客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2課件

客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧22022/10/20客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧22022/10/15客戶拜訪六連環(huán)實(shí)引言以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備開場白探尋尋求有效展示處理異議締結(jié)成交以客戶為中心的行銷流程及技巧客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2引言以客戶為中心的行銷流程及技巧客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2他們是誰？他們在哪里？他們的購買決策人是誰？以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2他們是誰？以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶組織分析客戶組織中重點(diǎn)人物類型分析根據(jù)客戶心理的行銷行為對接以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶的組織構(gòu)成決策層

運(yùn)作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者影響者以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶的組織構(gòu)成以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動(dòng)計(jì)劃◆決定者：◆決策者與決定者都非常關(guān)心?！舸_定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動(dòng)計(jì)劃以客戶為中◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員◆◆使用者不容忽視◆以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員以客戶為中心的行銷客戶拜訪◆影響者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(shí)◆◆以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2◆影響者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有以客戶為中心的行銷培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線提供方案的修改和指導(dǎo)意見客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2以客戶為中心的行銷培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶內(nèi)部的在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2客戶內(nèi)部的客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個(gè)。以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。行銷員對顧客的關(guān)心程度行銷員對完成業(yè)務(wù)的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1跟據(jù)客戶心理的行銷行為對接客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2行銷員對顧客的關(guān)心程度行銷員對完成業(yè)務(wù)的關(guān)心程度1.99.9跟據(jù)客戶心理的行銷行為對接顧客對行銷員的關(guān)心程度顧客對完成購買的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2跟據(jù)客戶心理的行銷行為對接顧客對行銷員的關(guān)心程度顧客對完成購年度（季度或月度）行銷任務(wù)行銷目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計(jì)劃以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2年度（季度或月度）行銷任務(wù)以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪引入高層會(huì)談與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術(shù)交流會(huì)安排客戶對工廠和樣板客戶的訪問邀請客戶參觀大型行業(yè)博覽會(huì)以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2引入高層會(huì)談以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧公司資料老客戶名單及檔案公共資料報(bào)紙、雜志、電話黃頁、政府報(bào)告、行業(yè)簡報(bào)商業(yè)資料其他途徑以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2公司資料以客戶為中心的行銷訪前準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2與理想客戶地理位置競爭程度以客戶為中心的行銷客戶拜訪六連環(huán)實(shí)預(yù)約客戶及訪前準(zhǔn)備預(yù)約客戶其它準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2預(yù)約客戶及訪前準(zhǔn)備預(yù)約客戶其它準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2第一目標(biāo)：第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：預(yù)約客戶-預(yù)約目標(biāo)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2第一目標(biāo)：預(yù)約客戶-預(yù)約目標(biāo)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、電話直接預(yù)約2、郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約3、朋友介紹+電話預(yù)約預(yù)約客戶-預(yù)約方式客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、電話直接預(yù)約預(yù)約客戶-預(yù)約方式客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2

直接行銷是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶價(jià)值的過程大部分客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：

a、他們感覺受到禮貌和周到的對待b、他們被軟性地認(rèn)為對此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣c、他們在一定程度上熟悉了產(chǎn)品和公司

直接行銷起作用（信+電話拜訪）客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2直接行銷是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶價(jià)值的過程直接行銷起作用（信+一封有效商業(yè)信函的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

個(gè)性化和私人口吻提供單一的,明確的客戶利益確定電話拜訪時(shí)間請為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫封信預(yù)約客戶練習(xí)-商業(yè)信函聯(lián)系客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2一封有效商業(yè)信函的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：請為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫封信預(yù)約客電話準(zhǔn)備：簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2電話準(zhǔn)備：預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2第一步：自我介紹第二步：第三步：第四步：第五步：達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2第一步：自我介紹一次有效電話拜訪的流程客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧1、設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單2、進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約客戶拜訪六連環(huán)實(shí)讓客戶信任你打消客戶疑慮長久合作制定拜訪目標(biāo)和策略客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2讓客戶打消客戶疑慮長久合作制定拜訪目標(biāo)和策略客戶拜訪六連環(huán)實(shí)計(jì)劃的反應(yīng)用微笑回報(bào)我的微笑同意將來的一次會(huì)面向我提供需見的其它人的途徑因我的表現(xiàn)良好而與我長久合作設(shè)計(jì)訪問目標(biāo)-真正目標(biāo)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2計(jì)劃的反應(yīng)用微笑回報(bào)我的微笑設(shè)計(jì)訪問目標(biāo)-真正目標(biāo)客戶拜目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的理由目標(biāo)顧客表明何時(shí)、在何種情況下他會(huì)對我推銷的東西感興趣，并同意到那時(shí)再聯(lián)系設(shè)計(jì)訪問目標(biāo)-次級目標(biāo)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的理由設(shè)計(jì)訪問目標(biāo)-次級目重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇1、關(guān)鍵人物選擇2、取得人際信任方式的選擇3、產(chǎn)品賣點(diǎn)的選擇推銷策略制定客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇推銷策略制定客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧一、心理準(zhǔn)備恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)二、物品準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出三、形象準(zhǔn)備四、情報(bào)及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場其它準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2一、心理準(zhǔn)備其它準(zhǔn)備客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2實(shí)地拜訪

拜訪目標(biāo)確定預(yù)約客戶收集客戶名單描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計(jì)劃海平面推銷的冰山效應(yīng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2實(shí)地拜訪拜訪目標(biāo)確定預(yù)約客戶收集客戶名單描繪目標(biāo)客戶實(shí)地拜訪，為客戶提供購買機(jī)會(huì)協(xié)商解決問題的條件開場12345準(zhǔn)備成交客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2實(shí)地拜訪，為客戶提供購買機(jī)會(huì)協(xié)商解決問題的條件開場1231消除客戶壓力2創(chuàng)造融洽的會(huì)談氣氛3開場目的客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21消除客戶壓力開場目的客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2業(yè)務(wù)關(guān)系推銷員顧客普通人際關(guān)系被委托者關(guān)系你和客戶扮演的三種角色客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2業(yè)務(wù)關(guān)系普通人際關(guān)系被委托者關(guān)系你和客戶扮演的三種角色客戶拜⒈對推銷員的不良預(yù)期（曾經(jīng)被騙）⒉對未知變化的恐懼⒊對你的不了解客戶產(chǎn)生心理壓力的原因客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2⒈對推銷員的不良預(yù)期（曾經(jīng)被騙）客戶產(chǎn)生心理壓力的原因客1、開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的2、寒暄時(shí)事、環(huán)境、交通、朋友介紹等3、導(dǎo)入正題提問、稱贊、利益誘導(dǎo)、舉例、介紹新產(chǎn)品開場內(nèi)容客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、開場白：開場內(nèi)容客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2開場內(nèi)容詢問是否接受：

可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時(shí)間；客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2開場內(nèi)容客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談氣氛2、不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷3、根據(jù)客戶的個(gè)人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用不同的寒暄內(nèi)容4、提高觀察力--“情人的眼”開場注意事項(xiàng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談氣氛開場注意事項(xiàng)客戶1、個(gè)人的需求2、企業(yè)內(nèi)其他人的需求3、企業(yè)的需求探測客戶需求—客戶需求什么客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、個(gè)人的需求探測客戶需求—客戶需求什么客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技探詢結(jié)論未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求探測客戶需求的程序客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2探詢結(jié)論未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求探測客戶需求的程序客戶拜訪六開放式詢問結(jié)論式詢問問題技術(shù)—問題漏斗客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2開放式詢問結(jié)論式詢問問題技術(shù)—問題漏斗客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧1、吸引注意力或注意力引向談話的主要方向2、3、提供信息4、5、結(jié)束談話問題的五種功能客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、吸引注意力或注意力引向談話的主要方向問題的五種功能客戶拜問題的兩種類型開放式詢問鼓勵(lì)客戶自由回答： 一般來說，詢問方式越開放，客戶 就會(huì)與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點(diǎn)而浪費(fèi)時(shí)間；限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”：

客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2問題的兩種類型開放式詢問鼓勵(lì)客戶自由回答：限制式詢問把客戶的

漏斗式詢問，由大到小

使客戶感覺到受尊重，同時(shí)很平等探詢需求的注意事項(xiàng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2漏斗式詢問，由大到小探詢需求的注意事項(xiàng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技判定開放式或限制式詢問句問題技術(shù)練習(xí)及舉例客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2判定開放式或限制問題技術(shù)練習(xí)及舉例客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、聽而不聞2、3、有選擇的聽4、5、聆聽技術(shù)—聆聽五層次客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、聽而不聞聆聽技術(shù)—聆聽五層次客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、不要走神2、不僅要關(guān)注語言本身，更要關(guān)注語氣和體態(tài)語言3、做出積極反應(yīng)聆聽技術(shù)—注意事項(xiàng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、不要走神聆聽技術(shù)—注意事項(xiàng)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21客戶購買的是什么？2客戶為什么會(huì)買你的產(chǎn)品？3典型推銷句式練習(xí)提供解決問題的方法客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21客戶購買的是什么？提供解決問題的方法客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)

我不要

我要計(jì)算機(jī)高速運(yùn)算能力DVD美妙的音樂豪華轎車舒適、地位顯赫客戶購買的是利益，而不是產(chǎn)品本身客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2我不要我要客戶購買的是利益，而不是產(chǎn)品

不要推銷

而是推銷手機(jī)聯(lián)系與成功萬寶路威猛、粗獷的牛仔精神書籍智慧與思想我們推銷的不是產(chǎn)品，而是利益客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2不要推銷而是推銷我們推銷的不是產(chǎn)品，而是利賣點(diǎn)

：1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶需求2、你的競爭對手沒有或沒有表現(xiàn)出來客戶為什么會(huì)購買你的產(chǎn)品---賣點(diǎn)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2賣點(diǎn)：客戶為什么會(huì)購買你的產(chǎn)品---賣點(diǎn)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)F：Function特性A:Affection優(yōu)點(diǎn)B:Benefit利益E:Evidence證據(jù)典型推薦句式：FAB特性---優(yōu)點(diǎn)---利益FABE特性---優(yōu)點(diǎn)---利益---證據(jù)FABAT特性---優(yōu)點(diǎn)---利益---適應(yīng)性---封閉式問題有效推薦句式客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2F：Function特性A:Affection列出五個(gè)最常用的FAB句式有效推薦句式練習(xí)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2列出五個(gè)最常用的FAB句式有效推薦句式練習(xí)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會(huì)在購買之前產(chǎn)生反對意見呢？協(xié)商解決問題的條件客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會(huì)在購買之前產(chǎn)生反反對意見的分類及產(chǎn)生原因非實(shí)質(zhì)反對意見1、顧客的購買欲望并不明確2、3、4、顧客對推銷員缺乏基本信任實(shí)質(zhì)反對意見1、2、3、顧客需要了解更多的信息4、出于本能砍價(jià)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2反對意見的分類及產(chǎn)生原因非實(shí)質(zhì)反對意見實(shí)質(zhì)反對意見客戶拜訪六1、2、3、調(diào)整推銷策略4、與客戶協(xié)商新的解決方法反對意見的處理：客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧21、反對意見的處理：客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2找出三個(gè)最常見的反對意見，并討論解決方法處理反對意見練習(xí)客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2找出三個(gè)最常見的反對意見，并討論解決方法處理反對意見練習(xí)客戶處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商了，我們也很滿意。你們價(jià)格太高啦，某某公司比你們低30%。我認(rèn)識(shí)你們張總，我下次和張總談吧。表示理解，但問題是：一家供應(yīng)商是否可靠，如果有第二家，受益的是你們；您認(rèn)為我們的價(jià)格高，但是，您有沒有比較一下功能，比如，A功能對于你們目前的應(yīng)用是很有價(jià)值的；既然您和張總是熟人，那我和張總聯(lián)系一下，你們倆聊聊，您看…...客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧2處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商表示理解，但問題是：客戶完成行銷目標(biāo)：簽單并回款實(shí)