6章-客戶關系管理系統(tǒng)分類

客戶關系管理adrian..第6章客客戶關關系管理理系統(tǒng)分分類主要內(nèi)容容運營型CRM1分析型CRM2二者關系3客戶關系系管理（（CRM）是一個個盡可能能自動化化和持續(xù)續(xù)的過程程，最大大化利用用客戶的的各種信信息，有有效地提提高客戶戶對公司司產(chǎn)品的的忠誠度度和滿意意度，并并且能夠夠同所選選擇的客客戶全體體保持長長期和有有效益的的業(yè)務關關系。把把合適的的產(chǎn)品和和服務，，通過合合適的渠渠道，在在適當?shù)牡臅r候，，提供給給適當?shù)牡目蛻簟?。因而CRM的主要目目標是：：與所選客客戶建立立長期和和有效的的業(yè)務關關系在與客戶戶的每一一個“接觸點”上都更加加接近客客戶，了了解客戶戶最大限度度地增加加利潤和和利潤占占有率為了達到到這些目目標，必必須需要要CRM的整體解解決方案案。CRM整體解決決方案由由兩大部部分組成成：運營營型CRM、分析型型CRM。adrian..6.1運運營型型CRM運營型CRM運營型CRM是CRM系統(tǒng)的““軀體””，它是是整個CRM系統(tǒng)的基基礎，它它可為分分析和客客戶的服服務支持持提供依依據(jù)。運運營型CRM主要包括括銷售、、市場和和服務三三個過程程的流程程化、規(guī)規(guī)范化、、自動化化和一體體化。運營型CRM簡單舉一一個例子子，來說說明銷售售、市場場和服務務一體化化：當舉行一一次市場場活動，，收到大大量的名名片，市市場部將將名片輸輸入到客客戶信息息中，CRM系統(tǒng)就會會將這些些感興趣趣人的信信息自動動按行業(yè)業(yè)、地域域等分派派給相應應的銷售售代表或或銷售經(jīng)經(jīng)理。銷銷售人員員就會對對感興趣趣的人進進行跟蹤蹤。銷售售人員對對急待需需求的人人員或單單位會安安排講座座，講座座的內(nèi)容容安排、、聽眾的的組成、、達到的的最低目目標和最最高目標標等輸入入到CRM系統(tǒng)中并并自動傳傳給相應應的售前前經(jīng)理，，在售前前經(jīng)理的的計算機機上，會會彈出一一個待辦辦事宜的的窗口，，由他安安排講座座的活動動，安排排好的活活動會自自動傳給給相關的的人員。。在講座座安排的的日期前前指定的的時間，，計算機機會自動動提示相相關人員員參加活活動。直直到活動動結(jié)束，，達到了了講座的的預期目目標，并并將該活活動自動動記錄到到銷售過過程中，，以便以以后統(tǒng)計計該項目目活動的的有效性性和進行行項目成成本核算算。如果果此次活活動不成成功，銷銷售人員員將要填填寫存在在的問題題等。這是CRM的一個銷銷售流程程管理，，也體現(xiàn)現(xiàn)了市場場和銷售售以及售售前共享享一個數(shù)數(shù)據(jù)庫，，使得他他們一體體化。運營型CRM在服務方方面，當當銷售成成功后，，服務部部門就客客戶看到到相關客客戶服務務的信息息。當客戶打打來電話話投訴時時，如果果客戶的的電話號號碼和客客戶信息息中的號號碼一致致，在坐坐席小姐姐/先生的計計算機顯顯示屏上上將馬上上彈出客客戶的基基本信息息，坐席席人員馬馬上會問問到：““您是XX先生嗎？？您X年X月X日購買了了我們公公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)現(xiàn)在需要要我為您您提供什什么服務務？”，，本來客客戶非常常生氣，，想大發(fā)發(fā)脾氣，，但是，，廠商對對客戶如如此了解解，客戶戶的氣也也消了一一半。為什么會會這樣，，是因為為在CRM系統(tǒng)中，，銷售、、市場和和服務的的數(shù)據(jù)是是共享的的，這樣樣也不會會造成當當客戶投投訴多次次時，不不同的坐坐席小姐姐給出不不同的回回答，因因為每個個坐席小小姐的答答復會自自動或手手動的記記錄在客客戶的服服務信息息中。CRM銷售套件件客戶與聯(lián)聯(lián)系人管管理；銷銷售機會會管理；；待辦事事宜與工工作流；；產(chǎn)品的的報價和和配置；；渠道銷銷售管理理；合同同制定和和管理；；網(wǎng)上訂訂購；銷銷售的預預測和統(tǒng)統(tǒng)計報表表；競爭爭對手的的跟蹤；；合作伙伙伴的信信息。CRM營銷套件件市場預算算和收入入跟蹤管管理；市市場活動動管理；；活動反反響跟蹤蹤；促銷銷內(nèi)容管管理；市市場宣傳傳資料；；工作流流自動化化；任務務管理；；市場衡衡量指標標；時間間表管理理；電話話促銷管管理；郵郵件促銷銷管理；；Web促銷管理理；CRM服務套件件客服工單單管理、、客服活活動管理理、客戶戶投訴管管理、現(xiàn)現(xiàn)場服務務、故障障處理

CRM電子商務務套件CRM搭建了一一個高效效可靠的的電子商商務平臺臺，既能能夠幫助助企業(yè)與與消費者者實現(xiàn)每每一筆交交易，又又能夠滿滿足企業(yè)業(yè)與合作作伙伴間間的貿(mào)易易往來。。CRM商務平臺套件實現(xiàn)產(chǎn)品品基礎數(shù)數(shù)據(jù)維護護、安全全控制、、動態(tài)配配置與工工作流程程定制等等功能主要有以以下5個方面的的應用服務請求求（投訴訴）創(chuàng)建分配解決跟蹤反饋回訪所以我們們講，運運營型CRM是整個CRM的基礎，，他收集集了大量量的客戶戶信息、、市場活活動信息息和客戶戶服務的的信息，，并且使使得銷售售、市場場、服務務一體化化、規(guī)范范化和流流程化，，但是，，對于大大量的客客戶信息息，將如如何處理理，如何何從數(shù)據(jù)據(jù)中得到到信息，，從信息息中得到到知識，，對我們們的決策策和政策策制定加加以指導導將是十十分重要要的。那那么，自自然導出出了分析析型的CRM。adrian..6.2分分析型型CRM分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的““心臟””和“大大腦”。。它為我我們的決決策提供供指導。。主要是分分析運營營型CRM中獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù)，進進而為企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營、決決策提供供可靠的的量化的的依據(jù)。。這種分分析需要要用到許許多先進進的數(shù)據(jù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分分析工具具，如數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、OLAP分析和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘（DM）等。分析型CRM--主要功能能客戶分析析客戶建模模客戶溝通通個性化優(yōu)化接觸管理理分析型CRM--主要功能能主要功能能--客戶分析析（Analysis）客戶細分分背景、行行為、購購買模式式、人口口統(tǒng)計學學資料……客戶價值值分析收入、成成本、未未來成長長趨勢客戶流失失分析流失預警警、流失失客戶特特征分析析分析型CRM--主要功能能主要功能能--客戶建模模（Modeling）歷史資料料交易模式式預測模型型功能：技術(shù)：建模信息分析析DM機器學習習：是研究計計算機怎怎樣模擬擬或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)人類的的學習行行為，以以獲取新新的知識識或技能能，重新新組織已已有的知知識結(jié)構(gòu)構(gòu)使之不不斷改善善自身的的性能。。神經(jīng)網(wǎng)絡絡方法分析型CRM的4個階段客戶分析析市場區(qū)段段：市場分分段信息息應用于于客戶分分析一對一的的市場：日常市市場活動動的分析析事件模型型：預報客客戶行為為分析型CRM的4個階段客戶分析析客戶分析析需要很很多可以以定量化化的信息息，這些些信息通通常來自自各種不不同的數(shù)數(shù)據(jù)源。。對于這這些信息息必須加加以整合合，并以以合理的的方式放放到客戶戶數(shù)據(jù)倉倉庫中，，以便于于對其作作分段或或挖掘處處理。客戶分析析所需要要的信息息來源：企業(yè)與其其客戶的的主要“接觸點””：客戶服務務中心、、Web和自動柜柜員機關鍵收益益點：POS、電子商商務、定定單錄入入外部數(shù)據(jù)據(jù)：客戶的地地域分布布、生活活方式等等信息客戶分析析階段所所需的關關鍵信息息客戶服務務歷史信信息客戶市場場歷史信信息銷售信息息收益信息息客戶的地地域分布布數(shù)據(jù)生活方式式數(shù)據(jù)銷售點終終端-pos（pointofsale）消費pos，具有消消費、預預授權(quán)、、查詢支支付名單單等功能能，主要要用于特特約商戶戶受理銀銀行卡消消費。轉(zhuǎn)帳pos，具有財財務轉(zhuǎn)帳帳和卡卡卡轉(zhuǎn)帳等等功能，，主要用用于單位位財務部部門。分析型CRM的4個階段市場區(qū)段段在客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫準備就就緒之后后，就可可以對當當前客戶戶以及預預期的客客戶群作作區(qū)段分分析，判判斷不同同區(qū)段的的優(yōu)勢與與弱勢。。市場區(qū)段段分析中中常見的的問題是是：哪些客戶戶購買產(chǎn)產(chǎn)品A而不購買買產(chǎn)品B？對某個特特定的市市場活動動而言，，最感興興趣的是是哪些客客戶？對商家最最有價值值的是哪哪些客戶戶？客戶的價價值是否否因其地地域分布布和人口口學特征征的不同同而不同同？找到合適適企業(yè)的的市場區(qū)區(qū)段，企企業(yè)可以以先鎖定定某一市市場區(qū)段段，然后后在此區(qū)區(qū)段中將將品牌名名氣打響響，之后后再將品品牌觸角角延伸或或是拓展展到其它它區(qū)段。。例如：：“新東方方”開始始是鎖定定托福、、GRE等英語留留學考試試市場，，建立起起英文考考試補習習界第一一把手的的名氣，，之后才才陸續(xù)推推廣到考考研補習習、中短短期進修修、就業(yè)業(yè)人士的的證照考考試等市市場；“南翔””最早是是針對饅饅頭市場場，后來來延伸到到蟹粉小小籠、肉肉包、素素包等產(chǎn)產(chǎn)品市場場，進一一步拓展展為面食食類的名名牌；北京“全全聚德””烤鴨最最早只有有店內(nèi)餐餐飲，后后來也經(jīng)經(jīng)營起外外帶包裝裝的快餐餐市場。。分析型CRM的4個階段一對一的的市場找到最具具價值的的市場區(qū)區(qū)段后，，就可以以為不同同區(qū)段設設計，并提交適適應其特特定需要要的成套套服務，，從電話話市場活活動到為為不同的的用戶區(qū)區(qū)段的特特定需求求的用戶戶服務。。這與醫(yī)醫(yī)生給病病人看病病中的情情況并無無本質(zhì)區(qū)區(qū)別，都是按照照服務對對象的要要求，提提供最有有效的，，最優(yōu)的的和最完完整的““處置””。舉例說，假定你你為了開開拓銀行行的借貸貸業(yè)務而而針對這這批客戶戶制定了了一項業(yè)業(yè)務策略略。作為為一種鼓鼓勵和吸吸引客戶戶的手段段，對有有VISA卡的客戶戶可以在在一年之之內(nèi)在某某些選定定的航海海項目上上有優(yōu)惠惠。你所所策劃的的業(yè)務策策略中，，不僅有有能抓住住對此有有興趣的的客戶的的計劃，，也可以以為此建建立專門門的網(wǎng)頁頁和相應應的客戶戶服務計計劃。類似的分分析，同同樣的做做法可以以推而廣廣之延伸伸到諸如如高爾夫夫球運動動等有其其他愛好好的客戶戶群中去去。這樣樣的有針針對性的的市場開開拓工作作，可以以促使你你所在的的企業(yè)瞄瞄準更有有前景和和更有商商機的領領域。如如果能夠夠使你的的產(chǎn)品和和服務被被本來可可能并不不需要它它們的客客戶所接接受，你你就可能能為本企企業(yè)贏得得最具價價值和贏贏得可能能的客戶戶。分析型CRM的4個階段事件模型型通過對那那些為不不同領域域所設計計的作法法做作全全局性的的考察，將相似的的處置策策略集中中起來并并加以提提煉。就就可以構(gòu)構(gòu)建特定定的事件件模型。事件模型型是一種種技術(shù)手手段，旨旨在幫助助企業(yè)，，使其市市場促銷銷活動與與處理策策略準確確、到位位并最終終取得成成功。與事件模模型有關關的一些些典型問問題有：：哪些年齡齡段的客客戶對降降價處理理最感興興趣？在購買了了新車后后多長時時間，客客戶會要要求家用用抵押貸貸款？哪些客戶戶更喜歡歡通過個個人渠道道購物?針對高收收入客戶戶的市場場策略是是否達到到了預期期的目的的等等。。通常利用用某些統(tǒng)統(tǒng)計工具具建立一一些模型型。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響客客戶反應應和我們們預期的的主要因因素。然然后，才才能將客客戶按照照他們的的特征加加以標識識與分類類。運用用這些模模型可以以“刻畫畫”客戶的行行為及反反應，還可以預預見未來來市場活活動的后后果。事件模型型提供了了一種可可能，讓讓我們能能從客戶戶生活中中的某些些事件（諸如生日日，買房，買買車乃至至孩子過過生日等等）為自己的的產(chǎn)品與與服務找找到新的的商機。。這些事事件不僅僅形成不不同的市市場區(qū)段段，而且且也是對對客戶實實施評估估并預期期未來收收益的有有利工具具。事件模型型有助于于發(fā)現(xiàn)使使企業(yè)利利潤最大大化的種種種方法法，例如如，如何何減少促促銷活動動的次數(shù)數(shù)，如何何提高客客戶對促促銷活動動的回應應以及如如何控制制業(yè)務策策劃的費費用并提提高客戶戶的滿意意程度等等等。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖圖分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)挖掘掘和聯(lián)機分析析處理(OLAP)先進的決決策支持持和報表表工具分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫（datawarehouse，DW）（1）數(shù)據(jù)倉庫庫不是為為了存儲儲數(shù)據(jù)，，而是為為決策支支持更好好地組織織企業(yè)內(nèi)內(nèi)的所有有可能收收集到的的數(shù)據(jù)。。建立數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫不是目目的，只只是進行行決策支支持的中中間環(huán)節(jié)節(jié)，保證證數(shù)據(jù)的的一致性性、準確確性、綜綜合性、、易用性性，為各各種決策策支持方方案提供供統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)源源。是一個過過程，而而非一個個項目。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫（datawarehouse，DW）（2）數(shù)據(jù)倉庫庫的要素素包含以以下幾個個方面：：ETL((數(shù)據(jù)的抽抽取、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換和裝裝載)；為了用一一致、規(guī)規(guī)則、綜綜合和經(jīng)經(jīng)過總結(jié)結(jié)的數(shù)據(jù)據(jù)充實DW。數(shù)據(jù)倉庫庫的存儲儲；數(shù)據(jù)倉庫庫的管理理和維護護(包含元數(shù)數(shù)據(jù)的管管理)分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘和OLAP分析一個大型型企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)庫中中數(shù)據(jù)，，只有百百分之七七得到很很好應用用。這樣樣，相對對于“數(shù)數(shù)據(jù)過剩剩”和““信息爆爆炸”,人們又感感到“信信息貧乏乏”和““數(shù)據(jù)關關在牢籠籠中”奈斯伯特特(JohnNaisbett)驚呼：Wearedrowningininformation，butstarvingforknowledge.分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘（DataMining，DM）數(shù)據(jù)挖掘掘是按照照企業(yè)既既定的業(yè)業(yè)務目標標，對大大量的企企業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)進行探探索、揭揭示隱藏藏其中的的規(guī)律性性，并進進一步將將之模型型化的先先進、有有效的方方法。數(shù)據(jù)挖掘掘（DataMining）是從大量量的、不不完全的的、有噪噪聲的、、模糊的的、隨機機的實際際應用數(shù)數(shù)據(jù)中提提取人們們感興趣趣的知識識的過程程，就是是利用包包括數(shù)據(jù)據(jù)倉庫在在內(nèi)的分分析工具具在海量量數(shù)據(jù)中中發(fā)現(xiàn)模模型或規(guī)規(guī)律等知知識并做做出預測測的復雜雜過程。。CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘指通過高高等統(tǒng)計計工具等等的使用用，利用用分類、、關聯(lián)性性、序列列分析、、群集分分析、機機器自我我學習及及其他統(tǒng)統(tǒng)計方法法，從數(shù)數(shù)據(jù)庫中中龐大的的數(shù)據(jù)中中，收集集與顧客客相關的的數(shù)據(jù)，，對這些些數(shù)據(jù)進進行篩選選、推演演與模型型建造等等程序，，找出隱隱藏的、、未知的的、但卻卻對企業(yè)業(yè)經(jīng)營十十分有用用的信息息，或者者說是在在數(shù)據(jù)與與模式中中的可把把原始數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換成商機機并成為為決策依依據(jù)的新新知識。。從CRM的整體結(jié)結(jié)構(gòu)來說說，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘是是整個CRM的核心，，也是構(gòu)構(gòu)成商業(yè)業(yè)智能的的基礎。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘在CRM上的應用用客戶細分分(CustomerSegmentation)：根據(jù)對對現(xiàn)有客客戶的特特征和背背景，對對客戶進進行分類類，每類類客戶都都有不同同的屬性性。按照照客戶的的價值對對潛在客客戶和現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶進行細細分，設設定相應應的客戶戶級別(TagofRanking)，從而指指導企業(yè)業(yè)將有限限的服務務資源進進行更有有效的分分配，以以期望最最少的投投入獲得得更大的的回報。?？蛻粜袨闉榉治?MarketBehavior)：通過積積累的數(shù)數(shù)據(jù)進行行客戶生生命周期期價值分分析、客客戶流失失率分析析、客戶戶滿意度度分析、、客戶貢貢獻分析析、客戶戶響應度度分析、、欺詐發(fā)發(fā)現(xiàn)、交交叉銷售售等分析析問題，，有助于于保持良良好的客客戶關系系，提高高客戶的的忠誠度度，有效效地指導導銷售和和促銷行行為，給給企業(yè)帶帶來更大大的利益益。市場分析析(MarketTrend)：分析預預測產(chǎn)品品發(fā)展趨趨勢、預預測不同同區(qū)域消消費者對對不同產(chǎn)產(chǎn)品的消消費趨勢勢、以及及分析季季節(jié)性變變化、非非規(guī)則變變化等，，來把握握市場動動態(tài)的發(fā)發(fā)展趨勢勢，針對對不同區(qū)區(qū)域安排排不同的的促銷行行為，安安排生產(chǎn)產(chǎn)和庫存存計劃，，更好地地占領市市場空間間。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP定義：OLAP(聯(lián)機分析析處理)是使分析析人員、、管理人人員或執(zhí)執(zhí)行人員員能夠從從多種角角度對從從原始數(shù)數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化出來來的、能能夠真正正為用戶戶所理解解的、并并真實反反映企業(yè)業(yè)維特性性的信息息進行快快速、一一致、交交互地存存取，從從而獲得得對數(shù)據(jù)據(jù)的更深深入了解解的一類類軟件技技術(shù)。OLAP特性快速性：：用戶對對OLAP的快速反反應能力力有很高高的要求求。系統(tǒng)統(tǒng)應能在在5秒內(nèi)對用用戶的大大部分分分析要求求做出反反應?？煞治鲂孕裕篛LAP系統(tǒng)應能能處理與與應用有有關的任任何邏輯輯分析和和統(tǒng)計分分析。多維性：：多維性是是OLAP的關鍵屬屬性。系統(tǒng)必必須提供供對數(shù)據(jù)據(jù)的多維維視圖和和分析,包括對層層次維和和多重層層次維的的完全支支持。信息性：：不論數(shù)數(shù)據(jù)量有有多大，，也不管管數(shù)據(jù)存存儲在何何處，OLAP系統(tǒng)應能能及時獲獲得信息息，并且且管理大大容量信信息。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP—多維性維

假定某某某是個百百貨零售售商，有有一些因因素會影影響他的的銷售業(yè)業(yè)務，如如商品、、時間、、商店或或流通渠渠道，更更具體一一點，如如品牌、、月份、、地區(qū)等等。對某某一給定定的商品品，也許許他想知知道該商商品在哪哪個商店店和哪段段時間的的銷售情情況。對對某一商商店，也也許他想想知道哪哪個商品品在哪段段時間的的銷售情情況。在在某一時時間，也也許他想想知道哪哪個商店店哪種產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售情況況。因此此，他需需要決策策支持來來幫助制制定銷售售政策。。這里，商商店、時時間和產(chǎn)產(chǎn)品都是是維。各各個商店店的集合合是一維維，時間間的集合合是一維維，商品品的集合合是一維維。維就就是相同同類數(shù)據(jù)據(jù)的集合合，也可可以理解解為變量量。而每每個商店店、每段段時間、、每種商商品都是是某一維維的一個個成員。。每個銷銷售事實實由一個個特定的的商店、、特定的的時間和和特定的的商品組組成。維有自己己固有的的屬性，，如層次次結(jié)構(gòu)、、排序、、計算邏邏輯。這這些屬性性對進行行決策支支持是非非常有用用的。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)多維數(shù)據(jù)據(jù)模型通通過引入入維、維維分層和和度量等等概念，，將信息息在概念念上視為為一個立立方體。。下圖表表示了一一個數(shù)據(jù)據(jù)立方體體。立方體：：用三維維或更多多的維數(shù)數(shù)描述一一個對象象，每個個維彼此此垂直。。數(shù)據(jù)的的度量值值發(fā)生在在維的交交叉點上上，數(shù)據(jù)據(jù)空間的的各個部部分都有有相同的的維屬性性。維：是人人們觀察察數(shù)據(jù)的的特定角角度，是是考慮問問題時的的一類屬屬性，屬屬性的集集合構(gòu)成成一個維維（如時時間維、、機構(gòu)維維等）。。維分層：：同一維維度還可可以存在在細節(jié)程程度不同同的各個個描述方方面（如如時間維維可包括括年、季季度、月月份、旬旬和日期期等）。。維屬性：：維的一一個取值值，是數(shù)數(shù)據(jù)項在在某維中中位置的的描述（（例如““某年某某月某日日”是在在時間維維上位置置的描述述）。度量：立立方體中中的單元元格，用用以存放放數(shù)據(jù)。。這個單元元格表示示什么？？表示：北北京分行行星期一一的銷戶戶數(shù)是12。各正方體體的體積積大小和和顏色深深淺分別別表示銷銷售數(shù)量量和銷售售收入的的多少。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--切片切片和切切塊(SliceandDice))———在多維數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)中，按按二維進進行切片片，按三三維進行行切塊，，可得到到所需要要的數(shù)據(jù)據(jù)。如在在“城市市、產(chǎn)品品、時間間”三維維立方體體中進行行切塊和和切片，，可得到到各城市市、各產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售情況況。切片的數(shù)數(shù)目取決決于維成成員的個個數(shù)。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--鉆取鉆取(Drill))———鉆取包含含向下鉆鉆取(Drill--down)和向上鉆鉆取(Drill--up))/上卷(Roll-up)操作，鉆鉆取的的深度與與維所劃劃分的層層次相對對應。維度有層層次性，，例如時時間維由由年、季季、月、、日構(gòu)成成。一個緯度度的層次次越高，，那么它它代表的的數(shù)據(jù)的的綜合程程度越高高，細節(jié)節(jié)越少，，數(shù)據(jù)量量越少。。反之，，層次越越低，數(shù)數(shù)據(jù)的綜綜合度越越低，細細節(jié)越多多，數(shù)據(jù)據(jù)量也越越多。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)OLAP分析--旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)(Rotate)/轉(zhuǎn)軸(Pivot))–通過旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可以得得到不同同視角的的數(shù)據(jù)。。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)DM與OLAP對企業(yè)的的作用（（1）加速企業(yè)業(yè)對客戶戶的響應應速度CRM改變了企企業(yè)的運運作流程程，企業(yè)業(yè)應用與與客戶多多種方式式直接進進行交流流，大大大縮短了了企業(yè)對對客戶的的響應時時間，企企業(yè)也可可以更敏敏銳的捕捕捉到客客戶的需需求，從從而為改改進企業(yè)業(yè)的業(yè)務務提供了了可靠的的依據(jù)。。幫助企業(yè)業(yè)改善服服務CRM向客戶提提供主動動的客戶戶關懷，，根據(jù)銷銷售和服服務歷史史提供個個性化的的服務，，在知識識庫的支支持下向向客戶提提供更專專業(yè)化的的服務，，嚴密的的客戶糾糾紛跟蹤蹤，這些些都成為為企業(yè)改改善服務務的有力力保證。。提高企業(yè)業(yè)工作效效率由于CRM建立了客客戶與企企業(yè)溝通通的統(tǒng)一一平臺，，客戶與與企業(yè)一一次接觸觸就可以以完成多多項業(yè)務務，因此此辦事效效率大大大提高。。另一方方面，所所有流程程都在一一個平臺臺上完成成，大家家共享一一個數(shù)據(jù)據(jù)庫，使使得很多多重復性性的工作作(如批量發(fā)發(fā)送傳真真、郵件件)都由計算算機系統(tǒng)統(tǒng)完成，，工作的的效率和和質(zhì)量都都是人工工無法比比擬的。。有效降低低成本數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的的運用使使得團隊隊銷售的的效率和和準確率率大大提提高，對對潛在客客戶的促促銷安排排也更加加合理，，潛在客客戶的響響應率也也提高，，服務質(zhì)質(zhì)量的提提高也使使得服務務時間和和工作量量大大降降低，這這些都無無形中降降低了企企業(yè)的運運作成本本。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)DM與OLAP對企業(yè)的的作用（（2）規(guī)范企業(yè)業(yè)的管理理CRM軟件提供供了統(tǒng)一一的業(yè)務務平臺，，并且通通過自動動化的工工作流程程將企業(yè)業(yè)的各種種業(yè)務緊緊密結(jié)合合起來，，這樣就就將個人人的工作作納入到到企業(yè)規(guī)規(guī)范的業(yè)業(yè)務流程程中，與與此同時時將發(fā)生生的各種種業(yè)務信信息存儲儲在統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)庫中，，從而避避免了重重復工作作，以及及人員流流動造成成的損失失。幫助企業(yè)業(yè)深入挖挖掘客戶戶的需求求數(shù)據(jù)倉庫庫中有大大量的客客戶信息息，并將將這些信信息存儲儲在統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)庫中，，CRM提供的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具可可以充分分利用這這些數(shù)據(jù)據(jù)，可以以幫助企企業(yè)對客客戶的各各種信息息進行深深入的分分析和挖挖掘，使使得企業(yè)業(yè)“比客客戶自己己更了解解客戶””。提供科學學的決策策支持CRM是建立在在“海量量”的數(shù)數(shù)據(jù)信息息之上的的，CRM的數(shù)據(jù)挖挖掘工具具可以幫幫助企業(yè)業(yè)了解信信息和數(shù)數(shù)據(jù)背后后蘊含的的規(guī)律和和邏輯關關系。掌掌握了這這些，企企業(yè)的管管理者就就可以做做出科學學、準確確的決策策，使得得企業(yè)在在競爭中中占盡先先機。分析型CRM--核心技術(shù)術(shù)決策支