2016萬科物業(yè)案例分析

———萬科物業(yè)文本案例解讀小組成員：陳諾男蔣美樂

夏夢瑤厲思佳

劉曉琴虞燕紅

沈瑾羅靖2022/10/121目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理越來越顯示出廣闊的市場發(fā)展前景，被譽(yù)為現(xiàn)代社會(huì)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，該行業(yè)目前仍處于“成長期”的快速發(fā)展階段。伴隨著我國房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的逐步加大，我國物業(yè)管理行業(yè)也水漲船高，呈現(xiàn)出一片朝氣蓬勃發(fā)展態(tài)勢。行業(yè)分析目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的成功之路萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)服務(wù)服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房子租售及綠化工程服務(wù)。通過二十多年的物業(yè)服務(wù)研究與實(shí)踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績,在物業(yè)服務(wù)行業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的地位,成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)服務(wù)一級(jí)資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)服務(wù)甲級(jí)資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。公司遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益,為物業(yè)服務(wù)市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新,首創(chuàng)"業(yè)主管理委員會(huì)",開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式;推行"酒店式管理模式"、"無人化管理"模式、季度"管理報(bào)告"制度、"個(gè)性化管理服務(wù)"與"鄰里守望"的管理模式，和諧、溫馨的親情化管理氛圍,將物業(yè)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。萬科物業(yè)企業(yè)概況萬科物業(yè)簡介篇之萬科集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)王石萬科集團(tuán)董事會(huì)主席

郁亮萬科集團(tuán)總裁

朱保全萬科集團(tuán)副總裁、物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官

萬科物業(yè)企業(yè)基本概況之企業(yè)領(lǐng)路人萬科物業(yè)簡介篇之物業(yè)事業(yè)本部管理委員會(huì)成員朱保全物業(yè)事業(yè)本部執(zhí)行官

分管：上海區(qū)域物業(yè)事業(yè)本部業(yè)務(wù)管理部智能化科技中心向云物業(yè)事業(yè)本部助理總經(jīng)理馮霞物業(yè)事業(yè)本部助理總經(jīng)理謝煒物業(yè)事業(yè)本部助理總經(jīng)理喻斌物業(yè)事業(yè)本部副總經(jīng)理分管：深圳區(qū)域物業(yè)事業(yè)本部財(cái)務(wù)運(yùn)營管理部分管：成都區(qū)域物業(yè)事業(yè)本部人力資源部分管：北京區(qū)域北京公司總經(jīng)理萬科物業(yè)基本概況之物業(yè)事業(yè)本部管理委員會(huì)成員目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的成功之路萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路萬科物業(yè)基本概況之萬科物業(yè)業(yè)務(wù)篇業(yè)務(wù)輻射范圍廣萬科物業(yè)成立24年后，目前已布局全國59個(gè)城市，管理面積超1.1億平米，覆蓋65萬戶家庭，還管理超1.2萬億元客戶資產(chǎn)，累計(jì)物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)96.11%。相關(guān)數(shù)據(jù)仍在持續(xù)增長中，現(xiàn)在萬科除逐步增加自有物業(yè)外，萬科也一直在通過并購方式，來擴(kuò)大非萬科開發(fā)的物業(yè)規(guī)模。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年內(nèi)萬科全面接管首創(chuàng)面積為11800萬平方米的物業(yè)合作。物業(yè)類型萬科物業(yè)基本概況之企業(yè)LOGO解讀萬科物業(yè)新舊LOGO對(duì)比萬科集團(tuán)和萬科物業(yè)LOGO組合V傳承集團(tuán)品牌，象征科技力力量;S代表高效與服務(wù)初心，演繹溫柔呵護(hù);知更鳥彰顯著服務(wù)的熱情與向上的生命力。三者連接，形成剛?cè)岵?jì)、活力新生的視覺張力!萬科物業(yè),這只中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊,將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績,更上層樓。萬科物業(yè)基本概況之萬科物業(yè)模式的發(fā)展歷程1、品牌初創(chuàng)階段(1990～1997)漸進(jìn)性嘗試，規(guī)劃范探索2、品牌發(fā)展階段(1998～2001)持續(xù)發(fā)展，規(guī)模化進(jìn)程3、品牌深化階段(2002～至今)戰(zhàn)略調(diào)整，市場化運(yùn)作目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的成功之路萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路萬科7大服務(wù)模式創(chuàng)新“共管模式”“業(yè)主委員會(huì)”

“酒店式”

服務(wù)模式“無人化”管理模式“管理服務(wù)報(bào)告”

“個(gè)性化”

服務(wù)模式設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線“鄰里守望”管理模式萬科物業(yè)七大模式客戶共管式酒店式無人式個(gè)形式鄰里守望體驗(yàn)式金鑰匙

萬科物業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)典的物業(yè)管理模式，都起源于物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐，每個(gè)模式的問世基本保持1至2年左右的時(shí)間跨度，無論從時(shí)間上還是空間上，都沒有預(yù)先規(guī)劃的證據(jù)，更不可能先知先覺。然而，今天回過頭來考察這些模式的內(nèi)涵，可以發(fā)現(xiàn)它們具有一個(gè)共同的“芯”，那就是無不體現(xiàn)出萬科物業(yè)對(duì)客戶利益的尊重與關(guān)注，無不是圍繞著讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值這一客戶服務(wù)理念和價(jià)值觀，這種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念，在萬科物業(yè)從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越的發(fā)展歷程中，從未發(fā)生過動(dòng)搖或改變。萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系1.支撐著睿服務(wù)體系的“FIT”模型萬科物業(yè)“睿服務(wù)”體系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）為導(dǎo)向的“FIT模型”（如下圖），借力信息科技，變革原有管理模式。萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系2.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)服務(wù)定制系統(tǒng)——“睿平臺(tái)”（“睿平臺(tái)”讓物業(yè)服務(wù)從攝像頭到數(shù)據(jù)）萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系在云端與萬科物業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)接：當(dāng)一位業(yè)主發(fā)現(xiàn)地下車庫的燈泡壞了，他掏出手機(jī)用一個(gè)名叫“住這兒”手機(jī)APP拍照上傳；與此同時(shí)，萬科物業(yè)總部會(huì)實(shí)時(shí)收悉該報(bào)修信息，幾毫秒內(nèi)自動(dòng)匹配所在小區(qū)該車庫附近具有維修技能的員工，向其手機(jī)上的“助這兒”APP發(fā)送工單。接下來，員工完成維修并向業(yè)主的APP上發(fā)送反饋，業(yè)主滿心歡喜地在手機(jī)上給這位快速響應(yīng)的物業(yè)員工點(diǎn)贊。這個(gè)聽起來有點(diǎn)像淘寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品玩法的情景并不是想象，而是基于萬科物業(yè)“睿平臺(tái)”的一個(gè)真實(shí)作業(yè)案例。業(yè)主端手機(jī)應(yīng)用APP“住這兒”已實(shí)現(xiàn)物業(yè)公告、訪客同行、投訴報(bào)修、員工點(diǎn)評(píng)、賬單支付、郵件查詢、社區(qū)議事、鄰里社交、商家點(diǎn)評(píng)等多種功能）萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系3.“合伙人”制的管理中心萬科物業(yè)在今年開始了由職業(yè)物業(yè)師組成的管理中心對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管控。職業(yè)物業(yè)師來自負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理，隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，項(xiàng)目經(jīng)理通過“睿平臺(tái)”可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化管理，在麾下的管家、值班經(jīng)理在IT系統(tǒng)的輔助下對(duì)社區(qū)形成網(wǎng)絡(luò)矩陣式管理。因而項(xiàng)目經(jīng)理可以履行更多的職責(zé)，對(duì)多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭，成為職業(yè)物業(yè)師。萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系4.以“?！惫芗覟殪`魂的服務(wù)中心

萬科物業(yè)自2002年起開始設(shè)置客戶事務(wù)相關(guān)的職位，然而面對(duì)客戶需求的不斷變化和基層員工職業(yè)發(fā)展的訴求，將客服管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦！惫芗殷w系，為一線面客員工提供了一條更為清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。網(wǎng)格化管理的“?！惫芗抑饕?fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)工作時(shí)間和方法，通過觸點(diǎn)維護(hù)、消除客戶不滿于萌芽，把握先機(jī)，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。管家借助“睿平臺(tái)”，通過“住這兒”手機(jī)應(yīng)用可及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶報(bào)事或其它需求；通過“助這兒”輸入工單、指派任務(wù)，并跟進(jìn)相關(guān)崗位處理進(jìn)程。5.與行業(yè)合作伙伴開放共享的“睿服務(wù)”體系萬科物業(yè)服務(wù)特色之解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系總：萬科物業(yè)“睿服務(wù)”體系，是智能化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)以及管理方式變革的厚積薄發(fā)，其擴(kuò)展應(yīng)用帶給同行的效益將十分顯著。一如萬科集團(tuán)高級(jí)副總裁、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全所言：“新技術(shù)的應(yīng)用給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)?！碑?dāng)然，我們也要認(rèn)識(shí)到新技術(shù)應(yīng)用是一個(gè)痛苦的實(shí)踐過程，需要付出長期艱苦的努力。但毫無疑問這是方向，平臺(tái)建設(shè)的特征就是初始資金與時(shí)間成本投入巨大，但利用信息技術(shù)的邊際成本極低，合作共贏是物業(yè)行業(yè)的發(fā)展方向。萬科物業(yè)的價(jià)值觀是：安心、參與、信任、共生，互聯(lián)網(wǎng)精神之一也是共生。萬科物業(yè)愿意與行業(yè)同仁一起分享新技術(shù)、新方法應(yīng)用的成果，以科技助力行業(yè)發(fā)展，共創(chuàng)行業(yè)美好未來。萬科物業(yè)‘睿服務(wù)’體系已經(jīng)在實(shí)踐中取得良好的效果，同行企業(yè)可以與萬科物業(yè)建立合作渠道，共享成果合作共贏。”萬科物業(yè)服務(wù)特色之五步一法第一步認(rèn)識(shí)客戶——物業(yè)管理見面會(huì)NO.1第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理第三步：幫助客戶——裝修咨詢與服務(wù)第四步：理解客戶——訴求處理與反饋

第五步：感動(dòng)客戶——居家便利服務(wù)重要法則：成就客戶——客戶溝通服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路宗旨：口號(hào)：服務(wù)至誠精益求精管理規(guī)范進(jìn)取創(chuàng)新質(zhì)量方針：萬科物業(yè)管理文化目錄萬科物業(yè)企業(yè)基本概況萬科物業(yè)業(yè)務(wù)萬科物業(yè)服務(wù)特色萬科物業(yè)管理文化萬科物業(yè)的未來發(fā)展之路當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)遇到瓶頸住宅物業(yè)管理關(guān)乎民生，政府重視政府出面干預(yù)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)退出住宅項(xiàng)目住宅不能沒有物業(yè)管理政府提出：物業(yè)創(chuàng)新應(yīng)從“物的管理”到關(guān)注“人的服務(wù)”同行的行動(dòng)“花樣年”——放棄接寫字樓、高端住宅“綠城”——園區(qū)生活服務(wù)體系的建立成本上漲法規(guī)不健全站在第三個(gè)10年的起點(diǎn)外面的世界：萬科物業(yè)未來發(fā)展之路劣勢分析我們的思考：如何在接下來的10年，延續(xù)這20年的輝煌？如何穩(wěn)固“第一”的位置，一如既往地“領(lǐng)跑”行業(yè)？如何實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的突破和飛躍？如何持續(xù)滿足客戶的需求，保有客戶對(duì)我們的依賴？如何達(dá)到集團(tuán)對(duì)我們的要求？如何應(yīng)對(duì)外來的壓力？站在第三個(gè)10年的起點(diǎn)①建立有效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)②完善的管理體系③人事行政管理體系④企業(yè)培訓(xùn)體系⑤品質(zhì)監(jiān)控體系⑥客戶服務(wù)體系⑦建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書萬科物業(yè)未來發(fā)展之路萬科物業(yè)服務(wù)升級(jí)，勢在必行！我們的思考一線總經(jīng)理的選擇致力于住宅物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展我們不僅在提供服務(wù)，更在營造幸福。幸福未來，萬科物業(yè)將致力于搭建一個(gè)的平臺(tái)。這里有快樂工作的員工，有彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴。伴隨行業(yè)一路走來，榮譽(yù)背后我們最珍惜的還是來之不易的客戶口碑Changeyourlifeforthebetter中國的物業(yè)市場開發(fā)程度同益加深，而且專業(yè)化分工日趨明顯。物業(yè)市場為有實(shí)力、管理規(guī)范的物業(yè)倉業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空問，萬科物業(yè)無疑也是其中之一。為此，萬科物業(yè)將逐步加深市場化，參與行業(yè)競爭。從服務(wù)產(chǎn)品類型多元化的角度，萬科物業(yè)要在鞏固住宅物業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢的前提下，積極拓展非住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域；從服務(wù)業(yè)務(wù)多元化的角度，萬科物業(yè)要積極拓展物業(yè)服務(wù)延伸領(lǐng)域，提供高附加值的服務(wù)。道路艱難，前景光明。萬