供熱公司客戶服務(wù)行為準(zhǔn)則

供熱公司客戶服務(wù)行為準(zhǔn)那么客戶服務(wù)行為準(zhǔn)那么一、服務(wù)規(guī)范：接待用戶來(lái)電，應(yīng)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣溫和，耐心細(xì)致。業(yè)務(wù)接待應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。如用戶提出的問題“一時(shí)解釋不清或解決不了“，要“準(zhǔn)確記錄并及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門匯報(bào)，約期答復(fù)用熱戶”。除此以外，供熱單位應(yīng)“建立回訪制度”，跟蹤了解用熱戶投訴問題的處理情況和結(jié)果，對(duì)問題沒有妥善解決的要繼續(xù)落實(shí)。二、文明規(guī)范用語(yǔ)：您好，這里是石島水發(fā)供熱公司服務(wù)中心，我是值班員XXX,請(qǐng)問有什么可以幫助您？請(qǐng)您將反響的情況具體陳述一下。（采暖形式、暖氣不熱幾天、室內(nèi)溫度情況等等進(jìn)行判斷）1）如遇小區(qū)有用戶私自改變采暖形式的，告知用戶這樣會(huì)造成水力工況不平衡，影響正常供熱，2）如有小區(qū)屬于老舊小區(qū)，那么可能形成管網(wǎng)堵塞，管網(wǎng)中熱水無(wú)法流動(dòng)，導(dǎo)致暖氣不熱，需讓用戶與物業(yè)公司聯(lián)系進(jìn)行管網(wǎng)清洗。3）如遇小區(qū)有私搭亂接的，要告知用戶這樣會(huì)造成整個(gè)管網(wǎng)水壓、流量失去平衡，從而導(dǎo)致一個(gè)單元及整棟樓暖氣不熱。當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：“請(qǐng)您提供一下您的姓名、地址以及聯(lián)系，我們將盡快核查，并在30分鐘內(nèi)有工作人員與您取得聯(lián)系，謝謝您理解我們的工作，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快。當(dāng)遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)，要安撫用戶：”請(qǐng)您不要激動(dòng)，您的心情我很理解，穩(wěn)定情緒后詳細(xì)說(shuō)一下,我將您反響的情況盡快上報(bào)。30分鐘內(nèi)會(huì)有工作人員與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候?！碑?dāng)遇到一電廠或其它事故導(dǎo)致的用熱區(qū)域整體不熱時(shí):“很抱歉，由于XXX故障影響了整個(gè)用熱區(qū)域不熱，現(xiàn)在技術(shù)人員正在維修處理，預(yù)計(jì)XXX時(shí)間將可以恢復(fù)正常供熱，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。”當(dāng)遇到不屬于我公司供熱的：“很抱歉，您所反響的小區(qū)不在我公司供熱范圍內(nèi)，請(qǐng)您撥打“12319數(shù)字城管熱線進(jìn)行咨詢一下“當(dāng)遇到群眾反響熱力井蓋或供熱管道影響交通或者有事故時(shí)，“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，您反映的問題非常重要，我們將盡快派專人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，及時(shí)解決并向您反響結(jié)果，謝謝。”接待來(lái)賓禮儀1、接待來(lái)訪者要平等對(duì)待，不管其是否有求于自己。回答來(lái)訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。2、對(duì)光臨公司的用戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來(lái)意后，直接回答其問題，或請(qǐng)用戶飲茶稍后，讓有關(guān)人員接待；假設(shè)相關(guān)人員不在或不便接待時(shí)，應(yīng)向用戶委婉解釋原因并請(qǐng)用戶留言以便稍后處理。3、如與用戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝用戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接用戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱讀后當(dāng)面妥善收好并言謝。假設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪用戶時(shí)，那么應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與用戶交接名片后再視需要與用戶交換名片。4、回答用戶的咨詢與提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心，熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答。5、任何員工在接待來(lái)訪用戶時(shí)不能