6章-客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分類(lèi)

客戶(hù)關(guān)系管理adrian..第6章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)分分類(lèi)主要內(nèi)容容運(yùn)營(yíng)型CRM1分析型CRM2二者關(guān)系3客戶(hù)關(guān)系系管理（（CRM）是一個(gè)個(gè)盡可能能自動(dòng)化化和持續(xù)續(xù)的過(guò)程程，最大大化利用用客戶(hù)的的各種信信息，有有效地提提高客戶(hù)戶(hù)對(duì)公司司產(chǎn)品的的忠誠(chéng)度度和滿(mǎn)意意度，并并且能夠夠同所選選擇的客客戶(hù)全體體保持長(zhǎng)長(zhǎng)期和有有效益的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系。把把合適的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，通過(guò)合合適的渠渠道，在在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候，，提供給給適當(dāng)?shù)牡目蛻?hù)。。因而CRM的主要目目標(biāo)是：：與所選客客戶(hù)建立立長(zhǎng)期和和有效的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系在與客戶(hù)戶(hù)的每一一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加加接近客客戶(hù)，了了解客戶(hù)戶(hù)最大限度度地增加加利潤(rùn)和和利潤(rùn)占占有率為了達(dá)到到這些目目標(biāo)，必必須需要要CRM的整體解解決方案案。CRM整體解決決方案由由兩大部部分組成成：運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM、分析型型CRM。adrian..6.1運(yùn)運(yùn)營(yíng)型型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的““軀體””，它是是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基基礎(chǔ)，它它可為分分析和客客戶(hù)的服服務(wù)支持持提供依依據(jù)。運(yùn)運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括括銷(xiāo)售、、市場(chǎng)和和服務(wù)三三個(gè)過(guò)程程的流程程化、規(guī)規(guī)范化、、自動(dòng)化化和一體體化。運(yùn)營(yíng)型CRM簡(jiǎn)單舉一一個(gè)例子子，來(lái)說(shuō)說(shuō)明銷(xiāo)售售、市場(chǎng)場(chǎng)和服務(wù)務(wù)一體化化：當(dāng)舉行一一次市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，，收到大大量的名名片，市市場(chǎng)部將將名片輸輸入到客客戶(hù)信息息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)會(huì)將這些些感興趣趣人的信信息自動(dòng)動(dòng)按行業(yè)業(yè)、地域域等分派派給相應(yīng)應(yīng)的銷(xiāo)售售代表或或銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理。銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員就會(huì)對(duì)對(duì)感興趣趣的人進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤。銷(xiāo)售售人員對(duì)對(duì)急待需需求的人人員或單單位會(huì)安安排講座座，講座座的內(nèi)容容安排、、聽(tīng)眾的的組成、、達(dá)到的的最低目目標(biāo)和最最高目標(biāo)標(biāo)等輸入入到CRM系統(tǒng)中并并自動(dòng)傳傳給相應(yīng)應(yīng)的售前前經(jīng)理，，在售前前經(jīng)理的的計(jì)算機(jī)機(jī)上，會(huì)會(huì)彈出一一個(gè)待辦辦事宜的的窗口，，由他安安排講座座的活動(dòng)動(dòng)，安排排好的活活動(dòng)會(huì)自自動(dòng)傳給給相關(guān)的的人員。。在講座座安排的的日期前前指定的的時(shí)間，，計(jì)算機(jī)機(jī)會(huì)自動(dòng)動(dòng)提示相相關(guān)人員員參加活活動(dòng)。直直到活動(dòng)動(dòng)結(jié)束，，達(dá)到了了講座的的預(yù)期目目標(biāo)，并并將該活活動(dòng)自動(dòng)動(dòng)記錄到到銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中，，以便以以后統(tǒng)計(jì)計(jì)該項(xiàng)目目活動(dòng)的的有效性性和進(jìn)行行項(xiàng)目成成本核算算。如果果此次活活動(dòng)不成成功，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員將要填填寫(xiě)存在在的問(wèn)題題等。這是CRM的一個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售流程程管理，，也體現(xiàn)現(xiàn)了市場(chǎng)場(chǎng)和銷(xiāo)售售以及售售前共享享一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，，使得他他們一體體化。運(yùn)營(yíng)型CRM在服務(wù)方方面，當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售成成功后，，服務(wù)部部門(mén)就客客戶(hù)看到到相關(guān)客客戶(hù)服務(wù)務(wù)的信息息。當(dāng)客戶(hù)打打來(lái)電話(huà)話(huà)投訴時(shí)時(shí)，如果果客戶(hù)的的電話(huà)號(hào)號(hào)碼和客客戶(hù)信息息中的號(hào)號(hào)碼一致致，在坐坐席小姐姐/先生的計(jì)計(jì)算機(jī)顯顯示屏上上將馬上上彈出客客戶(hù)的基基本信息息，坐席席人員馬馬上會(huì)問(wèn)問(wèn)到：““您是XX先生嗎？？您X年X月X日購(gòu)買(mǎi)了了我們公公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)現(xiàn)在需要要我為您您提供什什么服務(wù)務(wù)？”，，本來(lái)客客戶(hù)非常常生氣，，想大發(fā)發(fā)脾氣，，但是，，廠(chǎng)商對(duì)對(duì)客戶(hù)如如此了解解，客戶(hù)戶(hù)的氣也也消了一一半。為什么會(huì)會(huì)這樣，，是因?yàn)闉樵贑RM系統(tǒng)中，，銷(xiāo)售、、市場(chǎng)和和服務(wù)的的數(shù)據(jù)是是共享的的，這樣樣也不會(huì)會(huì)造成當(dāng)當(dāng)客戶(hù)投投訴多次次時(shí)，不不同的坐坐席小姐姐給出不不同的回回答，因因?yàn)槊總€(gè)個(gè)坐席小小姐的答答復(fù)會(huì)自自動(dòng)或手手動(dòng)的記記錄在客客戶(hù)的服服務(wù)信息息中。CRM銷(xiāo)售套件件客戶(hù)與聯(lián)聯(lián)系人管管理；銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)管理；；待辦事事宜與工工作流；；產(chǎn)品的的報(bào)價(jià)和和配置；；渠道銷(xiāo)銷(xiāo)售管理理；合同同制定和和管理；；網(wǎng)上訂訂購(gòu)；銷(xiāo)銷(xiāo)售的預(yù)預(yù)測(cè)和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表；競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的跟蹤；；合作伙伙伴的信信息。CRM營(yíng)銷(xiāo)套件件市場(chǎng)預(yù)算算和收入入跟蹤管管理；市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理；；活動(dòng)反反響跟蹤蹤；促銷(xiāo)銷(xiāo)內(nèi)容管管理；市市場(chǎng)宣傳傳資料；；工作流流自動(dòng)化化；任務(wù)務(wù)管理；；市場(chǎng)衡衡量指標(biāo)標(biāo)；時(shí)間間表管理理；電話(huà)話(huà)促銷(xiāo)管管理；郵郵件促銷(xiāo)銷(xiāo)管理；；Web促銷(xiāo)管理理；CRM服務(wù)套件件客服工單單管理、、客服活活動(dòng)管理理、客戶(hù)戶(hù)投訴管管理、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)、故障障處理

CRM電子商務(wù)務(wù)套件CRM搭建了一一個(gè)高效效可靠的的電子商商務(wù)平臺(tái)臺(tái)，既能能夠幫助助企業(yè)與與消費(fèi)者者實(shí)現(xiàn)每每一筆交交易，又又能夠滿(mǎn)滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)與合作作伙伴間間的貿(mào)易易往來(lái)。。CRM商務(wù)平臺(tái)套件實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)維護(hù)護(hù)、安全全控制、、動(dòng)態(tài)配配置與工工作流程程定制等等功能主要有以以下5個(gè)方面的的應(yīng)用服務(wù)請(qǐng)求求（投訴訴）創(chuàng)建分配解決跟蹤反饋回訪(fǎng)所以我們們講，運(yùn)運(yùn)營(yíng)型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，，他收集集了大量量的客戶(hù)戶(hù)信息、、市場(chǎng)活活動(dòng)信息息和客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的信息，，并且使使得銷(xiāo)售售、市場(chǎng)場(chǎng)、服務(wù)務(wù)一體化化、規(guī)范范化和流流程化，，但是，，對(duì)于大大量的客客戶(hù)信息息，將如如何處理理，如何何從數(shù)據(jù)據(jù)中得到到信息，，從信息息中得到到知識(shí)，，對(duì)我們們的決策策和政策策制定加加以指導(dǎo)導(dǎo)將是十十分重要要的。那那么，自自然導(dǎo)出出了分析析型的CRM。adrian..6.2分分析型型CRM分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的““心臟””和“大大腦”。。它為我我們的決決策提供供指導(dǎo)。。主要是分分析運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM中獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)而為企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)、決決策提供供可靠的的量化的的依據(jù)。。這種分分析需要要用到許許多先進(jìn)進(jìn)的數(shù)據(jù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分分析工具具，如數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘（DM）等。分析型CRM--主要功能能客戶(hù)分析析客戶(hù)建模模客戶(hù)溝通通個(gè)性化優(yōu)化接觸管理理分析型CRM--主要功能能主要功能能--客戶(hù)分析析（Analysis）客戶(hù)細(xì)分分背景、行行為、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模式式、人口口統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)資料……客戶(hù)價(jià)值值分析收入、成成本、未未來(lái)成長(zhǎng)長(zhǎng)趨勢(shì)客戶(hù)流失失分析流失預(yù)警警、流失失客戶(hù)特特征分析析分析型CRM--主要功能能主要功能能--客戶(hù)建模模（Modeling）歷史資料料交易模式式預(yù)測(cè)模型型功能：技術(shù)：建模信息分析析DM機(jī)器學(xué)習(xí)習(xí)：是研究計(jì)計(jì)算機(jī)怎怎樣模擬擬或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)人類(lèi)的的學(xué)習(xí)行行為，以以獲取新新的知識(shí)識(shí)或技能能，重新新組織已已有的知知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)使之不不斷改善善自身的的性能。。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)方法分析型CRM的4個(gè)階段客戶(hù)分析析市場(chǎng)區(qū)段段：市場(chǎng)分分段信息息應(yīng)用于于客戶(hù)分分析一對(duì)一的的市場(chǎng)：日常市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的分析析事件模型型：預(yù)報(bào)客客戶(hù)行為為分析型CRM的4個(gè)階段客戶(hù)分析析客戶(hù)分析析需要很很多可以以定量化化的信息息，這些些信息通通常來(lái)自自各種不不同的數(shù)數(shù)據(jù)源。。對(duì)于這這些信息息必須加加以整合合，并以以合理的的方式放放到客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中，，以便于于對(duì)其作作分段或或挖掘處處理?？蛻?hù)分析析所需要要的信息息來(lái)源：企業(yè)與其其客戶(hù)的的主要“接觸點(diǎn)””：客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心、、Web和自動(dòng)柜柜員機(jī)關(guān)鍵收益益點(diǎn)：POS、電子商商務(wù)、定定單錄入入外部數(shù)據(jù)據(jù)：客戶(hù)的地地域分布布、生活活方式等等信息客戶(hù)分析析階段所所需的關(guān)關(guān)鍵信息息客戶(hù)服務(wù)務(wù)歷史信信息客戶(hù)市場(chǎng)場(chǎng)歷史信信息銷(xiāo)售信息息收益信息息客戶(hù)的地地域分布布數(shù)據(jù)生活方式式數(shù)據(jù)銷(xiāo)售點(diǎn)終終端-pos（pointofsale）消費(fèi)pos，具有消消費(fèi)、預(yù)預(yù)授權(quán)、、查詢(xún)支支付名單單等功能能，主要要用于特特約商戶(hù)戶(hù)受理銀銀行卡消消費(fèi)。轉(zhuǎn)帳pos，具有財(cái)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳帳和卡卡卡轉(zhuǎn)帳等等功能，，主要用用于單位位財(cái)務(wù)部部門(mén)。分析型CRM的4個(gè)階段市場(chǎng)區(qū)段段在客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)準(zhǔn)備就就緒之后后，就可可以對(duì)當(dāng)當(dāng)前客戶(hù)戶(hù)以及預(yù)預(yù)期的客客戶(hù)群作作區(qū)段分分析，判判斷不同同區(qū)段的的優(yōu)勢(shì)與與弱勢(shì)。。市場(chǎng)區(qū)段段分析中中常見(jiàn)的的問(wèn)題是是：哪些客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品A而不購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品B？對(duì)某個(gè)特特定的市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)而言，，最感興興趣的是是哪些客客戶(hù)？對(duì)商家最最有價(jià)值值的是哪哪些客戶(hù)戶(hù)？客戶(hù)的價(jià)價(jià)值是否否因其地地域分布布和人口口學(xué)特征征的不同同而不同同？找到合適適企業(yè)的的市場(chǎng)區(qū)區(qū)段，企企業(yè)可以以先鎖定定某一市市場(chǎng)區(qū)段段，然后后在此區(qū)區(qū)段中將將品牌名名氣打響響，之后后再將品品牌觸角角延伸或或是拓展展到其它它區(qū)段。。例如：：“新東方方”開(kāi)始始是鎖定定托福、、GRE等英語(yǔ)留留學(xué)考試試市場(chǎng)，，建立起起英文考考試補(bǔ)習(xí)習(xí)界第一一把手的的名氣，，之后才才陸續(xù)推推廣到考考研補(bǔ)習(xí)習(xí)、中短短期進(jìn)修修、就業(yè)業(yè)人士的的證照考考試等市市場(chǎng)；“南翔””最早是是針對(duì)饅饅頭市場(chǎng)場(chǎng)，后來(lái)來(lái)延伸到到蟹粉小小籠、肉肉包、素素包等產(chǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)，進(jìn)一一步拓展展為面食食類(lèi)的名名牌；北京“全全聚德””烤鴨最最早只有有店內(nèi)餐餐飲，后后來(lái)也經(jīng)經(jīng)營(yíng)起外外帶包裝裝的快餐餐市場(chǎng)。。分析型CRM的4個(gè)階段一對(duì)一的的市場(chǎng)找到最具具價(jià)值的的市場(chǎng)區(qū)區(qū)段后，，就可以以為不同同區(qū)段設(shè)設(shè)計(jì)，并提交適適應(yīng)其特特定需要要的成套套服務(wù)，，從電話(huà)話(huà)市場(chǎng)活活動(dòng)到為為不同的的用戶(hù)區(qū)區(qū)段的特特定需求求的用戶(hù)戶(hù)服務(wù)。。這與醫(yī)醫(yī)生給病病人看病病中的情情況并無(wú)無(wú)本質(zhì)區(qū)區(qū)別，都是按照照服務(wù)對(duì)對(duì)象的要要求，提提供最有有效的，，最優(yōu)的的和最完完整的““處置””。舉例說(shuō)，假定你你為了開(kāi)開(kāi)拓銀行行的借貸貸業(yè)務(wù)而而針對(duì)這這批客戶(hù)戶(hù)制定了了一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)策略略。作為為一種鼓鼓勵(lì)和吸吸引客戶(hù)戶(hù)的手段段，對(duì)有有VISA卡的客戶(hù)戶(hù)可以在在一年之之內(nèi)在某某些選定定的航海海項(xiàng)目上上有優(yōu)惠惠。你所所策劃的的業(yè)務(wù)策策略中，，不僅有有能抓住住對(duì)此有有興趣的的客戶(hù)的的計(jì)劃，，也可以以為此建建立專(zhuān)門(mén)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)和相應(yīng)應(yīng)的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)計(jì)計(jì)劃。類(lèi)似的分分析，同同樣的做做法可以以推而廣廣之延伸伸到諸如如高爾夫夫球運(yùn)動(dòng)動(dòng)等有其其他愛(ài)好好的客戶(hù)戶(hù)群中去去。這樣樣的有針針對(duì)性的的市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)拓工作作，可以以促使你你所在的的企業(yè)瞄瞄準(zhǔn)更有有前景和和更有商商機(jī)的領(lǐng)領(lǐng)域。如如果能夠夠使你的的產(chǎn)品和和服務(wù)被被本來(lái)可可能并不不需要它它們的客客戶(hù)所接接受，你你就可能能為本企企業(yè)贏(yíng)得得最具價(jià)價(jià)值和贏(yíng)贏(yíng)得可能能的客戶(hù)戶(hù)。分析型CRM的4個(gè)階段事件模型型通過(guò)對(duì)那那些為不不同領(lǐng)域域所設(shè)計(jì)計(jì)的作法法做作全全局性的的考察，將相似的的處置策策略集中中起來(lái)并并加以提提煉。就就可以構(gòu)構(gòu)建特定定的事件件模型。事件模型型是一種種技術(shù)手手段，旨旨在幫助助企業(yè)，，使其市市場(chǎng)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)與與處理策策略準(zhǔn)確確、到位位并最終終取得成成功。與事件模模型有關(guān)關(guān)的一些些典型問(wèn)問(wèn)題有：：哪些年齡齡段的客客戶(hù)對(duì)降降價(jià)處理理最感興興趣？在購(gòu)買(mǎi)了了新車(chē)后后多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間，客客戶(hù)會(huì)要要求家用用抵押貸貸款？哪些客戶(hù)戶(hù)更喜歡歡通過(guò)個(gè)個(gè)人渠道道購(gòu)物?針對(duì)高收收入客戶(hù)戶(hù)的市場(chǎng)場(chǎng)策略是是否達(dá)到到了預(yù)期期的目的的等等。。通常利用用某些統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具具建立一一些模型型。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響客客戶(hù)反應(yīng)應(yīng)和我們們預(yù)期的的主要因因素。然然后，才才能將客客戶(hù)按照照他們的的特征加加以標(biāo)識(shí)識(shí)與分類(lèi)類(lèi)。運(yùn)用用這些模模型可以以“刻畫(huà)畫(huà)”客戶(hù)的行行為及反反應(yīng)，還可以預(yù)預(yù)見(jiàn)未來(lái)來(lái)市場(chǎng)活活動(dòng)的后后果。事件模型型提供了了一種可可能，讓讓我們能能從客戶(hù)戶(hù)生活中中的某些些事件（諸如生日日，買(mǎi)房，買(mǎi)買(mǎi)車(chē)乃至至孩子過(guò)過(guò)生日等等）為自己的的產(chǎn)品與與服務(wù)找找到新的的商機(jī)。。這些事事件不僅僅形成不不同的市市場(chǎng)區(qū)段段，而且且也是對(duì)對(duì)客戶(hù)實(shí)實(shí)施評(píng)估估并預(yù)期期未來(lái)收收益的有有利工具具。事件模型型有助于于發(fā)現(xiàn)使使企業(yè)利利潤(rùn)最大大化的種種種方法法，例如如，如何何減少促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的次數(shù)數(shù)，如何何提高客客戶(hù)對(duì)促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的回應(yīng)應(yīng)以及如如何控制制業(yè)務(wù)策策劃的費(fèi)費(fèi)用并提提高客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意程度等等等。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖圖分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘掘和聯(lián)機(jī)分析析處理(OLAP)先進(jìn)的決決策支持持和報(bào)表表工具分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)（datawarehouse，DW）（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)不是為為了存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)，，而是為為決策支支持更好好地組織織企業(yè)內(nèi)內(nèi)的所有有可能收收集到的的數(shù)據(jù)。。建立數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)不是目目的，只只是進(jìn)行行決策支支持的中中間環(huán)節(jié)節(jié)，保證證數(shù)據(jù)的的一致性性、準(zhǔn)確確性、綜綜合性、、易用性性，為各各種決策策支持方方案提供供統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)源源。是一個(gè)過(guò)過(guò)程，而而非一個(gè)個(gè)項(xiàng)目。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)（datawarehouse，DW）（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的要素素包含以以下幾個(gè)個(gè)方面：：ETL((數(shù)據(jù)的抽抽取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換和裝裝載)；為了用一一致、規(guī)規(guī)則、綜綜合和經(jīng)經(jīng)過(guò)總結(jié)結(jié)的數(shù)據(jù)據(jù)充實(shí)DW。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的存儲(chǔ)儲(chǔ)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的管理理和維護(hù)護(hù)(包含元數(shù)數(shù)據(jù)的管管理)分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘和OLAP分析一個(gè)大型型企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中數(shù)據(jù)，，只有百百分之七七得到很很好應(yīng)用用。這樣樣，相對(duì)對(duì)于“數(shù)數(shù)據(jù)過(guò)剩?！焙汀啊靶畔⒈ā?人們又感感到“信信息貧乏乏”和““數(shù)據(jù)關(guān)關(guān)在牢籠籠中”奈斯伯特特(JohnNaisbett)驚呼：Wearedrowningininformation，butstarvingforknowledge.分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘（DataMining，DM）數(shù)據(jù)挖掘掘是按照照企業(yè)既既定的業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)，對(duì)大大量的企企業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行探探索、揭揭示隱藏藏其中的的規(guī)律性性，并進(jìn)進(jìn)一步將將之模型型化的先先進(jìn)、有有效的方方法。數(shù)據(jù)挖掘掘（DataMining）是從大量量的、不不完全的的、有噪噪聲的、、模糊的的、隨機(jī)機(jī)的實(shí)際際應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)中提提取人們們感興趣趣的知識(shí)識(shí)的過(guò)程程，就是是利用包包括數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在在內(nèi)的分分析工具具在海量量數(shù)據(jù)中中發(fā)現(xiàn)模模型或規(guī)規(guī)律等知知識(shí)并做做出預(yù)測(cè)測(cè)的復(fù)雜雜過(guò)程。。CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘指通過(guò)高高等統(tǒng)計(jì)計(jì)工具等等的使用用，利用用分類(lèi)、、關(guān)聯(lián)性性、序列列分析、、群集分分析、機(jī)機(jī)器自我我學(xué)習(xí)及及其他統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法，從數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中龐大的的數(shù)據(jù)中中，收集集與顧客客相關(guān)的的數(shù)據(jù)，，對(duì)這些些數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行篩選選、推演演與模型型建造等等程序，，找出隱隱藏的、、未知的的、但卻卻對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)十十分有用用的信息息，或者者說(shuō)是在在數(shù)據(jù)與與模式中中的可把把原始數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換成商機(jī)機(jī)并成為為決策依依據(jù)的新新知識(shí)。。從CRM的整體結(jié)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)說(shuō)，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘是是整個(gè)CRM的核心，，也是構(gòu)構(gòu)成商業(yè)業(yè)智能的的基礎(chǔ)。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘在CRM上的應(yīng)用用客戶(hù)細(xì)分分(CustomerSegmentation)：根據(jù)對(duì)對(duì)現(xiàn)有客客戶(hù)的特特征和背背景，對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)，每類(lèi)類(lèi)客戶(hù)都都有不同同的屬性性。按照照客戶(hù)的的價(jià)值對(duì)對(duì)潛在客客戶(hù)和現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，設(shè)設(shè)定相應(yīng)應(yīng)的客戶(hù)戶(hù)級(jí)別(TagofRanking)，從而指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)將有限限的服務(wù)務(wù)資源進(jìn)進(jìn)行更有有效的分分配，以以期望最最少的投投入獲得得更大的的回報(bào)。。客戶(hù)行為為分析(MarketBehavior)：通過(guò)積積累的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行客戶(hù)生生命周期期價(jià)值分分析、客客戶(hù)流失失率分析析、客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度分析、、客戶(hù)貢貢獻(xiàn)分析析、客戶(hù)戶(hù)響應(yīng)度度分析、、欺詐發(fā)發(fā)現(xiàn)、交交叉銷(xiāo)售售等分析析問(wèn)題，，有助于于保持良良好的客客戶(hù)關(guān)系系，提高高客戶(hù)的的忠誠(chéng)度度，有效效地指導(dǎo)導(dǎo)銷(xiāo)售和和促銷(xiāo)行行為，給給企業(yè)帶帶來(lái)更大大的利益益。市場(chǎng)分析析(MarketTrend)：分析預(yù)預(yù)測(cè)產(chǎn)品品發(fā)展趨趨勢(shì)、預(yù)預(yù)測(cè)不同同區(qū)域消消費(fèi)者對(duì)對(duì)不同產(chǎn)產(chǎn)品的消消費(fèi)趨勢(shì)勢(shì)、以及及分析季季節(jié)性變變化、非非規(guī)則變變化等，，來(lái)把握握市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，針對(duì)對(duì)不同區(qū)區(qū)域安排排不同的的促銷(xiāo)行行為，安安排生產(chǎn)產(chǎn)和庫(kù)存存計(jì)劃，，更好地地占領(lǐng)市市場(chǎng)空間間。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP定義：OLAP(聯(lián)機(jī)分析析處理)是使分析析人員、、管理人人員或執(zhí)執(zhí)行人員員能夠從從多種角角度對(duì)從從原始數(shù)數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化出來(lái)來(lái)的、能能夠真正正為用戶(hù)戶(hù)所理解解的、并并真實(shí)反反映企業(yè)業(yè)維特性性的信息息進(jìn)行快快速、一一致、交交互地存存取，從從而獲得得對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的更深深入了解解的一類(lèi)類(lèi)軟件技技術(shù)。OLAP特性快速性：：用戶(hù)對(duì)對(duì)OLAP的快速反反應(yīng)能力力有很高高的要求求。系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)能在在5秒內(nèi)對(duì)用用戶(hù)的大大部分分分析要求求做出反反應(yīng)?？煞治鲂孕裕篛LAP系統(tǒng)應(yīng)能能處理與與應(yīng)用有有關(guān)的任任何邏輯輯分析和和統(tǒng)計(jì)分分析。多維性：：多維性是是OLAP的關(guān)鍵屬屬性。系統(tǒng)必必須提供供對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的多維維視圖和和分析,包括對(duì)層層次維和和多重層層次維的的完全支支持。信息性：：不論數(shù)數(shù)據(jù)量有有多大，，也不管管數(shù)據(jù)存存儲(chǔ)在何何處，OLAP系統(tǒng)應(yīng)能能及時(shí)獲獲得信息息，并且且管理大大容量信信息。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP—多維性維

假定某某某是個(gè)百百貨零售售商，有有一些因因素會(huì)影影響他的的銷(xiāo)售業(yè)業(yè)務(wù)，如如商品、、時(shí)間、、商店或或流通渠渠道，更更具體一一點(diǎn)，如如品牌、、月份、、地區(qū)等等。對(duì)某某一給定定的商品品，也許許他想知知道該商商品在哪哪個(gè)商店店和哪段段時(shí)間的的銷(xiāo)售情情況。對(duì)對(duì)某一商商店，也也許他想想知道哪哪個(gè)商品品在哪段段時(shí)間的的銷(xiāo)售情情況。在在某一時(shí)時(shí)間，也也許他想想知道哪哪個(gè)商店店哪種產(chǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況。因此此，他需需要決策策支持來(lái)來(lái)幫助制制定銷(xiāo)售售政策。。這里，商商店、時(shí)時(shí)間和產(chǎn)產(chǎn)品都是是維。各各個(gè)商店店的集合合是一維維，時(shí)間間的集合合是一維維，商品品的集合合是一維維。維就就是相同同類(lèi)數(shù)據(jù)據(jù)的集合合，也可可以理解解為變量量。而每每個(gè)商店店、每段段時(shí)間、、每種商商品都是是某一維維的一個(gè)個(gè)成員。。每個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售事實(shí)實(shí)由一個(gè)個(gè)特定的的商店、、特定的的時(shí)間和和特定的的商品組組成。維有自己己固有的的屬性，，如層次次結(jié)構(gòu)、、排序、、計(jì)算邏邏輯。這這些屬性性對(duì)進(jìn)行行決策支支持是非非常有用用的。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)多維數(shù)據(jù)據(jù)模型通通過(guò)引入入維、維維分層和和度量等等概念，，將信息息在概念念上視為為一個(gè)立立方體。。下圖表表示了一一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)立方體體。立方體：：用三維維或更多多的維數(shù)數(shù)描述一一個(gè)對(duì)象象，每個(gè)個(gè)維彼此此垂直。。數(shù)據(jù)的的度量值值發(fā)生在在維的交交叉點(diǎn)上上，數(shù)據(jù)據(jù)空間的的各個(gè)部部分都有有相同的的維屬性性。維：是人人們觀(guān)察察數(shù)據(jù)的的特定角角度，是是考慮問(wèn)問(wèn)題時(shí)的的一類(lèi)屬屬性，屬屬性的集集合構(gòu)成成一個(gè)維維（如時(shí)時(shí)間維、、機(jī)構(gòu)維維等）。。維分層：：同一維維度還可可以存在在細(xì)節(jié)程程度不同同的各個(gè)個(gè)描述方方面（如如時(shí)間維維可包括括年、季季度、月月份、旬旬和日期期等）。。維屬性：：維的一一個(gè)取值值，是數(shù)數(shù)據(jù)項(xiàng)在在某維中中位置的的描述（（例如““某年某某月某日日”是在在時(shí)間維維上位置置的描述述）。度量：立立方體中中的單元元格，用用以存放放數(shù)據(jù)。。這個(gè)單元元格表示示什么？？表示：北北京分行行星期一一的銷(xiāo)戶(hù)戶(hù)數(shù)是12。各正方體體的體積積大小和和顏色深深淺分別別表示銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)量量和銷(xiāo)售售收入的的多少。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--切片切片和切切塊(SliceandDice))———在多維數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)中，按按二維進(jìn)進(jìn)行切片片，按三三維進(jìn)行行切塊，，可得到到所需要要的數(shù)據(jù)據(jù)。如在在“城市市、產(chǎn)品品、時(shí)間間”三維維立方體體中進(jìn)行行切塊和和切片，，可得到到各城市市、各產(chǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況。切片的數(shù)數(shù)目取決決于維成成員的個(gè)個(gè)數(shù)。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--鉆取鉆取(Drill))———鉆取包含含向下鉆鉆取(Drill--down)和向上鉆鉆取(Drill--up))/上卷(Roll-up)操作，鉆鉆取的的深度與與維所劃劃分的層層次相對(duì)對(duì)應(yīng)。維度有層層次性，，例如時(shí)時(shí)間維由由年、季季、月、、日構(gòu)成成。一個(gè)緯度度的層次次越高，，那么它它代表的的數(shù)據(jù)的的綜合程程度越高高，細(xì)節(jié)節(jié)越少，，數(shù)據(jù)量量越少。。反之，，層次越越低，數(shù)數(shù)據(jù)的綜綜合度越越低，細(xì)細(xì)節(jié)越多多，數(shù)據(jù)據(jù)量也越越多。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)(Rotate)/轉(zhuǎn)軸(Pivot))–通過(guò)旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可以得得到不同同視角的的數(shù)據(jù)。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的的作用（（1）加速企業(yè)業(yè)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的響應(yīng)應(yīng)速度CRM改變了企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作流程程，企業(yè)業(yè)應(yīng)用與與客戶(hù)多多種方式式直接進(jìn)進(jìn)行交流流，大大大縮短了了企業(yè)對(duì)對(duì)客戶(hù)的的響應(yīng)時(shí)時(shí)間，企企業(yè)也可可以更敏敏銳的捕捕捉到客客戶(hù)的需需求，從從而為改改進(jìn)企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)提供了了可靠的的依據(jù)。。幫助企業(yè)業(yè)改善服服務(wù)CRM向客戶(hù)提提供主動(dòng)動(dòng)的客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷，，根據(jù)銷(xiāo)銷(xiāo)售和服服務(wù)歷史史提供個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)，，在知識(shí)識(shí)庫(kù)的支支持下向向客戶(hù)提提供更專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化的的服務(wù)，，嚴(yán)密的的客戶(hù)糾糾紛跟蹤蹤，這些些都成為為企業(yè)改改善服務(wù)務(wù)的有力力保證。。提高企業(yè)業(yè)工作效效率由于CRM建立了客客戶(hù)與企企業(yè)溝通通的統(tǒng)一一平臺(tái)，，客戶(hù)與與企業(yè)一一次接觸觸就可以以完成多多項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，因此此辦事效效率大大大提高。。另一方方面，所所有流程程都在一一個(gè)平臺(tái)臺(tái)上完成成，大家家共享一一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，使使得很多多重復(fù)性性的工作作(如批量發(fā)發(fā)送傳真真、郵件件)都由計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)完成，，工作的的效率和和質(zhì)量都都是人工工無(wú)法比比擬的。。有效降低低成本數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的的運(yùn)用使使得團(tuán)隊(duì)隊(duì)銷(xiāo)售的的效率和和準(zhǔn)確率率大大提提高，對(duì)對(duì)潛在客客戶(hù)的促促銷(xiāo)安排排也更加加合理，，潛在客客戶(hù)的響響應(yīng)率也也提高，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高也使使得服務(wù)務(wù)時(shí)間和和工作量量大大降降低，這這些都無(wú)無(wú)形中降降低了企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作成本本。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的的作用（（2）規(guī)范企業(yè)業(yè)的管理理CRM軟件提供供了統(tǒng)一一的業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)，，并且通通過(guò)自動(dòng)動(dòng)化的工工作流程程將企業(yè)業(yè)的各種種業(yè)務(wù)緊緊密結(jié)合合起來(lái)，，這樣就就將個(gè)人人的工作作納入到到企業(yè)規(guī)規(guī)范的業(yè)業(yè)務(wù)流程程中，與與此同時(shí)時(shí)將發(fā)生生的各種種業(yè)務(wù)信信息存儲(chǔ)儲(chǔ)在統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，，從而避避免了重重復(fù)工作作，以及及人員流流動(dòng)造成成的損失失。幫助企業(yè)業(yè)深入挖挖掘客戶(hù)戶(hù)的需求求數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)中有大大量的客客戶(hù)信息息，并將將這些信信息存儲(chǔ)儲(chǔ)在統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，，CRM提供的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具可可以充分分利用這這些數(shù)據(jù)據(jù)，可以以幫助企企業(yè)對(duì)客客戶(hù)的各各種信息息進(jìn)行深深入的分分析和挖挖掘，使使得企業(yè)業(yè)“比客客戶(hù)自己己更了解解客戶(hù)””。提供科學(xué)學(xué)的決策策支持CRM是建立在在“海量量”的數(shù)數(shù)據(jù)信息息之上的的，CRM的數(shù)據(jù)挖挖掘工具具可以幫幫助企業(yè)業(yè)了解信信息和數(shù)數(shù)據(jù)背后后蘊(yùn)含的的規(guī)律和和邏輯關(guān)關(guān)系。掌掌握了這這些，企企業(yè)的管管理者就就可以做做出科學(xué)學(xué)、準(zhǔn)確確的決策策，使得得企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中中占盡先先機(jī)。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)決策支