質(zhì)量屋構(gòu)建案例

【前言】我學(xué)及天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近有許多家賓館/酒店，這里，我們以民航賓館（航大賓館）為例，使用QFD法構(gòu)建該賓館的質(zhì)量屋。【案例】民航賓館位于天津市東麗區(qū)津?yàn)I大道和馴海路的交叉路口，緊靠民航小區(qū)，離我校及濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的距離較近。從天津市總體地理位置來(lái)看，其地理位置確實(shí)較偏，因而客源較少，顧客種類(lèi)也相對(duì)單一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館的顧客主要包括：我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友；來(lái)我校參觀考察的公務(wù)人員；去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客；以及賓館附近居民的來(lái)訪(fǎng)親友等。對(duì)于下榻到民航賓館的顧客，其對(duì)賓館的需求主要包含有以下幾點(diǎn)：價(jià)錢(qián)經(jīng)濟(jì)合理，環(huán)境潔凈舒適，安全狀況良好，距離學(xué)校 /機(jī)場(chǎng)近，服務(wù)態(tài)度熱情友好，硬件設(shè)施齊全等等。其中，安全因素是所有顧客首要考慮也最看重的。而對(duì)于我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友，以及賓館附近居民的來(lái)訪(fǎng)親友來(lái)說(shuō)，離學(xué)校/民航小區(qū)近，價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理也是他們考慮的主要因素。此外，對(duì)于來(lái)我校參觀考察的公務(wù)人員以及要去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客而言，距離學(xué)校 /機(jī)場(chǎng)近，環(huán)境潔凈舒適，硬件設(shè)施齊全又是他們考慮的主要因素。學(xué)校及機(jī)場(chǎng)附近賓館/酒店較多，然而各賓館無(wú)論在價(jià)格還是服務(wù)方面也都不大相同。價(jià)格方面，據(jù)了解，民航賓館約Y 200/晚，7天連鎖酒店約Y167,天津金灤酒店約Y146/晚，如家快捷酒店約Y163/

晚，國(guó)航賓館約Y234/晚等，這些與民航賓館差不多處于同一酒店的價(jià)格大多都比民航賓館的價(jià)格便宜。另外服/等級(jí)的其他賓館機(jī)場(chǎng)的距離都差不多，所以顧客在選務(wù)方面，因?yàn)楦髻e館距離學(xué)校 /工作人員的服務(wù)態(tài)度是影響他擇時(shí)，賓館內(nèi)的住宿環(huán)境及硬件設(shè)施,們選擇的主要因素。下面是網(wǎng)上截取的一些網(wǎng)友對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)。"都很一最刀?@@CXD2010-11-20e^評(píng)這個(gè)漕店如果不是蠱航犬周?chē)?guó)也詐眥沒(méi)有卄也的生宜可備了。總體虜覺(jué)都很一般，尤其衛(wèi)生，若不是芮了方櫃，頁(yè)不合住這里?！皼](méi)有網(wǎng)絡(luò)接□'@@@@@2010-8-8已點(diǎn)評(píng)總體■乘說(shuō)感覺(jué)還是不輜的，住的昱標(biāo)堆間配晉誥施不虧艮參，唯一不足的曲曇房間里面沒(méi)有隅接口P只好用無(wú)線(xiàn)圏。房閆的空間還不轟有三十個(gè)平方，裝幅屬干商務(wù)型的，也有家庭型的，靠近中國(guó)民航尢學(xué)，祖參學(xué)生也來(lái)這邊住&船勢(shì)一般，睡貫沒(méi)有除曇苴他酒唐那蟲(chóng)辿情，當(dāng)時(shí)讓他們幫代辦事情，婕肩他們沒(méi)有管，態(tài)度一般"^就在學(xué)校邊上.很方便"gag2010-3-2Cgag2010-3-2C已點(diǎn)評(píng)1個(gè)人頂了這條査評(píng)。嗟弦學(xué)檢比按近?差不參就三四首米的建畫(huà)D吐如果肓同學(xué)來(lái)的謠邯可以到這里面去住，感貫很方便，賓館里面也有附屬的那個(gè)超市，里面的東西也不貴I這樣的話(huà)如杲要是擡買(mǎi)個(gè)什么東西也方範(fàn)但我覺(jué)得橡這種小賓館，最參也前鈾「皿抉錢(qián)，他這還曇有直晏，感賈很一般，不推薦??2010-2-35點(diǎn)評(píng)2010-2-35點(diǎn)評(píng)浴室斃澡用的朋是電桶煥的那種，是島掛在S上的哪種?詵一會(huì)的話(huà)*就淇了，還要萼上豐個(gè)小時(shí)到四十分鐘甚至一個(gè)小時(shí)，等它燒好，在里面委等好笑，在里面凍的也挺冷的匚冃濟(jì)嚴(yán)稍徽好一些旦卞是那么熱情，布局也是上牛世紀(jì)九+年代的那種，沒(méi)有溫韻,燉屬一個(gè)酒■店！衛(wèi)生—?jiǎng)h吐交通也不太好！馬間；GW環(huán)境：0羊朋勢(shì)：1—片費(fèi)用：￥130特硃原因性了一：炎，實(shí)在是沒(méi)有留下什么好E嗦，外面在修豁，環(huán)境很差，這惻是沒(méi)宥辦達(dá)的事情。但是房間內(nèi)的設(shè)施，星在不咋地，雖然說(shuō)是新開(kāi)業(yè)，但是里面的柜子，吐器，都像是二手淘的，感覺(jué)很尖望！民航賓館在那些同類(lèi)型經(jīng)過(guò)網(wǎng)友的評(píng)論及我們小組的調(diào)查發(fā)現(xiàn),-2-的賓館/酒店中屬于收費(fèi)相對(duì)較高，而服務(wù)與價(jià)格卻不成正比的一家不太令人滿(mǎn)意賓館。說(shuō)到賓館的性?xún)r(jià)比方面，如家快捷酒店在眾多賓館中是較為令人滿(mǎn)意的一家。所示。1經(jīng)分析，我們小組具體搭建的民航賓館質(zhì)量屋如下圖ABCDEabcdef安全狀況良好△?o0~5451.21.59愉昭濟(jì)合理0△04242-01.29.6扇陡度攥訥友好◎?◎4341-31.26.2◎544101,57.5o3231_51.04.5陵件杠O◎3231_51.04.5◎_A?424zo1.29,6SUM（總和》32301S40醴要性的相對(duì)性1917 102328?高度相比K?1-5 O中閩fl鬼叔值1.2 △弱相關(guān)，權(quán)值1-0圖1.民航賓館服務(wù)質(zhì)量屋A各部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性;B賓館配套設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生的安全性，治安的良好性；C各工作人員的工作態(tài)度（微笑服務(wù)，尊敬忠誠(chéng)顧客，恪盡職守）；D附加服務(wù)（提供賓館附近交通信息）；E賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率（改善賓館隔音效果）。從民航賓館的質(zhì)量屋可知，賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率、附加服以及各部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性是主要的問(wèn)題。綜合質(zhì)量屋和網(wǎng)上對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)，我們小組對(duì)民航賓館提出了以下幾點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議：-3-及時(shí)更新和添加賓館內(nèi)必要的硬件設(shè)施，如添加必要的電子設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及洗浴，家具等設(shè)施的更新；改善賓館的住宿環(huán)境，尤其是改善賓館內(nèi)的衛(wèi)生條件和降低噪音的影響，提高顧客的舒適度；加強(qiáng)工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確高效，端正工作人員的工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時(shí)候到來(lái)都能享受到熱情貼心的服務(wù)；參考行業(yè)內(nèi)及附近范圍內(nèi)同類(lèi)型同級(jí)別的賓館/酒店的收費(fèi)制度，適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)