aec-1202-XX電信計費和帳務管理流程手冊PPT

機密計費及帳務務管理流程程手冊（1.0版））2001年12月此報告僅供供客戶內部部使用。未未經麥肯錫錫公司的書書面許可，，其它任何何機構不得得擅自傳閱閱、引用或或復制。計費及帳務務管理流程程手冊目錄錄1.總則1.1新流流程的特點點和設計原原則1.2計費費及帳務管管理流程總總覽1.3計計費及帳帳務管理理流程優(yōu)優(yōu)化舉措措概要1.4計計費中心心組織結結構2.客戶戶檔案數數據倉庫庫2.1建建立客戶戶檔案數數據倉庫庫2.2設設計客戶戶檔案內內容3.計費費流程3.1計計費數據據采集及及處理3.2計計費中心心與營銷銷服務中中心各部部門的接接口3.3計計費中心心與網絡絡中心的的接口3.4崗位職責責與KPI4.帳務管理理4.1出出帳、銷銷帳、查查詢4.2網間結算算4.3計費中心心與計劃劃財務部部的接口口4.4崗位職責責與KPI11.1新新流程的的特點和和設計原原則1.建立集中中的、統(tǒng)統(tǒng)一的本本地網計計費帳務務處理體體系。2.計費數據據采集實實時化，，防止呆呆帳、壞壞帳出現(xiàn)現(xiàn)。3.建立以客客戶信用用程度為為依據的的欠款催催繳管理理機制。。4.以用戶檔檔案和計計費數據據為基礎礎，建立立CRM客戶關系系管理系系統(tǒng)。5.縮短出帳帳周期。。6.建立計費費帳務與與相關系系統(tǒng)電子子化的接接口。7.確立計費費中心組組織架構構,各各崗位職職能和KPI,確立與計計費中心心相關部部門的主主要職能能和KPI21.2計計費及帳帳務管理理流程總總覽營業(yè)受理理計費數據采集集數據處理理帳務管理理出帳銷帳業(yè)務申請請業(yè)務受理理錄入業(yè)務務受理系系統(tǒng)集中的綜綜合用戶檔案案庫交換機計計費數據采集集機/預處理交換機計費數據據IP，分組計費費數據采集集IP,分組計費數據據批價合帳收費數據庫輸入財務務系統(tǒng)提供賬單單繳費收費對帳提供收費費數據繳費客戶公眾客戶戶部網絡中心心計費中心心計劃財務務部集團客戶戶部計費與帳帳務管理理流程簡簡圖收費出帳數據據經IT處理直接接進入財財務系統(tǒng)統(tǒng)接口商業(yè)客戶戶部集團客戶戶部31.3計計費及帳帳務管理理流程優(yōu)優(yōu)化舉措措概要電話用戶戶檔案、、數據用用戶檔案案、大客客戶檔案案分散，，常有不不一致；；市場部難難以快速速獲取有有關用戶戶的全部部信息，，主要是是用戶電電信消費費檔案；；計費數據據采集工工作由運運維等各各采集點點負責，，計費數數據未經經預處理理就交往往計費中中心。一一旦出錯錯，糾錯錯及處理理時間較較長；集團客戶部對對數據、網元元出租等合同同收費業(yè)務處處理后，再將將結果送往計計費中心合帳帳，職責交叉叉；帳務到財務的的輸入工作由由人工操作，，容易出現(xiàn)人人為錯誤；出帳時間長，，從開始采集集計費數據到到帳單生成需需要10天；客戶信用度信信息沒有反饋饋入客戶檔案案中，從而難難以實施客戶戶信用度管理理。整合電話用戶戶檔案，數據據用戶檔案和和大客戶檔案案庫；將計費數據整整合入客戶檔檔案數據倉庫庫；計費數據的預預處理及其準準確性由網絡絡中心等部門門監(jiān)控保證，，并通過KPI考核；所有計費信息息均由計費中中心統(tǒng)一處理理，明確工作作界面；帳務與財務系系統(tǒng)之間建立立系統(tǒng)接口，，帳務報表電電子化；實現(xiàn)聯(lián)機實時時采集，縮短短出帳時間；；將客戶信用度度信息反饋納納入帳務管理理流程之中，，并將信息整整合入客戶檔檔案數據倉庫庫。1234567目前情況優(yōu)優(yōu)化化后營業(yè)受理計費帳務4為了提高整體體市場競爭力力,計費優(yōu)優(yōu)化的舉措仍仍須加強短期努力營業(yè)受理計費數據采集數據處理帳務管理出帳結帳整合語音用戶戶檔案，數據據用戶檔案和和大客戶檔庫庫，建立客戶戶檔案數據倉倉庫，統(tǒng)一業(yè)業(yè)務受理平臺臺實現(xiàn)計費集中中，計費數據據聯(lián)機實時采采集，根據客戶需求求，靈活處理理帳單格式將客戶信用度度信息整合入入客戶檔案數數據倉庫,并并按信用度度確定交費方方式如預付費費，充值卡市場需求營銷中心及時時獲取用戶全全部信息，包包括用戶檔案案和用戶電信信消費檔案完全實現(xiàn)計費費數據采集和和處理自動化化和實時化，，確保計費數數據100%準確率，建建立CRM客戶關系管理理系統(tǒng)計費系數化和和公式化，以以適應新型業(yè)業(yè)務與靈活的的資費政策計費帳務系統(tǒng)統(tǒng)與營業(yè)，客客服，網管，，財務等系統(tǒng)統(tǒng)建立接口，，計費實時查查詢帳單限額預警警根據欠款數額額和客戶信用用度，對欠款款排序催繳彌補尚存差距距接口提供對客戶的的個性化服務務,包括計計費個性化，，賬單個性化化準時準確無差差錯滿足客戶對帳帳單遞送的時時間、頻率、、內容、格式式和渠道提出出的要求滿足客戶對交交費方式如預預付費，充值值卡等所提出出的要求為客戶提供個個性化的優(yōu)惠惠套餐計費數據整合合入客戶檔案案數據倉庫計費數據的準準確性由網絡絡中心等部門門保證，并通通過KPI考核51.4計費中中心組織結構構主要職能部分崗位舉例計費中心主任任數據接收及處理崗業(yè)務稽核崗帳務處理及統(tǒng)計崗營收/代收稽核崗欠費管理崗KPI對計費標準化化后數據源進進行批價、匯匯總、入庫計費準確率和和準時率對計費處理和和帳務處理結結果進行核對對計費帳務準確確率負責各營業(yè)網網點和代收機機構的對帳稽稽核收帳帳目的準準確率負責欠費數據據和欠費用戶戶資料的管理理和處理欠費處理及時時率欠費數據資料料準確率欠費數額原計費處理中中心原帳務室負責計費數據據合帳和下帳帳處理匯總統(tǒng)計報表表出帳準確率和和準時率報表準確率和和準時率營銷、財務等等數據需求部部門滿意率6計費集中入市市與計費集中中入省是計費費集中過程中中的兩個步驟驟省市縣市局負責本地地網內所有市市、縣的計費費處理工作，，縣局只負責責少量輔助性性工作省公司負責省省內所有的市市、縣的計費費處理工作，，市局只負責責少量輔助性性工作方案一計費費集中入市(本地網)方案二計費集中入省省省市縣組織結構計費集中入市市，本地網聯(lián)聯(lián)機實時采集集IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)可行性強強，對目前組組織架構影響響小，本地網網內處理速度度提高，出帳帳時間縮短優(yōu)點省公司對本地地網計費管理理力度小缺點計費集中入省省，全省聯(lián)機機實時采集計費高度集中中，用戶可以以在省內跨地地域繳費和查查詢，省公司司對計費管理理力度大，計計費人員精簡簡對IT計費系統(tǒng)要求求很高，全省省計費系統(tǒng)必必須統(tǒng)一，數數據采集必須須準確計費人員72.1建立客客戶檔案數據據倉庫市場分析廣告促銷出賬優(yōu)先排障CRM客戶檔案（數據倉庫）CDR話單客戶市場細分售前（廣告宣傳））售中（營業(yè)受受理）訂單執(zhí)行（服務提供））售后（支持））計費帳務網絡資源調度度交費查詢遞交帳單交費催交欠款與客戶檔案數數據倉庫的信信息交流客戶信用日常使用優(yōu)先開通匯入客戶檔案案數據倉庫業(yè)績考核流程程財務管理流程程帳務信用管理理計劃預算流程程新產品開發(fā)流流程營銷流程業(yè)務申請開通確認故障報修排障確認客戶信息管理理宣傳促銷網絡管理維護護82.2設計客客戶檔案內容容客戶計費檔案案1.用戶名稱、地地址(分安裝地址和和寄帳地址)、郵政編碼、、聯(lián)系電話、、身份證號碼碼等2.用戶號號碼（（電話話號碼碼、手手機號號碼、、CHINANET帳號等等）。。3.用戶類類別（（住宅宅、企企業(yè)等等）。。4.設備類類別（（中繼繼線、、專線線、IC卡、ISDN、ADSL、寬帶帶等））。5.付費方方式（（現(xiàn)金金、托托收、、記帳帳代扣扣、其其他收收費方方式等等）。。6.托收用用戶的的銀行行帳號號、銀銀行代代碼、、開戶戶行名名稱、、記帳帳代扣扣帳號號。7.用戶開開戶日日期、、銷戶戶日期期和用用戶資資料發(fā)發(fā)生變變更日日期、、變更更項目目。8.計費類類別（（全費費、公公務、、優(yōu)惠惠等））。9.增值業(yè)業(yè)務種種類標標識。。10.合同號號11.用戶使使用狀狀態(tài)標標識（（暫拆拆保號號、欠欠費停停機等等）。。12.用戶號號碼和和地址址碼的的對應應關系系。13.用戶服服務等等級。。14.用戶信信用指指數。。客戶消消費行行為檔檔案1.基本用用戶單單元使使用量量和收收入歷歷史數數據。。（滾滾動保保留一一年））2.用戶繳繳費時時間（（滾動動保留留一年年）。。3.用戶欠欠費（（次數數、最最高金金額））。4.用戶通通過固固網使使用其其他電電信運運營商商的分分類消消費歷歷史數數據。。（滾滾動保保留一一年））93.1計費費數據據采集集及處處理計費數數據處處理計費數數據采采集集中統(tǒng)統(tǒng)一的的綜合合用戶戶檔案案數據接接收和和處理理崗分揀與與批價價業(yè)務稽稽核崗崗稽核帳務處處理及及統(tǒng)計計崗數據安安全崗崗時間合帳稽核下帳帳務流流程數據安安全審審核計費會會審由營銷銷中心心組織織，網網絡、、建設設等相相關部部門參參加；；從設設備資資源、、用戶戶資源源、計計費出出帳等等方面面綜合合校對對。IT數據倉倉庫形形成后后，可可替代代人工工。系統(tǒng)維維護及及技術術支撐撐崗計費系系統(tǒng)穩(wěn)穩(wěn)定性性、安安全性性等技技術指指標的的測試試檢查查系統(tǒng)相相關費費率參參數、、產品品類別別的設設置檢檢查該兩項項工作作在計計費處處理啟啟動前前完成成每月21日日上午午8:00到1小時時24小時時4小時時24小時時2小小時晚晚上上8小小時交換機采集/預處理數據采采集維維護崗崗本地網網外及及其他他運營營、服服務商商標準計計費數數據分攤結結算集團和和競爭爭業(yè)務務處理理崗標準化化是市場執(zhí)執(zhí)行部部糾正正網絡中中心糾糾正否否用戶檔檔案數據維維護崗崗103.2計費費中心心與營營銷服服務中中心各各部門門的接接口營銷服服務中中心對對計費費中心心的接接口客戶計計費檔檔案資費政政策業(yè)務需需求客戶合合同文文件欠費管管理規(guī)規(guī)則補收費費數據據網間結結算規(guī)規(guī)則計費中中心對對營銷銷服務務中心心的接接口客戶消消費行行為檔檔案查詢數數據欠費數數據輸輸出報表帳單11詳單單及及查查詢詢數數據據(1/2)某客客戶戶所所有有電電話話詳詳單單客戶戶名名稱稱：：電話話號號碼碼打印印時時間間：：查詢詢時時間間段段：：國內內長長途途市話話費費月租租費費新業(yè)業(yè)務務區(qū)間間話話費費小計計合計計0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00舉例信息費INTERNET其他費用用800費費IP電話54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00國際長途途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012詳單及查查詢數據據(2/2)某固定電電話詳單單客戶名稱稱：查詢日期期:主叫號碼碼查詢項目目:長話話詳單打印時間間:被叫號碼碼應答時間間停止時間間時長(秒秒)通話費(元)話單類型型合計8252522057954309562001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80國內長途途82525220571882833942001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49國內長途途82525220571882833942001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47國內長途途82525220571882833942001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63國內長途途82525220138022857942001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移動長途途82525220571882833942001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35國內長途途82525220139580097852001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移動長途途82525220571882833942001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45國內長途途82525220571882833942001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17國內長途途82525220138022857942001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移動長途途舉例13固定電話話資費表表及發(fā)票票（一）裝移機資費按實需工料收取8電話附件3008出租電路（DDN專線）按實需工料收取8電話副機2008移機3008普通電話工料費手續(xù)費項目（二）本地網電話通話費

0.50元/分鐘營業(yè)區(qū)間甲種用戶：每次通話首次三分鐘0.20元以后每1分鐘0.10元乙種用戶：每次通話首次三分鐘0.22元以后每1分鐘0.11元營業(yè)區(qū)內通話費標準項目舉例143.3計計費中心心與網絡絡中心的的接口網絡中心心對計費費中心的的接口標準計費費數據異常數據據處理結結果計費中心心對網絡絡中心的的接口異常數據據15標準計費費數據-S1240話單部分分格式內內容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例16異常數據-S1240綜合接口局異異常話單（與與移動）舉例主叫號碼被叫號入中繼出中繼原始地址出錯類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能識別國內來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識別國內來512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州512809240488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512252700488066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512825236488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)173.4崗位職責與KPI(1/2)崗位名稱崗崗位職責KPI數據接收及處處理崗業(yè)務稽核崗帳務處理及統(tǒng)統(tǒng)計崗系統(tǒng)維護及技技術支撐崗接收各類計費費數據（含省省局下發(fā)話單單）轉入計費費系統(tǒng)；對各類交換機機擴容、升版版等計費測試試驗證工作；；對所有計費標標準數據源按按操作規(guī)程進進行批價、匯匯總、入入庫；對處理結果備備份進行管理理1.對所有計計費處理結果果進行核對2.及時記錄錄及報告異常常數據信息3.檢查各類類數據備份情情況并進行記記錄4.對帳務處處理結果進行行稽核5.負責系統(tǒng)統(tǒng)參數的歸檔檔和審核（含含全區(qū)中繼、、局號、區(qū)號號等號段管理理）6.負責本部部門提交各項項統(tǒng)計數據的的審核1.負責全區(qū)區(qū)數據合帳處處理及下帳處處理2.匯總各類類統(tǒng)計報表，，按時提交各各部門所需數數據及報表3.每日對全區(qū)基基礎用戶資料料的協(xié)調核對對工作1.做好系統(tǒng)統(tǒng)相關費率參參數、產品類類別的設置2.負責中心心的設備、材材料登記管理理3.負責中心心技術文檔、、測試情況總總結上報歸檔檔的管理4.負責每月月定期對計費費系統(tǒng)穩(wěn)定性性、安全性等等技術指標的的測試檢查，，并歸入當月月出帳流程5.負責中心心的數據整理理、分析的技技術開發(fā)支撐撐工作1.計費準確確率2.計費準時率1.計費帳務準確確率1.出帳準確率和和準時率2.報表準確率和和準時率3.營銷，財務等等數據需求部部門滿意度1.計費系統(tǒng)完好好率2.支撐及時率和和滿意率183.4崗位職責與KPI(2/2)數據安全崗集團及競爭業(yè)業(yè)務數據處理理崗客戶檔案數據據維護崗（含含營業(yè)系統(tǒng)維維護）（營銷服務中中心增設）數據采集維護護崗（需網絡中心心設置）1.根據保密密制度，配合合協(xié)助國家政政府機關各類類資料查詢2.對計費中中心來往各類類統(tǒng)計報表、、數據、用戶戶資料進行安安全性審核3.做好全區(qū)區(qū)各類網元資資料的核對、、歸檔、查詢詢、工作4.負責日常常計費投訴的的處理并回復復相關部門5.對具有企企業(yè)保密性的的計費合同、、資料等進行行歸檔、管理理、稽核1.負責與其他運運營商間的話話務結算2.負責全區(qū)網元元出租業(yè)務的的計費結算、、統(tǒng)計3.負責提供供網間話務分分析數據4.負責集團團客戶計費數數據的特別處處理1.負責出帳營業(yè)業(yè)系統(tǒng)用戶資資料提供2.負責營業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)工單運作檢檢查維護1.負責前臺采集集機維護2.負責出錯數據據糾錯工作崗位名稱崗崗位職責KPI1.安檢準確率1.計費準確確率2.計費及時率1.數據準確確率2.數據提供及時率1.數據完好率2.糾錯及時率194.1出帳、、銷帳及查詢詢帳務欠費管理查詢現(xiàn)金托收銷帳出帳通繳數據報表數據接收和