顧客滿意程度測量控制程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)顧客滿意度測量控制程序文件編號：SRIT-P-生效日期：-03-26總頁數(shù)：5版本號：C修改狀態(tài)：0受控狀態(tài)：●受控編制：熊紹明年3月06日審核：年月日批準：年月日中鐵（北京）信息技術(shù)服務(wù)有限公司目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量、分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并持續(xù)改進質(zhì)量活動，不斷提高顧客滿意度。范圍適用于對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量。職責(zé)3.1質(zhì)量部負責(zé)組織制定調(diào)查方案，負責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查、測量和分析，形成顧客滿意度調(diào)查報告；牽頭處理顧客抱怨和投訴。3.2運營部門負責(zé)提供服務(wù)內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)處理顧客抱怨和投訴。工作程序4.0程序概要：顧客滿意度工作流程質(zhì)量部運營部門N需要進行滿意度調(diào)查N需要進行滿意度調(diào)查YY根據(jù)需要，制定調(diào)查方法及擬定滿意度調(diào)查表根據(jù)需要，制定調(diào)查方法及擬定滿意度調(diào)查表1REC1REC01 收集、匯總滿意度信息收集、匯總滿意度信息滿意度調(diào)查，將反饋信息錄入表格中滿意度調(diào)查，將反饋信息錄入表格中2REC012REC01匯總數(shù)據(jù)，制作月/季/年度報告匯總數(shù)據(jù)，制作月/季/年度報告REC02REC02Y審核Y審核NN修改報告修改報告 監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行資料存檔資料存檔 提交相關(guān)信息提交相關(guān)信息工程師進入系統(tǒng)YY確認確認NN修改方案等修改方案等提交相關(guān)部門提交相關(guān)部門NN有問題？有問題？采取措施并組織實施采取措施并組織實施4.1根據(jù)合同、項目質(zhì)量控制的需求或項目的持續(xù)性，質(zhì)量部與運營部協(xié)商確定需要調(diào)查的項目或客戶，確定調(diào)查方案，報管理者代表批準。運營部門提供服務(wù)的工作內(nèi)容給質(zhì)量部。若遇服務(wù)內(nèi)容變更，及時通知質(zhì)量部。對于廠商獨自完成的顧客滿意度調(diào)查情況，運作部門提供原始數(shù)據(jù)或網(wǎng)址給質(zhì)量部，質(zhì)量部可直接引用其原始數(shù)據(jù)或結(jié)果，不再單獨進行顧客滿意度調(diào)查。4.2質(zhì)量部根據(jù)不同的客戶要求和服務(wù)內(nèi)容來設(shè)計相應(yīng)的顧客滿意度調(diào)查問卷及評分標準，報管理者代表審批。顧客滿意度的評價方法一般采用五級標度法：分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。調(diào)查問卷的調(diào)查項目可根據(jù)需要由質(zhì)量部進行必要的調(diào)整。4.3運營部門按規(guī)定的時間和要求提供詳細的服務(wù)信息給質(zhì)量部。4.4質(zhì)量部將服務(wù)信息復(fù)制到相應(yīng)的客戶/項目的數(shù)據(jù)庫中進行檢索，確定回訪的顧客。對于同一顧客，避免短時間內(nèi)重復(fù)回訪。4.5質(zhì)量部及時聯(lián)系需要回訪的顧客，進行顧客滿意度調(diào)查,并記錄顧客意見、建議，填寫REC01《XXX項目（產(chǎn)品)顧客滿意度調(diào)查表》。詳細的調(diào)查過程見DOC1《滿意度調(diào)查操作手冊》4.6顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析4.6.1質(zhì)量部根據(jù)回訪結(jié)果按廠商或項目進行分類，分別進行統(tǒng)計。4.6.2滿意度的計算方法：（限于統(tǒng)計有效的調(diào)查表或調(diào)查項目），如果某個顧客對某個單項未進行選擇的，則在計算時對該項目作相應(yīng)的減除。a.每一個小項的滿意度平均得分=小項的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.單次調(diào)查表的滿意度得分=該單次中各小項的原始分數(shù)之和/調(diào)查項目數(shù)c.每種產(chǎn)品的滿意度得分=該種產(chǎn)品所有被調(diào)查顧客的平均滿意度得分值之和/調(diào)查表數(shù)量4.6.3質(zhì)量部按確定的方案將統(tǒng)計結(jié)果并針對存在的問題發(fā)送給運營部門負責(zé)人。4.6.4質(zhì)量部按產(chǎn)品或項目匯總月、季的顧客滿意度調(diào)查情況制作月度、季度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，發(fā)送給運營部門負責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)。4.6.5年底質(zhì)量部匯總?cè)甑念櫩蜐M意度，確定顧客滿意程度的變化趨勢，重點針對某一小項中平均分數(shù)最低、某服務(wù)項目滿意度得分最低及顧客提出的最不滿意或最關(guān)注的地方進行分析，提出改進建議，編制年度《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告》（REC02），經(jīng)管理者代表批準后發(fā)送給相關(guān)人員。4.7對報告中提出的問題，由質(zhì)量部牽頭，相關(guān)部門分析存在的問題，確定需要采取的糾正和預(yù)防措施，具體按照《糾正措施制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，努力提高顧客滿意度。4.8顧客的抱怨和投訴，由質(zhì)量部監(jiān)督相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)解決，具體詳見《投訴處理及問題升級流程》。4.9將年度顧客滿意度分析報告，作為最高管理層決策的依據(jù)之一。4.10質(zhì)量記錄的控制按《記錄控制程序》執(zhí)行。相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》（編號SRIT-P-4202）5.2《投訴處理及問題升級流程》（編號SRIT-8101-001）5.3《糾正措施控制程序》（編號SRIT-P-8501）5.4《預(yù)防措施控制程序》（編號SRIT-P-8501）5.5《滿意度調(diào)查操作手冊》（編號SRIT