商品質(zhì)量與質(zhì)量管理概述

商品學(xué)授課人張駿商品質(zhì)量與質(zhì)量管理商品的質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量的概概念標(biāo)準(zhǔn)定義義一組固有有特性滿滿足要求求的程度度國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織“特性””：可可以以區(qū)分的的定性或或定量的的特征“固有的的”與““賦予的的”本來的人為增加的“要求””：明示示的、通通常隱含含的、必必須履行行的需求求和期望望合同中慣例法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)自然質(zhì)量量商品的質(zhì)質(zhì)量“企業(yè)是社社會的器器官，其其宗旨存存在于企企業(yè)自身身之外。?！北说谩さ卖斂松鐣|(zhì)量量現(xiàn)代商品品的質(zhì)量量觀無形質(zhì)量量關(guān)于企業(yè)業(yè)公民的的討論蜜蜂的寓寓言和亞亞當(dāng)·斯密的自自由市場場經(jīng)濟(jì)公地的悲悲劇和企企業(yè)公民民“三重盈盈余”和和“六方方求共贏贏”經(jīng)濟(jì)、社社會、環(huán)環(huán)境員工、客客戶、合合作伙伴伴私欲的“惡之花”公共利益益的“善之果”同一件羽羽絨服小王：品品質(zhì)不好好，不環(huán)環(huán)保大王：品品質(zhì)好，，耐穿結(jié)結(jié)實(shí)，不不跑毛老王：品品質(zhì)好，，穿著賊賊暖和不同的主主體看待待商品品品質(zhì)的角角度不一一樣,需求的多多樣性顧客對需需求的表表達(dá)往往往是抽象象的、定定性的商品質(zhì)量量是其多多方面性性質(zhì)的綜綜合商品的質(zhì)質(zhì)量特性性與質(zhì)量量指標(biāo)商品的質(zhì)質(zhì)量特性性商品與顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方要求求有關(guān)的的固有特特性。商品的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)用來表示示商品質(zhì)質(zhì)量特性性的各種種定量指指標(biāo)一個例子子經(jīng)營好的的企業(yè)

需求

質(zhì)量特性

質(zhì)量指標(biāo)盈利性銷售利潤潤率銷售毛利利率總資產(chǎn)收收益率增長性銷售收入入增長率率利潤增長長率凈利潤增增長率安全衛(wèi)生生性商品質(zhì)量量的要求求物質(zhì)商品品的質(zhì)量量特性使用性壽命可信性環(huán)境友好好性信息性和和可追溯溯性審美性經(jīng)濟(jì)性可用性可靠性維修性維修保障障性耐用性設(shè)計(jì)可靠靠性服務(wù)商品品的質(zhì)量量特性文明性功能性時間性安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性波浪型布布局的按按鍵，貼貼合五指指自然彎彎曲下垂垂時的曲曲線左右鍵區(qū)區(qū)分開14度的扇形形設(shè)計(jì)，，手腕與與鍵盤更更服貼超薄的按按鍵外形形讓用戶戶使用起起來手感感舒適其他的質(zhì)質(zhì)量觀點(diǎn)點(diǎn)—基于于價值鏈鏈的綜合合分析顧客營銷設(shè)計(jì)生產(chǎn)分銷需要信息流產(chǎn)品流超凡的質(zhì)量基于用戶的質(zhì)量基于價值的質(zhì)量基于生產(chǎn)的質(zhì)量消費(fèi)者的的基于評評判的質(zhì)質(zhì)量觀點(diǎn)點(diǎn)“超凡”：顯著高高于或超超出通常常的水平平基于用戶戶的質(zhì)量量觀點(diǎn)質(zhì)量即適用性產(chǎn)品在使使用期間間所能滿滿足使用用者的需需要“質(zhì)量包含含許多你你所使用用工具以以外的的的東西，，它包括括找出什什么是顧顧客所需需要的，，以及誰誰是顧客客？我們們?nèi)绾文苣茉O(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)以滿滿足顧客客的需要要？我們們?nèi)绾文苣苁褂眠m適當(dāng)?shù)募技夹g(shù)生產(chǎn)產(chǎn)這些產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)？這這些才是是經(jīng)營者者所應(yīng)重重視的。?！奔s瑟夫·朱蘭基于生產(chǎn)產(chǎn)的質(zhì)量量觀點(diǎn)談?wù)撡|(zhì)量量要結(jié)合合特定的的規(guī)范和和標(biāo)準(zhǔn)，，達(dá)到規(guī)規(guī)范要求求即有質(zhì)質(zhì)量，反反之則缺缺乏質(zhì)量量菲利普··克勞士士比基于價值值的質(zhì)量量觀點(diǎn)有用性或或滿意度度與價格格間的關(guān)關(guān)系質(zhì)量是“符合規(guī)范范”質(zhì)量體現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)品特性性與內(nèi)在效率率之間的平平衡質(zhì)量在顧顧客方面面的體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量在生生產(chǎn)方面面的體現(xiàn)現(xiàn)商品的質(zhì)質(zhì)量管理理管理我們在經(jīng)經(jīng)營什么么？我們的成成功需要要什么資資源，這這些資源源如何組組織？員工為完完成工作作需要什什么技能能和信息息？我們?nèi)绾魏瘟私馑麄児ぷ髯鞯暮脡膲模咳绻虑榍檫M(jìn)展的的不順利利，或者者我們想想改進(jìn)時時該怎么么辦？計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的方法獲得和配配置資源源和權(quán)限限以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)指導(dǎo)組織織成員的的過程控制管理就是是管理者者通過他他人并同同他人一一道來實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)標(biāo)，以便創(chuàng)造造最大的的組織盈盈余的行行動監(jiān)督活動動和結(jié)果果，以確確保獲得得預(yù)期的的輸出質(zhì)量管理理“指導(dǎo)和和控制組組織的與與質(zhì)量方方面有關(guān)關(guān)的相互互協(xié)調(diào)的的活動””——ISO9000：2000質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段（（20世紀(jì)20~30年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階階段（20世紀(jì)40~50年代）全面質(zhì)量量管理階階段（20世紀(jì)60年代至今今）TQC、CWQC、TQM三個熱點(diǎn)點(diǎn)全面質(zhì)量量產(chǎn)品質(zhì)量量本身過程和部部門質(zhì)量量焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變變ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化組組織的一一個質(zhì)量量管理體體系的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模式式質(zhì)量獎（（企業(yè)推推進(jìn)ＴＱＱＭ的樣樣本）美國的馬馬爾科姆姆·波多利奇奇獎（MB）日本經(jīng)營營質(zhì)量獎獎、瑞典典國家質(zhì)質(zhì)量獎“美國是世界上最具競爭力的國家，而質(zhì)量是維持這一狀態(tài)的關(guān)鍵。在美國企業(yè)滿足顧客和提高全公司業(yè)績和能力方面，ＭＢ獎發(fā)揮著作用”

——克林頓全面質(zhì)量量管理（（TQM）“由顧客客推動，，進(jìn)行過過程改進(jìn)進(jìn)的一種種管理方方法”——美國海軍軍航空系系統(tǒng)司令令部“包括了了行為科科學(xué)、量量化和非非量化分分析、經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)以以及對所所有活動動及其相相互關(guān)系系的質(zhì)量量進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的系統(tǒng)統(tǒng)分析的的原理和和技術(shù)””“一個組組織以質(zhì)質(zhì)量為中中心，以以全員參參與為基基礎(chǔ)，目目的在于于通過讓讓顧客滿滿意和本本組織所所有成員員及社會會受益而而達(dá)到長長期成功功的管理理途徑””——國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織全過程、、全面的質(zhì)質(zhì)量的管理全員參與與的管理理全社會推推動的管管理全面運(yùn)用用各種管管理方法法管理全面質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)調(diào)研、設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)、采購購、生產(chǎn)產(chǎn)、質(zhì)量量檢驗(yàn)、、包裝儲儲存、銷銷售分發(fā)發(fā)、安裝裝運(yùn)行、、技術(shù)服服務(wù)與維維護(hù)、用用后處置置等ＴＱＭ的的背景２０年代代的科學(xué)學(xué)管理和和梅奧的的霍桑實(shí)實(shí)驗(yàn)工人的參參與程度度能夠?qū)ιa(chǎn)率率產(chǎn)生影影響瓦爾特·休哈特建建立統(tǒng)計(jì)計(jì)分析和和質(zhì)量控控制的方方法５０年代起戴戴明、朱朱蘭、費(fèi)費(fèi)根堡姆姆對日本本質(zhì)量革革命的貢貢獻(xiàn)克勞士比比對零缺缺陷活動動的推動動，促使使企業(yè)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)公司范圍圍的全面面質(zhì)量管管理和集集大成者者的石川川馨質(zhì)量成本本—顯示質(zhì)量量活動對對財務(wù)影影響與產(chǎn)品或或服務(wù)合合格或不不合格相相關(guān)聯(lián)的的成本損失成本本以交付為為劃分時時點(diǎn)分為為兩類內(nèi)部損失失廢品、返返工、重重新檢查查測試、、產(chǎn)品降降級…收貨檢驗(yàn)驗(yàn)（產(chǎn)出95%））機(jī)械生產(chǎn)產(chǎn)（產(chǎn)出97%））測試（產(chǎn)出94%））滾動產(chǎn)出出率：95%×97%××94%==86.6%%質(zhì)量缺陷陷引發(fā)的的成本維修、替替換、丟丟棄有缺缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品外部損失失顧客的投投訴處理理（退換換貨、索索賠、召召回…）預(yù)防成本本防止劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品或或服務(wù)而而開展的的所有活活動的成成本質(zhì)量教育育與培訓(xùn)訓(xùn)、質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量改改進(jìn)項(xiàng)目目…鑒定成本本為確保符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求求開展的的測量、、評估或或?qū)徍嗽牧系牡臋z測、、過程檢檢驗(yàn)、最最終檢驗(yàn)驗(yàn)、檢測測儀器相相關(guān)…￥￥￥顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺陷企業(yè)內(nèi)部部發(fā)現(xiàn)缺缺陷預(yù)防缺陷陷并持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量建立立的質(zhì)量量管理體體系從SK-II事件看質(zhì)質(zhì)量成本本被指含有有兩種禁禁用成分分（鉻、、釹）,“神仙水””成毒藥藥大規(guī)模的的退貨→→撤撤柜→→停止止銷售→→““傲慢慢寶潔””“哪有時時間估算算經(jīng)濟(jì)損損失？退退貨款、、銷售額額等損失失還好算算，但是是多年來來品牌形形象市場場推廣的的費(fèi)用，，以及日日后挽回回市場的的投入難難以估算算”衛(wèi)生部聲聲明澄清清，風(fēng)波波趨于平平息引申思考考：企業(yè)業(yè)的危機(jī)機(jī)公關(guān)與與政府部部門的合合作意識識帕累托圖圖“80%的財富集集中在20%的人手中中”“過程中80%的變異源源自于約約20%的變量”關(guān)鍵的少少數(shù)質(zhì)量問題題和質(zhì)量量改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目按照重要要程度依依次排列列幾種質(zhì)量量管理工工具質(zhì)量成本本（美元元）百分比（%）10080604020500001000001500004257136石川馨與與魚骨圖圖魚骨圖的的使用步步驟簡述述查找要解解決的問問題；把問題寫寫在魚骨骨的頭上上；召集同事事共同討討論問題題出現(xiàn)的的可能原原因，盡盡可能多多找出原原因所在在（問題題）把相同類類別的問問題分組組，在魚魚骨上標(biāo)標(biāo)出；根據(jù)不同同問題征征求大家家的意見見，總結(jié)結(jié)出正確確的原因因；拿出任何何一個問問題，研研究為什什么會產(chǎn)產(chǎn)生這樣樣的問題題？針對問題題的答案案再問為為什么？？這樣至至少深入入五個層層次（連連續(xù)問五五個問題題）當(dāng)深入到到第五個個層次后后，認(rèn)為為無法繼繼續(xù)進(jìn)行行時，列列出這些些問題的的原因，，而后列列出至少少20個解決方方法。制造的人人、機(jī)、、料、法法服務(wù)的人人、方針針、程序序、場所所找出根本本原因部門位置置的強(qiáng)制制要求，，CT室必須放放在樓層層的角落落里工作人員員整理工工作不到到位，導(dǎo)導(dǎo)致走廊廊擁擠登記處工工作人員員忘記提提供指示示登記手續(xù)續(xù)繁瑣，，導(dǎo)致登登記處排排隊(duì)嚴(yán)重重場所標(biāo)記記不全,無箭頭指指引沒有安置置走廊布布局圖問題：病病人尋找找CT室的困難難部門位置置的強(qiáng)制制要求病人尋找找門診室室的困難難方針人程序場所擁擠的走走廊登記處忘忘記提供供指示登記處手手續(xù)繁瑣瑣導(dǎo)致排排隊(duì)場所標(biāo)記記不全走廊布局局圖不合合理找出導(dǎo)致致問題的的根本原原因———反復(fù)詢詢問為什什么？問題：什什么導(dǎo)致致石頭破破碎？解決方案案：推遲遲晚上開開燈的時時間頻繁使用用濃烈的的清潔劑劑清洗為什么用用清潔劑劑多次清清洗？石像上鳥鳥糞堆積積很快為什么有有那么多多鳥糞？？附近的建建筑物上上很多蜘蜘蛛結(jié)網(wǎng)網(wǎng)為什么有有那么多多蜘蛛？？有數(shù)不清清的小蟲蟲子為什么有有那么多多小蟲？？小蟲在池池塘孵化化后被燈燈光吸引引營銷人員員數(shù)量少少35%廣告宣傳傳差18%小包裝少少25%案例以某煉油油廠情況況作為實(shí)實(shí)例，對對其市場場營銷問問題進(jìn)行行解析魚頭：問問題所在在主骨：大大要因中中性描述述中骨：中中要因價價值判斷斷小骨：小小要因價價值判斷斷主次因素素分辨：：20/80原則，20%的原因產(chǎn)產(chǎn)生80%的問題散布圖用來表征征兩個變變量之間間是否具具有相關(guān)關(guān)性強(qiáng)相關(guān)、、弱相關(guān)關(guān)、不相相關(guān)正相關(guān)、、負(fù)相關(guān)關(guān)相關(guān)性不不表示因因果性冰激凌的的銷售量量溺水死亡亡的發(fā)生生量戴明和PDCA環(huán)質(zhì)量計(jì)劃劃的制定定組織的實(shí)實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)是有有效進(jìn)行行任何一一項(xiàng)工作作的合乎乎邏輯的的工作程程序改善中學(xué)學(xué)習(xí)PDCA的八個步步驟理解、學(xué)學(xué)習(xí)、運(yùn)運(yùn)用“最深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)”——斯蒂夫·喬布斯“全世界界質(zhì)量控控制領(lǐng)域域最偉大大的權(quán)威威”——野口春樹樹“無論美美國制造造業(yè)在最最近30~40年獲得多多大的進(jìn)進(jìn)步，我我們都要要?dú)w功于于朱蘭，，歸功于于他不知知疲倦、、穩(wěn)定、、耐心、、謙恭的的工作””——彼得·德魯克“他就像像一條河河，總是是不停的的流動。。不知哪哪里開始始，哪里里結(jié)束。。你只知知道他是是豐沛的的，源源源不斷的的，總有有很好的的用途””——勞倫斯·阿普利對一個移移民者的的評價質(zhì)量策劃劃為了滿足足顧客需需要，開開發(fā)產(chǎn)品品和過程程質(zhì)量控制制質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)控制實(shí)際際績效，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)策劃的的水平。。當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)低于策策劃的水水平時，，及時采采取措施施。提高質(zhì)量量績效，，以達(dá)到到前所未未有的水水平，即即突破朱蘭三部部曲質(zhì)量源于于策劃產(chǎn)品特征征沒有缺陷陷鱷魚的比喻問題暴露露后的““救災(zāi)””和嚴(yán)密密策劃的的“筑堤堤”滿意與不不滿意是是顧客反反應(yīng)的兩兩個獨(dú)立立的方面面狩野紀(jì)昭昭需求模模型定義項(xiàng)目目工程：：確定要要達(dá)到的的結(jié)果和和目標(biāo)質(zhì)量策劃劃建立目標(biāo)標(biāo)，設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的方方案（新新產(chǎn)品開開發(fā)和過過程優(yōu)化化）“我們想想要或者者需要建建立什么么？”關(guān)鍵戰(zhàn)略略愿景具體的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)有的顧顧客需求求潛在的顧顧客需求求社會法令令法規(guī)基準(zhǔn)（參參照）社會調(diào)查查（來源））（方法））確定顧客客：誰是是受項(xiàng)目目工作影影響的人人外部顧客客內(nèi)部顧客客組織外部部與輸出出有關(guān)的的個人和和組織機(jī)機(jī)構(gòu)組織內(nèi)部部與過程程有關(guān)的的列舉顧客客顧客分類類關(guān)鍵顧客客分離例：酒店店客房的的預(yù)定補(bǔ)充閱讀讀：新時時期商業(yè)業(yè)模式的的基礎(chǔ)理理論——長尾理論論長尾理論論簡介下載量曲目（按下載量多少排名）熱門區(qū)長尾區(qū)文化和經(jīng)經(jīng)濟(jì)的中中心從頭頭部向尾尾部加速速轉(zhuǎn)移主流產(chǎn)品品市場利基產(chǎn)品品市場生產(chǎn)的普普及擴(kuò)大產(chǎn)品品的供應(yīng)應(yīng)規(guī)模傳播的普普及視頻編緝緝器、博博客……集合器降降低了傳傳播和消消費(fèi)成本本個人電腦腦和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)應(yīng)用讓更多人人得到產(chǎn)產(chǎn)品交易平臺臺:淘寶、當(dāng)當(dāng)當(dāng)、eBay…供需相連連讓更多人人知道并并找到需需要的產(chǎn)產(chǎn)品過濾器降降低了搜搜索成本本信息平臺臺：Google、暢銷榜榜、博客客……發(fā)現(xiàn)顧客客需求“顧客想想要從產(chǎn)產(chǎn)品中獲獲得什么么利益””表述的需需求和真真正的需需求發(fā)網(wǎng)的例例子“你要買買什么產(chǎn)產(chǎn)品”“你為什什么要買買該產(chǎn)品品”認(rèn)知的需需求顧客對產(chǎn)產(chǎn)品價值值的判斷斷“有些與與產(chǎn)品有有關(guān)，有有些與產(chǎn)產(chǎn)品無關(guān)關(guān)”（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)附加加的重要要性）文化需求求和意外外情況的的需求兩種顧客客需求發(fā)發(fā)現(xiàn)方法法市場調(diào)查查問卷、跟跟蹤服務(wù)務(wù)、親身身體驗(yàn)……研究顧客客行為實(shí)驗(yàn)觀察察開發(fā)產(chǎn)品品：根據(jù)據(jù)顧客的的要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品品生產(chǎn)流流程根據(jù)工作作運(yùn)行情情況制定定控制計(jì)計(jì)劃“怎么實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些益處？？”優(yōu)化：在在顧客需需求和供供應(yīng)商需需求之間間尋求平平衡點(diǎn)表述產(chǎn)品品特性目目標(biāo)的書書面報告告為完成目目標(biāo)的一一系列活活動以生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的特特性為目目的控制保持原狀狀、遵循循標(biāo)準(zhǔn)、、防止壞壞的變化化在管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求下不不犯錯誤誤，避免免不好的的變化，，穩(wěn)定西部地區(qū)區(qū)沒有完完成銷售售指標(biāo)研究費(fèi)用用超預(yù)算算15%顧客對貨貨物延遲遲投遞的的不滿車間生產(chǎn)產(chǎn)流程出出現(xiàn)缺陷陷銷售部門門能完成成銷售指指標(biāo)研究費(fèi)用用達(dá)到預(yù)預(yù)算工廠按時時完成發(fā)發(fā)貨安排排車間生產(chǎn)產(chǎn)流程符符合質(zhì)量量規(guī)程突破創(chuàng)造好的的（必要要的）變變化銷售部門從競爭者那兒挖來了“銷售之星”一個工人成功嘗試了一種新的生產(chǎn)工具我們最好的科學(xué)家單干了一個企業(yè)顧客打算自己制造曾從我們這里購買的產(chǎn)品菲利普·克勞士比比與零缺缺陷管理理質(zhì)量是““符合要要求”，，質(zhì)量量是免費(fèi)費(fèi)的"第一次就就把事情情做好"（Doitrightatfirsttime）正確的事事、正確確的做事事和第一一次做正正確追求的是是工作過過程的“零缺陷”杰克·韋爾奇與與六西格格瑪管理理所有的過過程和結(jié)結(jié)果中，，99.99966%是無缺陷陷的著眼于產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量、過程程的改進(jìn)進(jìn)的6σ目標(biāo)百萬件事事中，3.4次有缺陷陷界定、測測量、分分析、改改進(jìn)、控控制(DMAIC))五階段確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平對系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的幾個關(guān)鍵因素針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案監(jiān)控系統(tǒng)流程，采取措施維持改進(jìn)結(jié)果狩野紀(jì)昭昭需求模模型怡寶礦泉泉水的瓶瓶蓋愿景、關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略和質(zhì)量量目標(biāo)愿景一種渴