物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)糾正改進(jìn)制度

物業(yè)服務(wù)糾正改進(jìn)制度第一章總則第1條目的確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格情況及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格行為的發(fā)生。第2條適用范圍適用于公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的各類不合格情況的控制、糾正與預(yù)防工作。第3條職責(zé).公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格情況進(jìn)行及時(shí)自糾。.各管理部主管負(fù)責(zé)依據(jù)本制度對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格情況進(jìn)行及時(shí)糾正、更改。.公司部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格情況進(jìn)行制止、糾正，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格情況進(jìn)行糾正、控制。.公司管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)體系不合格狀況進(jìn)行控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格情況的糾正、預(yù)防措施。.公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織不合格情況評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。第二章物業(yè)服務(wù)不合格的表現(xiàn)第4條物業(yè)服務(wù)不合格性質(zhì)的劃分L實(shí)施不合格。沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。.效果不合格。實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。.體系不合格。文件沒有做出規(guī)定，或與文件不相容，或文件不適用。第5條物業(yè)服務(wù)不合格類型1產(chǎn)品不合格。采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格，設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。2服務(wù)不合格。沒有滿足業(yè)主的需求，沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。3管理不合格。沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制O第6條受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)不應(yīng)納入不合格范圍。第三章服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的技巧第7條除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格情況外，日常服務(wù)和管理工作的不合格情況應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。第8條業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是服務(wù)質(zhì)量是否合格的重要反饋途徑。服務(wù)中心負(fù)責(zé)通過(guò)“業(yè)主投訴”、“回訪記錄”或提供“服務(wù)確認(rèn)單”進(jìn)行信息收集和整理，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。第9條采購(gòu)的有形產(chǎn)品若不合格，除對(duì)在接收后才發(fā)現(xiàn)的予以記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)和記錄，以避免二次錯(cuò)誤的發(fā)生。第10條設(shè)備設(shè)施不合格，除記錄外，應(yīng)停止使用并進(jìn)行檢修處置。對(duì)直接提供給業(yè)主使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。第11條對(duì)停水、停電或大型檢修等將影響業(yè)主日常生活起居的事項(xiàng)，須提前3?7天告知，并應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。第12條有償服務(wù)。公司所提供的信件投遞服務(wù)、衣物熨洗服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)屬于有償服務(wù)，應(yīng)掛牌明示給業(yè)主，以免造成不必要的爭(zhēng)端。第13條公司財(cái)務(wù)部與服務(wù)中心應(yīng)做到及時(shí)把“收費(fèi)通知單”發(fā)放到業(yè)主手中，讓業(yè)主能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把款項(xiàng)交齊；在月底及時(shí)上報(bào)用戶欠款情況，并發(fā)放“催款單”。第14條管理和服務(wù)工作的一般不合格情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。第四章服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審第15條下列情形屬于服務(wù)質(zhì)量不合格。.顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）業(yè)主集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)。.對(duì)一個(gè)季度的“回訪記錄”和半年一次的業(yè)主意見征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問(wèn)題。.發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)。.連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。第16條質(zhì)量服務(wù)不合格的評(píng)審由質(zhì)量管理部組織，管理者代表主持，以公司部門經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。第17條評(píng)審的主要內(nèi)容如下。.確定責(zé)任部門或責(zé)任者。.評(píng)價(jià)影響程度和范圍。.提出處置意見。第18條質(zhì)量管理部應(yīng)負(fù)責(zé)撰寫《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)審批《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》。第五章服務(wù)質(zhì)量不合格情況的處置第19條不合格情況處置有下列方式，也可組合使用。.返工。.請(qǐng)求客戶讓步接收。.賠禮道歉。.賠償損失。.補(bǔ)充完善文件、資源。.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。.按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。第20條凡經(jīng)評(píng)審的不合格情況，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。1.出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施。(1)連續(xù)兩個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。(2)設(shè)備設(shè)施由于維護(hù)修繕不及時(shí)或未達(dá)到使用要求影響提供服務(wù)達(dá)36小時(shí)及以上時(shí)。(3)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)。(4)內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)。(5)出現(xiàn)客戶嚴(yán)重投訴時(shí)。2.出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定預(yù)防措施。(1)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格情況發(fā)生時(shí)。(2)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格問(wèn)題。(3)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生“有事無(wú)人管”或“工作推脫、扯皮”時(shí)。(4)對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，須采取措施以滿足顧客的需求和期望時(shí)。第21條制定糾正、預(yù)防措施的程序1.制定糾正措施按下列程序辦理。(1)收集信息源。(2)確定責(zé)任部門。(3)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。(4)針對(duì)原因制定糾正措施。(5)跟蹤、檢查、驗(yàn)證。(6)實(shí)施糾正措施。(7)報(bào)管理者批準(zhǔn)。(8)將措施納入相應(yīng)規(guī)范或形成文件。2.制定預(yù)防措施按下列程序辦理。(1)找出規(guī)律性、系統(tǒng)性的潛在問(wèn)題。(2)分析潛在問(wèn)題發(fā)生的原因。(3)針對(duì)原因制定預(yù)防措施。(4)報(bào)管理者批準(zhǔn)。(5)實(shí)施預(yù)防措施。(6)跟蹤、檢查、驗(yàn)證。(7)納入相關(guān)規(guī)范或形成文件。第22條制定糾正、預(yù)防措施的基本要求.必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與預(yù)防措施混淆。.糾正、預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施者和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。.糾正、預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)質(zhì)量管理部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)的規(guī)程、規(guī)定辦理。第六章后期監(jiān)督與完善第23條跟蹤驗(yàn)證.責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向質(zhì)量管理部報(bào)告，質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。.管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況作出反應(yīng)。對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成質(zhì)量管理部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由質(zhì)量管理部再次填發(fā)“糾正、預(yù)防措施表”，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。第24條記錄的管理.各部門應(yīng)保存服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程、規(guī)