客運服務禮儀課程教案

客運服務禮儀課程教案客運服務禮儀課程教案客運服務禮儀課程教案V:1.0精細整理，僅供參考客運服務禮儀課程教案日期：20xx年X月《客運服務禮儀》課程教案課程定位《客運服務禮儀》主要培養(yǎng)從事城市軌道交通客運服務相關工作的專業(yè)應用型人才。是城市軌道交通運營管理專業(yè)的一門行業(yè)通用能力課程，旨在培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學生的職業(yè)情操，使學生具有較強的表達能力和人際溝通能力，熟悉客運服務崗位群的禮儀需求，提高學生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學生了解客運服務業(yè)相關從業(yè)崗位的接待工作，牢固樹立“賓客至上”的觀點，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實做到文明接待、禮貌服務、誠實守信、善于溝通和合作。培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。課程總目標1.知識目標：（1）理解城市軌道交通服務禮儀的基本知識（2）掌握城市軌道交通服務人員的職業(yè)禮儀（3）理解城市軌道交通服務人員的儀容神態(tài)禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀和溝通禮儀（4）掌握城市軌道交通車站客運服務禮儀、乘客投訴處理和服務的質量評價

2．能力目標：（1）有良好的職業(yè)意識，能以服務為宗旨，吃苦耐勞、文明服務（2）注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質（3）能把握角色心理，分析客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力（4）具有較強的語言表達能力。

3.

素質目標：（1）培養(yǎng)學生獨立學習，與人合作，溝通交流能力。（2）培養(yǎng)學生相互幫助精神，使之具有團隊意識。三、重點、難點章節(jié)及內容單元三城市軌道交通服務人員的儀容神態(tài)第一節(jié)服務人員儀容儀表的基本要求第二節(jié)服務人員儀容儀表修飾的原則和要求第三節(jié)服務人員的衛(wèi)生習慣和行為習慣第四節(jié)服務人員神態(tài)的具體要求單元五城市軌道交通服務人員的儀態(tài)禮儀第一節(jié)面部禮儀第二節(jié)站姿第三節(jié)坐姿第四節(jié)行姿第五節(jié)蹲姿第六節(jié)手勢單元六城市軌道交通服務人員的溝通禮儀第一節(jié)會面禮儀第二節(jié)電話禮儀第三節(jié)交談禮儀第四節(jié)引導禮儀單元七城市軌道交通車站客運服務禮儀第一節(jié)城市軌道交通車站客運服務人員的基本要求第二節(jié)乘客服務中心的服務第三節(jié)站廳服務第四節(jié)站臺服務第五節(jié)車站應急服務與特殊乘客服務第六節(jié)列車司機服務第七節(jié)車站維修人員服務第八節(jié)車站客運服務技巧四、實踐環(huán)節(jié)和內容總體設計（一）主要環(huán)節(jié)安排本課程教學的第一堂課組織學生進行分組，確定小組成員，作為以后考評的基礎。主要環(huán)節(jié)分為兩個方面：一是課堂教學中的有關章節(jié)安排多媒體展示和示例教學、討論教學等等，具體時間與教學進度同步；另外根據(jù)學生的分組，適當為小組安排理論講授或模擬演練的任務，由學生小組互評和老師評價相結合進行考評。二是組織學生進行課外的實踐教學，比如在課外時間利用自己的閑暇之余去成都地鐵觀察各個工作崗位員工的服務內容等。（二）內容總體設計1、課堂教學中的實踐環(huán)節(jié)本課程教學由基礎理論入手，采用理論和實踐相結合的“教、學、做”于一體的教學方式，設計相應的情境，導入教學任務，采用啟發(fā)互動式、小組討論式、對話式和案例分析等教學方法，使理論教學與實踐教學交叉進行，強化學生的參與意識，體現(xiàn)以學生為主體的教學方式，同時采用多媒體元素和視頻元素輔助教學，增強學生學習的興趣。教學見習在理論教學的同時穿插相關的實踐教學，比如在講到城市軌道交通服務人員的儀容神態(tài)和服飾禮儀時，可以鼓勵學生相互檢查以及自查自己的儀容儀表及服飾是否修飾得當，有無不合理之處；在講到城市軌道交通服務人員的儀態(tài)禮儀時，可以直接帶動學生設計相應的服務場景進行現(xiàn)場站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢的練習，從而達到鞏固理論的效果。另外也鼓勵學生能夠在課余時間多接觸相應的城市軌道交通系統(tǒng)，多參與進去，并且觀察和總結。五、教學進程計劃表（含理論教學和實踐教學統(tǒng)籌）章節(jié)（序號）教學內容學時數(shù)理論實踐總學時第一講城市軌道交通服務禮儀基本知識202第二講城市軌道交通服務人員的職業(yè)禮儀202第三講城市軌道交通服務人員的儀容神態(tài)314第四講城市軌道交通服務人員的服飾禮儀202第五講城市軌道交通服務人員的儀態(tài)禮儀246第六講城市軌道交通服務人員的溝通禮儀314第七講城市軌道交通車站客運服務禮儀516第八講城市軌道交通乘客投訴處理112第九講城市軌道交通服務的質量評價202合計22830六、教學資料收集和配置設計（一）、使用教材本課程使用中國石油大學出版社出版，由趙鐸、常博主編的《城市軌道交通服務禮儀》一書作為使用教材，本書內容的組織圍繞職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重基本理論知識的學習和動手能力訓練相結合，以學生為中心，能夠增強學生的實際操作能力。參考材料：服務禮儀網絡視頻城市軌道交通客運服務訓練教程可利用的教學方法（落實到章節(jié)）教學（行政周）項目項目內容教學方法第一周單元一城市軌道交通服務禮儀基本知識情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第二周單元二城市軌道交通服務人員的職業(yè)禮儀情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第三周至第四周單元三城市軌道交通服務人員的儀容神態(tài)情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第五周單元四城市軌道交通服務人員的服飾禮儀情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第六周至第八周單元五城市軌道交通服務人員的儀態(tài)禮儀情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第九周至第十周單元六城市軌道交通服務人員的溝通禮儀情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第十一周至第十三周單元七城市軌道交通車站客運服務禮儀情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第十四周單元八城市軌道交通乘客投訴處理情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法第十五周單元九城市軌道交通服務的質量評價情境教學、案例分析、啟發(fā)互動式和小組討論式教學方法作業(yè)布置與批改設計選取教材各章節(jié)后面的各種應用性較強的案例，讓學生以書面形式完成相應的理論分析。1.作業(yè)內容要求：以教學大綱內容為基礎，通過作業(yè)練習，增強學生對基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以鞏固學生對理論的學習和培養(yǎng)學生思考問題、分析問題和解決問題的能力；同時在課堂中，以小組為單位進行課堂案例的分析，鼓勵學生積極參與教學活動，調動學生充分的團隊合作精神和學習的興趣。2.作業(yè)形式與題量：每章內容講授完畢后選擇實用性的案例題作為練習。根據(jù)本章重、難點要求，布置題量，并使難易程度適度，中等水平的學生在一個小時內能夠完成的作業(yè)量。題型可是書本的理論知識回顧，也可是能力測試題，或者是課后的實習、見習，要求學生在課后完成。作業(yè)類型以示例和實習活動總結報告為主，以達到測試學生課堂學習情況和課后對所學知識的反映，復習鞏固和加以實際應用的目的。3、作業(yè)批改設計因班級人數(shù)較多，每次布置的作業(yè)，可抽調部分學生作業(yè)進行評閱，對發(fā)現(xiàn)的主要和傾向性的問題，由教師在課堂上進行集體評講；對于選擇題，先由學生自己完成，然后由教師與學生核對答案，對重點、難點問題進行講評；對于課堂作業(yè)和學生的實訓報告，分別由教師進行現(xiàn)場講評和抽閱，并對發(fā)現(xiàn)的重點、難點問題進行集中講評。九、學生成績考核與評定（一）考核方法考核方法主要包含兩種：1.期末考核考核方式：采用《城市軌道交通服務禮儀》教材理論知識進行卷面考核，實行百分制。過程性考核本課程形成性考核的形式包括案例應用考核、日常表現(xiàn)考核兩種，滿分為100分，其分值比例分別為：80%、20%。（1）案例應用考核：占課程過程性考核成績的80%，滿分80分。考察學生平時對客運服務工作的業(yè)務處理和分析能力，期末以大作業(yè)形式提交。日常表現(xiàn)：占課程過程性考核成績的20%，滿分20分。

到課率考核：占日常表現(xiàn)50%

，滿分10分。（每次上課有紀律委員和老師共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：無故曠課者每次扣3分，累計3次該課程過程性考核成績?yōu)?分）課堂表現(xiàn)