服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書模板

服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除PAGE資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除PAGE18資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除PAGE酒樓前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書編號F/SY—2004作業(yè)文件第01頁，共7頁標題前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改1.作業(yè)流程1.1主流程餐前例會餐中服務(wù)自查程序餐前準備班前會餐前例會餐中服務(wù)自查程序餐前準備班前會餐后衛(wèi)生安全檢查餐后恢復(fù)餐后衛(wèi)生安全檢查餐后恢復(fù)1.2分流程1.2.1班前會布置當日任務(wù)前日工作總結(jié)檢查儀容儀表點名布置當日任務(wù)前日工作總結(jié)檢查儀容儀表點名1.2.2餐前準備擺臺清潔衛(wèi)生更換布草擺臺清潔衛(wèi)生更換布草1.2.3自查程序1.2.4餐前例會1.2.5餐中服務(wù)上茶開席巾撤筷套拉椅讓座問茶遞巾接掛衣帽引領(lǐng)問候上茶開席巾撤筷套拉椅讓座問茶遞巾接掛衣帽引領(lǐng)問候了解信息增減餐位點菜問酒上茶問酒上菜分餐了解信息增減餐位點菜問酒上茶問酒上菜分餐結(jié)帳餐中巡臺結(jié)帳餐中巡臺2.6餐后恢復(fù)更換臺布撤臺洗餐具關(guān)空調(diào)留一檔燈整理布草擦地更換臺布撤臺洗餐具關(guān)空調(diào)留一檔燈整理布草擦地關(guān)閉電源門窗填寫《賓客反饋和自我評價表》，并上交主管關(guān)閉電源門窗填寫《賓客反饋和自我評價表》，并上交主管1.2.7衛(wèi)生安全檢查安全檢查衛(wèi)生檢查安全檢查衛(wèi)生檢查2．操作細則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準2.1班前會時間：上午：9：20—9：40下午：4：0—4：202.1.1點名2.1.2接受儀容儀表檢查2.1.3總結(jié)前餐工作情況2.1.4布置當餐工作任務(wù)服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊站立，接受值班主管點名，要做到報數(shù)清楚，聲音哄亮、剛勁有力。接受值班主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：工裝整齊潔凈，無皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌整齊的佩帶于右胸。2.著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損；3.頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；4.不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物；5.秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。聽取店經(jīng)理和值班主管對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《賓客反饋和自我評價表》，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：1.工作突出的員工進行口頭表揚；2.將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3.將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解；服務(wù)員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能4.服務(wù)員應(yīng)認真聽取店經(jīng)理和值班主管的工作總結(jié)，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。認真聽取店經(jīng)理和值班主管布置當餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神對可能出現(xiàn)的問題提出警示3.傳達當日估清、多推、變價、新增的菜品和酒水等情況。2.2餐前準備2.3自查程序 2.4餐前例會2.2.1更換布草2清潔衛(wèi)生2.2.3擺臺2.3.1餐具衛(wèi)生2.3.2定位存放檢查2.3.3數(shù)量清點2.3.4物料準備5環(huán)境衛(wèi)生檢查2.4.1餐前小例會內(nèi)容更換布草：廳房服務(wù)員每天上午在9：30—10：00，下午在16：45—17：15(下午根據(jù)例會時間可順延)，為更換布草時間。服務(wù)員在這段時間內(nèi)對自己所管轄的廳房的臟布草進行更換。更換前必須對各類布草進行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查。更換時必須由布草員與該房間服務(wù)員當面一起清點、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問題，當場要直接解決，若因質(zhì)量問題不能當場解決的由服務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問題由服務(wù)員承擔一切責任。如果交接時有問題，布草員沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒有上報的由布草員承擔一切責任。準備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，家具保養(yǎng)蠟。順序：從上到下，從里到外。具體要求：先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無死角衛(wèi)生。對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養(yǎng)。對于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（75%）進行擦拭，以達到外表整潔、干凈、光滑。對于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡。（1）準備工作：準備好合適的臺布、桌裙、一次性臺布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調(diào)味壺，檢查有無破損及是否清潔干凈。操作程序：（1）站在副陪位置將桌裙打開鋪好。要求：四周下垂均勻。（2）將一次性臺布展開，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，輕輕將臺布展開，鋪在一次性臺布上。要求：四周下垂均勻，中心線不對正主副陪。（4）以臺布折線為依照，將轉(zhuǎn)芯放在臺布中心，正面朝上（綠色面為正面）。（5）將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)芯上，左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤邊緣相切，右手四指并攏轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，根據(jù)轉(zhuǎn)盤邊緣與左手的距離來調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤放正為止。（6）擺臺標準：①將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤托起，從副陪位置開始。要求：彩碟的盤邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤花（大花）正對轉(zhuǎn)芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤花相同方向一致。②托起骨碟，從副陪開始將骨碟放在彩碟中間，盤花相對，骨碟和彩碟的中心重疊。③將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤，從主陪開始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距0.5厘米盤花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤花相對，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏?，與味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米?？曜臃旁诳昙苌?筷頭朝轉(zhuǎn)芯﹑筷套裝飾花朝上)離桌邊1厘米。公用筷的擺放:主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€，離高腳杯1厘米(筷頭朝左﹑筷套裝飾花朝上)④將啤酒杯﹑色酒杯、白酒杯托起，從副陪開始放置。要求：先擺放色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側(cè)，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側(cè)，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線。⑤最后放置煙缸、香巾托﹑牙簽筒。煙缸根據(jù)人數(shù)配置(每兩人一個)，主陪和主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。三缺口成正三角，直沖轉(zhuǎn)芯。從主賓開始，相臨的兩個座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個調(diào)料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉(zhuǎn)盤邊緣,位置與牙簽筒對稱。⑥將口布疊好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十種)爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具備好，放置操作臺的合適位置上；檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手印。檢查臺、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊。檢查臺布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均勻，一次性臺布不要露在外邊。檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴禁混放，嚴禁存放個人物品。（備餐柜定位放置圖：備餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機、茶葉筒、備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托。依據(jù)工具卡進行清點檢查所需物品是否備齊、是否干凈：開水、茶葉、餐巾紙、酒水單、酒啟子、打火機、香巾、托盤、香巾夾、加菜單。檢查環(huán)境衛(wèi)生：要干凈，無浮灰、無雜物，空氣清新。講解菜品沽清情況，當日急推產(chǎn)品，當日菜品酒水價格變化情況當日定餐情況，通知服務(wù)員到吧臺按照預(yù)定情況領(lǐng)取《賓客意見反饋與自我評價表》，到迎賓員處領(lǐng)取《客戶信息卡》，以備餐中服務(wù)時使用。2.5餐中服務(wù)2.5.1入席服務(wù)程序之引領(lǐng)問候2.5.2接掛衣帽2.5.3拉椅讓座，問茶遞巾：2.5.4上茶、開席巾、撤筷套2.5.5了解信息、增減餐位2.5.6點菜服務(wù)2.5.7問酒之酒水推銷2.5.8上菜程序2.5.9分餐服務(wù)程序2.5.10餐中巡臺服務(wù)引領(lǐng)問候：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,服務(wù)員主動為客人打開房間門,面帶微笑一一向客人問好(XX先生/小姐上午/下午好,里邊請！歡迎光臨！)。等客人進入房間后，服務(wù)員再到房間進行服務(wù)工作。接掛衣帽：（1）禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)。（2）得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作。（3）待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將衣服向下方移動。（4）當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子。（5）將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。（6）嚴忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上。（7）用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起拉椅讓座：（1）禮貌用語在先：“××經(jīng)理、××先生（小姐），請坐”。同時雙手輕提椅背向后移動3040㎝，以手勢示意客人就座。操作從主賓開始。（2）待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。問茶：用禮貌用語：“請問各位想喝點什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等?！笨邶X要清楚，語言甜美。操作時倒茶壺的三分之一開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時間。同時這段時間可以為客人上香巾。遞巾：上香巾（柔巾紙）：（1）首先征求客人意見是否選用一次性消毒紙巾，然后根據(jù)客人意愿為其服務(wù)。若客人使用一次性消毒紙巾，服務(wù)員要從酒水員處領(lǐng)取后將其放在轉(zhuǎn)盤上，便于客人使用。（2）若用香巾，則必須使用托盤，左手托住托盤，根據(jù)香巾托的擺放位置，從主賓開始順時針依次進行，用禮貌用語：“您好，請用香巾?！闭Z句親切、保持微笑。上香巾時要注意檢查香巾的溫度、濕度與氣味是否適合。（3）應(yīng)做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前遞上。（4）上完香巾或一次性消毒紙巾，然后進行上茶服務(wù)。（1）從主賓開始順時針依次進行，斟茶時需用右手，側(cè)身站立于客人右側(cè)，距離客人30厘米處服務(wù)，用禮貌用語：“您請！”“請用茶”（2）不能交叉倒水或左右開弓，茶水斟至八分滿為宜。（3）倒菊花茶時要征詢客人是否需要加糖?！罢垎柧栈ú栊枰狱c糖嗎？”加糖時可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中，也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤上讓客人根據(jù)自己需要進行食用?！罢垎柼欠诺讲鑹刂?，還是擺在桌上？”（4）倒完茶后，進行鋪口布、脫筷套服務(wù)。開席巾、脫筷套：（1）從主賓開始，順時針方向進行，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體后方輕輕抖開。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角壓在骨碟下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人腿上。另一方法：左右手分別捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，將口布在客人身前輕輕鋪蓋在客人大腿和小腹處。（3）鋪蓋口布時一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。當客人自己操作時應(yīng)主動說：“謝謝。”（4）為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動為客人撤去筷子套、撤筷套時，左手輕拿筷套中部，右手接住筷子根部，將筷子抽出，按原位置放回筷架。（5）操作完后將筷套放到備餐柜抽屜內(nèi)。（6）操作時，兩項可同步進行。增減餐位（1）若客人的就餐人數(shù)需要增減，則需增減餐位。（2）減餐位操作時先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副陪位置不要撤，然后調(diào)整餐距。（3）增餐位時也應(yīng)在側(cè)位填加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。增餐位時，也可提前操作，待客人人數(shù)確定后進行操作。（4）在實際操作中，必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務(wù)。（5）增減餐位必須使用托盤。了解信息（1）根據(jù)訂餐情況，如果客人是吃標準而叫起的菜，應(yīng)核實人數(shù)，及時與吧臺和廚房取得聯(lián)系。注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下單通知。但要注意上菜時機，征詢客人是否走菜。若已經(jīng)起菜，增加或減少人數(shù)應(yīng)先打電話通知吧臺，再迅速下單改變。增加人數(shù)要得到主人同意方可，操作時注意屬于海鮮個數(shù)的菜要下海鮮單。減少人數(shù)則要根據(jù)實際情況，問一下廚師長或領(lǐng)導(dǎo)是否可行，然后給客人答復(fù)。（2）如果客人不是吃標準而是點菜，在客人沒有點菜的情況下，應(yīng)指引客人到一樓點菜區(qū)點菜或者在房間里直接點菜。若已經(jīng)點完，要根據(jù)客人人數(shù)的變更征詢客人是否需要加菜或減菜，如果客人人數(shù)與點菜時人數(shù)一致，根據(jù)實際情況，掌握上菜時機。點菜程序（點菜員通用）1．迎接客人：當客人進入點菜區(qū)域，點菜員應(yīng)主動上前兩步迎接客人，并禮貌的向客人問好，把客人引領(lǐng)到展示柜前，并詢問客人人數(shù)，為客人適時地介紹、推銷菜品。2．向客人介紹菜品：首先向客人介紹展示柜的大體概況：最上層：各種涼菜和面點。中間三層是各種熱菜，包括：肉類、海鮮、蔬菜。最下面一層是各種燉菜、湯菜類、自發(fā)海參類，展示柜外放置壇浸類的菜品，展示柜對面的冰鮮臺上是各種鮮海鮮，展示柜旁邊的活養(yǎng)池里是各種活海鮮。點菜時要根據(jù)客人的消費檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味，然后根據(jù)客人的人數(shù)，建議客人所點菜品的規(guī)格，數(shù)量，并注意葷素搭配，冷熱搭配，湯菜結(jié)合。還要注意口味、顏色的搭配。3、認真聽取客人選定的菜品并認真記錄，主動向客人介紹、推銷本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情專注，有問必答，百問不厭。4、點菜的注意事項：（1）按照從涼菜到熱菜、從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。（2）點菜時必須注意葷、素、海鮮的搭配，最后點主食；如點水餃，應(yīng)征求客人是中間上還是最后上。（3）當客人拿不定主意時，主動向客人介紹本餐廳的特色菜和當天供應(yīng)的新品種，做好客人的參謀：“這是我們新推出的菜品，是否品嘗一下？”（4）若客人點的菜需較長時間烹制，客人又著急，應(yīng)提前向客人說明：“對不起，您點的這道菜需要時間長一點，您能多等一會嗎？”（5）客人要點的菜如果當時沒有，先向客人表示歉意，再向客人推薦同類的菜點，供客人參考，及時征詢客人意見：“對不起，您點的這道菜沒有了，請換一道菜好嗎？”（6）點完菜后要征詢客人的意見是否起菜，如果不起菜，應(yīng)在菜單上注明“叫起”字樣，并詢問客人有無忌口：“請問您對所點的菜有什么特殊要求嗎？”（7）將點菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認無誤后，注明臺號、日期、時間、人數(shù)、特殊要求、簽名后封單，最后進行分單。（8）加菜時，也要注明客人原來的特殊要求。5、走單的程序：（1）點菜單據(jù)的種類：餐廳點菜單據(jù)共分大點菜單、海鮮單、加菜單（粵菜單用加菜單）、吃標準的菜單四種類型。大點菜單上又分面點、熱菜、涼菜三檔，每種單據(jù)都分四聯(lián)：白、紅、藍、黃；吃標準的菜單分面點和熱菜兩檔，共五聯(lián)：白、紅、藍、黃、綠（2）分單形式：點菜類單據(jù)：①大點菜單：點完菜后，將紅單給收銀員，白單、藍單、黃單給劃菜員，劃菜員接到單據(jù)后再將黃聯(lián)單交給傳菜員，然后由傳菜員送給服務(wù)員。藍聯(lián)單給劃菜員以備走菜后劃菜用。白聯(lián)單則由劃菜分單員將三檔菜單撕開，分別送面點、涼菜、墩上。②海鮮單：屬于活養(yǎng)海鮮類、冰鮮魚類的菜品都應(yīng)填寫海鮮單。分單時白聯(lián)給劃菜員。其余三聯(lián)單據(jù)全部交給海鮮員，海鮮員要根據(jù)單據(jù)上的品種抓稱海鮮，然后填寫在單據(jù)上，帶上海鮮夾子進行分送。分送時，藍聯(lián)單交吧臺收銀員（記錄數(shù)量結(jié)帳用），紅聯(lián)單自己留用，黃聯(lián)單交廚房水臺（水臺根據(jù)單據(jù)的制作方法進行加工）。③粵菜單：屬于粵菜廚師加工的菜肴都要填寫粵菜單，分送時同①。吃標準類的單據(jù)：分送時：一式五聯(lián)單全部交給劃菜員，然后由劃菜員把黃聯(lián)單交給傳菜員最后交給服務(wù)員，藍聯(lián)單留劃菜員自用，其余分送面點、墩上、涼菜、粵菜。海鮮單的填寫與分送同點菜類海鮮單的分送。推銷酒水程序：客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水？”。若客人對餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種（如白酒的話）應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢？”在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看防偽古釀度數(shù)、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應(yīng)向客人著重推銷。例如：扎啤、乳制品等。為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。注：推銷酒水時，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。上菜服務(wù)程序1、零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。2、零點廳上菜的注意事項：（1）上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據(jù)需要適時提醒客人“對不起，打擾一下?！碑斪詈笠坏啦耍岵耍┥贤旰?，對于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。（2）上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。（3）上魚時，魚頭在左，魚尾在右，魚肚朝向客人。切忌：魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻頭。（4）上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當菜放不下是時，對于剩量很少的菜，要用標準服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”（6）上菜時應(yīng)根據(jù)客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜；要按照菜單上菜，確保上菜的準確性。（7）菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進。（8）零點服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務(wù)，不許遠離或背對客人，站姿、走姿標準。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。宴會廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損）與菜單核對，準確無誤。檢查廚師號和夾子。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。（1）上菜位在副陪的右邊（或左邊），每一桌菜的上菜位只有1個，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標準的站位姿勢：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。（2）上第一道菜時（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標準語言報菜名：“×××菜，請慢用。”聲音響亮清晰，但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。（3）上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。（4）上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如“炸肉孜”調(diào)料：白糖和鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應(yīng)小聲征求主（副）陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎？”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當菜換小盤時又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。（5）上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）。（6）上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標準服務(wù)語言“請問這湯可以給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。（7）上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標準數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。（8）客人第一次食用特殊風味的菜品或酒店新推出的菜品時，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。（9）上菜時不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。（10）上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時，應(yīng)稍做停頓，等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。分餐服務(wù)程序上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在席面上，以便客人取用。上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在備餐臺上，魚頭朝右，魚尾朝左，魚脊向著服務(wù)員。用分餐刀、叉進行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。上整只雞、整塊肉（扒肘子）時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。更換骨碟：從主賓開始順時針方向在客人右邊依次進行；操作時，必須使用托和夾子；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實際情況在換完骨碟后，重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時不準用手直接拿取雜物。更換煙缸：以三個煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個干凈的煙缸放到臺面上。添茶、續(xù)酒都要按標準要求進行，添茶時少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應(yīng)主動為其更換一杯。續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加。征詢客人意見，應(yīng)站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應(yīng)征詢副陪的意見。當用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。如席間發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換。餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤中的骨碟里。7.餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤中的骨碟里。若客人在餐中加菜或換菜時，應(yīng)到廚房確認一下，再下菜單；巡臺中有客人代勞時應(yīng)說：“謝謝”。若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應(yīng)注意：售缺菜品一般分以下幾種情況：（1）客人所點的菜品沒有了。（2）客人點的菜品是當日沽清的。（3）客人點的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒有原料。（4）客人點的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。針對第一種情況：點菜員應(yīng)及時告訴客人所點的菜已經(jīng)售完，然后根據(jù)客人所點的菜的特點為客人推薦一些價格、口味、原料相似的菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品。針對第二種情況，首先要及時告訴客人因為我們的原料都是當天采購當天銷售，由于今天市場緊缺，所以沒有買到XX原料，然后向客人推薦些口味、價格、原料相似的菜品或有特色的菜品。針對第三種情況，首先要及時告訴客人該菜品我們店里沒有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點原料相近或做法獨特的菜品。針對第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時做的不是很出色，然后再根據(jù)客人所點菜的特點向客人介紹一種適合這種原料的做法。11．若菜品退回廚房應(yīng)采取下列措施：（1）點菜員失誤點錯的菜品。（2）由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）質(zhì)量出現(xiàn)問題的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品規(guī)格與所點規(guī)格或與展臺樣品不符。處理程序：針對第一條采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人意見為主，經(jīng)確認屬點菜員點錯菜后，應(yīng)立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負責。菜做好后，由主管親自上桌。針對第二條采取以下措施：服務(wù)員通過對單，發(fā)現(xiàn)菜單無此菜時，應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時間內(nèi)送到劃菜口，并通知劃菜員；若服務(wù)員未對單，將此菜上桌，損失由服務(wù)員負責。針對第三條采取以下措施：客人點菜時往往會有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿足客人的要求，應(yīng)及時征求客人意見，將菜品重做或重新加工。傳菜員和服務(wù)員要做好菜品把關(guān)，如果需要重新加工，應(yīng)連同菜夾一同送回劃菜處，并下單寫明加工要求。針對第四條采取以下措施：①馬上向客人道歉。②征求客人意見，將菜送至廚房由廚師長鑒別后，在第一時間內(nèi)將我們的處理意見轉(zhuǎn)達給客人。③由主管親自將菜品上桌。針對第五條采取措施：①在第一時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。②查找責任人承擔菜品損失。針對第六條采取以下措施：①應(yīng)將菜品打回廚房。②查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實責任人。2.5.11結(jié)帳服務(wù)程序2.5.12送客程序一、在為客人買單前要做到以下幾點：巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。檢查酒水單，有無漏記酒水。核對酒水數(shù)目，要帳數(shù)相符。核對菜單有無漏菜。檢查有無打碎餐具，核對口布香巾的數(shù)量、質(zhì)量。以上幾項確認無誤后到吧臺買單。一、買單的程序：將吧臺的白酒水單與包間的三聯(lián)酒水單進行核對，以白單為主。酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時間、日期、服務(wù)員姓名，核對無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員。將結(jié)算的帳單仔細核對，確認無誤后方可給客人買單。（包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符）。對客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出差錯。（1）盡量由客人自己提出結(jié)帳。（2）如果客人在餐桌（房間）結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值臺服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。（4）當客人用現(xiàn)金時，需當面點清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元！謝謝?！保?）在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當中千萬不要讓客人誤解。（6）若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。”盡量不要讓其它客人聽見。送客：要求態(tài)度熱情，始終如一。當客人站起準備離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。檢查有無遺留物品。將客人送到門外一直到上車，并說：再見，歡迎下次光臨，在回來的同時并簽客離本。

2.6餐后恢復(fù)程序2.7衛(wèi)生安全檢查2.6.1關(guān)空調(diào)留一檔燈2.6.2撤臺洗餐具2.6.3擦轉(zhuǎn)盤換臺布2.6.4擦地2.6.5整理布草2.6.6填寫《賓客反饋和自我評價表》2.7.1衛(wèi)生安全