酒店服務(wù)員管理制度

第頁酒店服務(wù)員管理制度一、勞動(dòng)管理制度：

酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般支配在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必需要聽從支配，聽從指揮，當(dāng)天工作必需要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度：

各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般狀況下按月發(fā)放（特別狀況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個(gè)月）。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理：

各員工要愛惜管理好酒店全部財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資接著抵扣，直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度：

每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，依據(jù)詳細(xì)狀況可交替進(jìn)行支配。

六、衛(wèi)生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工根據(jù)自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)仔細(xì)進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整齊、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈光明無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：

建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)狀況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務(wù)員管理制度5

菜品推銷

是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對(duì)菜品進(jìn)行有效推銷的一項(xiàng)基本功，能嫻熟駕馭并運(yùn)用推銷技巧，對(duì)于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報(bào)。服務(wù)員在推銷時(shí)實(shí)行各種策略，敏捷運(yùn)用推銷技巧，也是干脆影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品，，所以學(xué)會(huì)敏捷運(yùn)用推銷技巧，是餐廳必備課程。

1、具有良好的語言表達(dá)實(shí)力，所謂良好的表達(dá)實(shí)力就是敏捷、奇妙的運(yùn)用能使顧客滿足的語言。

2、對(duì)餐廳的有關(guān)狀況及產(chǎn)品學(xué)問有充分的相識(shí)。

3、能依據(jù)視察來推斷顧客的需求。

4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的.外觀表現(xiàn)能增加專業(yè)水平形象。

5、良好的禮儀是敬重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會(huì)選擇對(duì)自己敬重、待客落落大方的服務(wù)員為自己服務(wù)。

6、服務(wù)員與顧客溝通時(shí)，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的生疏感，也是和諧相處的前提。

推銷的主要對(duì)象：不同年齡的顧客

1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、簡單消化，給老人推銷菜品時(shí)要留意菜肴的養(yǎng)分結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點(diǎn)舉薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。

2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求快速、剛好，菜品推銷過程中藥針對(duì)菜品特點(diǎn)賜予介紹。

3、少年兒童多喜愛簇新、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動(dòng)關(guān)切，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

推銷的主要對(duì)象：不同類型的顧客

1、對(duì)挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐性和熱忱來服務(wù)，對(duì)于客人所提看法要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的看法，不如“先生，不知您喜愛什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿意您的需求”等等，同時(shí)要切記，無論客人如何挑剔，都要以絢麗的微笑對(duì)待。

2、對(duì)遲疑不決，沒有主見，簡單受到人觀點(diǎn)左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，精確地為客人舉薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所舉薦的菜品加以講解。一般這類客人很簡單接受舉薦的菜肴，許多狀況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員舉薦的。3、對(duì)消費(fèi)水平一般的客人，他們更注意飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要實(shí)行摸索性的推銷方法，假如客人堅(jiān)持不接受，那么就須要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。

推銷的不同服務(wù)階段

推銷要駕馭好時(shí)機(jī)，在顧客用餐的不同階段，往往會(huì)有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)當(dāng)洞悉此是客戶心里需求，做到適時(shí)推銷。會(huì)大大提高推銷勝利率。

1、餐前打算一般是初次來的顧客，此時(shí)應(yīng)幫助顧客了解菜品，剛好給出合理、專業(yè)建議。

2、菜上齊后，首先要告知客人：“各位打攪一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的須要，我會(huì)隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清晰菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一樣；提示客人假如菜不夠的話可以在加菜。此時(shí)也可以適時(shí)推銷，因?yàn)橥鶗?huì)出現(xiàn)新的消費(fèi)需求。

3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費(fèi)欲望也比較強(qiáng)，所以此時(shí)針對(duì)當(dāng)時(shí)的餐桌狀況推銷往往推銷勝利。比如：“各位先生打攪一下，看到大家喝得這么興奮，同樣我也感到很快樂，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否須要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很簡單的推銷出去了。

最終須要提示餐廳服務(wù)員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們?cè)谕其N的過程中要留意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)峻的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面心情，顧客滿足度下降帶來的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。

酒店服務(wù)員管理制度6

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及留意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)保持微笑，不行因私人心情而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、上班時(shí)不得打私人電話。

6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

9、保持工作區(qū)域的整齊和寧靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽從上級(jí)在工作的支配，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

15、員工不得保藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不行抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨意給小孩

食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特殊事項(xiàng)交接清晰，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時(shí)不得隨意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要立刻移回原處。

20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。全部電話必需做出電話記錄并落實(shí)。

23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

24、客人詢問，要熱忱回答，不行說“不”。

25、對(duì)客房內(nèi)的可疑狀況，要?jiǎng)偤脜R報(bào)。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)覺任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把它撿起，放進(jìn)廢物箱。

27、其它部門人員須要進(jìn)入房間工作時(shí)，必需有本樓層服務(wù)員的陪伴。

28、不得隨意缺席，如有急事或特別狀況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威摯友來訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

33、運(yùn)用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

34、嚴(yán)禁奢侈公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)員管理制度7

1、剛好了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)支配好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整齊，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)看法，并剛好向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切打算。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人說明清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員管理制度8

1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.留意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整齊，按要求著整齊干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

3.上班后要立刻去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.聽從上級(jí)指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，訂正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要相互幫助，相互關(guān)切，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。

6.上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，肯定禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7.不準(zhǔn)私自運(yùn)用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話閑聊，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不行私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。

10.對(duì)客人熱忱有禮