突發(fā)事件和異常情況處理預(yù)案課件

突發(fā)事件和異常情況處理預(yù)案突發(fā)事件和異常情況處理預(yù)案0、導(dǎo)語(yǔ)

由于物業(yè)管理行業(yè)可牽涉的范圍非常廣，所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也較多，任何意外、罪案、破壞、故障或人為疏忽等等的緊急事故，若處理不善或未能及時(shí)控制便會(huì)演變成危機(jī)。

如何處理事故、危機(jī)可以算是物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)常面對(duì)的課題，至于如何防止事故發(fā)生／危機(jī)的產(chǎn)生則是管理行業(yè)日常的重要工作。cpm_lw20、導(dǎo)語(yǔ)由于物業(yè)管理行業(yè)可牽涉的范圍非

1、常見(jiàn)的突發(fā)事件和異常情況主要包括：（一）安全防范

指：物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的失竊（財(cái)物、車輛）搶劫、襲擊、爆炸等。（二）自然意外

指：物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火警、水浸、倒塌、雷擊等因自然引致的人命和財(cái)產(chǎn)重大損失的意外事件。cpm_lw31、常見(jiàn)的突發(fā)事件和異常情況主要包括：（二）自然意外 指：（三）故障

指：物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的供電、供水、煤氣（石油液化氣）供應(yīng)、空調(diào)供應(yīng)、電梯服務(wù)等共用設(shè)施、設(shè)備發(fā)生的故障。（四）疏忽／惡意破壞

指：物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因管理疏忽，或遭惡意破壞如炸彈恐嚇、輸入電腦病毒等等。cpm_lw4（三）故障 指：物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的供電、供水、煤氣（石油液化氣2、處理突發(fā)事件或異常情況

應(yīng)掌握、遵循的原則原則一：快速反應(yīng)。原則二：依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人原則三：統(tǒng)一指揮、服務(wù)命令原則四：團(tuán)結(jié)協(xié)作原則五：維護(hù)業(yè)戶的利益和安全的原則。原則六：教育與處罰相結(jié)合的原則。cpm_lw52、處理突發(fā)事件或異常情況

應(yīng)掌握、遵循的原則原則一：快速反3、處理突發(fā)事件或異常情況

應(yīng)掌握、遵循的方法1、對(duì)一般違反法規(guī)或轄區(qū)規(guī)定的問(wèn)題或事件：如民事糾紛，可通過(guò)當(dāng)場(chǎng)說(shuō)服教育的方法解決，或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)。2、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題或事件：應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理方法，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，盡量不要把矛盾激化；如需要治安處罰的，可移交公安機(jī)關(guān)處理。cpm_lw63、處理突發(fā)事件或異常情況

應(yīng)掌握、遵循的方法1、對(duì)一般違反3、對(duì)觸犯法律及違法犯罪行為：應(yīng)及時(shí)制止，并把違法、犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。cpm_lw73、對(duì)觸犯法律及違法犯罪行為：應(yīng)及時(shí)制止，并把違法、犯罪分子

（1）、盜竊案（一）發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案或接到盜竊報(bào)案時(shí)：1．通知、報(bào)告。立即用通訊器材通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)抓捕，同時(shí)報(bào)告管理處客服中心。2．人證、物證。當(dāng)場(chǎng)抓獲的，應(yīng)連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)齊同到公安機(jī)關(guān)報(bào)案并作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物。cpm_lw8（1）、盜竊案（一）發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案或接到盜竊報(bào)案時(shí)：

3．保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和秩序。(重點(diǎn)是保護(hù)好盜竊分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等)，禁止一切人員觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品，并立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。4．了解案情。(向被盜人了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及案情經(jīng)過(guò))，做好相關(guān)記錄。以便公安機(jī)關(guān)到來(lái)之際，將所了解的情況報(bào)公安機(jī)關(guān)。cpm_lw9

（二）盜竊人員已逃離現(xiàn)場(chǎng)：1．了解案情：向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解，犯罪嫌疑人的特征（如是車輛，則要車輛車型、顏色、車牌等）及其逃離方向后，視情況立即組織安管人員去抓捕或報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。3．報(bào)告、報(bào)案。管理處主任將了解的案情及收集的資料進(jìn)行分析總結(jié)后向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，并做好相關(guān)記錄。公司根據(jù)案件損失及影響的大小，決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2．保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：同前。cpm_lw10

（2）爭(zhēng)吵、打架斗毆（一）當(dāng)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、打架斗毆或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)：1．立即上前勸阻、制止，緩解矛盾，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)用通訊器材向當(dāng)值班長(zhǎng)和客服中心報(bào)告：事發(fā)位置、受傷人數(shù)、參與打架斗毆的人員及請(qǐng)求支援。cpm_lw11（2）爭(zhēng)吵、打架斗毆（一）當(dāng)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、打架斗毆或接到打架斗毆

2．勸散圍觀群眾、收繳打斗用的兇器，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序。如雙方不聽(tīng)勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展（傷人或損物），違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に偷焦矙C(jī)關(guān)處理。3．將受傷人員送就近醫(yī)院搶救。4．協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打斗工具，辯認(rèn)為首分子。5．安管隊(duì)長(zhǎng)將收集的資料信息及工作布置向管理處主任匯報(bào)，管理處主任向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好相關(guān)記錄。cpm_lw12

（二）處理原則及注意事項(xiàng)：1．如果是外來(lái)人員與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架斗毆，應(yīng)先勸止外來(lái)人員，并視情節(jié)將其帶至管理處調(diào)查情況，情節(jié)嚴(yán)重者打“110”報(bào)警，移交公安機(jī)關(guān)處理。2．如持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方，并收繳打斗用的兇器。3．在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時(shí)，物業(yè)管理人員不得惡言相向，更不能動(dòng)手；但在自身安全受到危險(xiǎn)時(shí)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。cpm_lw13（二）處理原則及注意事項(xiàng)：1．如果是外來(lái)人員與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵（3）搶劫案當(dāng)發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫的報(bào)案時(shí)，應(yīng)：1．立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)用通訊器材向安管隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。2．當(dāng)犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即擒拿帶回管理處，并請(qǐng)被搶劫人一同到管理處后交由公安機(jī)關(guān)處理。3．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或追捕中罪犯遺留下的物品(如手腳印、煙頭等)，在公安機(jī)關(guān)人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，任何人不得觸摸和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。cpm_lw14（3）搶劫案當(dāng)發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫的報(bào)案時(shí)，應(yīng)：1．立即上前制4.

向被搶劫人了解，財(cái)物和身體是否受到損失和傷害。5．若劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、相貌、衣著和逃走方向等，立即組織人員堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記錄車的型號(hào)、牌號(hào)及顏色等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，做好記錄。cpm_lw154.向被搶劫人了解，財(cái)物和身體是否受到損失和傷害。5．若劫（4）、水管破(爆)裂或煤氣泄漏1．發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即以最快的速度關(guān)閉相關(guān)閘閥，同時(shí)向客服中心報(bào)告。2．客服中心接到報(bào)告后，應(yīng)迅速通知工程人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。3．工程人員接到或發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏情況后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。如屬煤氣故障，應(yīng)及時(shí)與煤氣公司聯(lián)系搶修，同時(shí)做好記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)水管破(爆)裂或煤氣泄漏的緊急情況時(shí)：cpm_lw16（4）、水管破(爆)裂或煤氣泄漏1．發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即以最快的速處理原則及注意事項(xiàng)：如業(yè)戶家發(fā)生煤氣泄漏，物業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，嚴(yán)禁按門鈴(用手敲)、抽煙，或使用電話、明火等；進(jìn)戶后關(guān)閉煤氣閘閥，將所有門窗打開(kāi)保持通風(fēng)。cpm_lw17處理原則及注意事項(xiàng)：如業(yè)戶家發(fā)生煤氣泄漏，物業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)（5）中毒事件(煤氣中毒、食物中毒)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)：1．立即用通訊器材報(bào)告安管隊(duì)長(zhǎng)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者。2．對(duì)煤氣中毒嚴(yán)重者，應(yīng)速撥急救電話“120”等待救援，同時(shí)將中毒者移至空氣通暢處，松開(kāi)其衣扣和腰帶，消除其口腔異物，必要時(shí)做人工呼吸。cpm_lw18（5）中毒事件(煤氣中毒、食物中毒)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中3．將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)及已做的搶救措施報(bào)告給安管隊(duì)長(zhǎng)。4．安管隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員支援，并報(bào)告管理處主任迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一指揮搶救。cpm_lw193．將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)及已做的搶救措施報(bào)告給安管隊(duì)長(zhǎng)。4（6）酗酒鬧事或精神病人1．要采取觀察、交談等方式探明來(lái)人是否有精神、呆傻或出丑鬧事的跡象。2．在酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，在場(chǎng)人員應(yīng)通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。3．迅速將來(lái)人帶到管理處，查明來(lái)人身份，來(lái)意、工作單位及地址，并勸其離開(kāi)本小區(qū)。cpm_lw20（6）酗酒鬧事或精神病人1．要采取觀察、交談等方式探明來(lái)人是4．及時(shí)通知酗酒者或精神病人的家屬前來(lái)處理。5．必要時(shí)，將來(lái)人送交公安機(jī)關(guān)。cpm_lw214．及時(shí)通知酗酒者或精神病人的家屬前來(lái)處理。5．必要時(shí)，將來(lái)（7）

發(fā)現(xiàn)可疑分子1．先觀察1~2分鐘，然后上前盤問(wèn)，查驗(yàn)其證件，同時(shí)查顏觀色，注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，可帶到安管值班室或管理處作進(jìn)一步處理。2．發(fā)現(xiàn)有推銷、散發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，要堅(jiān)決制止，并帶至安管值班室或管理處接受處理：cpm_lw22（7）發(fā)現(xiàn)可疑分子1．先觀察1~2分鐘，然后上前盤問(wèn)，查驗(yàn)（1）推銷人員或閑雜人員，教育一番，清除出小區(qū)；（2）散發(fā)廣告者，先清除已散發(fā)廣告，再責(zé)令其寫出書(shū)面保證書(shū)，復(fù)印其有效證件，并在《應(yīng)急事件處理記錄表》上做好記錄，教育后予以放行；（3）如無(wú)身份證可作為“三無(wú)”人員，可報(bào)警移交公安機(jī)關(guān)處理。cpm_lw23（1）推銷人員或閑雜人員，教育一番，清除出小區(qū)；（2）散發(fā)廣處理原則及注意事項(xiàng)：1．在處理各類可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款、打罵或其他體罰行為。2．對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其他意外事故。3．若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通輯的在逃人員體貌相似者，可報(bào)警通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行確認(rèn)。4．發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。cpm_lw24處理原則及注意事項(xiàng)：1．在處理各類可疑人員時(shí)，不允許私自處理（8）火災(zāi)、火警1、客服中心接到火警訊號(hào)或接到報(bào)火警火災(zāi)電話后，應(yīng)立即：（1）通過(guò)系統(tǒng)指示和微機(jī)查看報(bào)警平面圖，確定報(bào)警樓層和報(bào)警位置；（2）通知巡邏人員在3分鐘內(nèi)趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)目視觀察確認(rèn)火情：誤報(bào)、形成火情、火災(zāi)，并將信息反饋回客服中心。cpm_lw25（8）火災(zāi)、火警1、客服中心接到火警訊號(hào)或接到報(bào)火警火災(zāi)電話一、誤報(bào)?？头蛋鄦T應(yīng)：（1）復(fù)位，以消除警報(bào)訊號(hào)；（2）通知巡邏安管員，取消火險(xiǎn)預(yù)警。（1）巡邏崗應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知客服中心并報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)或安管隊(duì)長(zhǎng)，同時(shí)用滅火器或消火栓進(jìn)行滅火。二、形成火警（判斷火情可以人工撲滅）cpm_lw26一、誤報(bào)?？头蛋鄦T應(yīng)：（1）復(fù)位，以消除警報(bào)訊號(hào)；（1）（2）當(dāng)客服值班員或安管隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)警報(bào)告后，必須在3分鐘之內(nèi)組織義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器具趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，控制火勢(shì)，并在7分鐘以內(nèi)撲滅火情。（3）撲滅后，安管隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)調(diào)查起火原因，并形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告上交管理處主任。cpm_lw27（2）當(dāng)客服值班員或安管隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)警報(bào)告后，必須在3分鐘之內(nèi)三、火災(zāi)（判斷火情靠現(xiàn)有人員和設(shè)備已無(wú)法撲滅）（1）撥打火警電話“119”，向消防部門報(bào)火警，告知：起火地址、燃燒物質(zhì)的名稱、火勢(shì)大小，以便消防隊(duì)選擇合適的滅火劑。并派人在各主要路口接應(yīng)消防車到達(dá)“現(xiàn)場(chǎng)”實(shí)施搶救。（2）同時(shí)，向管理處主任報(bào)告。（3）啟動(dòng)消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備；同時(shí)切斷火警層非消防電源。（4）通過(guò)廣播、警鈴疏散業(yè)戶。cpm_lw28三、火災(zāi)（判斷火情靠現(xiàn)有人員和設(shè)備已無(wú)法撲滅）（1）撥打火警（5）撲滅火災(zāi)后，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合當(dāng)?shù)叵乐鞴軝C(jī)構(gòu)清查火災(zāi)原因，確定事故責(zé)任，進(jìn)行善后處理。

（6）調(diào)查統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T出具損失證明作為向保險(xiǎn)公司索賠的依據(jù)，同時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。cpm_lw29（5）撲滅火災(zāi)后，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合當(dāng)?shù)叵乐鞴軝C(jī)構(gòu)清查火處理原則與注意事項(xiàng)：（1）滅火時(shí)，應(yīng)本著“先控制、后消滅”的原則，逐步滅火，合理選用滅火方法，就近使用消火栓。（2）救援疏散時(shí)，應(yīng)本著“先救人、