某店經(jīng)營管理手冊

PAGEPAGE52老鞋匠經(jīng)營管理手冊一、擦鞋店人員狀況擦鞋店由店長、副店長（收銀員）、技師、美鞋師組成。二、店長崗位描述及工作規(guī)程1、店長的定義（1）在直營店，店長是指受公司委派直接管理擦鞋店的負責人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的負責人。2、店長的職責店長負責擦鞋連鎖店的經(jīng)營與管理，主要職責：（1）傳達、執(zhí)行公司（加盟商）的各項指令和規(guī)定；（2）負責解釋各項規(guī)定、運用管理手冊的條文；（3）完成各項經(jīng)營指標；（4）員工管理（分派工作、調(diào)整崗位、考勤、儀容、服務規(guī)范監(jiān)督）;（5）監(jiān)督與指導店內(nèi)經(jīng)營項目、服務項目的開展；（6）收銀作業(yè)；（7）掌握商品出售的動態(tài)；（8）店內(nèi)外清潔衛(wèi)生與安全；（9）員工思想教育（調(diào)整人際關系、增強凝聚力）;（10）評估員工表現(xiàn)；（11）處理與解決顧客投訴；（12）突發(fā)事件的處理（火災、停電、搶劫等）；（13）收集各種信息（競爭店情況、顧客意向、商品與服務項目、員工思想）。3、店長的素質(zhì)（1）認同老鞋匠公司，認同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。（2）具備基本的文化素質(zhì)，具備一定的管理能力、掌握必要的財務知識，能夠獨立完成工作總結報告和相關財務報表。（3）具有強烈的責任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務。（4）熟練掌握專業(yè)技能，包括擦鞋技術、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。（5）善于做思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好與員工及顧客之間的關系。（6）良好的身體素質(zhì)。4、店長工作規(guī)程（1）早上開店前至開店后30分鐘①巡視店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。②檢查產(chǎn)品展視區(qū)貨品是否齊全，并作出合理排列。③檢查擦鞋、修鞋工具、備品及設備調(diào)試情況。④檢查人員出勤情況。⑤開早會，分配當日業(yè)績目標，激勵員工。⑥檢查營業(yè)前的準備工作及范圍是否達標。（2）營業(yè)中①現(xiàn)場工作安排，處理日常工作，監(jiān)控全場運作程序。②監(jiān)督執(zhí)行各項規(guī)章制度，監(jiān)控員工紀律狀況。③現(xiàn)場檢查并糾正服務質(zhì)量。④衛(wèi)生監(jiān)督、店容店貌、設施的擺設、儀容儀表。⑤接鞋、存鞋、付鞋處理。⑥帳目處理（即在當日日報單、會員卡上記錄）。⑦安排員工做促銷活動。⑧處理突發(fā)事件。（3）閉店后①結算當日賬目，做當日營業(yè)日報表，核對賬款是否一致，如有差錯，及時查找原因并糾正。②當日顧客存鞋處理。③檢查店內(nèi)衛(wèi)生情況。④根據(jù)當日銷售情況，將產(chǎn)品展示區(qū)貨品補全。⑤開晚會，對當天的工作進行總結⑥檢查水、電、氣、機器設備、工具的安全情況。⑦閉店三、副店長崗位描述及工作規(guī)程1、副店長的定義是協(xié)助店長管理擦鞋店的候選負責人。2、副店長的職責（1）熱愛老鞋匠公司，認同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。（2）具備基本的文化素質(zhì)，掌握必要的財務知識，能夠獨立完成工作總結報告和相關財務報表。（3）具有強烈的責任心，以公司為家，以店為家，愛護公司財務。（4）熟練掌握專業(yè)技能，包括擦鞋技術、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術、修鞋皮具保養(yǎng)技術、修鞋機基本性能、修鞋基本常識。（5）善于做思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好員工及顧客之間的關系。（6）良好的身體素質(zhì)3、副店長的崗位職責副店長因為是店長的候選人，所以他的崗位職責主要是協(xié)助店長完成對店里的管理工作，在店長有事請假或離職時可以完全獨立地完成店內(nèi)的日常工作。4、副店長的工作規(guī)程副店長在每天的工作當中，除了協(xié)助店長工作以外，還需要完成普通員工的工作。四、技師崗位描述及工作規(guī)程1、技師的定義技師是指經(jīng)過公司技術培訓并通過考核，準許上崗的技術人員。2、技師的素質(zhì)（1）年齡十八歲以上、具有初中以上文化程度。（2）熟悉店內(nèi)相關機器設備、工具和器材的基本性能、結構和原理，并能熟練使用和具有一定的維護知識。（3）熟練掌握本崗位有關的技術、技能、產(chǎn)品及材料的性能和應用，并能獨立操作和具有相當?shù)睦碚撍?。?）熟悉各種皮質(zhì)的特點并能夠準確的識別。（5）熟悉店內(nèi)工作流程和其他工種的操作程序。（6）具有高度的責任心及良好的工作態(tài)度。（7）具有良好的語言表達和溝通能力，并能掌握一定的銷售技巧。（8）能遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度、服從調(diào)動、團結同事。（9）努力鉆研技術知識，不斷提高技術水平。3、技師崗位責任（1）嚴格遵守《技師操作規(guī)程》，認真履行其工作職責。（2）堅決服從店長的統(tǒng)一指揮，認真執(zhí)行其工作指令。（3）愛護和管理好所使用的機器設備、工具和器材，做好經(jīng)常性的維修和保養(yǎng)工作。（4）要做到不壓活、不等靠、及時交付，認真完成店內(nèi)的日常工作。（5）嚴格遵守《接、存、付鞋流程》的規(guī)定。（6）完成領導交給的其他工作。4、技師工作規(guī)程（1）到店后簽到。（2）檢查機器設備的運轉情況及工具情況。（3）對自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生打掃。（4）參加早會，接受新指令，并對工作提出意見。（5）對前一日所作的工作進行檢查，如有遺漏及時補救。（6）對當日所接的活進行及時處理。（7）下班后對自己當日的日報表認真核對，并在日報表上簽字確認。五、收銀員崗位描述及工作規(guī)程1、收銀員的定義收銀員是指由公司委派或加盟商指定的專門負責現(xiàn)金管理的人員，此崗位一般不設專職人員，有店長或副店長兼任。2、收銀員的職責（1）收銀員要儀容大方，衣著整齊，準時上班，口齒伶俐，面帶笑容。（2）工作時間應留在工作崗位，姿勢端正，精神飽滿，不準無精打采、打瞌睡，不準照小鏡、吃零食、煲電話、看書看報，不準隨意離開與人閑談，影響工作。（3）收款收到除人民幣以外的貨幣，必須在單上注明幣種，交款時應講清楚。（4）顧客結帳時要主動熱情，并做到不出差錯，熟練掌握驗鈔技巧，收取假幣，責任自負。（5）結帳時要記清個人收入，看清服務項目，監(jiān)督美鞋師填寫清楚，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時要求美鞋師更改并簽名。（6）嚴格監(jiān)督日報單的編號，缺一不可，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時追查。（7）收銀員不能對填寫錯誤的賬單進行涂改，一定要有當事人或店長改單并簽字。（8）收銀員不能幫助美鞋師合計收費數(shù)據(jù)，只能由店內(nèi)員工自己填寫。（9）會員結賬時要求會員出示會員卡，并按店內(nèi)規(guī)定的會員價格收取費用。（10）遇到會員忘記帶卡時應主動協(xié)助解決，檢查卡號或要求店長簽名，由收銀員或美鞋師證明此人持有會員卡，可按會員價收費。（11）負責收取每日店內(nèi)的營業(yè)額，必須要做到日報單與現(xiàn)金相符。（12）每天收入現(xiàn)金，當晚必須結算完畢，交送店長驗收，并確定驗收前所有店員都已經(jīng)確認簽字。（13）收銀員所持現(xiàn)金不得超過3000元，如超標，應第一時間移交或存放到保險箱。（14）提高警惕，加強責任心，保證各種款項的安全。收錢時要注意驗收，結帳后要說“多謝光臨、歡迎下次再來?！保?5）不得利用職權刁難客人或同事，違者嚴處。不準隨意讓無關人員進入收銀范圍。(16)到銀行存款或是向上級部門交款時，加倍小心，超過一定數(shù)額且距離較遠，要有男同事陪同，確保安全。(17)加強業(yè)務學習不斷提高收款業(yè)務水平和服務質(zhì)量。(18)協(xié)助店長做好收銀臺前物品的擺設、衛(wèi)生等工作。(19)收銀員只是紀律監(jiān)督人員，不是執(zhí)行人員，所有紀律執(zhí)行由店長或是副店長執(zhí)行。(20)認真、清楚地填寫每天的營業(yè)日報單和日報表，遞交店長驗收。(21)配合全局，搞好收銀臺周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，每天清潔自己的工作區(qū)域。(22)不準將私人手袋及錢物放在收銀臺(23)整理、存放好各種票據(jù)并逐一做好登記編號，以防遺失原始票據(jù)。(24)收銀員請假要報店長批準。(25)做好各種報表的填寫工作不拖延，要做到一日一清。(26)對營業(yè)收入報表的各種數(shù)據(jù)有保密責任。2、收銀員的素質(zhì)品德端正。富有責任感，活潑，具有親和力。應對自如。學習態(tài)度良好，進取心強。熱愛工作。財務基礎知識。收銀員工作規(guī)程到店先簽到。參加晨會，接受新指示，并對工作提出意見。將整個收銀管轄范圍打掃整理干凈，開燈，開音響，整理好擺設，取出備用零鈔。計算工資，填寫各項報表。進入營業(yè)收銀工作程序后，做好日報單的填寫。收取營業(yè)額現(xiàn)金，并做好保存。下班前將現(xiàn)金與經(jīng)營日報單對比，要做到賬款一致，無誤后讓店內(nèi)人員簽字確認。將營業(yè)帳單及現(xiàn)金交店長或經(jīng)理點收，完成工作。六、美鞋師崗位描述及工作規(guī)程1、美鞋師的定義（1）在直營店，美鞋師是指與公司簽署用工合同，在公司直營店內(nèi)進行店內(nèi)日常經(jīng)營活動的專業(yè)服務人員。在加盟店，是指與加盟商本人簽署用工合同的外聘人員或親戚朋友，在擦鞋店內(nèi)進行日常經(jīng)營活動的服務人員。美鞋師的素質(zhì)熱愛公司，認同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。具備基本的文化素質(zhì)，有一定的語言表達能力。具有強烈的責任心，爭當?shù)谝?。良好的身體素質(zhì)3、美鞋師崗位責任（1）嚴格執(zhí)行公司考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服務管理制度》，傳達、執(zhí)行公司及店長的各項指令和規(guī)定。（3）熟讀擦鞋店營運管理手冊的條文并合理運用。（4）完成每天銷售指標。（5）專業(yè)擦鞋手法的熟練掌握。（6）店內(nèi)銷售產(chǎn)品性能、價位的深入了解，掌握。（7）特種鞋的處理方法，噴槍的使用技巧。（8）與顧客溝通技巧的掌握及銷售方法的熟練運用。（9）迎賓禮儀的熟練掌握，良好的銷售熱情。（10）按時打掃店內(nèi)外衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔。（11）要有團體協(xié)作意識，增進人際關系的交流。（12）妥善處理與解決顧客的不滿與投訴。4、美鞋師工作規(guī)程（1）到店后簽到。（2）對店內(nèi)外的衛(wèi)生環(huán)境進行打掃。（3）參加晨會，接受新的工作安排并提出自己的意見。（4）按照迎賓流程表在店外作顧客的迎送工作。（5）認真按照公司的標準化服務對客人進行服務。（6）認真按照公司的接、存、付鞋的相關規(guī)定操作。（7）下班后對自己當日的日報單認真核對，并在日報單上簽字確認。七、晨會的形式及意義為規(guī)范店面管理，充分調(diào)動員工積極主動性，特制定此規(guī)程。1、晨會步驟（1）晨會由店長（或其他人）主持，在員工到齊準備開晨會前，必須認真整理隊形，以簡單的立正、稍息、向右看齊、向前看等訓練口號，整理隊形，待隊形整理完成后做熱身運動。（2）熱身運動應以振奮精神，活躍氣氛為主（可參照廣播體操進行）。（3）熱身運動結束后主持人首先向員工問好，然后員工以飽滿的熱情答好。最后用力拍打公司“愛的鼓勵”手勢，操作如下：A：主持人問候員工：老鞋匠公司的各位精英們，大家早上好！B：員工齊聲回應：好！很好！非常好！C：一起拍手，節(jié)奏為：00000000000。（4）唱店歌，店歌多以《眾人劃槳開大船》、《相信自己》等熱情洋溢、健康向上的歌曲為主，唱歌的目的在于舒緩大家情緒，調(diào)動員工積極參與的熱情。（5）報個人當日銷售目標，要鼓勵大家敢于在眾人面前表達，并說出自己當天的銷售業(yè)績，為我們一天的工作收獲喜悅的果實。（6）喊口號并結束晨會，口號為：相信自己、創(chuàng)造奇跡、堅持不懈、直到成功。2、注意事項（1）晨會期間要以鼓勵贊美為主，不宜批評指責。（2）晨會時間控制在10分鐘以內(nèi)，不宜過長。（3）晨會可輪流由員工主持，以加強員工的表達能力。（4）晨會期間要熱情投入，盡力舒展，絕不應付了事。八、機器保養(yǎng)與維修工作規(guī)程1、定期往機器拋光軸黃油嘴里注油。2、定期往削刀軸上注潤滑油。3、經(jīng)常清理機器上的灰塵。4、每天下班關閉機器前清理表面灰塵。5、經(jīng)常檢查各部件固定螺絲是否有松動現(xiàn)象。6、經(jīng)常檢查氣泵與集體的連接情況、經(jīng)常檢查氣泵是否缺油。7、氣泵要經(jīng)常放水。8、定期對機器設備做全面的檢查與維修。擦鞋店工作流程規(guī)范化服務規(guī)程1、建立規(guī)范化流程的原則(1)完整性擦鞋店的服務流程必須完整，對顧客從“進店——接受服務——出店”整個服務過程感到非常連貫、周到。完整的服務流程甚至會讓顧客感受到時時刻刻被員工的熱情和服務包圍著，沒有任何不自在或是被冷落的感覺。(2)合理性合理的服務流程，會處處替顧客著想，尤其會在細小之處體現(xiàn)著服務者以客為尊的態(tài)度。例如：

為顧客送上一杯水、放置雜志等一些細小環(huán)節(jié)，會讓顧客有備受尊重的感覺。(3)規(guī)范化服務流程在運作的過程中需要規(guī)范化，否則徒有其形，不能保證服務過程的質(zhì)量。規(guī)范化主要表現(xiàn)在服務語言、服務態(tài)度、服務行為等方面。(4)個性化所謂個性化，就是服務過程中表現(xiàn)與其他同類行業(yè)不一樣的地方，例如在顧客接受服務時上鞋擋板、套腳袋等，即細致又特別的服務特色，更容易被顧客認同，有利于口碑相傳。(5)人情化服務流程要做到人情化、體貼。特殊設計的服務措施會讓顧客感受到擦鞋店有家一般的感覺。比如，某擦鞋店在店內(nèi)專門為顧客準備了針線包，在顧客需要時給顧客使用，會讓顧客倍感意外和滿意。服務流程的設計代表著擦鞋店的管理和服務水平，是顧客評價鞋店的一個重要標準。迎賓服務流量。迎賓是顧客進入店面第一個接觸的工作人員，迎賓工作的好壞直接影響顧客對我們擦鞋店的第一印象，在很大程度上影響了顧客在接受服務時的情緒，直接關系到是否能留住顧客，并保證其長期消費。具備條件的店面可以設立專職迎賓，一般情況也可不設專職，由美鞋師排班負責。其具體內(nèi)容為：(1)面帶微笑，站立于門口外側，隨時準備迎賓接客；(2)站班以輪班為主；(3)雙手交叉成心狀，自然垂放于身前，身體站直、雙腳并攏、面帶微笑、雙眼看著顧客來的方向，首先用目光遠距離迎接顧客的到來。(4)客人進門時，必須親切大聲說：“您好！歡迎光臨！”并彎腰30~45度行禮，面帶微笑并保持正面對向顧客，主動為顧客拉門，并作引導手勢，同時說：“請進”。(5)如果客人手里提著需要修護的鞋或其他物品，應提前迎上去，幫客人將物品提入店內(nèi)。(6)引導客人進門或入座時，應走在客人之右前方帶路，保持側面而不是整個背面對著顧客。3、接待服務流程

迎賓引導顧客進門后，如是前來修護物品的顧客，應由店長進行接待，特殊情況應咨詢技師意見。如是擦鞋的顧客，由美鞋師負責接待；如果迎賓本身由美鞋師輪班的話，直接由其負責接待。（1）店長站在收銀臺外側對進店的顧客予以微笑，并親切地說：“歡迎光臨老鞋匠擦鞋，請問您需要什麼樣的服務”，如客人回答：“擦鞋、取修護物品”后，說：“請跟我來”指引客人進入接待區(qū)或請至擦鞋服務區(qū)就做。（2）店內(nèi)其它處于待命狀態(tài)工作人員在聽到店長喊“歡迎光臨”后，應以予附合“歡迎光臨老鞋匠”，并站在相應的位置上等待命令。（3）如確定顧客是取物品或修護物品時，由店長嚴格按照公司《接、存、付鞋工作規(guī)程》操縱。（4）如確定顧客需要擦鞋時，由店長指定美鞋師為其服務，美鞋師將顧客引導至擦鞋座位，說：“您好，擦鞋請上座”、“很高興為您服務”。（5）顧客坐到座位上后，咨詢客人意見并奉上一杯水，水杯需放在客人右手邊的茶幾上。4、護理服務流程此環(huán)節(jié)為整個標準化服務規(guī)程中最重要的環(huán)節(jié)，所有步驟與程序必須按照公司《標準擦鞋規(guī)程》、《特種鞋處理規(guī)程》、《技師操縱規(guī)程》操縱。5、效果與感受的確認護理程序完成后，請客人檢查服務效果，并根據(jù)情況進行皮鞋擦拭試驗，確認產(chǎn)品的優(yōu)異效果。幫他分析護理前后的不同之處，并對其以后皮革制品的護理與保養(yǎng)提出合理化建議。6、保養(yǎng)建議（辦卡、銷售產(chǎn)品）在護理程序的過程中或護理完成顧客看到效果后，適時的提出一些保養(yǎng)建議或銷售產(chǎn)品，讓客人知道，皮鞋、皮具經(jīng)常保養(yǎng)的好處，介紹一些擦鞋店的服務項目及公司的會員卡制度，并針對其情況推薦其辦理會員卡或購買相應的產(chǎn)品。收銀工作流程服務結束后對客人表示謝意，并引導客人至收銀臺結賬（劃卡），此時如有其它客人等待服務，且已等待多時，需先向對方致歉。收銀結帳時，需看清楚賬單在與客戶打招呼：“您好！**女士或**先生”，并告訴顧客什么服務項目，總共多少錢或劃幾次卡。收錢或劃卡后，應說：“收您**元，找您**元，請您拿好或劃您**次卡，謝謝您，歡迎再度光臨”。如果是會員要說：“請您出示您的VIP會員金卡，請在您的底卡上簽字確認”。8、送客流程顧客結帳后，應把客人送出門外。如美鞋師有空，要將顧客送到門口，并目送客人離開，這樣客人會感覺到你熱情，很尊重他，他走出去也會有自豪感和滿足感。如客人的物品較多要幫客人提出門外，也會讓顧客感覺到擦鞋店的服務越來越好，特別親切，有上帝的感受，不但有自己來護理的欲望，而且還會產(chǎn)生帶朋友一起來享受的想法。在客人離開走出大門時，再次向客人道謝，“謝謝您，希望您下次光臨！”使其能再次回頭，強化其對店對人的好印象。當客人走出大門后，迎賓人員應再次親切的大聲說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請慢走、再見”標準擦鞋規(guī)程光面皮鞋護理規(guī)程第一步擦前準備首先請顧客坐正，禮貌的請顧客把腳放在鞋箱上擺正，同時觀察顧客的鞋面料是什麼樣的皮種、顏色，根據(jù)情況采取正確的護理方式進行護理。物品的擺放：將擦鞋所用的清潔膏、護理霜、真皮美容霜、精品美容霜、納米凈菌劑等產(chǎn)品依次從前到后排序放于左手側；將擦鞋所用的擋板、清潔布、軟毛牙刷、油布、拋光布等物品依依放于右手側。操縱要點：此環(huán)節(jié)特別注意要正確地識別顧客鞋的皮制、顏色、品牌，要認真、細心，以免出現(xiàn)失誤造成損失。第二步擦前保護帶上一次性手套。防止手上的汗?jié)n將顧客的褲腳弄臟、護理好的鞋面弄花，影響護理效果。挽褲管。將顧客的褲腳挽起一節(jié)，挽起的褲腳呈平衡狀態(tài)至腳踝骨上方五厘米處。是為了防止在擦鞋、拋光過程中，把褲腳弄上鞋油。解鞋帶。如顧客所穿皮鞋是帶有鞋帶的款式，為了能讓皮鞋得到更全面的護理，要將鞋帶解下來。美鞋師將鞋帶解下后應放在自己腿上或圍裙（工作服）的口袋里，不得隨意的放在地上。如顧客鞋帶較臟，在征得顧客同意的情況下，清洗后吹干，達到整體統(tǒng)一的護理效果。鞋擋板或塑料鞋帶插擋板是用比較薄而柔軟的塑料板制作，分為前擋板和后擋板兩部分（其中邊緣有凹陷的是前擋板），放在鞋里起到防止顧客的襪子在擦鞋過程中沾上鞋油。鞋擋板在剪裁時要注意邊緣的整齊平滑。插擋板時按照先插后擋板，后插前擋板的順序進行操作。后擋板的正確插法：右手拿起擋板，大拇指放于擋板左側，其他四指放于擋板右側。手指稍用力，擋板呈弧形，弧口朝左，手指與擋板平衡。擋板于手指對稱的一角插入鞋幫右內(nèi)側，往前推至鞋幫后側。左手從左邊拉住擋板，雙手協(xié)調(diào)拉動，使擋板順鞋后幫轉動，使兩側平衡。插前擋板方法同上，反方向插入。注意事項：動作一定輕，在插擋板過程中不要劃痛顧客或刮傷顧客的襪子。塑料鞋套是用輕薄而柔軟的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比較短的或帶有鏤空是使用，起到保護襪子的作用，保護前先將顧客的鞋脫下來，將塑料鞋套套在顧客的腳上。操縱過程注意一定要動作嫻自然輕松。第三步去污清潔使用產(chǎn)品：稀釋過的老鞋匠清潔膏，去污力強，且不傷皮革。右手握牙刷，食指按在牙刷的頂部，左手拇指擠壓清潔膏，滴入牙刷上方。重復兩次。清潔鞋邊及鞋跟：清潔右側鞋邊時，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，清潔時，從鞋邊右后方向前刷；清潔左側鞋邊時左右手工作程序交換，最后清潔鞋跟。擦拭鞋邊：擦拭右側鞋邊時，用清潔布包裹右手食指，將剩于部分擰緊握于手心，左手拇指與食指呈八字形壓與左手鞋邊，由后向前擦拭鞋邊，擦拭左側鞋邊時左右手工作程序互換，最后擦拭鞋跟。擦拭鞋面灰塵：對折清潔布，將滲有清潔膏的一面折于內(nèi)側，對折兩下，成方形，然后進行擦拭，擦拭完畢后取下清潔布放回原處。操作要點：在去污清潔的過程中要注意及時地將臟水擦掉，以免滲透到鞋的皮革里面，對鞋造成傷害。清潔過程中牙刷不能在皮革表面進行清潔，以免在皮鞋的表面留下刮痕。注意事項：清潔布：純棉的毛巾，因為這種毛巾吸水滲水的性能比較好，而且質(zhì)地柔軟，不會對皮質(zhì)造成傷害。牙刷：要求必須是軟毛的牙刷，以免對皮質(zhì)的表面造成傷害。第四步拋光拋光是指用拋光布緊貼在鞋面快速的拉動摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革發(fā)熱以幫助皮革護理品更好滲入皮革內(nèi)部的一種操縱手法，一般操縱完成后皮革表面會顯得更為光亮。整個擦鞋過程中，在清潔、涂真皮護理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要進行拋光工作。清潔后的拋光是為了拭掉清潔后鞋面留有的贓物和清潔膏，后面的幾道拋光程序是為了使鞋面皮革發(fā)熱，讓護理產(chǎn)品更快、更好的滲入皮革當中去，起到更好的護理效果，同時將鞋面的殘余油漬清理干凈，使鞋面更光亮。拋光的正確姿勢：將拋光布平放在鞋面，拇指放于拋光布上方，與食指緊握，其他三指隨食指并攏，握緊拉平。鞋面拉拋：用力左右拉拋，先右后左，反復20下，拋布與地面的夾角呈60度。鞋面打拋：用力左右打拋，先左后右，反復10下。拋布拉平成180度，左右力度應平衡。鞋后拉拋：用右手將拋光布送于鞋后方，左手接拋光布一腳。反復拉拋10下。鞋面擦拋：將拋光布從左側拉至鞋面，同一上方法折起成方塊狀，快速擦拭（同擦拭鞋面灰塵）。拋光工作完成后將拋光布平放于鞋面上。操縱要點:鞋面拉拋時拋光布要緊貼在皮鞋表面迅速的拉動，先右后左來回拉動；打拋時注意拳頭一接觸到皮鞋表面，就要迅速滑開，力度要適中；在進行鞋后拉拋的時候，雙手緊握的拋光布要緊貼在鞋的內(nèi)側和外側，進行拉拋。注意事項：拋光布:質(zhì)地很緊密、表面光滑、不吸水的純棉毛巾制作而成。第五步皮革保養(yǎng)護理：使用產(chǎn)品為老鞋匠真皮護理霜，護理霜性質(zhì)溫和，能夠深入地滲透到皮革內(nèi)側，補充皮革養(yǎng)分、滋潤皮革和軟化皮革，起到延長皮革使用壽命的效果護理霜的正確使用方法，擠壓護理霜于黃豆大小的量滴于鞋面。右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，將剩余部分擰緊握在手心，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，拍打護理霜，使其攤開在鞋面上，避免油點停留在鞋面時間稍長會留下油印難以去除，沾上少許護理霜后，從右側根部開始向前呈螺旋狀擦拭至鞋面，換手后擦左側。對著擦油布，將滲有護理霜的一面對折兩下至于內(nèi)側，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原處。拋光：進行全套拋光動作，包括鞋面拉拋，鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布放于腳踏箱上。護理后拋光是為了使皮革發(fā)熱，讓護理霜更快、更迅速的滲入到皮革當中去，起到更好的滋潤作用。操縱要點：要均勻的涂在鞋的表面。2.真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防靜電，起到對皮革深層互利的作用。真皮美容霜的正確使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋開蓋子，蓋口朝上，放于右側。雙手拇指輕輕擠壓，同樣以黃豆量大小滴于鞋面。擦拭過程同上。將真皮美容霜蓋好，放回原處。拋光。進行全套拋光動作，包括鞋面拉拋、鞋面打拋、鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布平放于腳踏箱上。操縱要點：美容霜有黑、無、棕、紅四種顏色，護理時要使用相對應的顏色3.精品美容霜：在真皮美容霜的基礎上更有效的滲透，深層防護，具有真皮美容霜的一切特點外還有防塵、防水、給皮革的表面形成保護層的作用。精品美容霜的正確使用方法：左手拿起精品美容霜，右手擰開。蓋口朝上，放于右側。取少量精品美容霜放于鞋面即可。擦拭方法同真皮美容霜。將精品美容霜蓋好，放回原處。操縱要點：精品美容霜有黑、無、棕、紅、黃五種顏色，護理時要使用相對應的顏色，如有一些特殊顏色的護理品可用無色精品美容霜。第六步按摩雙手拇指與四指分開呈八字狀，拇指按于腳面，四肢撐于腳面兩側。腳步背面以（XXXXX/XXXXXXXXXX/XXXXXX）為節(jié)奏，進行敲打，敲打的聲音和馬蹄聲相似雙手握空拳，呈（XXXXX）聲敲打，重復三次。腳背拉拋三次。將拋光布于鞋面對折，由右向左擦拭一次即可。將拋光布放回原處。取下?lián)醢?、放回原處即可。第七步除臭殺菌將護理好的鞋從顧客腳上脫下，取產(chǎn)品納米長效凈菌劑在鞋的內(nèi)部噴灑少許，將鞋放于皮鞋修飾機的紫外線除臭殺菌箱內(nèi)，關上箱門，同時按下皮鞋修飾機上的黑體、殺菌兩個按鈕，將溫度調(diào)至100攝氏度左右，2~3分鐘后即可。操縱要點：在把鞋從顧客腳下脫下前，要為顧客準備好脫鞋。在遇到鞋腰比較高的皮靴時，要把鞋腰挽下去，必須低于殺菌向內(nèi)的黑體管的高度，以免將皮靴烤焦。第八步完成護理將鞋給顧客穿上。如果是系有鞋帶的將鞋帶系好。再進行一次鞋面拉拋。摘下手套。站起身來禮送顧客。將所有產(chǎn)品及工具放回原處。清潔臺面衛(wèi)生。（一）蠟質(zhì)皮、油皮鞋護理規(guī)程如何判斷蠟質(zhì)皮鞋和油質(zhì)皮鞋。蠟質(zhì)皮鞋通常都呈淺黃色并有套色效果。油質(zhì)皮鞋通常都呈紅棕色，皮質(zhì)油潤。在保養(yǎng)的過程中我們可以把清潔膏擠在牙刷上，在鞋的不明顯處小面積的，如迅速被皮質(zhì)滲透而且皮質(zhì)也會產(chǎn)生明顯的變色現(xiàn)象，在根據(jù)感官上的皮質(zhì)顏色，我們就可以判斷它是是屬于那種皮質(zhì)的鞋。護理步驟與光面皮的護理步驟相同，但應特別注意幾點要求：在去污清潔時用清潔膏清潔鞋的鞋邊及后跟，注意不能接觸到鞋面，否則會產(chǎn)生發(fā)黑、變色、花澤等現(xiàn)象，要用干凈的毛巾將鞋面的灰塵擦去。如果鞋面較臟也可以用牙刷蘸少量的美容霜清潔皮質(zhì)表面。在皮革保養(yǎng)步驟時，護理霜、美容霜、精品美容霜不能直接擠在鞋面上擦拭，要擠在油布上迅速在鞋面上擦拭均勻，然后進行拋光操作即可。(二)特種鞋處理規(guī)程翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋處理去灰（軟刷、鋼絲刷）拉毛（用不同的砂紙）酒精燈燒毛（只限于黑色、深棕色）順毛（兩只鞋要往同一方向順）噴線面革修飾劑晾干擦鞋邊（如鞋底或鞋面上的皮條有發(fā)紅現(xiàn)象可用去污劑或稀釋過的清潔膏擦），鞋底部的橡膠邊周圍可擦涂護理霜進行護理效果極佳。黑色：黑色鹿皮水防粘劑，黑水噴上后鞋面發(fā)紅，噴防粘劑即可消除，黑水不要多噴，不然鞋面不但發(fā)紅，而且發(fā)亮，噴黑水和防粘劑的間隔時間不要過長，防粘劑不要多噴，否則發(fā)紅顯現(xiàn)很難消除。淺色：如果想加深顏色可用恢復劑原液，反之加水，對于鞋面有褶皺不平的現(xiàn)象，可用鞋撐把鞋面撐起后再噴，顏色才能上的均勻。（4）對于鞋上有多種顏色皮塊或帶有淺色裝飾物——扣、花、線、帶、條的，要用美紋膠帶粘貼保護好再噴。（5）反硝現(xiàn)象：正常處理后，把白色毛巾用溫水浸泡，擰干后反復擦拭反硝處。（6）磨砂皮發(fā)亮：用磨砂紙打拉，往里拉后正常噴，干后在往反方向用砂紙拉。（7）翻毛鞋發(fā)亮：把酒精涂在皮鞋上面用火點燃（少量），火自然滅后，發(fā)亮現(xiàn)象即可消失（要有經(jīng)驗，看鞋的具體情況）（8）旅游鞋的處理：用旅游鞋專用清洗劑進行里外或表面清洗。（清洗劑濃度不宜過高，以1比500~700為宜，否則清洗不凈，鞋表面發(fā)黃）。（9）清除銹漬：草酸、漂水去除。注意事項：注意保存好鞋帶、鞋墊、鞋標、避免丟失。2、清洗鞋的方法和注意事項（1）藍色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏藍、海水藍）清洗后容易出現(xiàn)褪色、滲色、顏色深淺不一致（易花）等現(xiàn)象。（2）灰色（深灰色）易洗成陰陽臉，（指不是整塊皮的鞋面，是鞋的質(zhì)量問題）。（3）布絨面鞋、清洗后易變性，塌尖、堆跟、起層、起泡（小面積起層）可采取堆跟復原的方法處理。（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂紙或銅刷在掉色處處理，用砂紙或者銅刷逆方向柔或輕拉，然后在鞋的表面噴顏色相一致的絨面革修飾劑，起到給鞋本身上色的作用。沒有對應的顏色時則用恢復劑，可恢復鞋的色澤。（5）全皮的鞋注意鞋邊容易發(fā)黃，可以打護理霜處理。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色的布面）。（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的過程中容易造成集中或者出現(xiàn)返銷現(xiàn)象，專用清洗劑清潔后應用皮鞋定型架定型，然后用白色柔軟且吸水性強的衛(wèi)生紙沿著鞋邊向上端包緊，包3~4層，包好后要用手把紙和鞋面壓一壓，使之完全粘在鞋面上，每處都要包嚴，否則容易出現(xiàn)色差。直到干透為止，以防發(fā)黃。（8）甩鞋：里外濕透的鞋可用甩干筒甩干，以防滲色，甩時要用毛巾）（或長形口袋）包好，防止變形、損壞。（注意事項：甩干的過程不宜過長，1~3分鐘即可）（9）清洗后的鞋，第二天要檢查，不合格的應盡快處理。（10）小面積滲色，A用成膜劑，染水調(diào)色噴（用粉涂蓋，再噴恢復劑也可。B用漂水去除，濃度要適宜。（只限淺色）（11）清洗完的鞋在擺放時要有間距，以防串色。（12）清洗過的鞋要干透再用透明袋包裝，防鞋生斑，起霉點。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋滲色嚴重，反復清洗不見效，皮面發(fā)黑、顏色發(fā)暗可用磨砂紙慢拉，細砂無效可用略粗些的砂紙輕輕地拉小圈，如有劃痕，可用細砂反復拉。特別提示：鏡面磨砂鞋，所以清洗時不要用過硬的刷子，干后更不能用砂紙打拉。爆裂皮在清潔的時候應采用軟毛刷，用清潔膏稀釋后進行清潔，清潔后徹底用清水刷凈。特種鞋處理效果的好與壞，完全取決于清潔是否徹底到位。同時要特別注意，在采用砂紙去污的時候不能與絨面革修飾劑同時使用，否則會出現(xiàn)反污現(xiàn)象。四、接、存付鞋工作規(guī)程（1）填寫“修護物品領取單”，并提醒顧客閱讀“顧客須知”。（2）接受鞋時在“修護物品領取單”上標明是否收取現(xiàn)金，將修護物品領取單第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客。（3）取出鞋牌夾在鞋上，將修護物品領取單第二聯(lián)放入鞋內(nèi)。（4）填寫粘貼標簽，對于清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色······牌號、卡號、數(shù)量，作以簡單明了標記。格式如下：如：護理110（1191）表示此鞋為護理，110牌，會員卡號碼為119，計1雙清洗：120122（9992）表示兩雙鞋清洗，鞋牌分別為120和122號，會員卡號碼為999號，計2雙將標簽粘貼在鞋底或鞋里處。清洗的鞋把標簽粘貼在鞋牌上。顧客確認簽字。將修護物品領取單的第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客保存，領取時使用。將第二聯(lián)“隨貨聯(lián)”放入將要修護的鞋內(nèi)。將鞋放在未處理鞋區(qū)。將未處理鞋區(qū)分為護理區(qū)、清潔區(qū)、維修區(qū)。接收后的鞋要及時處理，在修護物品領取單注明的取鞋日期前處理完畢。顧客須知(1)填寫物品領取單1、請顧客認真閱讀該單內(nèi)容及記錄信息，如無異議簽字確認。2、顧客必須憑此單據(jù)領取，如此單據(jù)丟失，我店有權拒付。3、顧客領取時應當場檢驗，離店概不負責。4、如產(chǎn)生糾紛，應協(xié)商解決，因本店原因對所維修或護理物品造成損傷，本店將視損傷情況，負責賠償維修或護理費用的1~10倍。5、從規(guī)定領取日期其我店免費保存15天，超過三個月未領取即視為無主處理，丟失或損壞我店概不負責。6、本單據(jù)最終解決權歸本店所有。(2)填寫內(nèi)容說明：按接收鞋順序一次登記，不允許缺頁斷頁，如有填錯等現(xiàn)象，做“作廢”標記，不能撕毀?！邦櫩托彰碧幪顚戭櫩托彰翱ㄌ枴碧幪顚憰T的會員卡號，便于劃卡或會員的打折優(yōu)惠，也便于在存鞋付鞋過程中出現(xiàn)錯誤的查詢?！靶拮o日期”處填寫接收日期，此欄因事順時記錄，不允許出現(xiàn)時間跳躍，以便按j接收時間查詢?！邦悇e、牌號”處，在屬于類別欄填寫顧客所要維修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千萬不能登記鞋的品牌，因為我們無法辨別是真品還是仿品。在顧客要求登記的情況下，也不能登記?？梢员M量避免或減少出現(xiàn)賠償情況的損失?！芭铺枴碧幪顚懳覀儕A在顧客的鞋上的小標牌號碼。分別對應類別欄所填寫鞋的款式，有幾個鞋牌就填幾個號碼，認真核對、填寫準確。再付給顧客鞋時要核對是否與登記在《修護物品領取單》上的鞋牌號碼相同?！胺枕椖考皢雾検召M金額”處填寫如“保養(yǎng)”“清洗”“粘1#前貼”“粘Topy紅心后掌”“鞋邊縫線”“前尖與外側粘膠”“前尖與后跟補色”“改成棕色”“換勾心”等各種服務項目，并在項目后填寫單項金額?！靶延腥毕菖c損壞情況”一定要檢查鑒別仔細，，詳細登陸，避免糾紛。如無缺陷損壞情況此格用橫線通格劃掉?！疤幚砗蟪霈F(xiàn)的情況”要和顧客講清楚，并填寫在此格內(nèi)。當然這些情況要根據(jù)我們的經(jīng)驗和對皮質(zhì)的鑒別能力來判斷并酌情處理?！敖痤~欄”填寫修護所要收取金額的總和，分別用大小寫填寫、“付款方式”欄在劃卡（）次/金額（）處，要先與顧客確定劃卡次數(shù)或金額，避免糾紛。如果是劃卡，及會員擦鞋，在“劃卡”后面的括號內(nèi)填寫劃卡次數(shù)，如（1）次、（3）次等，把“金額（）”用橫線劃掉；如果是付款，及非會員擦鞋或維修的情況，在“金額”后面的括號內(nèi)填寫已付或未付，把“劃卡（）次”用橫線劃掉。要盡量在接收鞋時就劃卡或收款。“顧客確認簽字”處，在鞋有缺陷和損壞的情況下必須讓顧客簽名，避免糾紛。無特殊情況也應要求顧客簽名?！奥?lián)系電話”處必須有顧客聯(lián)系電話，已備意外情況可以和顧客取得聯(lián)系。“領取日期”欄是填寫我們與顧客承諾的可以處理完畢讓顧客取走的時間，它不是顧客的實際取鞋時間?！邦I取人簽字”要求顧客在取鞋時確認簽字。特別是在非顧客本人來取的時候，要求簽寫取鞋人的姓名。并要注明取鞋人與顧客本人的關系，“朋友”“同事”“妻子”等。（3）修護物品領取單，要妥善存放。用本夾夾起以減少磨損。使用完后一律存檔，以備出現(xiàn)糾紛查詢和公司檢核。（4）如何在接受鞋時檢查是否有缺陷、損壞的情況和填寫技巧。下列各項只要檢查出狀況都要登記。1）部位：左右、前后、內(nèi)外側、底、面、鞋口、靴腰、幫。一定要登記缺陷和損壞的位置。參照寫法：左鞋前外側、左鞋后外側、左鞋前尖、右鞋后幫、右鞋后跟、右鞋外側幫底接口處、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外側鞋花；2）缺陷：a.開膠、裂縫、開線、皮面脫色、磨損、破損（程度）劃痕、傷痕成什麼形狀（點、片、條）。以避免顧客在取鞋時說，我原來的漬是點狀的，現(xiàn)在是片了，是你們給我處理大了；b．油漬、水漬、硝漬，成什么形狀，一般情況下印漬是不容易看清楚的，所以要求在檢查時要認真；c.有無酸堿腐蝕過的痕跡，有無頑固污漬、附著物；d.有無鞋帶、鞋墊；e.有無裝飾物，裝飾物是否缺損（鉆、帶、扣、商標），如鞋花上掉了一顆鉆；f.拉鎖是否好用；g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛長是否一致；顏色是否一致；有無發(fā)亮現(xiàn)象；h.鞋里是否掉色，特別是珠光色、粉色；i.鞋是否洗過；j.如果鞋跟部位有閃燈（一般童鞋上有），檢查是否可以發(fā)亮。3）檢查和登記技巧a.在鞋特別臟的情況下，不容易看出缺陷損壞的情況下，可以登記為“鞋面污漬（泥、土）嚴重，看不出是否有缺損和頑固污澤”，避免在清洗后缺陷顯示出來顧客有不承認。b.在鞋各部位均有磨損的情況下，可籠統(tǒng)登記為“各部位均有不同程度磨損c.對于顧客本人或接收鞋人員不能確認污漬，要用“不明污漬”做記錄。（5）處理后可能出現(xiàn)的情況因為皮質(zhì)本身，鞋本身的質(zhì)量問題和鞋做工的一些特性，所以在處理的時候可能會出現(xiàn)：a.皮質(zhì)發(fā)硬b.鞋面顏色深淺不一致（花），特別是灰色的鞋，經(jīng)常出現(xiàn)各塊鞋面顏色不一致，屬鞋的質(zhì)量問題c.掉色、顏色變淺、滲色（不同顏色相互滲）、返色，藍色鞋掉色現(xiàn)象比較嚴重，也是質(zhì)量問題，是著色不好。d.烏眼（鐵、銅）掉銹e.布、絨面起層、起泡，有的布面鞋上面有一層膠，起層屬正?，F(xiàn)象，這是鞋的質(zhì)量問題。f.堆跟、堆幫、塌尖、g.變形、毛長的h.頑固污澤可能洗不掉。（6）接鞋注意事項a.維修的鞋，為避免其他員工與顧客錯誤承諾或定錯價格等，必須由維修師傅與顧客溝通價格、維修情況、是否可以維修、可能出現(xiàn)的情況即維修時間等等，所以一定要維修師傅接收。服務員不得與顧客定維修價格和維修承諾。如果維修師傅不在，服務員可以將鞋接收、登記好鞋的缺損情況，留下顧客電話，和顧客講清楚待師父回來與顧客聯(lián)系再定價格和維修事宜等承諾。師父回來后重新檢查鞋況，與服務員登記的鞋況核對。b.顧客往往對我們期望很高，以至于極其容易不滿意我們的服務。所以對顧客的承諾視情況處理，不要把話說得太死，即使有十分的把握也只承諾八成，要經(jīng)常使用“試試看”“可能會”“不一定”“接近”“不太好做”等詞語，必要時要寫在“處理后可能出現(xiàn)的情況”里標注，讓顧客簽名，使顧客有心理準備，避免一旦出現(xiàn)意想不到的情況我們有回旋的余地，比較容易給顧客交付。要想讓顧客滿意，一定要做的比承諾的好，但是也要注意技巧，避免我們說的太保守導致顧客不信任我們，甚至不在我們這里處理了。比如我們可以說：‘我們肯定是處理的最好的，假如不能處理的很好，那就也只能處理到這程度了，或者這種材質(zhì)的鞋處理完也只能這樣了。因為我們是專業(yè)的，你自己弄或到其他地方弄還不如我們，您放心。我們肯定會盡全力做好。c.顧客往往不太注意看“顧客須知”，所以我們要再和顧客講，最好在我們承諾的取鞋日之后的15天內(nèi)將鞋取走，如取鞋日后三個月內(nèi)未來取鞋，我們將視為無主，丟失本店概不負責。這樣可以避免大量積壓鞋造成混亂、付鞋錯誤和丟失。3、鞋牌使用說明（1）鞋牌按順序數(shù)字號制作，與修鞋修護單一起使用（2）使用流程1）鞋存放時，要將鞋牌夾在鞋上。2）鞋牌要存放在一個固定位置，如抽屜，或專用的小箱子，嚴禁隨意擱放。顧客取完鞋收回的鞋牌及時放入鞋牌箱。3)每一雙鞋一個鞋牌，禁止同一顧客的兩雙或多雙鞋共用一個鞋牌。以免顧客只取其中一雙時而發(fā)生糾紛。4）在顧客將鞋存放在店里護理或維修時，要先將夾在鞋上的鞋牌號碼和《修護物品領取單》所填寫的鞋牌號碼核對是否一致，登記完后將鞋牌夾在鞋上。5）護理的鞋要在鞋里或鞋底處粘貼標簽，寫清處理的分類：清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色······牌號、卡號、數(shù)量，作以簡單明了標記?？梢杂行П苊庑拼枴撕灅擞浫缦拢喝纾篴.護理175（2031）表示此鞋為護理，175號鞋牌，會員卡號碼為203號，計一雙b.清洗：116289（4062）表示兩雙清洗鞋，鞋牌號分別為116和289號，會員卡號為409號，計兩雙6）清洗的時候不宜在鞋面上粘標簽，因清洗鞋時必須把標簽揭下,鞋濕沾不上，可將標簽粘貼鞋牌的背面，在鞋底不明顯處用油筆寫清顧客的會員卡號，在清洗后可以根據(jù)鞋底的會員卡號和鞋牌上的會員卡號核對，將鞋牌重新夾在鞋上。注意不要在顧客的鞋底上寫鞋牌號，因為鞋每次送來處理都有不同的鞋牌號碼，以后再寫就不容易區(qū)分了。如果不是會員，可以在爭取顧客同意后在鞋底處寫上顧客姓名。因為有的顧客很忌諱將名字寫在鞋底。7）清洗后注意鞋牌和標簽是否存在并完好，將鞋擺入鞋架。8）顧客來取鞋時，對號付鞋。9)將修護物品領取單丟失的顧客，取鞋時要做好詳細的登記，如：男鞋、女鞋、顏色、皮質(zhì)、款式、鞋碼、卡號、丟失的牌號，并要顧客簽名，留固定的聯(lián)系方式、工作單位、住址，必要時要留有身份證登記。在不確定的情況下，可以推遲一個月付鞋。4、存鞋（1）建立存鞋登記本的必要為防止鞋牌丟失，我們要將鞋牌存放在一個固定位置，如抽屜，專門用的小箱子。而每位顧客來送鞋時，我們無法按順序給顧客鞋牌。由于顧客取鞋時間不一樣，我們也不能按接收鞋順序處理完，就無法把鞋架上的鞋按鞋牌號順序進行擺放。為方便于顧客在取鞋時我們可以根據(jù)鞋牌號碼快速找出并付給顧客，而建立此等記錄。此項做法在我們管理規(guī)范，大大提高了工作、服務效率。與接收鞋登記本的配套查詢使用，更有效避免了顧客的存取的糾紛。(2)存鞋登記本的建立1）登記本格式列表：存鞋登記本格式簡單，各店的鞋架規(guī)格標準不一樣，鞋架擺放位置不一樣，存鞋數(shù)量大小差異，所以，各店自行建立此登記本，用普通筆記本即可。2）登記本要選用紙張質(zhì)量好的橫格筆記本，用本夾夾起以減少磨損。3）登記本要妥善存放，使用完后一律存檔，以備出現(xiàn)糾紛時查詢和公司檢核。4）登記本格式說明：a.“日期”處，在每晚制定存鞋登記表時，填寫次日的日期。日期為連續(xù)日期，除公司安排的休假外不得間斷。b.“鞋架位置”根據(jù)表格中現(xiàn)有的提示填法和店里的實際情況填，是在擦鞋間，修鞋間、寢室的哪面墻。列表中只簡單舉例了鞋間東墻的鞋位擺放情況。c.“排號”是指分層排列的鞋架的順序，一般是從上到下的順序，有幾排就填幾排、占幾排。d.“牌號”表示在此日，鞋架上每一排擺的都是多少號鞋牌的鞋。(3)使用程序說明1）每天在關業(yè)前，將所有處理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改動位置。擺放整齊后，按照擺放的位置、順序在存鞋登記本上一一登記鞋牌號碼。2）登記本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，其他的時間只在顧客取鞋的時候做劃勾表示外不能做任何改動。3）登記本上記錄的都是已處理完畢顧客可以隨時取走的鞋，未處理完的鞋要有專區(qū)擺放，此本不做登記。4）在使用此本時，一定要注意，處理完與未處理完的鞋不能混放。如果條件允許，也可以用是否套鞋塑料透明袋來表現(xiàn)是否已處理完畢，但未處理完畢的鞋不要登記到存鞋本，它占的鞋位可在登記本上做空白表示。5）顧客在取鞋時，按照《修護物品領取單》上登記的鞋牌號碼，翻查存鞋登記本的當天存鞋登記，看看此號的位置，是在哪個鞋位上，第幾排，和哪個牌號挨著，然后將此鞋的鞋牌號用勾線劃掉（如列表所示），再找出鞋后付給顧客。例如9月20日顧客來取鞋，收回的鞋牌號碼是105，翻看9月20日存鞋登記表，找到105號，是在擦鞋間東墻第二排，挨著第七號，在登記本上把105號劃掉，把鞋拿來付給顧客。6）如此鞋已多日存放，前幾日的登記表也不要做劃勾，以能真確屬實的顯示取鞋的情況。如列表中9月21日取走的鞋分別為103，2，60，208，只在9月21日的登記表中劃勾，而不去劃勾9月20日所登記的這幾個鞋牌號。7）當日接收處理完、顧客當日取走的鞋不在存鞋記錄本上登記。如日后在登記本查詢不到某鞋的狀況，則表示顧客以在當日取走。又可翻查《修護物品領取單》核對。8）每晚重新制作存鞋登記本后，之前的登記表再不允許做任何標記和改動。5、付鞋（1）顧客來取鞋時，填寫取鞋時間，要求顧客在“修護物品領取單”上簽字。（2）如非本人來取，我們要打電話與顧客本人的聯(lián)系。（3）收回取鞋憑證單據(jù)，對號付鞋。（4）在存鞋登記本上劃掉改號。（5）付鞋時如果顧客不滿意要盡量讓顧客把鞋帶走，以免再次處理時顧客特別注意，更難交付，注意語言技巧。（6）如果出現(xiàn)疑問及其他情況，查詢修護物品領取單和存鞋登記本。五、糾紛與賠償規(guī)程1、處理好顧客的不滿意和投訴的必要性（1）增強顧客信任度，加強顧客口碑宣傳；（2）顧客的滿意會讓他持續(xù)來我店消費，這樣的收益遠遠大于我們在處理問題中付出的代價；（3）該顧客可能會因此介紹他的朋友、同事、鄰居到我店消費；（4）如處理不當，我們不單流失他一個顧客，我們可能會失去一批顧客。如處理該問題時喪失了正在店里消費的顧客、他的朋友、同事、鄰居等，我們損失就太大了。2、處理程序和技巧（1）語調(diào)緩和、微笑并熱情對待顧客，態(tài)度誠懇。不管顧客表現(xiàn)如何，絕對不能表現(xiàn)出一絲的不滿、不理會和粗魯?shù)难赞o；（2）詢問問題、聆聽；給顧客充分的時間講完事情經(jīng)過和不滿意原因；（3）重復顧客講述的問題，站在顧客的立場分析問題，理解顧客的觀點，使顧客感覺你是和她站在同一立場；（4）承認錯誤或理解老鞋匠店的政策和工作程序。在我方錯誤的情況下不要找借口和理由，比如說店里太忙等等；（5）提出解決辦法，引導說服顧客同意你的建議；（6）一定要對顧客作出答復；（7）感謝顧客給你時間更正錯誤；六、顧客異議處理1、顧客產(chǎn)生異議的原因（1）顧客對產(chǎn)品的抱怨1）商品不全：店鋪有些熱銷商品或特價品賣完后，沒有及時補貨，使顧客乘興而來、敗興而歸；促銷廣告中的特價品在貨架上數(shù)量有限，或者根本買不到，這些都使顧客有上當受騙的感覺，抱怨自然而然產(chǎn)生。2）商品不適合：公司很多商品是針對人體不同的生理特征制作而成，顧客所購買商品如果不適合自身生理特征，產(chǎn)生不舒適的感覺，也會對的商品產(chǎn)生異議。3）價格標注模糊：店內(nèi)商品都是公司規(guī)定的統(tǒng)一售價，所以在所陳列的商品外包裝上必須有明確的價格標示。一面顧客在購買商品的過程中因價格問題對商品產(chǎn)生異議。（2）顧客對服務的抱怨顧客為什么對服務有抱怨呢？在服務過程中引起的抱怨主要有以下幾種：1）言語不當。a.不打招呼，也不回話。b.完全沒有客套話。c.說話過于隨便。2）態(tài)度不好。a.一味的推銷，不顧顧客的反應。b.緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客。c.只顧自己聊天，不理顧客。d.顧客不買時，馬上板起臉。3）銷售方式不妥a.對有關商品一無所知，無法回答顧客詢問。b.不耐煩的把展示中的商品拿出來給要求看的顧客。c.強制顧客購買。4）付款不便。a.不收顧客的大額鈔票。b.金額巨大時拒收數(shù)張小額鈔票。c.沒有零錢找給顧客5）未能履行承諾a.顧客按約定時間來取鞋或購買商品，卻取不到鞋或購買不到商品。b.答應幫顧客解決的問題，顧客如約趕來時卻還沒有解決好。6）售后服務不到位a.送鞋上門時找錯地方。c.送鞋周期長，讓顧客等得太久。d.答應替顧客清洗鞋墊做得不到位。（3）顧客對環(huán)境的抱怨讓顧客有一個良好的消費心情，就必須創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。光線柔和、色彩優(yōu)雅、整潔寬敞的環(huán)境常使顧客流連忘返；若環(huán)境不好，顧客就會產(chǎn)生抱怨。顧客對環(huán)境的抱怨主要有下面幾點：1）外部環(huán)境不合理。停車位太少，停車區(qū)與人行道劃分不合理，造成顧客出入不方便等。2）照明不合理。照明不合理主要是指店內(nèi)的基本照明設備的亮度不夠或亮度太強。店內(nèi)照明度不夠，使貨架和通道地面有陰影，顧客看不清商品的標簽；亮度過強，使顧客眼睛不適，也會引來抱怨。3）溫度不適。過高或過低的溫度都將不利于顧客瀏覽和選購。如我國北方冬天來得早，而暖氣送的比較晚，此時如店內(nèi)不開空調(diào)，室內(nèi)的低溫無疑會縮短顧客在店內(nèi)停留的時間；冬去春來，氣候變化無常，乍暖還寒，沒有及時的調(diào)整店內(nèi)的溫度，也會使顧客的購買情緒受到很大的影響。4）衛(wèi)生條件差。店鋪內(nèi)不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等都是衛(wèi)生條件差的表現(xiàn)。5）顧客行走不便。店內(nèi)的地面太滑，會使顧客行走不便，老年顧客及兒童容易跌倒，這會引起顧客的抱怨，有時還會引起法律糾紛。6）噪音過大。店內(nèi)的擴音器太響等，都會引起顧客的反感和抱怨。7）通道設計不合理。通道設計不合理表現(xiàn)在店鋪出入口、臺階設計不合理、2、顧客不滿是可以避免的通過以上的內(nèi)容我們可以知道，顧客不滿的原因是各種各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的，但顧客的不滿都是可以避免的。（1）因員工沒有禮貌、不熱情同顧客說話而引起不滿。要記住，沒有人會喜歡別人冷漠的對待自己，尤其當他是顧客時。所以店內(nèi)店員在接待顧客時，要把顧客當作自己的親戚、朋友一樣對待，讓他們感覺溫暖。（2）因為店員沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。顧客在說話時，是否一會站起來拿那個，一會站起來拿這個，是否經(jīng)常打斷顧客說話去處理別的事等。這些表現(xiàn)會使顧客覺得店員不重視他，并且由于店員的不專注而令顧客的自尊心受到傷害。（3）外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿。店員的頭發(fā)亂七八糟、油膩膩的，或是顏色太過鮮艷扎眼，眼角有分泌物，口氣不清新，牙齒上留有殘渣，工裝很臟，打扮不莊重等。工作時要有工作儀表，此時店內(nèi)員工在顧客眼里是專業(yè)人員的身份，那些隨意、休閑或扮酷的造型是不適合出現(xiàn)在工作場合的。（4）因為沒有兌現(xiàn)承諾而引起的不滿例如有些店承諾給顧客洗的鞋或修的鞋3天后來取，卻沒有完成承諾的事項，這自然令顧客不滿。（5）因為沒有對顧客說清楚，而使顧客引起的不滿顧客再送鞋來時，店員把能處理好的最終結果沒有和顧客交代清楚，引起顧客對處理結果的期望值太高，導致顧客來取鞋子時對處理結果不滿意。（6）因為與顧客爭執(zhí)而引起的不滿?！邦櫩陀肋h的是對的”，就算真理掌握在店員手里，也絕不能和顧客爭執(zhí)。因為即使辯贏了對方，那么結果也只能是永遠的失去顧客。這種結果是毫無意義。得不償失，你不要指望你的顧客會對你心悅誠服。此外旁觀者也會對你喪失信心，因為你竟會同顧客吵架，無論怎樣服務都不能算好。（7）因為顧客不被信任而引起的不滿。如果店員問一個沒有帶會員卡的顧客：您是會員嗎？他會馬上反擊你：“你這是什么意思？我當然是會員了?！币话闱闆r下，這種懷疑的態(tài)度是不能讓人接受的。如果店員說：“您沒有帶會員卡，把您的名字和電話號碼告訴我，我?guī)湍橐幌掳??！边@種解決問題的態(tài)度是可以讓人接受的。無論如何，店員都不能對顧客表現(xiàn)出懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，這會使他覺得受到侮辱。（8）因為店員對顧客態(tài)度不好而引起的不滿。也許你今天心情不好或是你不喜歡這個顧客但這不能成為你不為他提供優(yōu)質(zhì)服務的理由。（9）因為店員沒有按顧客的要求做而引起的不滿。對于顧客提出的一些要求，如果確實是因為有困難而做不到，那么，就要事先和他說明，否則就一定要做到。3、處理顧客異議的方法妥善處理顧客的不滿，變不利為有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要點。（1）耐心傾聽處理顧客不滿的前提是傾聽顧客不滿，弄清顧客所要表達的內(nèi)容，但在實踐工作中、許多店內(nèi)工作人員卻做不好這一點。當他們從顧客的表現(xiàn)中充分地領略到顧客的“敵對”立場時，便立即在思想上和行動上準備如何保護自己，而忽略了如何有效化解顧客抱怨，緩解矛盾沖突。結果雙方都感情用事，事情得不到解決。應當承認，顧客在抱怨時不可避免的會帶有個人情感色彩，在激動時還會有過分的言辭和舉動。此時，如果工作人員也已同樣不理智的方式回應顧客，只會使局面更糟。如果你不拿出時間去真正傾聽顧客講的話，你怎么能夠對他的問題做出正確的反應呢？如果你對顧客的觀點及概念都沒有澄清，你怎么能知道你的解決辦法是正確的、可行的？通?？赡苡捎陬櫩偷牟粷M態(tài)度，使你的情緒受到感染。當你被激怒時，自然就會不用心理解他說表達的意圖。因此你有必要超越感情的約束，把注意力轉移到事實上。你就不會被卷入感情的漩渦，問題才可能得到解決。常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地像一個耐心的傾聽著傾訴后，他們不滿意已經(jīng)緩解了一半。因此因先冷靜的聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能避免沖突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。（2）閉口不言當有問題的顧客在發(fā)泄時。如果你試圖阻止顧客表達他們感情反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持承諾，而不是打斷顧客的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列語言避免使用：你可能不明白！你肯定弄混了！你應該······你弄錯了！我們不會我們從沒我們不可能！除了不要在顧客發(fā)泄的時候打斷他們，還得讓顧客知道你真在聽他說，當他們發(fā)泄時，你應該做到以下三點：1)不斷地點頭2）不時地說：“恩”、“啊”3）保持眼神交流。（3）誠心溝通要想和顧客維持良好的人際關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時間。顧客的抱怨，通常是由于顧客人為并且依賴的服務不夠好或所買的商品不夠理想而引起的。想要化解顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場來思考，即使有些顧客可能會故意的抱怨，就不應直白的提出他們的錯誤，而應仔細、溫和的解釋，讓他們了解。如果店內(nèi)的工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客不滿不僅不會化解，反而可能會更加厲害。（4）真誠道歉面對顧客的不滿，店員不因急著去查明責任在那一方，而應本著“顧客永遠是對的”原則，真誠地向顧客道歉。（5）尋求解決方法顧客抱怨時，你要知道他是對什么服務不滿才抱怨。下一步您要做的是聽到顧客的抱怨后，尋找針對抱怨的解決方法。如何去尋找解決問題的辦法呢？一是自己先提出一種辦法，然后再讓顧客提出他所能接受的解決辦法；二是先詢問顧客有什么辦法，然后把他的方案與自己的方案進行比較。與任何其他形式談判一樣，讓顧客解決辦法的優(yōu)點是先讓對方開價，然后你就會清楚自己所處的確切位置，明白自己應該或者所需要做到什么程度才能使顧客滿意。當顧客自身沒有提出解決的辦法或拒絕提出時，才是你解決辦法的適當時機。如果你盡了一切努力，但顧客關系依然無法處理好，這時應該盡可能的沉默，采用避免爭吵的方式讓顧客離開。不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關鍵是使顧客怒氣沖沖的走了之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務很惡劣。你對店內(nèi)的影響就大了。因此掌握有效地處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。（6）恢復依賴感找出問題的癥結，并按一定的方式對顧客的不滿加以彌補，并不是處理顧客抱怨的最終目的。店內(nèi)最需要做的是恢復顧客對店鋪的信賴感，因為顧客的信賴感一旦動搖就很難重新建立，店長長期累積起來的成果可能毀于一旦。不滿并不可怕，可怕的是對顧客不滿的逃避，因此當顧客有不滿時，應該有針對性的解決問題，如果逃避問題，只把目光集中在一時一處或者得過且過，則會增加顧客的不滿。在處理顧客異議時應注意以下幾點：a.店員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。其他抱怨往往事出有因，易平息不易激化。b.顧客在表示自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對店員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，店員可以讓顧客談一談自己的意見，或者過一會再交涉，到時候或許他已平靜下來了。c.要想繼續(xù)得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度。d.服務人員要格外小心處理顧客為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨。任何行業(yè)在經(jīng)營過程中都無法避免顧客的抱怨，因為凡是有人來做的事情就難免會有過失。有時候顧客的抱怨其實與個人的人格或品質(zhì)無關，而是在商品品質(zhì)，當時的待客態(tài)度、措辭，交涉的問題即約定上出現(xiàn)了問題，服務人員要區(qū)別對待、頭腦清醒。e.不要輕易對顧客言語的真實性下結論。f.不要輕易責備顧客，即使顧客是錯的，他也會認為自己是正確的，因此，顧客有時過激的話語也是可以理解的。g.不管顧客的抱怨是否有理，在處理顧客的抱怨時，都要保持合作的態(tài)度。并不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容。h.在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。通過理解，也許會發(fā)現(xiàn)賠償金額通常比想象的少得多。有些時候，店內(nèi)對顧客的索賠只進行部分索賠，就會讓顧客感到滿意。i.對于不能接受的賠償，店內(nèi)也要婉轉、充分的說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細致的向顧客說明自己的觀點和立場，給顧客一個滿意的答復。j.任何時候都應當讓顧客有這樣的感覺：你認真對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行了調(diào)查，并且及時把調(diào)查結果告訴顧客，不要拖延。k.對顧客提出的合理抱怨，應采取積極的應對態(tài)度，并迅速處理，同時承擔應付的責任。財務及貨品管理一、擦鞋店財務管理1、日報單、日報表（1）美鞋師個人日銷售記錄單（營業(yè)日保單）每人每日一張，由店長負責在交易發(fā)生及收款時記錄。不能明確經(jīng)手美鞋師的，由員工自行調(diào)節(jié)或店長安排分配后計入個人日銷售單，美鞋師隨時監(jiān)督記錄。每次關店時由美鞋師再次在銷售單上簽字，以利于公開核對個人獎勵和真實記錄反映營業(yè)情況。（2）營業(yè)日報表每日一張，由店長負責按營業(yè)日報單匯總統(tǒng)計后分類記錄。用于登記庫存帳、登記日記賬、分析各項營業(yè)收入、登記營業(yè)日報表以報賬。（3）根據(jù)營業(yè)日報表逐日登記營業(yè)月報表，用于未核算當月營業(yè)收入。（4）建立“現(xiàn)金流水賬”，登記每一筆現(xiàn)金的收入和支出情況，月末用以核算當月盈虧狀況。（5）建立“簡單費用帳”，記錄所有與擦鞋店有關的可列入本月營業(yè)成本的費用支出，便于核算利潤。每一筆業(yè)務發(fā)生即時計帳累計。大額的、不能完全列入月營業(yè)成本需待攤的費用單獨記錄。（6）直營店每月按規(guī)定時間向財務報送上月賬目，要求表格、票據(jù)郵寄回總部財務部。（7）直營店資金管理實行支付兩條線：當日直營店營業(yè)額要求此日全額匯至公司帳戶，費用在備用金中支付。2、現(xiàn)金管理（1）店里要設計收銀專用箱，收銀箱要有鎖，嚴禁營業(yè)收入和備用金隨意亂放，嚴禁放入錢包和個人口袋。（2）嚴禁店里現(xiàn)金與個人款混合。（3）嚴禁私用營業(yè)款。（4）除店長外，嚴禁其他員工私自收取現(xiàn)金或收取現(xiàn)金據(jù)為己有。（5）現(xiàn)金丟失，收到假幣由責任人負責。（6）店長每天必須將營業(yè)款上交負責人，不得留于店里或個人保管。（7）店長不得有少計收入或多計費用等做假帳行為，如發(fā)現(xiàn)視為貪污處理，立即辭退，并不做任何補償，包括扣除全部核發(fā)的工資及獎金，情節(jié)嚴重的送公安機關處理。3、利潤核算營業(yè)額（費用帳累計+待攤費用+產(chǎn)品除成本+人員工資）=利潤4、其他規(guī)定店內(nèi)收費必須嚴格按照價格表執(zhí)行，擦鞋、修鞋、其他修護品憑卡打折，產(chǎn)品一律不打折。如發(fā)現(xiàn)私自打折，視情況給予經(jīng)濟處罰。三、擦鞋店貨品管理制度1、貨品的陳列（1）貨品陳列美觀，陳列商品整齊有規(guī)律，品種齊全。（2）商品的形狀、色彩與燈光照射有效組合。（3）價格表標簽完整、符合要求。（4）陳列商品要便于顧客選購。（5）陳列商品要保持每天清潔。（6）適時調(diào)整貨品陳列位置。（7）包裝破損的商品及時更換。（8）顧客存放的鞋處理好后要分類擺放，美觀有序。2、庫存的管理（1）每天下班前，要將產(chǎn)品種類、型號補充。（2）建立庫存帳，記錄進貨、出貨、結余情況。（3）每周清點一次庫存，做到賬實相符。（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技師管理，店長每周要核查。（5）庫存貨品要先進先出原則銷售或自用，防止產(chǎn)品積壓或過保質(zhì)期。（6）經(jīng)常檢查庫存貨品，防止潮濕，霉變，蟲蛀，破損。（7）貨品缺失由店長按零售價賠償。（8）員工不得將店內(nèi)產(chǎn)品隨意贈送或帶出店外。3、其他物品管理（1）店內(nèi)價值超過20元以上或非銷售物品，店長要詳細登記。（2）各種物品店長合理分配于員工管理，責任落實到個人，如維修的工具和用料交予維修師傅管理。店長要督促責任員工在物品破損或使用消耗后及時報于店長，店長要及時登記，以申請重新購置。（3）員工要愛護店內(nèi)財務，如發(fā)生人為損壞，要按價賠償。擦鞋店員工管理及薪金制度管理制度擦鞋店日常管理制度全體員工按照本店編排表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù)。上班時間衣冠整潔干凈，員工一律著裝上崗，店長要求著藍黑色西裝，美鞋師和技師要求扎專用圍裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妝，劉海兒不宜超過眉毛下，鞋跟不宜太高。男士不留過耳長發(fā)，不留胡須。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔衛(wèi)生。熱情接待顧客，面帶微笑，對顧客做到來有迎聲，去有送語，迎接時必說：“歡迎光臨，擦鞋請上座，很高興為您服務”，告別時必說：“先生（女士）慢走歡迎下次光臨，再見”。上班時不得會見親友，不準打私人電話，不準坐在擦鞋椅上；嚴禁在店內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，離開工作場所必須要征得店長同意。不準私自將本店物品帶出本店或贈與他人，更不能有偷竊行為。發(fā)現(xiàn)客人遺失財物及時向店長報告，妥善保管并通知顧客領取。服從上級指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或設備出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響營業(yè)或店面形象。做到隨手清潔，技師對修鞋工具和設備使用前后必須清理干凈，擺放整齊；美鞋師專用工具要擺放整齊，對擦鞋座臺、茶幾、煙灰缸等隨手清潔干凈。工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告店長或技師，請示處理，因責任心不強，不按擦鞋、修鞋服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤，當事人要受到經(jīng)濟處罰。結賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，并防止出錯單、跑單現(xiàn)象。熱愛本店，宣傳本店，自覺維護本店信譽。服從分配，團結協(xié)作，不拉幫結派，不惹事生非，主動做好本職工作，積極進取，努力學習皮鞋清潔護理和特種鞋處理專業(yè)知識，提高服務質(zhì)量。與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，工作出現(xiàn)差錯和失誤要致歉。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級領導投訴，尋求合理的解決途徑。有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。養(yǎng)成節(jié)約用水、用電、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公務，看到將要壞的地方立即通知維修。保守本店經(jīng)營機密。服從文化、工商、公安、消防部門的管理監(jiān)督。擦鞋店服務管理制度不準高聲談話或聊天，不準當著顧客的面做不雅觀的動作，如梳頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交頭接耳。工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。如發(fā)生糾紛或者遇到其他意外情況，店長要及時妥善解決，情況嚴重或者緊急要上報上一級領導。不因自己心情而影響工作質(zhì)量。店長要及時檢查并補齊各類產(chǎn)品和服務用品，隨時檢查清潔店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。耐心回答客人提出的各種問題，向客人介紹會員卡和產(chǎn)品功能時要真實可靠，不作虛假承諾、不強行推銷。對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸；對客人的不文明行為要禮貌勸阻，不得與顧客發(fā)生吵架大家等過激行為，對不可控制情況要尋求法律機關處理。（9）如因本店服務或技術問題導致顧客皮鞋或其他皮質(zhì)品的損壞向顧客表示歉意，表示后果自負和損失，并視損壞程度妥善處理。（10）客人有意或無意損壞本店設施、設備要立即制止、通知上級，保護現(xiàn)場，禮貌的提出賠償，嚴重的報公安部門處理。（11）意外停電、或發(fā)生意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單、失竊、受傷等現(xiàn)象。如因障礙不能完成服務，在此表示歉意，預約改天補上，減半或全免賬款。（12）閉店前作好收尾工作：1）全面清潔店面衛(wèi)生，對擦鞋座臺、腳踏箱、地面、修鞋區(qū)、專用工具、設備、衛(wèi)生間等全面清潔；2)清潔過程中檢查有無顧客遺忘物品，如有，必須交店長處理。3）對顧客存放的皮鞋、特種鞋及時處理，檢查存鞋的三種情況即：每雙鞋都有鞋牌、標貼和存鞋收據(jù)，確保顧客取鞋的準確性；4）檢查產(chǎn)品銷售情況和自用情況，及時補貨。5）開晚會，總結當天工作。擦鞋店員考勤制度第一條：工作時間：員工正常上班時間為：早8：00—晚8:30分。特殊地區(qū)具體工作時間依據(jù)當?shù)叵掳鄷r間執(zhí)行。第二條：考勤內(nèi)容：（1）員工應按規(guī)定時間上下班，上班時間必須在考勤表上簽字確認。漏簽者均按當天遲到處理。店長負責考勤表的管理。特殊情況下漏簽到者由店長代簽，每月不得超過兩次，兩次以上者不發(fā)全勤獎。（2）委托或代人簽到，或涂改出勤記錄一經(jīng)查實，雙方曠工論處，并記過一次，情節(jié)嚴重的予以辭退。（3）缺勤處罰a.凡遲到、早退在兩小時內(nèi)，一次罰款十元，2小時以上未請假按曠工計，直接在工資中扣除。每月遲到、早退不得超過兩次，否則罰款20元/次，情節(jié)嚴重的予以辭退。b.曠工：無故不上班且未請假者、假滿未續(xù)假者、偽造各種請假證明或者請假期間從事本單位以外的工作，視為曠工，情節(jié)嚴重的予以辭退。c.未經(jīng)批準，擅自離崗、休假，按曠工處理，店長曠工一日扣40元；技師曠工一日扣30元；服務員曠工一日扣20元罰款，直接在工資中扣除。曠工三天視為自動離職。工資不予核發(fā)。第三條：請假規(guī)定：（1）員工病、事假均為無薪假期。（2）員工憑病假證或購藥發(fā)票辦理病假申請，可以用以前累積的未休帶薪假沖抵。（3）申請外出請假最多兩小時，當月帶薪請假不得超過兩次，2—5小時按半天計，9小時內(nèi)為一天計，扣發(fā)相應的工資。請假外出必須保持通話暢通，遇到呼叫即回，超出規(guī)定時間并無合理解釋者按曠工計。（4）請假超過一個半月，取消連續(xù)工齡，工齡重新計算。特殊情況另行處理。第四條：如遇店面裝修、翻新及特殊原因需停業(yè)，一般情況下全體員工為無薪假，店鋪有特殊原因外，視當時情況而定。第五條：考勤管理（1）考勤統(tǒng)一由店長管理（2）考勤周期為上月26日至本月25日（3）員工請假須事前請假，經(jīng)批準方可休假。如遇急診或其他特殊情況不能提前請假，應于第二日補假，請假或病假證明在事畢當天交到店內(nèi)，否則按曠工處理。請全體員工認真執(zhí)行考勤制度。自覺維護工作制度。4、擦鞋店員工福利制度第一條：擦鞋店免費為員工提供住宿場所及床位，一切個人生活必須品自理。第二條：免費提供員工的工裝、工帽，由員工負責保管，如有遺失或損壞按價賠償。第三條：每月設全勤獎，獎金15元。全勤為：當月無遲到、早退、曠工、外出請假不超時間、開會不遲到、早退視為全勤。第四條：每月選銷售明星一名，獎勵50元第五條：服務滿一年后，員工每月享受工齡工資，標準為滿一年50元，三年期滿計150元。第六條：服務滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假5天。第七條：員工每月可獲1天帶薪休假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長負責安排輪休。店長每天只能安排1人休息，不能兩人同時休息，以保證正常的經(jīng)營持續(xù)。第八條：帶薪假日應于店長提前申請、協(xié)商，以便店長安排工作，經(jīng)店長同意后生效。規(guī)定的休假，員工沒有休息堅持上班的，可累計假期，可在休息時補休。第九條設立加菜節(jié)日：中秋節(jié)、元旦、十一、年三十，加菜標準為每店50元。第十條：員工生日，店加菜祝賀。擦鞋店員工獎懲治度為明確獎懲的依據(jù)、標準和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好的規(guī)范員工的行為，鼓勵和鞭策員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店長、員工。1、店長罰則每天沒能按要求開晨會；因個人疏忽，導致安全事故或存在安全隱患未及時排除。每天不及時記錄經(jīng)營日報單，員工下班前未在日報單上簽確認；財務制度執(zhí)行或監(jiān)控不利，發(fā)生貪污行為或發(fā)現(xiàn)貪污現(xiàn)象未及時處理，給擦鞋店造成損失的；對新聘員工培訓工作不利，導致美鞋師上崗后一個月內(nèi)不能履行崗位職責、不清楚工作范圍、工作程序、工作權限的;因私瀆職，私自將老鞋匠品牌經(jīng)營策略、專業(yè)擦鞋技術、特種鞋處理技術、修鞋技術或其他核心機密向外泄露的;不遵守老鞋匠公司管理制度，擅自使用或銷售非老鞋匠產(chǎn)品；不遵守老鞋匠公司標準，擅自抬高或降低服務或產(chǎn)品收費價格的；未能行老鞋匠公司統(tǒng)一的通告及促銷計劃的；對擦鞋和修鞋自用產(chǎn)品、材料超標浪費情況不制止不報告的；失職造成擦鞋店重大聲譽、經(jīng)濟利益損失的。利用職權之便，擅離工作崗位，不按照考勤制度進行自我約束的。店長違反上述條例，情節(jié)輕微每次罰款50元；情節(jié)嚴重，每次處罰100元，并停崗留置查看。屢犯者，做辭退處理。2、員工罰則a.遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退2次按曠工一次處理；曠工每天處罰20元；曠工3天以上按辭退處理。b.上班時間不著工裝每次罰款20元。c.請假先事先書面申請，否則視力曠工處理；d.與顧客發(fā)生爭執(zhí)或激烈沖突，不分原因，一律罰款20元后再行處理。e.未按操縱規(guī)程使用機器設備，造成損失，按價賠償。f.因技術問題造