8測(cè)量、分析和改進(jìn)

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河南怡銘物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊(cè)

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YM-001A/0共10頁(yè)88.0

測(cè)、析改職責(zé)A、管理者代表負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。B、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)體系、過(guò)程、服務(wù)的監(jiān)視、改進(jìn)和糾正/預(yù)防措施的組織實(shí)施。C、管理處負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意程度信息的收集、處理和分析。D、各部門(mén)按各自職責(zé)，負(fù)責(zé)有關(guān)過(guò)程、服務(wù)的監(jiān)視以及改進(jìn)和糾正預(yù)防措施的實(shí)施。8.18.2

總則通過(guò)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃和實(shí)施（包括采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的符合性，質(zhì)量管理體系的符合性以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體制體系的有效性，以確保物業(yè)管理服務(wù)、過(guò)程和體系獲得持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。監(jiān)視和量8.2.1顧客滿(mǎn)意公司制訂了《業(yè)主滿(mǎn)意度控制流程對(duì)顧客對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度有關(guān)信息的獲取和利用，以衡量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)及改進(jìn)的有效性作出了具體規(guī)定。A、公司以業(yè)主索賠、業(yè)主投訴、業(yè)主報(bào)修服務(wù)后的回訪和業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主錦旗、表?yè)P(yáng)信等作為主要信息來(lái)源。B、通過(guò)對(duì)信息的收集、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析對(duì)顧客滿(mǎn)意作出趨勢(shì)性、針對(duì)性的判斷。C、對(duì)統(tǒng)計(jì)分析找出的問(wèn)題，按規(guī)定采取改進(jìn)的相應(yīng)措施。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核公司制訂了《內(nèi)部審核流程公司內(nèi)部審核活動(dòng)的控制作出了具體規(guī)定。A、內(nèi)部審核對(duì)體系覆蓋的所有要素、剖門(mén)和過(guò)程每年不少于一次。B、質(zhì)管理部每年年初對(duì)內(nèi)審進(jìn)行策劃，編制審核計(jì)劃，規(guī)定審核的目的、范圍、條款和頻次，然后按計(jì)劃實(shí)施。C、審核員應(yīng)是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可的人員，審核員不能審核自己的工作。D、審核確定的不合格項(xiàng)受審部門(mén)應(yīng)分析原因，采取措施予以消除。E、審核員應(yīng)對(duì)糾正措施實(shí)施結(jié)果及其有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。F、品質(zhì)管理部編制內(nèi)審報(bào)告，作為管理評(píng)審的輸入。8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司制定了《品質(zhì)檢查流程》,對(duì)公司質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程控制作了具體規(guī)定。A、體系各過(guò)程是過(guò)程監(jiān)視的范圍，其中與服務(wù)質(zhì)量直接有關(guān)的諸過(guò)程，是監(jiān)視的主要過(guò)程。B、按監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，責(zé)任部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施或預(yù)防措施。

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YM-001A/0共10頁(yè)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司制定《日常品質(zhì)檢查作業(yè)指引對(duì)公司提供的日常物業(yè)服務(wù)控制作了具體規(guī)定。同時(shí)保持檢查記錄和必要的認(rèn)可記錄。8.3

不合格／服務(wù)控制公司制訂《信息反饋?zhàn)鳂I(yè)指引購(gòu)管理流程在物業(yè)管理服務(wù)中產(chǎn)生的不合格服務(wù)及進(jìn)貨物品中的不合格品控制作了具體規(guī)定。8.3.1物業(yè)管理服務(wù)不合格品分類(lèi)為服務(wù)不合格和進(jìn)貨（包括勞務(wù)采購(gòu)）不合格。8.3.2對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和性質(zhì)判別。8.3.3對(duì)不同性質(zhì)的不合格品通過(guò)適當(dāng)批準(zhǔn)步驟采取不同的處置措施以消除不合格如：整改、返工、讓步使用、讓步接受、拒收等。8.3.4不合格服務(wù)得到糾正后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其是否符合要求。8.3.5保持不合格品處置的所有記錄。8.3.6在服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)應(yīng)根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施。84

數(shù)據(jù)分公司制訂了《品質(zhì)管理流程對(duì)通過(guò)利用內(nèi)、外部信息和數(shù)據(jù)收集、分析、證實(shí)體系的適宜性和有效性，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的活動(dòng)作出了具體規(guī)定。8.4.1信息和數(shù)據(jù)收集、獲取來(lái)源A、內(nèi)部來(lái)源：日常管理過(guò)程、服務(wù)檢查、內(nèi)審、管理評(píng)審和各級(jí)檢查等；B、外部來(lái)源：業(yè)主投訴和意見(jiàn)、滿(mǎn)意率調(diào)查、外審、供方等。8.4.2信息和數(shù)據(jù)的分析A、直覺(jué)分析法；B、統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析法，以求得有價(jià)值的數(shù)據(jù)規(guī)律。C、應(yīng)用信息和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果實(shí)施改進(jìn)。85

改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)本公司通過(guò)以下活動(dòng)來(lái)完成質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)：A、對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的策劃。B、內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核，以及對(duì)審核結(jié)果的評(píng)價(jià)和利用。C、過(guò)程中數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用。D、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證、評(píng)審。E、管理評(píng)審的實(shí)施。8.5.2糾正措施公司制訂了《品質(zhì)管理流程不合格信息的收集、評(píng)審、處理和跟蹤驗(yàn)證作了具體規(guī)定。通過(guò)對(duì)不合格發(fā)生的原因采取有效的糾正措施，以防止不合格的再度

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YM-001A/0共10頁(yè)發(fā)生。8.5.3預(yù)防措施公司制訂了《品質(zhì)管理流程潛在不合格信息的收集、評(píng)審、處理和跟蹤驗(yàn)證作了具體規(guī)定。通過(guò)對(duì)潛在不合格可能發(fā)生的原因采取有效的預(yù)防措