量保證證書、現(xiàn)現(xiàn)場驗貨貨要求等等CustomerFocus顧客的需需求有那那些？（（二）●隱含的要要求（已已知的用用途或已已知的預(yù)預(yù)期用途途所必須須的要求求）如食品的的安全性性，營養(yǎng)養(yǎng)性等。。CustomerFocus某飯店重重新裝修修，為了了吸引更更多的顧顧客，店店主把飯飯店起名名為“酷酷斃餐廳廳”。飯飯店門口口是黑色色的，頭頭頂懸掛掛著鎖犯犯人的鐵鐵鏈，里里面每間間小屋都都像牢房房，還分分別起名名為“渣渣滓洞””、“白白公館””、“秦秦城”等等監(jiān)獄的的名字，，燈光照照明也顯顯得昏暗暗，給人人以壓抑抑的感覺覺。剛開開張時還還真來了了不少好好奇的客客人，后后來客人人越來越越少。教學案例例飯店中餐餐宴會廳廳，某政政府負責責人宴請請西藏一一位高僧僧。主食是三三鮮餃子子。高僧僧用筷子子夾起一一個餃子子放到口口里品嘗嘗，但很很快就吐吐了出來來。高僧僧面色仍仍然很溫溫和地問問道:“這是什么么餡的”?三鮮水餃餃雖是清清真，但但仍有蝦蝦仁等原原料，高高僧是不不能食用用的。教學案例例顧客的需需求有那那些？（（三）●與產(chǎn)品有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求☆使用時不不適或不不舒服的的☆危害使用用者的人人身安全全的☆危害社會會公眾的的☆危害環(huán)境境的*果胨食食品的警警示性標標識*食品的的保質(zhì)期期標識*有害化化學毒物物的含量量限制*有害微微生物的的個數(shù)等等等CustomerFocus顧客的需需求有那那些？（（四）●企業(yè)本身身確定的的任何附附加要求求☆為了超越越顧客的的期望☆為了提高高產(chǎn)品的的競爭力力☆當沒有國國際、國國家或行行業(yè)標準準時☆當顧客提提供的標標準不充充分時如：食品品獨特的的外觀款款式獨特的風風味為特定消消費群而而設(shè)計的的食品等等CustomerFocus霍利菲爾爾德的耳耳朵20世紀末世世界拳擊擊史上的的一場鬧鬧劇在泰泰森與霍霍利菲爾爾德之間間展開，，泰森的的“世紀之咬咬”使老霍損損失了少少半個耳耳朵。比比賽后的的第二天天，在美美國的各各大型超超市內(nèi)竟竟然出現(xiàn)現(xiàn)了許多多叫“霍利菲爾爾德之耳耳”的巧克力力，其栩栩栩如生生的耳朵朵形狀，，使好奇奇幽默的的美國市市民們爭爭相購買買，將老老霍的“耳朵”帶回家中中“一咬為快快”?！及咐今R來西亞亞人林先先生工作作之余常常到康樂樂中心來來健身。。他喜歡打臺臺球，與與服務(wù)員員都很熟熟悉。某日接待待他的是是一個剛剛來不久久的實習習生。但但是在短短短一個個小時的的時間里里，小伙伙子干凈凈利索地地以大比比分贏了了林先生生兩局。。過了一陣陣子，林林先生沒沒有再來來打球，，聽說他他經(jīng)常出出入另一一家健身身房了。?！及咐缴虉龇b裝柜臺售售貨員小小李向柜柜臺經(jīng)理理反映:“外面有個個顧客要要退20套運動服服，您看看怎么辦辦?”經(jīng)理皺著著眉頭說說:“我們這個個月退貨貨額已經(jīng)經(jīng)超過商商場規(guī)定定了，再再這么下下去，大大家的獎獎金要受受影響了了。要不不你試試試，勸他他別退了了，或者者換成別別的貨抵抵上這筆筆錢?”原則二：領(lǐng)導作用用（Leadership)----質(zhì)量管理理體系持持續(xù)有效效運作的的根本保保證領(lǐng)導的作作用重要的是是堅持：：以顧客為為關(guān)注焦焦點的宗宗旨領(lǐng)導者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導作作用？作好企業(yè)業(yè)的領(lǐng)路路人☆預(yù)測環(huán)境境的未來來變化☆考慮相關(guān)關(guān)方的需需求（包包括員工工及社會會）☆為企業(yè)的的未來制制定明確確的目標標☆制定具有有挑戰(zhàn)性性的目標標和指標標☆制訂戰(zhàn)略略以達成成所指定定的目標標和指標標領(lǐng)導者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導作作用？與員工建建立互信信的關(guān)系系☆正確評估估企業(yè)的的各階層層的員工工，對員工的的貢獻給給予充分分的肯定定☆建立彼此此的信任任及排除除員工的的恐懼心心理☆促進誠實實開放的的溝通方方式銷售科長長:“A產(chǎn)品的銷銷量怎么么才是其其他產(chǎn)品品的五分分之一?”小張說:“我沒有在在新的A產(chǎn)品上下下工夫向向零售商商推銷，，因為我我想A并不是我我們的主主要產(chǎn)品品。因此此我把主主要精力力放在推推銷產(chǎn)品品B上了，而而且成績績也很突突出，這這個月銷銷售額比比上個月月增加了了20％，你為為什么還還批評我我呢?”?！?”………你從來就就沒有對對我們強強調(diào)過它它的重要要性，你你只是說說要下點點工夫推推銷，并并沒有把把公司的的整體規(guī)規(guī)劃及時時告訴我我們?！薄苯虒W案例例在酒店餐餐廳，實實習生小小張與酒酒店兩名名服務(wù)員員一起值值臺。由由于三人人共同值值臺，有有一張臺臺的客人人就餐完完畢就走走了。三三個服務(wù)務(wù)員都以以為別人人給結(jié)了了賬，結(jié)結(jié)果跑了了賬，共共計100多元。三三個服務(wù)務(wù)員都強強調(diào)去干干這干那那，所以以這個區(qū)區(qū)空了臺臺，讓客客人鉆了了空子，，跑了賬賬。三個個人很著著急，領(lǐng)領(lǐng)班決定定將跑單單的100多元平攤攤到其他他許多客客人的賬賬上，把把這跑單單的100多元賬擺擺平了。。并告訴訴三個人人，以后后誰也別別提這事事了。教學案例例☆能夠聽取取員工的的意見☆為員工提提供適當當?shù)慕逃?、訓練練和輔導導，使其其明白其其自身工工作與滿滿足顧客客要求的的相關(guān)性性和重要要性☆提供必須須的資源源與員工建建立互信信的關(guān)系系原則三：：全員參參與實現(xiàn)以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點的前提提條件之之一●各階層員員工是企企業(yè)之本本?！裰挥兴麄儌兊某浞址謪⑴c，，才能充充分發(fā)揮揮他們的的才干，，為企業(yè)業(yè)帶來最最大的收收益。如何參與與質(zhì)量管管理？人人知道滿足顧客和法律法規(guī)的重要性人人知道組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標人人具有滿足自己工作的教育、培訓、技能和經(jīng)驗人人知道自己工作的重要性和相關(guān)性，知道怎樣為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻全員參與與人人具有有滿足顧客客要求的意識1)．過程和和過程方方法的概概念和定定義:(1)過程（Process）：一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的活動動。注：A）一個過過程的輸輸入通常常是其它它過程的的輸出。。B）組織為為了增值值通常對對過程進進行策劃劃并使其其在受控控條件下下運行。。C）過程的的資源通通常包括括：人員員、資金金、設(shè)施施、設(shè)備備、材料料、技術(shù)術(shù)和方法法。原則四：：過程方方法提高管理理效率的的有效手手段輸入輸出(2)過程方法法（Processapproach）：組織內(nèi)諸諸多過程程的系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用,連同這些些過程的的識別和和相互作作用及其其管理,稱之為“過程方法法”。2).過程方法法的目的的：在于獲取取持續(xù)改改進的動動態(tài)循環(huán)環(huán)，使組組織在產(chǎn)產(chǎn)品、組組織績效效和業(yè)績績、有效效性和效效率方面面取得更更大的收收益。3).過程方法法的優(yōu)點點:對諸多過過程的系系統(tǒng)中單單個之間間的聯(lián)系系以及過過程的組組合和相相互作用用進行連連續(xù)的控控制。4)．過程方方法在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中應(yīng)用時時，須特特別強調(diào)調(diào)以下方方面的重重要性：：(1)理解并滿滿足要求求；(2)需要從增增值的角角度考慮慮過程；；(3)獲得過程程業(yè)績和和有效性性的結(jié)果果；(4)基于客觀觀的測量量，持續(xù)續(xù)改進過過程。過程方法法概念的的導入與與應(yīng)用

過程方法法示例1:期望需求求具有需求求的顧客客被被滿足足的顧客客輸入輸輸出出

管理者活動（過過程）促進者顧客滿意意輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N原則五：：管理的的系統(tǒng)方方法針對設(shè)定定的目標標，識別別、理解解并管理理一個相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程程所組成成的體系系，有助助于提高高組織的的有效性性和效率率。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。。1.任何的組組織必須須有他的的追求，，即設(shè)立立目標。。2.目標有賴賴于組織織同仁的的支持和和努力，，所以必必須把目目標分解解到部門，甚至至個人。。3.定出目標標完成的的期限4.必須把目目標的含含義、統(tǒng)統(tǒng)計方法法公布，，并廣泛泛宣傳，，使各個個階層的人員均均理解，，并為之之努力奮奮斗。5.制訂達成成目標的的可行的的措施，，并予以以實施。。6.設(shè)定目標標的統(tǒng)計計和檢討討頻率，，并做定定期的統(tǒng)統(tǒng)計和檢檢討。7.通過目標標的檢討討，尋找找差距，，制訂新新措施，，再實施施，再檢檢討，直至達成成目標。。8.達成了目目標，把把實施的的措施文文件化，，然后再再定更高高的目標標，更上一層樓樓。XXX球隊的系統(tǒng)解決方案使命：讓足球娛樂大眾，讓大眾掏錢娛樂戰(zhàn)略：短期---進入甲B中期---進入甲A長期---豪門俱樂部戰(zhàn)術(shù)終極目標：進球---不讓對方入球---贏球常規(guī)：長傳中掉、防守反擊非常規(guī)：搞掂裁判、球監(jiān)結(jié)構(gòu)：前鋒---中場---后衛(wèi)陣型:442---352人員：基本素質(zhì)、能力激勵：進球有賞、贏球集體桑拿訓練：從娃娃抓起不同時期戰(zhàn)略不同不同對手戰(zhàn)術(shù)不同不同戰(zhàn)役結(jié)構(gòu)不同不同結(jié)構(gòu)流程不同不同流程要求不同在一定規(guī)則下，“秀”出你自己你就是場上明星！流程：左右開攻、交叉配合串聯(lián)并聯(lián)原則六：：持續(xù)改改善持續(xù)改善善是組織織的永恒恒目標！！ISO9001：2000標準就是根據(jù)據(jù)持續(xù)改改善的原原則編寫寫的持續(xù)改善善—管理的靈靈魂系統(tǒng)性的的改善：：*對質(zhì)量量方針、、目標的的評審與與修訂*審核結(jié)結(jié)果*數(shù)據(jù)據(jù)分析*管理評評審日常性的的改善：：*糾正與與預(yù)防措措施的實實施*品質(zhì)例例會案例——企業(yè)名言言再有實力力的企業(yè)業(yè)如果不不能不斷斷有效的的改進自自己的工工作，都都將象婦婦孺皆知知的故事事“龜兔賽跑跑”中那只高高傲自負負、不思思進取的的兔子一一樣，被被自己那那原本可可憐的對對手趕上上甚至超超越。步步高的的“我們一直直在努力力”，奧克榪榪冰柜的的“沒有最好好，只有有更好”說明，不不是我們們做錯了了什么，，而是我我們能夠夠做得更更好。WPS是中國人人最熟悉悉的文字字處理軟軟件，金金山公司司最先推推出的基基于DOS版本的WPS因為簡單單易用，，很快取取得了較較大的市市場份額額，成為為文字處處理方面面的老大大。但是是隨著美美國微軟軟推出了了WINDOWS視窗操作作系統(tǒng)，，金山公公司沒有對自自己的WPS進行必要要的改進進，沒有有跟上發(fā)發(fā)展的潮潮流，推出基于于視窗的的系統(tǒng)，，同時微微軟公司司的辦公公軟件已已經(jīng)完成成了漢化化，并且且具有“所見即所所得”的特點，，很快占占據(jù)了大