贏在溝通-銀行服務(wù)管理與溝通技巧

贏在溝通——《管理與溝通》【培訓(xùn)目標(biāo)】少講理論多給方法掌握班組溝通的方法與技巧，樹(shù)立積極的溝通心態(tài)；提升溝通效率，建立公司良好溝通環(huán)境；克服在日常管理工作中的溝通誤區(qū)；減少班組上下溝通不暢對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的損失。【培訓(xùn)核心】工作就是溝通 生活就是溝通生產(chǎn)就是溝通 管理就是溝通【培訓(xùn)特點(diǎn)】1、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才有最好狀態(tài) !2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才能有真本領(lǐng) !3、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才產(chǎn)生好效果 !【培訓(xùn)風(fēng)格】1．理論講解較少，實(shí)用性極強(qiáng)2．易學(xué)能用，易練好用；生動(dòng)活潑，寓教于樂(lè)3．教學(xué)內(nèi)容+實(shí)踐能力；風(fēng)趣輕松+互動(dòng)交流、什么是班組班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位， 是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。 企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)1）提高產(chǎn)品質(zhì)量2）提高生產(chǎn)效率3）降低成本4）防止工傷和重大事故5）推進(jìn)班組工作持續(xù)改善6）構(gòu)造班組凝聚力3、建立三大立場(chǎng)“兵頭將尾”的特殊地位決定了班線長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層的人員需采取不同的立場(chǎng)：面對(duì)部下應(yīng)站在代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說(shuō)話；面對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)站在反映部下呼聲的立場(chǎng)上，用部下的聲音說(shuō)話；面對(duì)直接上司應(yīng)站在部下的立場(chǎng)上講話。4、班組常見(jiàn)的兩大溝通問(wèn)題收斂性問(wèn)題發(fā)散性問(wèn)題5、工作氛圍測(cè)試：工作出問(wèn)題就是溝通有問(wèn)題班組里是否有小幫派

班組工作氛圍是否壓抑氛圍員工之間工作配合是否融洽6、班組溝通文化建設(shè)的七項(xiàng)具體方法善定“小規(guī)矩”樹(shù)立“小楷?！遍_(kāi)展“小競(jìng)賽”一、熟悉又容易被忽視的人性1．人都是先入為主的2．人總是以貌取人的3．人總是自以為是的二、溝 通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。三、溝通的形式溝通語(yǔ)言 非語(yǔ)言口頭 書(shū)面 距離 肢體 身體方向 語(yǔ)言 接觸四、溝通的漏斗我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接受的他所記住的

100%90%70%40%10-30%四、溝通三原則面對(duì)問(wèn)題，而不要回避矛盾。解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)。五、管理溝通三個(gè) 60秒1、第一個(gè)60秒：對(duì)員工贊賞良好的表現(xiàn)（激勵(lì)）；2、第二個(gè)60秒：對(duì)員工糾正不好的表現(xiàn)（指點(diǎn)）；3、第三個(gè)60秒：與員工設(shè)定工作的目標(biāo)（方向）；六、溝通管理五重奏1.手拉手。2.肩并肩。3.面對(duì)面。4,背靠背。5.心連心。（視頻討論：這個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通問(wèn)題在哪里？）傳話-撕紙-看圖對(duì)牛彈琴誰(shuí)之過(guò)？聽(tīng)不懂發(fā)言怎辦？從班組養(yǎng)花中學(xué)管理溝通1、心智模式對(duì)溝通的影響： “豬”和“母豬”2、認(rèn)識(shí)人際風(fēng)格的類型3、討論：如何與孔雀型上司（下屬）溝通如何與老虎型上司（下屬）溝通如何與貓頭鷹型上司（下屬）溝通如何與和平鴿型上司（下屬）溝通（一）上行溝通1、與上級(jí)的溝通怎么“迷路” 了2、怎樣與上級(jí)溝通3、如何有效向上司建言（二）下行溝通1、溝通前必須了解員工的 5大需求2、【與下級(jí)溝通：?jiǎn)栴}就是你的機(jī)會(huì) 】3、【與下級(jí)溝通：如何面對(duì)“抱怨” 】4、【與下級(jí)自我管理的溝通：提高你的效率】案例：為什么班線長(zhǎng)總是沒(méi)有時(shí)間，而他們的下屬卻總是沒(méi)有工作？1、溝通的 10大誤區(qū)．過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)．太喜歡點(diǎn)評(píng)，喜歡評(píng)價(jià)別人．喜歡用“不”、“可是”、“但是”來(lái)開(kāi)頭．亂發(fā)脾氣．否定別人，故作高深2、溝通六大忌諱一忌：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感。二忌：命令指示，讓對(duì)方覺(jué)得你太高傲。三忌：說(shuō)話直白，讓對(duì)方感到難堪。四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致對(duì)方怨恨。五忌：滔滔不絕，讓對(duì)方?jīng)]有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。六忌：言語(yǔ)