客訴處理管理程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)海納數(shù)控鈑金屬制品有限公司客訴處理管理程序（試行）版本V1實(shí)施日期第1頁，共3頁編制人劉發(fā)維更改記錄修訂版處數(shù)更改依據(jù)更改人更改日期確認(rèn)人批準(zhǔn)人目的為了及時(shí)處理客戶投訴，減少客戶和公司的損失，不斷提高客戶的滿意度！范圍本程序適用于本公司處理所有客戶投訴！職責(zé)品質(zhì)部：品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴問題的接收、資料調(diào)查與糾正預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證與跟進(jìn)、關(guān)閉，以及書面報(bào)告的答復(fù)。生產(chǎn)、工程部：負(fù)責(zé)相關(guān)發(fā)生原因的分析與對(duì)策、以及相關(guān)硬件的改善！業(yè)務(wù)部：業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的要求。定義：8D：即解決問題的8個(gè)步驟。客訴：由于我司產(chǎn)品在工藝設(shè)計(jì)、原料購入、生產(chǎn)流程的控制過程中失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品在客戶使用過程中，發(fā)生生產(chǎn)、安全、不良等問題致使客戶不滿意。處理流程：客戶投訴的分類：口頭投訴：非正試投訴，主要的產(chǎn)品或包裝問題上有輕微缺陷，但客戶自已能解決。書面或郵件投訴：即正式投訴，主要是產(chǎn)品或包裝方面導(dǎo)致客戶不能使用及難以接受?？蛻敉对V的處理：口頭投訴：當(dāng)客戶通過電話、面對(duì)面等直接對(duì)話方式進(jìn)行對(duì)我司產(chǎn)品的抱怨時(shí)，業(yè)務(wù)及品質(zhì)人員都須第一時(shí)間調(diào)查原因，如調(diào)查結(jié)果與此相符，則向客戶表明原因，并對(duì)此不良表示歉意，同時(shí)要主動(dòng)幫助客戶解決眼前問題，并向客戶表明后續(xù)類似問題的改善方案。正式投訴：客戶投訴問題的確認(rèn)：當(dāng)客戶以書面或郵件方式務(wù)向我司進(jìn)行正式投訴客訴處理管理程序（試行）版本V1實(shí)施日期第2頁共3頁5.2.2.1時(shí)，業(yè)務(wù)或品質(zhì)負(fù)責(zé)人員首先對(duì)客訴問題進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容包括不良批次、數(shù)量問題發(fā)生的程度以及詳情。品質(zhì)異常信息的傳遞：立即對(duì)我司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行異常信息的傳遞，確認(rèn)目前在線生產(chǎn)與庫存品是否有類似問題。如有則需停線生產(chǎn)、對(duì)存存此批產(chǎn)品的區(qū)域進(jìn)行全數(shù)返工處理。相關(guān)資料的調(diào)查：品質(zhì)部需在24H內(nèi)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果與客戶設(shè)訴內(nèi)容相符，則發(fā)出《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》；如果調(diào)查結(jié)果與客戶投訴內(nèi)容不符，則同樣需要進(jìn)行相應(yīng)處理后報(bào)告于客戶。品質(zhì)專題會(huì)議的召開：立即組織相關(guān)部門對(duì)此次客訴問題點(diǎn)進(jìn)行討論會(huì)議，會(huì)議由品質(zhì)最高負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)部最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行主持、記錄，并同時(shí)將討論后的處理方案記錄于《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行對(duì)策后交于品質(zhì)部進(jìn)行檢證。對(duì)象品的處理：對(duì)客戶處的不良品立即進(jìn)行補(bǔ)貨，當(dāng)客戶處由于生產(chǎn)緊急需要我司人員前往返工時(shí)，我司必須配相應(yīng)人員去客戶處進(jìn)行返工處理，并隨時(shí)向公司內(nèi)部匯報(bào)當(dāng)前返工現(xiàn)場(chǎng)具體情況，確認(rèn)無法返工數(shù)量及我司需要補(bǔ)充良品數(shù)量。根本原因的調(diào)查：責(zé)任部門對(duì)此次客訴問題發(fā)生的根本原因進(jìn)行調(diào)查，可按5W2H執(zhí)行，并將發(fā)生的根本原因記錄。糾正措施的實(shí)施：責(zé)任部門針對(duì)發(fā)生的根本原因進(jìn)行有效的糾正措施，如屬系統(tǒng)文件原因，則通知文控部門，要求對(duì)相關(guān)部門的文件進(jìn)行更改。預(yù)防措施的制訂與實(shí)施：責(zé)任部門對(duì)此次客訴問題對(duì)策相應(yīng)的防止再發(fā)生措施，包括潛在的其他相關(guān)問題。糾正預(yù)防措施的驗(yàn)證：品質(zhì)部對(duì)糾正、預(yù)防措施的有效性進(jìn)行初次驗(yàn)證，如驗(yàn)證不合格，或還存在其他問題點(diǎn)，則通知相應(yīng)部門重新對(duì)策，直到驗(yàn)證合格為止。完成8D報(bào)告：品質(zhì)部需在客訴發(fā)生后48H內(nèi)完成8D報(bào)告，8D報(bào)告的格式分為客戶專用與我司專用兩類，并以書面或電子檔的形式回復(fù)客戶與業(yè)務(wù)部相關(guān)人員?？驮V資料的歸檔：將此次客訴作為培訓(xùn)資料，加以整理后歸于文檔和電子檔，作為公司的共享資源，以備后續(xù)對(duì)新員工以及人事提升考核的重要依據(jù)。整個(gè)處理過程的再次檢證：品質(zhì)檢驗(yàn)人員需要對(duì)后續(xù)連續(xù)3個(gè)批次同機(jī)型產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證是否已經(jīng)符合改善要求，以及相應(yīng)的更改文件是否更改與發(fā)行于現(xiàn)場(chǎng)?？驮V的關(guān)閉：當(dāng)以上均得到有效驗(yàn)證后，將對(duì)此次客訴進(jìn)行關(guān)閉。相關(guān)支持文件：《客戶投訴登記表》《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單》客訴處理管理程序（試行）版本V1實(shí)施日期第3頁共3頁《不合格品控制程序》《糾正預(yù)防措施控制程序》8D的制作與完成客戶報(bào)怨/投訴投訴問題的確認(rèn)8