《品牌零售店鋪手冊》 零售行業(yè)必備

《店鋪管理手冊》零售行業(yè)必備第一篇基礎(chǔ)一、熱愛導(dǎo)購工作導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購員每天都要面對品種繁多的商品怎么會(huì)對你有信心？又怎么會(huì)對你的產(chǎn)品感興趣呢？二、導(dǎo)購原則第一原則“顧客永遠(yuǎn)是對的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。5S原則①微笑：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。②迅速（D：指‘動(dòng)作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等；二是演出上的速度（足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長。③（④靈巧靈巧”。⑤研究業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績。三、成交三原則主動(dòng)自信堅(jiān)持四、現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)的熱忱、不屈的精神。五、導(dǎo)購員必備的工作觀念目標(biāo)觀——有目的的工作①改善問題觀——思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；②顧客觀——尋求怎樣讓顧客滿意的方法；③制度觀——遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；④合作觀——具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作；⑤品質(zhì)觀——盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作；⑥利益觀——考慮集體的利益成果。六、成功十點(diǎn)微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；第二篇技巧一、做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購員1-1.接待顧客“三意”創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果；情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。序號顧客類型接待方式需太多，一免引起顧客反感顧客的疑慮優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧銷售過程顧客心理導(dǎo)購目標(biāo)接近顧客的時(shí)機(jī)第一階段尋覓尋找接近顧客機(jī)會(huì)、顧客開始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩驮O(shè)計(jì)促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評價(jià)等。、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；做好第二階段注意抓住接近的機(jī)會(huì)親切問候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問以了解顧客購買意向。第三階段引起興趣簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。心的問題。第五階段產(chǎn)生購買欲望推薦合適的產(chǎn)品。第六階段進(jìn)行對比從多角度進(jìn)行對比說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。第七階段決定購買根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)。切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引第九階段售后登記售后顧客相關(guān)情況登記便于回訪和作為反饋公司的信息三、產(chǎn)品介紹3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)①基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格②輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷及小禮品③其它著眼點(diǎn)：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評價(jià)3-2.店面環(huán)境①環(huán)境這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。環(huán)境實(shí)施（針對專賣店）a.b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。c.購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。產(chǎn)品展示能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。⊕總之，購物環(huán)境的布置：是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；之一。②商品陳列顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠意。醒目品的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。有親切感商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。豐富感大的不尊敬。講究藝術(shù)按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。明碼標(biāo)價(jià)價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書寫清楚。的方便，從而促進(jìn)銷售。3-3.介紹產(chǎn)品常用方法①要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；②盡量讓顧客感受產(chǎn)品；③按顧客視線介紹產(chǎn)品；④強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。3-4.介紹產(chǎn)品要訣⑴熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件；⑵避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進(jìn)行簡明易懂的介紹產(chǎn)品；⑶介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進(jìn)行解釋；⑷介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭；⑸仔細(xì)聆聽顧客的提問，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)；⑹根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；⑺描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；⑻充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心；⑼抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢；⑽經(jīng)常讓顧客親身感受；⑾語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；⑿強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。四、提問顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問；順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；提問要簡單易懂；充分利用提過的問題；避免問不明確的問題。8個(gè)方法5-1.集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；5-3.二選一，當(dāng)顧客對好幾款褲子都有興趣，但只需購買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款褲子；5-4.動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買；5-5.語。5-6.打動(dòng)隨同人員；5-7.充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；5-8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。六、帶給顧客意外驚喜4法6-1.細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄;6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧——表情：也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境?！凵瘢簩⒛抗馔对趯Ψ矫加钪g或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實(shí)、專注、有自信。——認(rèn)真聆聽“別人所說的話一定有他的道理”的真實(shí)用意。——語言藝術(shù)：——表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。——沒有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。——多用肯定的語氣而不是否定的語氣例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”?！梦穸皇敲畹恼Z氣”/銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意?！芙^時(shí)先說“對不起”然后委婉地陳述“”“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國統(tǒng)一的。明碼標(biāo)”這樣顧客會(huì)比較容易接受?！幌聰嘌裕岊櫩妥约簺Q定“滿足?！噘澝李櫩秃透兄x顧客“”“”覺很假、不誠懇，而起反作用?！钥锨械恼Z氣作結(jié)不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客?！獙W(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等?！日f負(fù)面再說正面“”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良?！榫w不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇導(dǎo)購禮儀一、常用禮貌用語場合基本用語態(tài)度被顧客呼喚過好的、請稍等認(rèn)真聆聽顧客詢問提貨給顧客時(shí)不好意思、讓您久等了核對并恭敬交給顧客無法做到時(shí)對不起、很抱歉真實(shí)地向顧客解釋原因接待顧客時(shí)謝謝您時(shí)刻尊敬顧客顧客離開賣場時(shí)歡迎再次光臨將顧客送至門口二、導(dǎo)購待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。2-1服飾美⑴衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。﹡大方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。⑵衛(wèi)生﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美⑴修飾要美觀、大方淡雅﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝﹡飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。⑵注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等，有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。舉止得當(dāng)⑴站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。AB、在無顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。⑵站立的位置A、對走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右。⑶手勢A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實(shí)的意思。C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。⑷眼神AB、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。⑸儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；BC、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。精神面貌⑴要熱情飽滿、精力充沛；⑵化不利情緒為有利情緒；⑶當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；A提前進(jìn)入工作狀態(tài)；B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：項(xiàng)目女性男性服裝著賣場統(tǒng)一制服著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）襪子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜（防寒時(shí)用黑色或深色）深色鞋子鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。胸卡端正配帶在左胸端正配帶在左胸頭發(fā)不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。手保持指甲不超過指尖，不涂指甲保持指甲不超過指尖。化妝必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不要過濃。飾品適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）其他保證口氣清新每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。三、導(dǎo)購語言3-1.原則﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言；﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；﹡尊重對方，注意傾聽；﹡學(xué)會(huì)使用敬語和謙語﹡采取委婉的表達(dá)方式；﹡聲音大小要適當(dāng)基本規(guī)范用語⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜?！?。⑵“好的”這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語。⑶“請您久等了”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。⑷“讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。⑸“對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”⑹“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用”3-3.禮貌用語⑴對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。⑵稱呼A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。B“”“、”C喂”“”等不禮貌的代稱。D“”利用:fzdb11接一顧二招呼三”四、巧妙待客“”基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：顧客建立和諧的關(guān)系止得當(dāng)，講究禮貌。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?-3.具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)”才能讓顧客信服。4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言為顧客著想的話語如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看?！睉B(tài)度積極的銷售語言顯示出你對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。多用選擇性問句例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。五、態(tài)度熱情導(dǎo)購員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。5-2.耐心貨“”來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。六、講究語言藝術(shù)為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去。。。。6-3.說話要講究技巧例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點(diǎn)什么?！泵鎸σ粋€(gè)匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！主意，、一、客戶抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對待；1-2.希望有人聆聽；1-3.希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感。1-4.希望得到補(bǔ)償；1-5.希望得到受感激的態(tài)度；二、抱怨未得到正確處理的方案2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；2-3.不再向他人推薦；2-4.公司的信譽(yù)下降★十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。三、處理客戶不滿的方法3-1.（成見3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如