六西格瑪(6Sigma)詳解及實際案例分析

6Sigma詳解案例分析6Sigma概要DefineMeasureAnalyzeImproveControl目錄Ⅰ.6Sigma概要直方圖排列圖10/123ABC管理圖點檢表把握問題點把握現(xiàn)象調(diào)查原因和結(jié)果的關(guān)系分析散點圖特性要因圖層別相關(guān)分析實驗計劃法樹立對策工程標準化管理YESNOBAB1B2A1A2A3CIAD、M效果判斷SixSigma是？

–與傳統(tǒng)品質(zhì)的比較6Sigma概要-1SixSigma是？

–數(shù)學的意思??平均標準偏差?分散（方差）σ

（標準偏差的二次方）2表示數(shù)據(jù)分散的程度數(shù)據(jù)與平均值之間的距離對問題本質(zhì)的解釋困難s6Sigma概要-2SixSigma是？

–統(tǒng)計的意思43210-1-2-3-440%30%20%10%0%95.45%標本值的可能性平均到標準偏差的數(shù)99.73%68.26%能夠得到兩個值之間的值的積累的可能性特征：曲線下面部分的寬度是在預測某種“事件”（Possibility）發(fā)生可能性時使用。6Sigma概要-3所有人的行動都具有變動性...目標顧客基準XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1sdefectsSixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-4LSLUSLUSLLSLLSLUSL大家能把車停好嗎？停車時第幾次才能停到正確位置上？用圖表示呢？大家的業(yè)務有哪些散布？SixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-5規(guī)格界限減少變動就是6Sigma的本質(zhì)。不良可能性0.27%目標是標準偏差變得很小的不良可能性

3116SixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-6USL4.5

7.51.5在誤差允許的范圍內(nèi)，Process的平均可以向右（左）移動1.53.4ppm0.002ppmLSL即使Sigma變小，但如果平均移動…SixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-7?σ水準每100萬次機會中的缺陷數(shù)μLSLUSL1σ3.4ppm6σ2σ3σ4σ5σ6σ308,53766,8076,2102333.4σ=∑(Xi-)2

NSixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-82308,537366,80746,210523363.4sPPMProcess能力每百萬單位的缺陷數(shù)（DPMO）69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%%Non-DefectiveSixSigma是？

–統(tǒng)計的意思6Sigma概要-9σ水準

PPM63.4523346,210366,8072308,537

6Sigma最好吃的果實5Sigma壁壘、設計改善好吃的果實考慮到生產(chǎn)性的設計

4Sigma壁壘、工程改善大部分的果實Process特性化及最優(yōu)化3σ壁壘、加強企業(yè)管理掛在下面的果實QC7種基本工具

2σ掉下來的果實依賴邏輯及直觀SixSigma是？

–在現(xiàn)實世界中…6Sigma概要-10Output（Y）是由Input（X’s）而決定的。

如果對X’s了解得很清楚，那么可以正確地預測

Y。但是，如果對X’s不清楚，那么只能依賴于檢查或測驗。經(jīng)營活動是過程（Process）的連續(xù)InputOutput

ProcessYxProcess能力改善方法6Sigma概要-11不充分的工程能力不恰當?shù)漠a(chǎn)品設計19649

制造部門目的人方法事務部門不穩(wěn)定的

部品與原材料散布的要因Process能力改善方法6Sigma概要-121.2351.2371.2391.2411.2431.2451.247USLLSLUSL1.2331.2351.2391.2411.2431.2451.2471.237正確性的問題平均的移動一貫性的問題散布的縮小LSL缺陷的現(xiàn)象Process能力改善方法6Sigma概要-13

利用SixSigma工具來減少變動。LSLDefects……消除缺陷，那么品質(zhì)就會提高!!!Process能力改善方法6Sigma概要-14Thenecessityoftrainingfarmhandsforthefirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestockisforemostintheeyesofthefarmowners.Sincetheforefathersofthefarmownerstrainedthefarmhandsforfirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestock,thefarmownersfelttheyshouldcarryonwiththefamilytraditionoftrainingfarmhandsofthefirstclassfarmersinthefatherlyhandlingoffarmlivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodfundamentalfarmmanagement.

數(shù)一數(shù)在下列文章中英文字母中的第六個字母出現(xiàn)幾次。Process能力改善方法6Sigma概要-15缺陷流出的現(xiàn)象

總?cè)毕?單位

流出的缺陷

即使檢查及測驗的過程（Process）再好，如果生產(chǎn)出來的缺陷越多，那么流出到顧客的缺陷就會越多。Process能力改善方法6Sigma概要-16“所有的改善是依靠課題實施來完成的。

…沒有其他的辦法?！?/p>

Dr.JosephM.Juran時間品質(zhì)規(guī)劃020400品質(zhì)改善傳統(tǒng)的

品質(zhì)管理領(lǐng)域新的品質(zhì)管理領(lǐng)域新得到的知識作業(yè)開始散發(fā)性的變動品質(zhì)管理

COPQ慢性的浪費6Sigma水準以上COPQProcess能力改善方法6Sigma概要-17●我們是不是以顧客的眼光來看？把握顧客所理解的吧

-Y價值的全面的分配1月2月3月平均顧客的觀點Min=17Max=118我們的觀點53納期天數(shù)1742615879325711842484958628658467686104295945694767566655254353顧客價值6Sigma概要-18BenefittoCustomer（顧客利益）

品質(zhì)好，那么再次購買的概率會高，

也會推薦給其他人購買。

出處：T.M.Juran(1993)、At&T,(1989)、GTE,(1989)、Tarp(1986)

-經(jīng)歷過惡劣品質(zhì)的顧客中只會有3%的人會推薦給別人，與此相比，經(jīng)歷過6σ品質(zhì)的顧客中會有96%的人推薦給他人購買。

-惡劣的品質(zhì)會導致0%的再次購買，

但如果是6σ水準，那么92%會再次購買。

-如果完全解決了不滿，那么購買的顧客中80%會留下來，

但如果繼續(xù)留著不滿，那么只會剩下40%的顧客。顧客價值6Sigma概要-19為什么是SixSigma？可能簡單地認為6σ的目標就是達成6σ水準。但是，與這種一般的想法不同，6σ的目標并不是

在品質(zhì)方面達成6σ水準。提高的品質(zhì)和能率是6σ直接的副產(chǎn)物，而并不是6σ的目標?！?σ的目標是從根本上提高收益性。”“6σ革新戰(zhàn)略并不是提高品質(zhì)的程序，

而是企業(yè)經(jīng)營革新程序?！?/p>

Mikelj.Harry,Ph.d.6Sigma概要-20革新成果與失敗□革新是艱難的，而且是需要很長時間的

-就像邊開車，邊換輪胎

-不會有在一天早上淪為2流或躍升為1流的事情。□革新成功的概率是

30%-人人喊革新，但成功的很少。

·在革新的初期，一半會失敗。

-6σ已被驗證過，但比其他革新活動更難

·初期需要很多投入、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法

□成功的革新企業(yè)往往是堅持不懈地推進3～10年

-通常以3～4年為周期不斷加速

-據(jù)J.Kotter教授的調(diào)查結(jié)果，一般在開始革新的第5年會取得最大成果70年代90年代試圖革新30%70%成功概率70%30%<試圖革新與成功>10分86422314567年次44<革新的成果（Kotter,哈佛大學）>

287326Sigma概要-21作為結(jié)論，

SixSigma的本質(zhì)是？

“6σ超越把不良降低到3.4ppm的層次和范圍，是達成6σ水準經(jīng)營品質(zhì)的企業(yè)改造活動”Design（創(chuàng)造機會）DesignforSixSigmaManagementCAP（變化管理）Improvement（減少COPQ）DMAIC通過滿足顧客的要求事項以此不斷追求競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略為具備能夠滿足顧客要求事項的卓越的過程能力而使用的統(tǒng)計性的手段66Sigma概要-22Ⅱ.Define

定義課題選定是指，導出與經(jīng)營目標相聯(lián)系的CTQ并通過優(yōu)先順序的排列來選定6σ課題。CTQ是，為了創(chuàng)造能夠滿足顧客對產(chǎn)品或服務要求事項（VOC）的過程（Process）效率及價值而被把握的核心品質(zhì)特性。因此，課題選定就是意味著選定作為課題對象的CTQ。

主要活動從VOC或經(jīng)營目標等導出CTQ。評價轉(zhuǎn)換的CTQ的重要程度并進行優(yōu)先順序排列。判斷CTQ對經(jīng)營戰(zhàn)略的符合與否之后選定潛在課題。列出潛在課題的目錄，評價課題的緊急程度、影響程度及難易程度等，并進行優(yōu)先順序化。課題選定（背景技術(shù)）Define

-1課題選定（背景技術(shù)）產(chǎn)物學習目標能把握顧客對產(chǎn)品或服務所感受的價值。能確認用作VOC的數(shù)據(jù)資源（datasource）。能從VOC導出CTQ（CriticalToQuality）。能制作CTQ的目錄并進行優(yōu)先順序化。能確認CTQ是否與經(jīng)營戰(zhàn)略相聯(lián)系。能說明CTQ被選定為課題對象的過程和課題的重要性。主要工具：BGM分析、ProcessMap、選定Matrix、QFD、COPQ、CTQ細部展開、CustomerResearch把VOC轉(zhuǎn)換為CTQCTQ的優(yōu)先順序化評價與經(jīng)營戰(zhàn)略的聯(lián)系性優(yōu)先順序化的潛在課題目錄

Input（Source）VOCData經(jīng)營目標（VOB、BGM分析）提案書DashboardsCOPQ分析Process顧客調(diào)查結(jié)果TPI展開結(jié)果QCData……等等

產(chǎn)物選定的課題課題對象CTQDefine

-2課題選定背景技術(shù)顧客定義Define

-3

顧客的要求事項顧客的要求是多樣和無限的。因目前組織的資源有限，所以要把握工作的優(yōu)先順序并從更有價值的開始實施，以此強化我們企業(yè)的競爭力。

目的定義了事業(yè)（Business）機會之后決定了改善目標（Target），那么首先要定義對象顧客并通過恰當?shù)念櫩托枨笳{(diào)查方法，導出正確的顧客核心要求事項。

學習內(nèi)容

為了顧客定義利用顧客環(huán)節(jié)（Segmentation），為了調(diào)查顧客需求（Needs），可以按照資料的利用層次和顧客的種類，把調(diào)查方法分為兩個軸。利用調(diào)查方法時要符合相關(guān)事業(yè)，而且比方法的難易程度更重要的是，是不是正確地調(diào)查了顧客的聲音并導出了核心要求事項。顧客定義Define

-4顧客購買的是產(chǎn)品的價值。

價值

=價格對比品質(zhì)品質(zhì)也包含非價值的特性。

產(chǎn)品本身具有的品質(zhì)顧客服務品質(zhì)、價格、價值是相對的。

顧客從很多相互競爭的供應者中怎樣作出選擇？不滿意的顧客會把自己的遭遇講給9-10個人。滿意的顧客會把自己所受到的好的服務或商品講給4-5個人。

（Coca-Cola調(diào)查結(jié)果）價值品質(zhì)價格產(chǎn)品品質(zhì)服務顧客定義Define

-5

顧客區(qū)分內(nèi)部顧客在公司內(nèi)、外部使用我的工作結(jié)果的人外部顧客（消費者）顧客定義Define

-6

顧客所希望的是？品質(zhì)與產(chǎn)品或服務的功能、可靠性、利用可能性、嗜好（taste）、效果性相關(guān)的產(chǎn)品或服務的特征、屬性、層次、特性，而且不能有不良、再作業(yè)或廢棄（scrap）等費用附加給顧客的價格（初期+LifeCycle）、修理費用、購買價格、金融費用（financingterms）、降價打折、殘存價值等納期LeadTime、交貨時間、返還時間（turnaroundtime）、準備時間、

CycleTime、遲延時間等服務服務要求事項、購買后可靠性、部品有用性、服務、保證、維持保修可能性、顧客要求保修、產(chǎn)品責任（liability）、產(chǎn)品/服務的安全等企業(yè)的責任感

具有道德性的商業(yè)活動、環(huán)境影響、遵守法律法規(guī)顧客定義Define

-7顧客調(diào)查方法

被動的調(diào)查方法不直接面對顧客，利用資料就能夠把握顧客要求事項的信息外部顧客調(diào)查方法內(nèi)部顧客調(diào)查方法顧客流失率/現(xiàn)有顧客確保率網(wǎng)上產(chǎn)品購買件數(shù)市場營銷戰(zhàn)略報告書B/M報告書技術(shù)服務結(jié)果報告書顧客不滿（Claim）顧客投訴（Complaint）返品或信用銷售產(chǎn)品/服務的銷售領(lǐng)先程度合同取消率市場占有率變化不良率C/T（CycleTime）L/T（LeadTime）COPQ（CostOfPoorQuality）FMEA（FailureMode&EffectAnalysis）顧客定義Define

-8主動的調(diào)查方法通過接近顧客得到信息，有必要投入額外的努力。采訪、FGI（FocusGroupsInterview）、問卷調(diào)查（Survey）、觀察問卷調(diào)查（Survey）●把握顧客具體的見解

電話

/Mail

面對●獲得為測定顧客需求重要程度性能的定量化的數(shù)據(jù)個人

/群體信件

/電話FocusGroupsInterview●為了從代表細分市場的顧客群體的

集體視覺來收集信息

明確顧客需求及定義

獲得對于需求優(yōu)先順序的

洞察力

檢驗概念并得到反饋觀察●為了導出和記錄在已具備的特定狀況下人們行動的模式●為了得到與人、事件、目的的行動模式相關(guān)的主要信息PersonalMechanicalAuditInterview種類目的特征顧客定義Define

-9ParetoAnalysis（帕雷特分析）050100020406080100Percent55415392%

通過帕雷特分析，導出顧客不滿（Claim）或不良項目（不良率）等問題點（Issue）。顧客定義Define

-10潛在課題選定課題選定背景技術(shù)Define

-11

目的

-評價顧客核心要求事項、把握優(yōu)先順序及樹立年度課題計劃之后，從顧客的觀點明確水平的課題活動范圍（Scope）并分析目前的過程（Process）是否合理。

學習內(nèi)容按照顧客核心要求事項展開課題并制作Process/ProductTree，以此確認要推進的課題與事業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性并制定課題結(jié)構(gòu)（ProjectStructure）。

進行Top-down的功能展開來確認課題的活動領(lǐng)域，并通過VA/NVA分析對非附加值工程進行Quick-Action。潛在課題選定Define

-12

課題選定方法6σ課題選定基本上以Top-down方式為原則，但根據(jù)必要也可以按照

Bottom-up的方式來進行。Top-Down方式

由經(jīng)營者或Champion來選定

為解決事業(yè)問題（Issue）及達成目標的課題

Bottom-Up方式

由現(xiàn)場管理者或技術(shù)人員本人來選定

為減少浪費及解決品質(zhì)問題的課題

為課題選定的Product/Process的Drilldown-tree展開方法目的：把握對課題對象及改善產(chǎn)生影響的其他領(lǐng)域制作方法是，從構(gòu)成數(shù)據(jù)的上位水準到下位水準展開，并在樹的樹枝和樹葉上記載損失費用、成本、機會及測定值。潛在課題選定Define

-13CTQ細部展開

例SixSigmaImplementationProblemStatementTree顧客滿意>指標

<顧客滿意度銷售額增加

$$利潤增加$$品質(zhì)價格納期滿意度內(nèi)部問題因生產(chǎn)日程不準確導致納期遲延作為6σ課題來挖掘>Methods?>Machines?>Manpower?>Materials?>Environment?SixSigma課題把焦點對準于誘發(fā)納期遲延的再作業(yè)工程上外部問題運輸相關(guān)顧客相關(guān)AProject1Project2Project3Project4Process相關(guān)?生產(chǎn)日程生產(chǎn)日程計劃的準確性產(chǎn)品相關(guān)?Specific相關(guān)工程評價?標準時間對比實際所需時間的問題各個工程階段?累計數(shù)率（Yield）的問題潛在課題選定Define

-14

潛在課題選定基準

選定原則要與事業(yè)目標具有整合性及關(guān)聯(lián)性。迫切需要解決問題的。能期待明確的改善效果。責任分明及能夠管理。能夠查明問題的原因。在規(guī)定期間內(nèi)能夠?qū)嵤┒沂侨菀椎摹Ｄ軠y定成本降低的效果。潛在課題選定（重點）Define

-15

選定步驟選定的課題與

公司的經(jīng)營目標（Big“Y”）是否聯(lián)系得很好？通過課題管理系統(tǒng)

確認有無類似課題對象Process是不是課題小組能夠管理的領(lǐng)域？對象課題能否在4~6個月內(nèi)成功完成？所需的所有資源能充分確保嗎？

所有有利害關(guān)系的相關(guān)人員也欣然同意了嗎？MBBReview:Go/No-GoChampionReview:Go/No-GoLAUNCHPROJECTProductivityInventoryLossesExpensesDeliveryCustomerImpact

相關(guān)副總

Champion潛在課題選定Define

-16課題評價

Check-list對事業(yè)（Business）的影響（Impact）公司的主要資源是否投入到這個process/Product？（人員/預算/技術(shù)資源等）有效的Process改善是否能創(chuàng)造出有意義的財務成果？在內(nèi)部，問題是不是已暴露出來的？

對顧客核心要求事項的影響Process/Product是不是明確提示給顧客的？顧客是否會重視按照他們的要求所改善的事項？Process是不是提供最高的產(chǎn)品/服務所必需的？Process是不是對滿足顧客核心要求事項重要的？與戰(zhàn)略方向的一致性

Product/Process是不是戰(zhàn)略實施所必需的？這個Process是不是為成功的戰(zhàn)略實施而必須要改善的？達成可能性課題能在

3-6個月內(nèi)結(jié)束嗎？問題的主人明確嗎？在組織內(nèi)部，對Process/Product的改善需求強烈嗎？為了問題的具體化能否利用數(shù)據(jù)并正規(guī)地進行檢討？現(xiàn)在的成果目前的Process是不是缺乏成果？公司的資源是不是因問題而用在再作業(yè)/檢查上？顧客是不是因問題而不滿意？Product/Process是不是顧客不滿的根源？潛在課題選定Define

-17CTQTreeDMAIC基本工具Define

-18概念理解-以課題選定過程中導出的核心改善領(lǐng)域為基礎(chǔ)，往下面展開的方法或圖畫。用在哪里？

-根據(jù)CTQ水準，設定其本身計量化的代表指標或?qū)С鱿挛恢笜瞬⒕唧w化時CTQTreeDefine

-19CTQTree是把主要CTQ項目分解成相互獨立的樹的形態(tài)并把那個結(jié)構(gòu)體系化的，通過這種演繹的方式，能夠更加詳細地把握CTQ，而且細分成更具體的CTQ指標來實施課題。利用CTQTree的CTQ結(jié)構(gòu)的體系化問題CTQ1CTQ11CTQ111CTQ112CTQ121CTQ122CTQ211CTQ212CTQ221CTQ222CTQ12CTQ21CTQ22CTQ2Level1Level2Level3Level4...MECE

法則...…MECEMECEMECEMECEMECEMECE*MECE原則：

無遺漏、無重復（MutuallyExclusive&CollectivelyExhaustive）CTQTreeDefine

-20

導出潛在CTQ-Y-為達成上位CTQ目標，按照邏輯順序展開下位CTQ（RequirementFlowDown）

-導出能夠最大限度地反映戰(zhàn)略目標、CTQ成果的Y，并畫出來。

-由總經(jīng)理/副總經(jīng)理/經(jīng)理CTQ-Y來構(gòu)成公司的CTQ-YTree。總經(jīng)理CTQ-Y事例公司

CTQ-YTree事例□綜合返機率3%□成本2.3億down□生產(chǎn)性10000套/天總經(jīng)理CTQY經(jīng)理CTQ-Y事例副總

CTQY降低綜合返機率早返率：2.42%開箱不良率：0.50%零部件開箱不良率零部件早返率經(jīng)理CTQ0.17%0.83%Y副總經(jīng)理

CTQ-Y事例總經(jīng)理CTQ-Y副總CTQ-Y;;副總CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y;CTQTreeDefine

-21

把通過課題的實施得到改善的CTQ和相互聯(lián)系的CTQ適用于課題改善方案或管理方案中，并推定相關(guān)CTQ水準的上升或降低的影響程度，在課題實施時作為參考。CTQ矛盾（Contradiction）/相關(guān)（Correlation）關(guān)系圖◎○◎CTQ(5)◎CTQ(4)◎CTQ(3)◎CTQ(2)CTQ(1)CTQ(5)CTQ(4)CTQ(3)CTQ(2)CTQ(1)CTQ’s或

Sub-CTQ’s◎：Win-WinStrong○：Win-Win×：Win-Lose：Win-LoseStrong需要導出的CTQ之間矛盾及相關(guān)關(guān)系分析時除了已導出的CTQ之外，還存在作為CTQ來使用也無妨的成正比或反比的其他結(jié)果指標CTQ時存在著如果改善CTQ反而會降低特性的其他CTQ時只有改善幾個結(jié)果變數(shù)才能以它們的總和來體現(xiàn)CTQ改善效果時CTQTreeDefine

-22

以課題選定過程中導出的核心改善領(lǐng)域為基礎(chǔ)向下展開，可以與邏輯樹（LogicTree）看作是同樣的概念全公司

CTQ副總/經(jīng)理

CTQPartCTQ改善課題全公司

YBigYsmallysmally2smally1smally3LogicTreeCTQ類型CTQ類型CTQTreeDefine

-23

導出下位組織的潛在

CTQ-Y-把各組織的CTQ及實施指標Y按順序擴散并以樹的形狀來表現(xiàn)

-設定CTQ之間的因果關(guān)系及Y的現(xiàn)水準和目標水準YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YY現(xiàn)水準、目標YYYYYYCTQ-YTree設定、調(diào)整Y現(xiàn)水準、目標Y現(xiàn)水準、目標Y現(xiàn)水準、目標Y現(xiàn)水準、目標CTQTreeDefine

-24實習例題

情況設定：1案）選定組織內(nèi)現(xiàn)有案例或從教育生課題中選定1個來實習

2案）以以下內(nèi)容主題來實習（每個小組也可以自選）①包餃子②煮方便面③不遲到④獲得GB認證

編制小組：編制4~5個小組之后選定組長、書記

實習方法：20分鐘頭腦風暴法、10分鐘發(fā)表

-產(chǎn)物：以選定的課題或主題來制作CTQTree[實習時間：30分鐘]CTQTreeDefine

-25課題定義DefineDefine

-26

課題選定（Projectselection）----------------------------------------52

問題陳述（Problemstatement）-------------------------------------54

顧客/供應者陳述及

CTQ-------------------------------------------------56

（Customers/Suppliers&CTQ）

Y定義及缺陷陳述（Y&DefectDefining）-------------------------59

現(xiàn)象及目標陳述（Base&Goalstatement）-----------------------65

預想期待效果

---------------------------------------------------------------71

（DevelopTheBusinessCase&Estimated$impact）

范圍設定（Projectscope）---------------------------------------------74

編制小組（Keyplayer）--------------------------------------------------75

日程計劃（Projectplan）------------------------------------------------77目錄Define

-27定義測定分析改善管理

VOC、VOB---從當前的課題開始

...

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定

編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）

定義對于為什么要做這個課題的說明

重要性做課題的價值是？

降低費用

提高顧客滿意度

減少缺陷

擴大市場占有率現(xiàn)在應該做課題的重要的理由是？如果不做課題將會出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？這個課題對事業(yè)的重要性或目標怎樣符合？課題選定（背景技術(shù)）Define

-28[2005年

海信空調(diào)經(jīng)營方針

]提升變頻技術(shù)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量追求效益速度深化品質(zhì)為中心的經(jīng)營?質(zhì)量體系完善?質(zhì)量課題攻關(guān)?鞏固SQM深化課題成果/能力為中心的補償必須要明確規(guī)定質(zhì)量課題改善成果評價的的基準

提高全員質(zhì)量意識、完善管理體系、通過課題解決重點問題

=>需要重新規(guī)定對于課題成果的客觀/合理的評價基準總經(jīng)理要求事項[2005年

質(zhì)量部門重點推進戰(zhàn)略]事例

課題選定（背景技術(shù)）深化經(jīng)營革新提高執(zhí)行能力Define

-29

定義

問題的目的是說明什么錯了，目標是把小組應改善的目的定義和記述的。

問題記述-目的.

不符合顧客要求事項的是什么？

.什么時候、在哪里發(fā)生問題？

.問題有多大？問題的影響是什么？

-問題的明確化

.應能夠把問題的影響計量化

（利用圖表、曲線、帕雷特圖等，一次性的現(xiàn)象分析）

.現(xiàn)事業(yè)部的狀況及市場要求、顧客要求現(xiàn)況和因那些狀況引起的具體的問題

（盡可能用貨幣單位來表現(xiàn)費用、品質(zhì)、機會損失）

.問題的深刻性與重要性

-問題的具體化

.定義什么是機會或錯了

.從整體的觀點說明，讓任何人都能明白

.盡量少用專業(yè)用語，使用容易的詞匯

.能夠把焦點對在應操作的具體的問題上

（決定應攻略的優(yōu)先順序）知道影響，就能夠決定優(yōu)先順序、資源分配和推進的義務性等※不應該做的事情

-說增加費用或零化的大話

-解決對策、解決計劃不恰當

.只簡單表現(xiàn)問題

.做課題的過程當中提出解決對策Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定

編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）問題陳述Define

-30調(diào)整線插16.0%*調(diào)整線插、內(nèi)/外機板品質(zhì)現(xiàn)況（04.11、12~05.01）綜合返機率調(diào)整線插內(nèi)/外機板（和）總占有率04年11月5.860.830.9931.1%04年12月5.721.130.9636.5%05年01月3.640.510.7735.2%內(nèi)/外機板18.3%調(diào)整線插、內(nèi)/外機板不良?占34.3%用于實際課題報告書例（Example）*海信空調(diào)的綜合返機率中調(diào)整線插、內(nèi)/外機板的不良作為痼疾的不良，沒有得到很好的改善。

?作為每個月綜合返機率的前三位不良，頻繁發(fā)生?雖然努力改善，但效果不明顯■痼疾的品質(zhì)問題（Q-COST）

問題陳述-事例1問題陳述Define

-31顧客真正希望那些嗎？Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及CTQ

Y定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及問題陳述

預想期待效果范圍設定

編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）●6σ是以明確顧客要求事項和期待水準為基礎(chǔ)開始的?！耦櫩褪墙邮债a(chǎn)品/服務的人。

-外部顧客給我們支付錢

-內(nèi)部顧客把我們的Output用在他們的

Process中●確認給顧客提供什么●從顧客的觀點把握品質(zhì)的核心特性（CTQ）顧客/供應者陳述及CTQDefine

-32

利用COPIS分析的顧客確認方法

Process信息技術(shù)材料機械人....SVC交貨期價格....產(chǎn)品CPOISProcessMapC:CustomerO:OutputP:ProcessI:InputS:SupplierCTQs供應者顧客OutputInput顧客/供應者陳述及CTQDefine

-33

顧客/供應者定義

-顧客（Customer）

是指使用Process中產(chǎn)出的產(chǎn)品/服務的人或組織，統(tǒng)稱內(nèi)部顧客和外部顧客。

（廣義的顧客也包含Stakeholder和Society等的利害關(guān)系者）

-

供應者（Supplier）定義

是指為ProcessOutput而提供資源及Input的人或組織，統(tǒng)稱內(nèi)部及外部供應者。ProcessINPUTOUTPUT供應者（內(nèi)部、外部）顧客（內(nèi)部、外部）顧客/供應者陳述及CTQDefine

-34改善什么?

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定

編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）

定義

作為6σ課題的結(jié)果應達成的目標、成果等，是代言課題CTQ的具體的、測定可能的指標。

-DFSS的情況下，Y和CTQ的概念流相同，因此把CTQ作為課題的CTQ來并行使用。

-需要細部的Y展開內(nèi)容，如果在Define

不能時，在Measure展開并追加

主要活動

-

導出與課題的CTQ具有直接關(guān)聯(lián)的Y’s-把握CTQ和Y的關(guān)系。

-決定能夠代表課題的測定對象Y。

-決定Y的測定方法和成果標準（Spec）Y定義及缺陷陳述Define

-35Y及Defect定義-Y：是指滿足課題CTQs的測定可能的、具體的指標（輸出變數(shù)、負數(shù)變數(shù)）。應具體應能夠測定應對海信（空調(diào)）、顧客、其他相關(guān)人員有用。

-Defect：（靠O.D來制定）事業(yè)部因什么而苦惱？在什么狀況下，利用什么工具，由誰，用什么方法檢查出來，其判定基準是什么？以什么類型發(fā)生的缺陷，具有什么特性？

（發(fā)生頻度、檢查的容易性、致命程度等）Y定義及缺陷陳述Define

-36Y’s的導出順序按照以下順序?qū)С鲶w現(xiàn)產(chǎn)品或Process的成果怎樣滿足課題CTQ的測定可能的具體指標Y。

1.制作所有Y的目錄。

2.考慮以下基準。是測定可能的Y嗎？與CTQ相聯(lián)系的Y嗎？是Process直接的測定嗎？是對缺陷多的問題的考慮嗎？Process或產(chǎn)品是不是需要推進改善課題的規(guī)模？是否消耗很高的故障費用？收集與Y相關(guān)的數(shù)據(jù)容易嗎？能否盡可能地確保連續(xù)型的數(shù)據(jù)，而不是離散型的數(shù)據(jù)？Y定義及缺陷陳述Define

-37

決定已選定的Y的成果標準及測定方法-為決定以下事項，需要對特定的基準做出正確的記述。測定對象（測定什么）數(shù)據(jù)收集方法論（怎么測定）要收集的數(shù)據(jù)的量（測定的有多少）數(shù)據(jù)收集責任（誰來測定）-成果標準同樣也提供以下意思確認具有一貫性與可靠性記述數(shù)據(jù)測定的范圍（區(qū)分測定的和不測定的）?對于測定的定義是為了無論是任何時候、誰來做都能得到相同數(shù)據(jù)的規(guī)定（Rule）!!!Y定義及缺陷陳述Define

-38CTQ是把內(nèi)/外部顧客的要求事項以產(chǎn)品/服務的必要事項來表現(xiàn)的品質(zhì)特性。Y’s是被賦予給產(chǎn)品/服務的必需的重要條件。按時發(fā)行票據(jù)6Sigma成果顧客要求事項事業(yè)目標產(chǎn)品/服務

特性測定目標/

正規(guī)值標準/允許誤差界限能允許的

缺陷率Y票據(jù)償還周期通知之后到償還票據(jù)所需的時間13周15周<3.4DPMOCTQ1CTQ2CTQ3Y’s選定Y’s成果基準Y’s選定及成果基準Y定義及缺陷陳述Define

-39

運營時作出定義（OD）的理由是？-在定義階段：定義要評價的為了在測定階段消除模糊性而使用所有人都應該同樣地理解

提供能夠測定特性的明確的方法

-在測定（計算測量）階段決定有沒有必要收集和記錄數(shù)據(jù)，

如果有必要，那么決定怎樣做。設定抽樣計劃和研究/分析日程。比較分析相似Process的數(shù)據(jù)。Y定義及缺陷陳述Define

-40目標要詳細…（根據(jù)O.D）Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）●現(xiàn)象的數(shù)據(jù)應是能夠代言最近Process能力期間內(nèi)的數(shù)據(jù)。

-在Measure重新驗證一次，所以在Define中，體感指數(shù)也可以●目標應把改善的目的在寬的范圍內(nèi)定義。

-定義在課題結(jié)束的時點上要取得什么●提供設定課題范圍時所需要的必要的要素?！裰辽僖駟栴}陳述那樣詳細地說明?！癫荒軜淞⑴c目的無關(guān)的容易達成的目標。

●應包含性能指標或測定值

-所有指標應SMART-應測定可能，以此能夠客觀地驗證●應提供為了改善而關(guān)聯(lián)的目標。

-測定可能的目標應該要有基準

-目標要對測定方法具有一致意見現(xiàn)象及目標陳述Define

-41

現(xiàn)象（BaseLine）

現(xiàn)象應能夠反映Process的能力。-不應該包含因特別事由的異常要因，以免被吹大。-在課題的問題陳述中已經(jīng)知道。

-在Measure階段會再次驗證現(xiàn)水準。

也可以表現(xiàn)體感的水準。-只有現(xiàn)象（Base）正確，才能設定目標及計算出預想成果。

目標（Goal）

目標應是考慮到最佳狀態(tài)的‘Stretch-極限’目標。-在特定的Process階段，把發(fā)生最多的缺陷減少50%。-在Cp達不到1.0的Process中把缺陷減少90%。-在Measure階段會再次驗證現(xiàn)水準?！鵊oal應該是能夠達成（‘Attainable’）的

-靠我們的資源（resource）可能的

-即使改變業(yè)務方法也能取得的（stretch）現(xiàn)象及目標陳述Define

-42

決定最佳狀態(tài)（Entitlement）

我們所希望的最好的水準、先進的公司或行業(yè)最高水準-例：

可能的最佳性能

沒有不良等外部環(huán)境影響的情況下能拿出的最高水準

在“短”期觀察中的最佳性能

靠BusinessProcess設計而預測的性能

靠“should-be”Map預測的性能

靠工程學&科學的根本法則而預測的性能現(xiàn)象及目標陳述Define

-43

目標陳述

目標陳述應SMART...Specific–詳細

Measurable–測定可能

Attainable–實現(xiàn)可能

Relevant–有相關(guān)關(guān)系

TimeBound–在規(guī)定日程內(nèi)完成現(xiàn)象及目標陳述Define

-44Capa.：3758.9k/mo<壓縮時間

20sec>BaselineGoalCapa.：4567.8k/mo<壓縮時間

15sec>Capa.Up:808.9k/mo21.52%EntitlementCapa.：5376.7k/mo<壓縮時間

10sec>

現(xiàn)象及目標陳述-事例1現(xiàn)象及目標陳述Define

-45?Y：對于評價基準客觀性的滿意度

[Y的O.D]依靠問卷調(diào)查的評價項目客觀性的滿意度分數(shù)

（問卷對象：PJT組長、成果委員會審查委員、部門經(jīng)理等47名）現(xiàn)水準（58分）提高目標（75分）Entitlement（95分）

課題性質(zhì)別分類

技術(shù)性評價

評價項目別加權(quán)值

審查委員構(gòu)成評價委員會運營預想的變數(shù)（滿份100分）[顧客期待水準：71.5分]現(xiàn)象及目標陳述-事例2現(xiàn)象及目標陳述Define

-46財務成果、顧客滿意等有形/無形效果…

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）

目的

-計算財務成果、顧客滿意度提高等有/無形效果

效果的分類

-財務成果：實際節(jié)約或進來的金額，在財務報表上反映的金額

-體質(zhì)改善：不能馬上反映為財務成果，但能夠成為未來價值或其他業(yè)務基礎(chǔ)的成果

一般的課題效果類型

-費用減少：降低費用、回避費用、提高生產(chǎn)性

-品質(zhì)改善：與顧客所決定的CTQ相關(guān)的成果改善

消除不良、性能改善、顧客滿意度提高

-CycleTime改善：L/T縮短、數(shù)率增加、納期改善

-新的機會：新的產(chǎn)品、工程、服務、工程能力、M/S

費用計算

-從預想到的期待效果中減去課題實施所投入的費用。

（期待效果

=預想成果

–投入費用）預想期待效果Define

-47收益增大效果銷售量增大銷售價格提高等投入費用減少采購單價下降省人員經(jīng)費減少等效率提高工程品質(zhì)提高資產(chǎn)減縮等結(jié)構(gòu)及Process改善B/S結(jié)構(gòu)改善L/T縮短業(yè)務準確性提高滿意度提高顧客員工供應者回避費用及收益減少回避預計發(fā)生的費用未來收益增大顧客/物量銷售價格財務成果體質(zhì)改善效果其他對外信任程度企業(yè)引領(lǐng)程度各種獲獎給損益報表直接的效果！不能給損益報表直接的效果！“1個課題可以產(chǎn)生幾種效果!!!”

課題效果的定義預想期待效果Define

-48

根據(jù)效果的課題分類財務成果課題-課題的選定、實施的主要目的是創(chuàng)造財務成果。-結(jié)果是財務成果，可以測定。-成功的財務成果課題往往伴隨著體質(zhì)改善效果。-不會因測定的財務成果是小額的而會成為體質(zhì)改善課題。體質(zhì)改善課題-課題的選定、實施的主要目的是

體質(zhì)改善效果項目。-結(jié)果

1）不能以財務成果測定或

2）不能證明測定結(jié)果的可靠性（包含前提條件）

3）在很遠的未來可以確認。-在很少的情況下，作為附屬伴隨著少額的財務成果。預想期待效果Define

-49把有意義的課題按照達成可能的水準…

目的

-定義范圍的目的是為了知道把焦點對在哪個產(chǎn)品/Process/服務上。

-明確利用可能的資源。

-明確改善領(lǐng)域及始點和終點。

重要性

-如果范圍定義過大，那么會超出課題小組的活動范圍。

-

如果范圍定義過小，那么只能得到有限的結(jié)果（有時會失望的）

范圍設定方法

-5Why方法-ProcessMap課題范圍設定

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果

范圍設定編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）Define

-50為了有效的課題實施與協(xié)助

...編制為成功地實施課題的小組

-明確帶頭人和組員并分擔業(yè)務

-組員應選定熟悉Process的人

-對組員以外需要的人應邀請協(xié)助

-取得Champion的認可，得到資源支援

為了成功的協(xié)助者

-Champion：支援及后援

-BB：課題帶頭人

-MBB：課題質(zhì)量上的指導

-小組成員：業(yè)務分擔

-FEA：成果驗證小組成員的參與與集中左右著成功

-動員所有所有IDEA，如反映到評價、運營單獨組織等

-從課題計劃階段開始引導小組成員參與

?與成員合議并提示合議的根據(jù)

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果范圍設定

編制小組（Keyplayer）

日程計劃（Projectplan）編制小組（KeyPlayer）Define

-51質(zhì)量部質(zhì)量部市場部中遠物流質(zhì)量部Leader：劉鋒葛軍湯業(yè)國

ChampionMBB宋軍塑料件何林鈞鈑金件李國英數(shù)據(jù)反饋劉方輝搬運、裝卸

編制小組-事例編制小組（KeyPlayer）邢啟文包裝箱Define

-52為了有效的課題實施...

樹立課題實施日程

理解課題推進Process并預測各活動階段所需時間來樹立計劃

-越詳細，越是有效率的管理

.勸告應與RoadMap的各Step區(qū)分

-用KantChart進行日程管理

-組員之間統(tǒng)一意見和共享

.明確相互間的分工

.決定定期的會議時間等

課題計劃

-課題范圍

-資源及支援計劃

-有目標日期的計劃

-危機評價

-認可及支援約定

-課題點檢

Project選定

問題陳述

顧客/供應者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標陳述

預想期待效果范圍設定

編制小組（KeyPlayer）

日程計劃（ProjectPlan）樹立日程計劃Define

-539月8月7月6月BBBAAABBBKKK,全員DDD,全員AAA,全員

AAABBB,CCCAAA,CCC小組全員小組全員AAABBB小組全員AAAAAAAAA擔當CIAMD■把握運輸不良現(xiàn)況

-整理運輸不良項目List■產(chǎn)品運輸

Process確認Y把握現(xiàn)水準挖掘原因變數(shù)■Project選定及背景技術(shù)■Project目標及范圍設定■組員合議協(xié)商及登錄Project選定/定義/認可樹立管理計劃實施管理計劃文件化/共享樹立改善方案數(shù)據(jù)分析選定VitalFewX數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析選定VitalFewX標準Roadmap（15step）推進日程■制定倉儲規(guī)范并跟蹤點檢■運輸各環(huán)節(jié)不定期抽檢■點檢每月運輸不良現(xiàn)況■物流公司及相關(guān)人員教育■裝卸方式更改■包裝箱設計更改及增加可靠性實驗■減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)■10個數(shù)據(jù)采集點數(shù)據(jù)收集■調(diào)查物流公司、經(jīng)銷商■中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)搬運方式調(diào)查■調(diào)查包裝箱設計合理性…主要推進業(yè)務Projectplan-事例樹立日程計劃Define

-54課題編號：

部門名：課題題目：

BB/GB姓名：

目標：指導BB：指導MBB：

經(jīng)營革新部：財務部門：Champion：1.強化執(zhí)行文化2.堅持高端戰(zhàn)略3.加速資金周轉(zhuǎn)4.力拓國際市場5.追求效益速度1.提升變頻技術(shù)2.狠抓產(chǎn)品質(zhì)量3.追求效益速度4.深化經(jīng)營革新5.提高執(zhí)行能力組員：Process/Product：1.顧客

2.Project

定義（現(xiàn)象、目的、范圍）3.結(jié)果值的（Y）定義及測定方法（OD：具體的、數(shù)值化、目標水準表現(xiàn)）是？4.Defect定義及規(guī)格是?

5.預想到的原因變數(shù)（X）是?

6.相關(guān)的課題是?

7.課題完成時預想到的附帶效果是？

Resource（資源）Objectives（目標）BusinessResult（預想經(jīng)營成果）（12個月）CompletionPlan（今后計劃）6SIGMA課題登錄書集團經(jīng)營方針空調(diào)公司經(jīng)營方針項目內(nèi)部顧客外部顧客顧客是誰?顧客的要求是?顧客的好處是?項目單位現(xiàn)水準目標水準先進水準投入費用預想效果階段預定日期完成日期登錄MAIC完成Define

-55Ⅲ.Measure學習目標Ⅲ.Measure-數(shù)據(jù)收集計劃-基礎(chǔ)統(tǒng)計-Process能力分析-管理圖-ProcessMapping-C&EMatrix-FMEAⅢ.Measure數(shù)據(jù)收集計劃DMAIC基本工具Measure-1

定義以目前Process的數(shù)據(jù)為依據(jù)，把握Y的測定系統(tǒng)及現(xiàn)水準，并再次確認課題的改善目標?，F(xiàn)水準（Baseline）是，以DPMO、ppm、σ水準、工程能力指數(shù)（Cp、Cpk、Pp、Ppk）等體現(xiàn)目前的Process怎樣滿足顧客要求基準的。

主要活動樹立收集Y數(shù)據(jù)的計劃。分析Y的測定系統(tǒng)，并確保可靠性。收集穩(wěn)定狀態(tài)下的工程的數(shù)據(jù)，以此確認現(xiàn)在的工程能力。再次確認課題Y的改善目標。確認現(xiàn)水準Measure-2

產(chǎn)物

學習目標能夠樹立為了把握Y現(xiàn)水準的數(shù)據(jù)收集計劃。為了確保數(shù)據(jù)的可靠性，能夠分析測定系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)分析，能夠判斷Process的穩(wěn)定與否。能夠進行工程能力分析。能夠樹立明確的Y的改善目標。主要工具：數(shù)據(jù)收集計劃、MSA、工程能力分析確認現(xiàn)水準樹立Y的數(shù)據(jù)收集計劃確保與Y相關(guān)的測定系統(tǒng)的能力收集數(shù)據(jù)及分析現(xiàn)水準確定Y的改善目標

Input（Source）Y的成果測定基準Y的測定系統(tǒng)與Y相關(guān)的管理系統(tǒng)Define階段的改善目標

產(chǎn)出物

Y的現(xiàn)在水準

Y的改善目標Measure-3確認ProjectYStep1樹立數(shù)據(jù)收集計劃Step2評價測定系統(tǒng)Step3收集數(shù)據(jù)表達數(shù)據(jù)-

數(shù)據(jù)收集步驟是從樹立測定計劃開始...-

是指收集已導出的課題

Y（Output）、Input、Process指標數(shù)據(jù)的步驟。-數(shù)據(jù)收集階段

1.樹立測定計劃

2.測定系統(tǒng)評價

3.數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集步驟Y’的數(shù)據(jù)收集計劃Measure-4設定Y’s的成果基準之后，為了把握其現(xiàn)水準，樹立對于Y’s的數(shù)據(jù)收集計劃。

定義及目的

樹立數(shù)據(jù)收集計劃的CheckList

收集什么樣的數(shù)據(jù)？測定怎樣的成果？分析哪些Process非效率性的原因？

樣品合適嗎？樣品的大小是？頻率是？樣品的選定方法是？收集數(shù)據(jù)的方法恰當嗎？由誰來收集數(shù)據(jù)？從哪里收集數(shù)據(jù)？什么時候收集？需要哪些追加的支援？Y’的數(shù)據(jù)收集計劃Measure-5為了有效地收集數(shù)據(jù)，需要對Who、When、DataSource、How、Sample、同時要收集的數(shù)據(jù)等樹立詳細的計劃。區(qū)分說明Who

收集數(shù)據(jù)的擔當者（主要由GB或小組成員來擔當）When

數(shù)據(jù)收集期間

-例）收集2003/7/1到2004/6/30的數(shù)據(jù)DataSource1.現(xiàn)有的數(shù)據(jù)（DB、已有的問卷調(diào)查、外部調(diào)查資料等）

-確認現(xiàn)有的數(shù)據(jù)是否準確地符合用途，即確認運營上的定義及收集方法是否相同。

2.新的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集方法

利用CheckSheet、時標（Timestamp）等

Sample方法

全數(shù)調(diào)查

vs.抽樣調(diào)查、

電話詢問

vs.問卷調(diào)查

Sampling計劃

例）A呼叫中心從AM8:00~PM5:009個小時內(nèi)按順序打進來的電話中，抽取末位數(shù)為1（1：第一個、11：第十一個、21..）的通話來測定了通話等待時間。潛在原因數(shù)據(jù)

在收集Y數(shù)據(jù)時如果可能同時收集X’s數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)收集計劃項目Y’的數(shù)據(jù)收集計劃Measure-6-盡量簡化數(shù)據(jù)收集

–樣品的大小以分析所需的最少的數(shù)量-維持數(shù)據(jù)的一貫性

–設定具體的準則（guideline）和數(shù)據(jù)的收集方法、時期和場所。-使數(shù)據(jù)收集容易

–事先準備Checksheet和樣式并使用。-測驗（Test）數(shù)據(jù)收集

–從數(shù)據(jù)收集的初期階段開始仔細觀察數(shù)據(jù)，確認數(shù)據(jù)是否妥當，而且沒有錯誤。-使數(shù)據(jù)收集的變動最小化

–多關(guān)照負責數(shù)據(jù)收集的人員，使他們不用同時進行其他方面的業(yè)務。-對于數(shù)據(jù)收集人員的教育

–讓收集數(shù)據(jù)的人員不僅對數(shù)據(jù)收集的方法，而且對于為什么要收集那些數(shù)據(jù)有明確的理解。-多注意有關(guān)數(shù)據(jù)的操作

–因意外的情況，數(shù)據(jù)有可能出現(xiàn)不準確的情況，因此在數(shù)據(jù)收集期間內(nèi)要隨時、親自確認進展情況。

數(shù)據(jù)收集時應留意的事項Y’的數(shù)據(jù)收集計劃Measure-7基礎(chǔ)統(tǒng)計（BasicStatistics）DMAIC基本工具Measure-8-在測定階段作為分析所收集到的資料的方法來使用。-用數(shù)值來表現(xiàn)使工程的X‘s和Y’s特性化的資料。-根據(jù)過去的工程和數(shù)據(jù)來推定未來時使用。-作為高級統(tǒng)計性的問題解決方法的基礎(chǔ)來使用。-基本統(tǒng)計的概念創(chuàng)造出不是依賴于直觀的，而是依據(jù)事實的語言。

統(tǒng)計是-分析、整理某個資料或信息并計算出構(gòu)成其特征的次數(shù)、頻度、比率等的業(yè)務，或計算出來的數(shù)值。

統(tǒng)計的必要性

學習目標-能夠理解為了把握數(shù)據(jù)特性的尺度的基本概念。-能夠理解概率分布的基本概念。-能夠理解利用Minitab計算基礎(chǔ)統(tǒng)計量和概率的方法?；A(chǔ)統(tǒng)計的目的Measure-9

標本（Sample）：從母集團中實際抽取的觀測值或測定值的集合。

母集團（Population）：對于所關(guān)心的所有集團的所有個體的觀測值或測定值的集合（選民的投票結(jié)果、每天生產(chǎn)量、特定產(chǎn)品的不良率）

例題）今天從A公司進貨20,000個空調(diào)部品。在入庫檢查工程中為了判斷入庫的部品品質(zhì)從中抽取20個樣品進行了測定。這時母集團和標本是什么？

母集團與標本母集團：20,000個空調(diào)部品

標本：抽樣的20個部品基礎(chǔ)統(tǒng)計-母集團與標本Measure-10基礎(chǔ)統(tǒng)計-母集團與標本對于母集團特性的推論母平均：μ母分散：σ2母標準偏差：σ標本平均：標本分散：

s2標本標準偏差：s

母數(shù)（Parameter）：表現(xiàn)母集團的特性值（母平均、母分散、母比率等）

統(tǒng)計量（Statistic）：從標本計算的標本的特性值，可對于母集團的特性進行推論。（標本平均、標本分散）抽樣（Sampling）AAAAAAABBBBBBCCCCCCDDDDDDDAABDDDCCCCB母集團標本母數(shù)統(tǒng)計量Measure-11噢，極端值30對平均產(chǎn)生的影響大！

平均（Mean）

n個觀測值的平均是把觀測值的總和除以個數(shù)的。

對于極端值（outlier）敏感。

平均：

中心的傾向尺度

中央值（Median）

把數(shù)據(jù)按照大?。╪）的順序排列時位于中間的值。

受極端值（Outlier）的影響小。n為單數(shù)時：n為雙數(shù)時：1222393012223910302和3的平均2.52.5基礎(chǔ)統(tǒng)計-中心的傾向尺度Measure-12基礎(chǔ)統(tǒng)計-中心的傾向尺度

眾數(shù)（Mode）

頻率