店長培訓-人員管理和認識終端運營體系講義課件

品牌精神無所畏懼是信無所畏懼是盲無所畏懼是勇讓我一往直前讓我執(zhí)著追尋讓我無視艱難無所畏懼是智讓我知而無謂無所畏懼是力讓我勇于承擔無所畏懼是明讓我直面人生品牌精神無所畏懼是信無所畏懼是盲無所畏懼是勇讓我一往直前讓1目錄一：終端管理體系二：人員管理目錄一：終端管理體系211終端管理體系311終端管理體系3終端店長管理核心內容終端店長管理核心內容4人員管理銷售管理賣場管理商品管理

店鋪管理人員管理銷售管理賣場管理商品管理店鋪管理5員工能力的提升員工的推動與激勵員工的表現(xiàn)評核人員管理員工能力的提升員工的推動與激勵員工的表現(xiàn)評核人員6盤點管理促銷管理運作管理商品管理盤點管理促銷管理運作管理商品7標準推動流程管理資訊管理賣場管理氣氛管理標準推動流程管理資訊管理賣場氣氛管理8目標管理數(shù)據(jù)管理顧客管理銷售管理服務管理目標管理數(shù)據(jù)管理顧客管理銷售服務管理9目前我們首先應注重有哪些管理呢目前我們首先應注重有哪些管理呢10顧客管理力2人員培養(yǎng)力3

信息管理力4

銷售推動力5生意管理力6目標管理力1商品管理力7數(shù)據(jù)分析力811顧客管理力2人員培養(yǎng)力3信目標管理力

怎么達成分解后的目標？目前門店的業(yè)績是多少？全年各月達標率狀態(tài)如何？

怎么合理的來分解目標？目標管理力怎么達成分解后的目標？目前門店的業(yè)12晨會的目的不管做任何事，我們首先都要明確自己的目的，而開晨會，我們需要的不是形式，我們要的是過程，一個好的晨會，結果需要的不是業(yè)績，而是找出達成業(yè)績的方法，調整員工積極的心態(tài)晨會的目的不管做任何事，我們首先都要明確自己的目的，而開晨會13顧客管理力目前店鋪擁有多少VIP顧客，每月的消費頻率如何？每月的vip業(yè)績占比是多少？。VIP回歸消費是多少？我們怎么來看待VIP？vip客戶給我們帶來的價值？顧客管理力目前店鋪擁有多少VIP顧客，每月的消費頻率如何？每14人員培養(yǎng)力分析店鋪內的員工，找出他們的擅長和短板，進行分別培訓人員培養(yǎng)力分析店鋪內的員工，找出他們的擅長和短板，進行分別培15信息管理力顧客管理力競爭對手環(huán)境變化信息傳輸信息管理力顧客管理力16銷售推動力顧客管理力銷售推動陳列方式推廣手法在整個銷售過程中，你曾用過什么手法推動銷售銷售推動力顧客管理力17生意管理力試穿率進店率成交率回頭率

生意管理力試穿率18商品管理力顧客管理力貨品組合貨品分析貨品管理庫存管理促銷管理暢銷款是那些，滯銷款又是那些，各類占營業(yè)額的比重是多少？商品管理力顧客管理力貨品組合19數(shù)據(jù)分析力店鋪的平效是多少？每組貨架是多少？店鋪最好的位置產(chǎn)值是多少？

數(shù)據(jù)分析力店鋪的平效是多少？20店鋪管理體系的五個關鍵點關鍵點一：店鋪組織架構及人員配置關鍵點二：店鋪各崗位職責關鍵點四：店鋪績效考核關鍵點五：店鋪晉升機制關鍵點三：店鋪管理者工作規(guī)劃店鋪管理體系的五個關鍵點關鍵點一：店鋪組織架構及人員配置關鍵21組織結構-----專業(yè)化崗位有組織有計劃崗位人員----專業(yè)化分工有步驟，有分工完成工作店鋪組織架構專業(yè)分工，一體化管理模式讓別人做好你想做的事組織結構有組織崗位人員有步驟，有分工完成工作店鋪組織架構專22店鋪的組織架構店長領班導購功能組別\\\推動本店鋪業(yè)績達成并配合店長執(zhí)行相關規(guī)定進行有效管理規(guī)劃并實施監(jiān)控提供卓越的顧客服務，達成個人銷售業(yè)績

確保重點工作執(zhí)行到位

店鋪的組織架構店長領班導購功能組別\\\推動本店鋪業(yè)績達成并23參考取決于店鋪所產(chǎn)生的營業(yè)額店鋪客流量的多少店內面積店鋪組織結構：人員編制參考取決于店鋪所產(chǎn)生的營業(yè)額店鋪客流量的多少店內面積店鋪組織24店鋪各崗位職責店長的崗位職責領班的崗位職責功能組別的崗位職責導購的崗位職責店鋪各崗位職責店長的崗位職責領班的崗位職責功能組別的崗位職責25店長崗位職責銷售管理確保店鋪生意目標的實現(xiàn)監(jiān)督全店銷售工作，分配店鋪員工_T作崗位及目標，確保銷售目標的達成；針對銷售目標的達成制訂有效的達成策略及行動計劃根據(jù)銷售目標每周完成情況以及目標達成中存在問題，制定切實可行的調整方案確保目標達成巡視店內各區(qū)域的管理及運作，解決營運存在的問題收集店鋪各區(qū)域存在問題，分析原因，提出改進建議，落實到相關責任人，并進行有效的事后跟蹤，以確保店鋪問題及時得到改善對同事的銷售經(jīng)驗總結提煉，，并向整個店鋪傳播店長崗位職責銷售管理確保店鋪生意目標的實現(xiàn)監(jiān)督全店銷售工作，26貨品管理方面確保店內貨品滿足店鋪當前需求根據(jù)店鋪的銷售狀況進行有效的商品采購針對到貨狀況與貨品專員制定銷售計劃通過各類報表及時發(fā)現(xiàn)商品管理存在問題并迅速做出管理策略的調整針對存在問題的商品及時向商品部提出促銷方案負責店鋪的盤點工作，制定盤點計劃，并安排人手進行盤點。貨品管理方面確保店內貨品滿足店鋪當前需求根據(jù)店鋪的銷售狀況進27負責員工管理及培訓所有店員依據(jù)人力配置計劃及人員流失制訂招聘計劃處理及反饋員工的意見和要求依據(jù)公司培訓系統(tǒng)為不同級別的人員制定相關的能力提升計劃按計劃拽行人員培訓、考核和跟進定期為各級別人員作工作評核和績效考核為公司儲備和培養(yǎng)零售人才，配合公司發(fā)展監(jiān)管員工的紀律及考勤；合理排班，安排人力分配，確保人手充足；在店鋪內建立良好的團隊氛罔，協(xié)調員工間的關系；負責員工管理及培訓所有店員依據(jù)人力配置計劃及人員流失制訂招聘28作為員工及公司的溝通橋梁，并建立和諧關系及時傳達公司內的最新信息，在公司和員工中間起到上傳下達的作用；作為員工及公司的溝通橋梁，并建立和諧關系及時傳達公司內的最新29根據(jù)公司的要求嚴格執(zhí)行各項店鋪管理標準依據(jù)公司制定的各項終端管理標準在店鋪嚴格執(zhí)行與各職級員工講解各項標準監(jiān)控和考核員工對制度及標準的執(zhí)行情況依據(jù)公司的各項標準在店鋪推動過程中不斷驗證標準的實用性，并將存在問題及時向公司提出合理化建議及時向公司反饋竟品在標準化管理方面的資訊根據(jù)公司的要求嚴格執(zhí)行各項店鋪管理標準依據(jù)公司制定的各項終端30做好店鋪運營中各項成本的控制降低商品的損耗，并確保實物與信息系統(tǒng)的一致性有效控制貨品的流失率，確保店鋪流失率與公司標準一致財務管理確保毛利最大化做好店鋪運營中各項成本的控制財務管理確保毛利最大化31領班崗位職責協(xié)助店長主持店鋪日常運作，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務運作，以達成業(yè)績指標監(jiān)督全店銷售工作，協(xié)助分配店鋪員工工作崗位及日標，確保銷售目標的達成；協(xié)助店長對店內貨品、財物及現(xiàn)金安全進行監(jiān)督保障，監(jiān)管收銀程序維持賣場及貨倉整潔，確保仝場燈光、儀器、工具正常運作；協(xié)助店長開展陳列工作的執(zhí)行；與店長對班，負責主持當班店鋪例會，提報每日營業(yè)情況，并協(xié)助店長進行銷售數(shù)據(jù)分析。領班崗位職責協(xié)助店長主持店鋪日常運作，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務運作32協(xié)助店長進行貨品管理協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨等貨品運轉，并確保無誤；依據(jù)公司要求及根據(jù)市場狀況的轉變，靈活執(zhí)行店內貨品陳列；協(xié)助店長對貨品進行進、退、換、補貨等調撥。協(xié)助店長進行貨品管理協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨等貨品運轉，并確保33監(jiān)管員工的紀律及考勤；協(xié)助店長進行合理排班，安排人力分配，確保人手充足；協(xié)助執(zhí)行對員工進行產(chǎn)品知識、銷售技巧及其它有關的工作知識培訓；協(xié)調員公關間的關系。協(xié)助店長進行管理及培訓所有店員監(jiān)管員工的紀律及考勤；協(xié)助店長進行管理及培訓所有店員34資深導購崗位職責協(xié)助店長及領班執(zhí)行人員教練及管理根據(jù)店長的安排對新入職同事進行帶教；對店內導購進行產(chǎn)品知識、銷售技巧等教練；在實際工作中向導購提供指引和幫助：配合店長加強導購之問的止何配合和呼應。資深導購崗位職責協(xié)助店長及領班執(zhí)行人員教練及管理根35進行產(chǎn)品銷售清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越日標：掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進銷售的提升：幫助其他同事進行貨品銷售。進行產(chǎn)品銷售清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵36協(xié)助店長和領班進行賣場陳列執(zhí)行和維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)位進行衛(wèi)生清潔的檢查和跟進：協(xié)助店長、副店長執(zhí)行貨品陳列的調整和維護：在銷售過程中，對賣場的安全與衛(wèi)生的維護。協(xié)助店長和領班進行賣場陳列執(zhí)行和維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長37協(xié)助店長和領班進行貨品管理及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長：到貨時根據(jù)店長和副店長的分配進行驗收貨品的處理：督促導購對貨品進行及時的歸位和出樣。協(xié)助店長和領班進行貨品管理及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有38收銀員崗位職責

嚴格執(zhí)行公司財務管理制度和流程，保障店鋪現(xiàn)金的安全、準確核對每天的營業(yè)款項和票據(jù)；按公刮制度進行現(xiàn)金管理和及時送行（或及時送交款項至財務部）；確?？铐椀陌踩?、準確以及票據(jù)規(guī)范；對店鋪的備用金進行管理；對店鋪的銷售發(fā)票進行管理和保管；按制度開具發(fā)票，填寫規(guī)范、清晰。收銀員崗位職責嚴格執(zhí)行公司財務管理制度和流程，保障39實施店鋪收款工作嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程：按服務標準實施店鋪的收款工作（具體參照《導購隨身卡》中服務標準流程）；每天向店長提交營業(yè)數(shù)據(jù)和銷售報表。實施店鋪收款工作嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程：40管理店鋪的各類文件、數(shù)據(jù)及相關硬件設施的維護對店鋪報表、盤點表等進行妥善保管：對公司文件以及相關資訊進行分類管理；顧客檔案的有效管理，VIP顧客資料的錄入歸檔及信息維護；收銀機、pos機、打印機的日常使用和維護。管理店鋪的各類文件、數(shù)據(jù)及相關硬件設施的維護對店鋪報表、盤點41對店鋪的銷售承擔一定的責任同樣承擔一定的銷售目標，在現(xiàn)場提供優(yōu)質的顧客服務；在完成本職工的同時，需協(xié)助同事完成店鋪的銷售。對店鋪的銷售承擔一定的責任同樣承擔一定的銷售目標，在現(xiàn)場提供42貨品維護根據(jù)店長和副店長的安排，塒退換補轉的貨品進行整理包裝；對銷售過程中的貨品進行維護、及時歸倉位和出樣。貨品維護43導購崗位職責

產(chǎn)品銷售和顧客服務方面嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺維護公司形象；服從店長／柜長的調度，同事之問互相尊重、配合；清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越目標；維護良好的團隊氛圍，與同事共同達成銷售，并協(xié)助同事工作開展；嚴格執(zhí)行公司的營運管理制度；禮貌待客，提供優(yōu)質、專業(yè)的顧客服務；全面掌握商品的款號、尺碼、種類、顏色和面料性能，以便準確回答顧客的各類提問。導購崗位職責產(chǎn)品銷售和顧客服務方面嚴格遵守公司的各項44賣場維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)何進行衛(wèi)生清潔；

在銷售過程中，隨時留意賣場的安仝、甲生以及陳列的維護賣場維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)何進行衛(wèi)生清潔；45功能組別的作用發(fā)揮員工的強項激勵員工的工作熱情提升員工的能力改善店鋪的運營管理水平功能組別的作用發(fā)揮員工的強項46服裝專賣店各功能組別劃分及工作標準服務組一、服務組職責：小組職責頻次1、協(xié)助店長做好銷售現(xiàn)場的管理工作。每天2、協(xié)助店長進行銷售日標執(zhí)行跟進工作。每天／每周／每月3、負責制定一系列的銷售游戲以帶動人員精神面貌。每周4、提供產(chǎn)品的款式特征，在銷售過程中不斷提供恰當推介方法每天/新貨上市時／主推貨品訂立時5、負責帶動現(xiàn)場銷售氣氛，不定時作適當?shù)牟ヒ?，根?jù)銷售情況向同事打氣。每天6、根據(jù)現(xiàn)場氣氛淵整音樂播放。每天7、負責提供恰當?shù)拇黉N口語。每周／促銷活動推廣時8、協(xié)助店長做好客訴處理工作。每天9、負責觀察現(xiàn)場的銷售熱點，并協(xié)助店長調整銷售策略每天服裝專賣店各功能組別劃分及工作標準服務組一、服務組職責：小組4710、有權建議商品組補充暢銷款。每天每天對接商品通告，推動銷售11、負責提供同場同行的服務信息，不定時反饋至店長或公司。每天12、有權在店長會議時提交服務改善建議書或促銷活動建議書。每周協(xié)助店長填寫日報、周報或月報13、VIP服務工作的重點跟進。每天VIP姿料建檔、整理、剛訪服務統(tǒng)籌14、協(xié)助店長對新員工進行銷售教練跟進。每周制定新員工培訓計劃并執(zhí)行10、有權建議商品組補充暢銷款。每天每天對接商品通告，推動銷48工作要求：l、富有朝氣、善于表達、有一定的文筆組織能力、較強的管理能力、協(xié)調能力。2、以上后作可根據(jù)店面的實際情況，分解到每周／每日的固定時段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行．例如：周一，執(zhí)行上一周店鋪及各同事銷售目標達成情況，包括達標率進度通報、預計達標率通報、節(jié)余分攤銷售金額通報、同事上周銷售排名通報及本周銷售目標分解通報工作。工作要求：49商品組一、商品組職責小組職責頻次l、協(xié)助補貨、退貨、換貨、接貨、調貨、借貨、盤點等商品管理工作。每天2、提供店面銷售前10名的商品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）。每天3、提供店面銷售后10名的商品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）。每天4、負責提供建議補貨單，協(xié)助店長補貨。每天/每周5、負責不斷補足店面的商品。每天/每周6、負責觀察所有款式的銷售情況，并不定時反饋至店長。每天/每周商品組一、商品組職責小組職責頻次l、協(xié)助補貨、退貨、換貨507、負責提供店面庫存最多的商品明細，提供建議退貨單，協(xié)助退貨事項。每天/每周根據(jù)公司的商品管理標準執(zhí)行8、協(xié)助店長做好商品進出倉登記工作。每天/每周根據(jù)公司的倉庫管理標準執(zhí)行9、有權建議陳列組做好針對性的陳列，跟進商品質量問題并及時反饋店長。每天10、負責提供市場同行的商品信息，不定時反饋至店長或公司每天11、有權在店長會議時提交商品改善建議書（款式、顏色、數(shù)量等）。每周協(xié)助店長填寫暢滯銷分析報告7、負責提供店面庫存最多的商品明細，提供建議退貨單，協(xié)助退貨51工作要求：1、細心、對產(chǎn)品了解、觸覺好、善于觀察、責任心強。2、以上工作可根據(jù)店面的交際情況，分解到每周／每日的固定時間段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行。例如：周一，執(zhí)行上一周補貨、退貨、換貨、接貨、調貨、借貨、盤點等單據(jù)整理、歸檔、分析工作。工作要求：52陳列組一、陳列組職責小組職責頻次1、負責協(xié)助店長做好店面視覺形象工作。每天2、負責在新貨到達店面時，協(xié)助店長做好商品的陳列展示，突出主推款。新款上市時3、根據(jù)店面庫存情況做好暢銷款、滯銷款的陳列。每天／每周4、負責做好櫥窗布置及跟進工作。每周5、負責做好模特的搭配工作。每天／每周6、負責做好POP陳列及跟進工作。每天／每周陳列組一、陳列組職責小組職責頻次1、負責協(xié)助店長做好店面視覺537、負責協(xié)助店長做好節(jié)假門的店面布置工作。促銷活動期問根據(jù)公司的促銷管理標準執(zhí)行8、負責在淡場時帶動同事整理現(xiàn)場商品。每天9、負責觀察商．鋪銷售情況，隨時調整陳列策略。每天10、有權建議商品組補、退貨。每天11、負責提供市場同行的陳列信息，不定時反饋至店長或公司。每天每天對接商品通告，推動銷售12、有權在店長會議時提交陳列改善建議。每周7、負責協(xié)助店長做好節(jié)假門的店面布置工作。促銷活動期問根據(jù)公54工作要求：l、具備較好的審美觀、掌握貨場陳列的各種方法、吃苦耐勞。2、以上工作可根據(jù)店面的實際情況，分解到每周／每日的固定時間段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行。例如：周一，根據(jù)上一周的銷售情況、當前庫存情況和暢滯銷款式分布執(zhí)行賣場重新調整陳列工作。工作要求：55店鋪的工作規(guī)劃店長的工作流程？店鋪的工作規(guī)劃店長的工作流程？56營業(yè)前更換制服，檢查儀容儀表清點貨品檢查成列檢查銷售輔料店鋪清潔衛(wèi)生晨會營業(yè)前更換制服，檢查儀容儀表57生意回顧，目標訂立；策略制定；例會準備；工作規(guī)劃；晨會召開1：看是否有特別需要留意在當時的事項2：回顧昨天的運營狀況，有哪些經(jīng)驗能夠在今

天復制，有哪些需要調整3：策略制定，針對本日享受目標制定達成策略

與方法4：訂立本日服務目標及運作標準5：與功能組別進行溝通，做好班前例會準備6：晨會生意回顧，目標訂立；策略制定；例會準備；工作規(guī)劃；晨會召開158營業(yè)中人流高峰時段運營高峰時段賣場上的管理與監(jiān)督促銷活動的執(zhí)行情況員工現(xiàn)場問題指導視覺陳列指導用餐時間重點區(qū)域補貨行政工作填寫補貨單營業(yè)中人流高峰時段運營59巡店檢查；工作溝通；士氣激烈；員工訓練；執(zhí)行跟進1：檢查陳列效果及櫥窗，照明等是否合標準

2：與功能組別溝通目標達成的具體策略及需要重點跟進的工作，同時了解店鋪各區(qū)域在目標實現(xiàn)中可能遇到的問題

3：對店員進行目標傳達士氣鼓勵或提醒

當天注意事項并確保店員清晰接收4：針對員工在本日目標達成的弱項進行單對單教練，協(xié)助員工能力提升5：跟進早會后各員工對內容的接收和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題6：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果進行店鋪運作調整的規(guī)劃方案（如貨品的擺放調整）7：檢查庫存是否合理，物料是否充足，8：跟進現(xiàn)場銷售，留意員工的工作表現(xiàn)，并作出士氣鼓勵，教練或輔導巡店檢查；工作溝通；士氣激烈；員工訓練；執(zhí)行跟進1：檢查陳列60營業(yè)后核對當日數(shù)量及金額店鋪保潔全天列會總結營業(yè)后核對當日數(shù)量及金額61店長日工作的核心內容店長日工作的核心內容62店長日工作重點1：銷售目標，服務目標，運作目標的訂立及分解2：每日目標達成策略的制定3：與功能組及領班溝通，確定每日工作重點4：數(shù)據(jù)分析及時跟進銷售狀況及貨品管理情況5：及時發(fā)現(xiàn)運營管理中存在的問題并立即找出解決方案6：設計員工激勵措施，推動員工表現(xiàn)7：分析目標未達成原因，快速達成銷售策略8：檢查及跟進店鋪各項標準的執(zhí)行情況店長日工作重點1：銷售目標，服務目標，運作目632人員管理22人員管理264店鋪管理的五個關鍵點關鍵點一：員工離職原因分析關鍵點二：變動人員管理關鍵點三：員工激勵技術關鍵點四：員工帶教技術關鍵點五：自我管理能力店鋪管理的五個關鍵點關鍵點一：員工離職原因分析65關鍵點一：員工離職原因分析1：員工穩(wěn)定性差2：工作不努力，多抱怨3：無上進心，對工作關注度低4：缺乏團隊精神5：執(zhí)行力不夠。工作不認真完成6：不承擔責任員工的加入是為了公司，離開是因為店長關鍵點一：員工離職原因分析1：員工穩(wěn)定性差員工的加入是為了公66關鍵點二：變動人員管理關鍵點二：變動人員管理67M3（問題員工）比例：1表現(xiàn)M1（小狗/老狗）比例：0M4(明日之星)比例：2M2（牛1/牛2）比例：4M3（問題員工）比例：1M1（小狗/老狗）68M1--通常為新人目標不清晰自信心欠缺工作缺乏主動性較少參與到團隊中需要由他人交代及安排工作對任何事都很少關心安穩(wěn)度日M1--通常為新人目標不清晰自信心欠缺工作缺乏主動性較少參與69M1--通常為新人自身找原因，通過激勵，接受其缺點，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點，讓心態(tài)好的老員工帶教，工作要求清晰化，制定新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，訂立目標，定期跟進員工成長，多鼓勵關心M1--通常為新人自身找原因，通過激勵，接受其缺點，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)70提升新員工能力的關鍵點盡快熟悉工作場所了解公司規(guī)章制度銷售目標達成的意義和方法各項工作程序及操作方法產(chǎn)品知識，銷售技巧，服務技巧等方面的培訓提升新員工能力的關鍵點盡快熟悉工作場所了解公司規(guī)章制度銷售目71M1--通常為做了很長時間的老員工警告最終限期淘汰M1--通常為做了很長時間的老員工警告72M1--通常為做了很長時間的老員工精神面貌欠佳態(tài)度負面沒有主動性缺乏上進心對工作關注度低學習能力下降M1--通常為做了很長時間的老員工精神面貌欠佳態(tài)度負面沒有主73M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗盡心盡力，任勞任怨希望給予支持難接受意見，安于現(xiàn)狀倚老賣老缺乏創(chuàng)新精神M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗盡心盡力，任勞74M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱制定培養(yǎng)及訓練計劃，定期跟進多支持鼓勵帶領功能小組獨立完成一項工作做教練帶新人建立信心，定目標根據(jù)強項安排工作，讓他有發(fā)揮的機會制造機會培養(yǎng)其能力給予適當?shù)奈C感M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱制定培養(yǎng)及訓練計劃，定期跟進75M3--問題員工有能力亦有很好潛質有上進心嫉妒心重情緒不穩(wěn)定，計較心態(tài)語氣較負面以自我為中心不容易接受他人意見M3--問題員工有能力亦有很好潛質有上進心嫉妒心重情緒不穩(wěn)定76M3--問題員工懂得欣賞員工長項對員工表現(xiàn)好的方面及時認同并公開贊賞建立信心適當安排較為重要的工作給他M3--問題員工懂得欣賞員工長項77M3--問題員工探究原因1：反復尋找“為什么”的答案2：站在下屬的立場尋找原因3：原因的背后是否隱藏其他原因4：多方面考慮原因的對策充分溝通1：注意下屬心理，主動交談2：要下屬暢所欲言3：聽取下屬心聲，當一位好觀眾4：避免說教和將自己的意志強加于人反省1：盡量客觀的自我反省2：嚴格檢討3：站在下屬的立場反省4：鼓勵下屬對自己坦率地指正M3--問題員工探究原因1：反復尋找“為什么”78M4--明日之星好學，有沖勁有信心，有目標對自己要求高，樂于接受意見希望有機會發(fā)揮自己需不斷自我增值主動提供意見M4--明日之星好學，有沖勁有信心，有目標對自己要求高，樂于79M4--明日之星重點培養(yǎng)

委以重任

保持最佳心態(tài)

幫其樹立形象M4--明日之星重點培養(yǎng)80跟進訂立目標指導了解原因充分溝通跟進訂立目標指導了解原因充分溝通81如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應的距離對其批評要有準備適當給予幫助，曉之以情以身作則是根本如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理以身作則是根本82如何處理導購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和和參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼標簽關懷關心店員正面積極的工作狀態(tài)如何處理導購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁正面積極的工作狀態(tài)83如何處理導購之間的沖突及時控制爭吵局面問詢第三方情況控制局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作將兩人隔離，找雙方各自單獨談話，了解情況從公平公正雙方都能口服心服的接收角度找出解決方案將兩人同時溝通最終解決方案，并撮合兩人解開心結，握手言和如何處理導購之間的沖突及時控制爭吵局面84如何批評導購的錯誤行為批評要因人而異1：商討式2：一針見血式3：循序漸進式4：暗示式批評要顯得有誠意，目的是為了幫助店員成長不可隨意發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對，不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批評盡量私下批評，不要傷及店員面子如何批評導購的錯誤行為批評要因人而異85如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不能夠太親和，要讓導購感覺到嚴厲開門見山的說出談話的目的要談導購錯誤的事實，不要談感受強調制度和規(guī)定及處罰措施，讓導購警覺引導他承認自己不愿意接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度詢問導購屢教不改的根源本著幫助導購解決問題的態(tài)度，針對癥結所在積極幫助導購尋找解決方法與導購共同商討解決方法，以達成一致提出希望和要求引導導購自己真誠的做保證如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不能夠太親和，要讓導購感86目前店鋪協(xié)作管理常見問題1：有完善的功能組別但未發(fā)揮作用2：各自為政，缺乏合作3：針對所負責的工作缺乏動力及責任心目前店鋪協(xié)作管理常見問題1：有完善的功能組別但未發(fā)揮作用87關鍵點三：員工激勵技術關鍵點三：員工激勵技術88雙因素理論滿意區(qū)域不滿意區(qū)域激勵因素工作興趣成就得到認同責任升職保健因素工作環(huán)境薪金公司制度安全感人際關系雙因素理論滿意區(qū)域不滿意區(qū)域激勵因素保健因素89激勵因素保健因素精神物質我們做的不好，導購沒有多大反應，做的好，導購信心會大大增加我們做的不好，導購沒有多大反應，做的好也不會有太大反應激勵保健精神物質我們做的不好，導購沒有多大反應，做的好，導購90員工的激勵技巧一：創(chuàng)造良好的工作氛圍二：培養(yǎng)團隊的認同感三：建立員工對工作的熱愛員工的激勵技巧一：創(chuàng)造良好的工作氛圍二：培養(yǎng)團隊的認同感三：91創(chuàng)造良好的工作氛圍1：確保對每位員工都有尊重態(tài)度2：公平公正對待團隊中每位成員3：關心員工的個人生活及工作表現(xiàn)4：建立開心有趣的工作氣氛5：對員工充滿信任創(chuàng)造良好的工作氛圍1：確保對每位員工都有尊重態(tài)度92尊重尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的五點要求

純粹傾聽，不帶批評

接納差異，不做指責

肯定別人獨特的品格

多往別人好的地方去看

以關懷之心告訴別人你真正的想法好的管理大部分都和“愛”的事物有關，你若覺得用這個詞是你不自在，那就改成關懷。因為合宜的管理都需要關懷別人，而不是利用別人尊重尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的五點要求好的管理大93賣場氣氛賣場氣氛的重要性對員工：

士氣高昂，工作開心對顧客：

輕松愉快地購物氛圍賣場氣氛賣場氣氛的重要性94怎么營造賣場的氛圍呢怎么營造賣場的氛圍呢951：使用魔術用語播報提醒員工的目標達成情況2：制定銷售游戲或娛樂性游戲激發(fā)員工的工作熱情3：銷售暗語的運用，增強工作的趣味感4：各種形式的打氣，建立正面積極的工作氛圍銷售小游戲由店長根據(jù)店鋪實際情況設定1：使用魔術用語播報提醒員工的目標達成情況銷售小游戲由店長根96培養(yǎng)團隊的認同感1：發(fā)掘員工的優(yōu)點2：公開贊賞，私下批評3：經(jīng)常請員工分享成功經(jīng)驗4：讓員工隨時隨地感覺到自己成長5：將員工視為工作伙伴，而非下屬6：管理者時刻關注自身與員工的溝通方式培養(yǎng)團隊的認同感1：發(fā)掘員工的優(yōu)點97贊美對于贊美，我們在以往的課程中學過很多，但大多是針對顧客的，對于我們的員工同樣需要贊美，而且要尋找機會的贊美贊美要具體，呼出對方的名字，有目光交流當眾贊賞談論相關事件，傳達贊賞意見善始善終，記錄備案贊美對于贊美，我們在以往的課程中學過很多，但大多是針對顧客的98建立員工對工作的熱愛建立員工對工作的熱愛991：多委派工作給員工，并協(xié)助員工提升能力2：鼓勵員工嘗試不同的工作方法，容忍失敗3：適當給員工一些有挑戰(zhàn)的工作4：讓員工隨時隨地感覺到自己成長5：管理方由領導變成引導建立員工對工作的熱愛的方法建立員工對工作的熱愛的方法100激勵的誤區(qū)激勵=金錢+物質不同員工，同種激勵只有鼓勵是激勵拖延的激勵激勵的誤區(qū)激勵=金錢+物質不同員工，同種激勵只有鼓勵是激勵拖101員工帶教員工帶教102人才培養(yǎng)的重要性品牌做強大的根本業(yè)績達成的前提品牌價值傳遞最具影響力的裁體人才培養(yǎng)的重要性品牌做強大的根本103往往我們都覺得員工已經(jīng)參加了很多培訓，應該懂得運用所學技巧當目標已訂立，員工便會清晰的制定怎么去做其實員工在培訓后，會學到一定的概念及技巧，但在實踐過程中，往往會遇到困難及阻礙當員工覺得完成目標困難，便會產(chǎn)生挫敗感，很容易放棄往往我們都覺得員工已經(jīng)參加了很多培訓，應該懂得運用所學技巧104如何帶教如何帶教105如何帶教觀察行為位置“近”還是“遠”學會“裝模做樣”記錄表現(xiàn)，（具體行為）根據(jù)工具，核對行為如何帶教觀察行為106準備教練教練實施檢查記錄教練計劃物料準備自我準備事先知會溝通目標觀察行為確定方法及時反饋個人評分店鋪匯總準備教練教練實施檢查記錄教練計劃溝通目標個人評分107進行教練前的準備一：備課做好計劃列出要點安排程序準備物料二：了解學員學員背景對內容的了解對專用名詞及術語的了解進行教練前的準備一：備課二：了解學員108從三個緯度進行教練技能傳授心態(tài)啟發(fā)能力檢核銷售技巧商品知識工作標準激勵員工心情人情適時反饋找出差距公正評估從三個緯度進行教練技能傳授心態(tài)啟發(fā)能力檢核銷售技巧激勵員工適109如何確保教練成效德重于才

教導標準

責任共擔

計劃清晰

訂立時限

標準考核如何確保教練成效德重于才110現(xiàn)場帶教流程—準備1備場地工具學員目標內容時間現(xiàn)場帶教流程—準備1備場工學目內時111現(xiàn)場帶教流程—教學1目的背景營造氛圍講解示范耐心指導使用道具用語標準避免過多教現(xiàn)場帶教流程—教學1目的背景營造講解示范耐心指導使用道具用語112現(xiàn)場帶教流程—練習1學員重復反復強化鼓勵糾正及時反饋練現(xiàn)場帶教流程—練習1學員反復鼓勵及時練113現(xiàn)場帶教流程—跟進1約定考核跟進觀察及時反饋及時重練跟現(xiàn)場帶教流程—跟進1約定跟進觀察及時反饋及時跟114店長培訓-人員管理和認識終端運營體系講義課件115做好人員管理的重要因素自我管理以身作則公平公正自我反省換位思考關心員工勇于承擔我們有良好的自我管理能力是重點做好人員管理的重要因素自我管理以身作則公平公正自我反省換位思116如何成為一名優(yōu)秀的管理者以身作則身教甚于言教身先士卒言行一致如何成為一名優(yōu)秀的管理者以身作則身教甚于言教身先士卒言行一致117分享分享分享分享118只有想不到?jīng)]有做不到只有想不到?jīng)]有做不到119謝謝120謝謝120

品牌精神無所畏懼是信無所畏懼是盲無所畏懼是勇讓我一往直前讓我執(zhí)著追尋讓我無視艱難無所畏懼是智讓我知而無謂無所畏懼是力讓我勇于承擔無所畏懼是明讓我直面人生品牌精神無所畏懼是信無所畏懼是盲無所畏懼是勇讓我一往直前讓121目錄一：終端管理體系二：人員管理目錄一：終端管理體系12211終端管理體系12311終端管理體系3終端店長管理核心內容終端店長管理核心內容124人員管理銷售管理賣場管理商品管理

店鋪管理人員管理銷售管理賣場管理商品管理店鋪管理125員工能力的提升員工的推動與激勵員工的表現(xiàn)評核人員管理員工能力的提升員工的推動與激勵員工的表現(xiàn)評核人員126盤點管理促銷管理運作管理商品管理盤點管理促銷管理運作管理商品127標準推動流程管理資訊管理賣場管理氣氛管理標準推動流程管理資訊管理賣場氣氛管理128目標管理數(shù)據(jù)管理顧客管理銷售管理服務管理目標管理數(shù)據(jù)管理顧客管理銷售服務管理129目前我們首先應注重有哪些管理呢目前我們首先應注重有哪些管理呢130顧客管理力2人員培養(yǎng)力3

信息管理力4

銷售推動力5生意管理力6目標管理力1商品管理力7數(shù)據(jù)分析力8131顧客管理力2人員培養(yǎng)力3信目標管理力

怎么達成分解后的目標？目前門店的業(yè)績是多少？全年各月達標率狀態(tài)如何？

怎么合理的來分解目標？目標管理力怎么達成分解后的目標？目前門店的業(yè)132晨會的目的不管做任何事，我們首先都要明確自己的目的，而開晨會，我們需要的不是形式，我們要的是過程，一個好的晨會，結果需要的不是業(yè)績，而是找出達成業(yè)績的方法，調整員工積極的心態(tài)晨會的目的不管做任何事，我們首先都要明確自己的目的，而開晨會133顧客管理力目前店鋪擁有多少VIP顧客，每月的消費頻率如何？每月的vip業(yè)績占比是多少？。VIP回歸消費是多少？我們怎么來看待VIP？vip客戶給我們帶來的價值？顧客管理力目前店鋪擁有多少VIP顧客，每月的消費頻率如何？每134人員培養(yǎng)力分析店鋪內的員工，找出他們的擅長和短板，進行分別培訓人員培養(yǎng)力分析店鋪內的員工，找出他們的擅長和短板，進行分別培135信息管理力顧客管理力競爭對手環(huán)境變化信息傳輸信息管理力顧客管理力136銷售推動力顧客管理力銷售推動陳列方式推廣手法在整個銷售過程中，你曾用過什么手法推動銷售銷售推動力顧客管理力137生意管理力試穿率進店率成交率回頭率

生意管理力試穿率138商品管理力顧客管理力貨品組合貨品分析貨品管理庫存管理促銷管理暢銷款是那些，滯銷款又是那些，各類占營業(yè)額的比重是多少？商品管理力顧客管理力貨品組合139數(shù)據(jù)分析力店鋪的平效是多少？每組貨架是多少？店鋪最好的位置產(chǎn)值是多少？

數(shù)據(jù)分析力店鋪的平效是多少？140店鋪管理體系的五個關鍵點關鍵點一：店鋪組織架構及人員配置關鍵點二：店鋪各崗位職責關鍵點四：店鋪績效考核關鍵點五：店鋪晉升機制關鍵點三：店鋪管理者工作規(guī)劃店鋪管理體系的五個關鍵點關鍵點一：店鋪組織架構及人員配置關鍵141組織結構-----專業(yè)化崗位有組織有計劃崗位人員----專業(yè)化分工有步驟，有分工完成工作店鋪組織架構專業(yè)分工，一體化管理模式讓別人做好你想做的事組織結構有組織崗位人員有步驟，有分工完成工作店鋪組織架構專142店鋪的組織架構店長領班導購功能組別\\\推動本店鋪業(yè)績達成并配合店長執(zhí)行相關規(guī)定進行有效管理規(guī)劃并實施監(jiān)控提供卓越的顧客服務，達成個人銷售業(yè)績

確保重點工作執(zhí)行到位

店鋪的組織架構店長領班導購功能組別\\\推動本店鋪業(yè)績達成并143參考取決于店鋪所產(chǎn)生的營業(yè)額店鋪客流量的多少店內面積店鋪組織結構：人員編制參考取決于店鋪所產(chǎn)生的營業(yè)額店鋪客流量的多少店內面積店鋪組織144店鋪各崗位職責店長的崗位職責領班的崗位職責功能組別的崗位職責導購的崗位職責店鋪各崗位職責店長的崗位職責領班的崗位職責功能組別的崗位職責145店長崗位職責銷售管理確保店鋪生意目標的實現(xiàn)監(jiān)督全店銷售工作，分配店鋪員工_T作崗位及目標，確保銷售目標的達成；針對銷售目標的達成制訂有效的達成策略及行動計劃根據(jù)銷售目標每周完成情況以及目標達成中存在問題，制定切實可行的調整方案確保目標達成巡視店內各區(qū)域的管理及運作，解決營運存在的問題收集店鋪各區(qū)域存在問題，分析原因，提出改進建議，落實到相關責任人，并進行有效的事后跟蹤，以確保店鋪問題及時得到改善對同事的銷售經(jīng)驗總結提煉，，并向整個店鋪傳播店長崗位職責銷售管理確保店鋪生意目標的實現(xiàn)監(jiān)督全店銷售工作，146貨品管理方面確保店內貨品滿足店鋪當前需求根據(jù)店鋪的銷售狀況進行有效的商品采購針對到貨狀況與貨品專員制定銷售計劃通過各類報表及時發(fā)現(xiàn)商品管理存在問題并迅速做出管理策略的調整針對存在問題的商品及時向商品部提出促銷方案負責店鋪的盤點工作，制定盤點計劃，并安排人手進行盤點。貨品管理方面確保店內貨品滿足店鋪當前需求根據(jù)店鋪的銷售狀況進147負責員工管理及培訓所有店員依據(jù)人力配置計劃及人員流失制訂招聘計劃處理及反饋員工的意見和要求依據(jù)公司培訓系統(tǒng)為不同級別的人員制定相關的能力提升計劃按計劃拽行人員培訓、考核和跟進定期為各級別人員作工作評核和績效考核為公司儲備和培養(yǎng)零售人才，配合公司發(fā)展監(jiān)管員工的紀律及考勤；合理排班，安排人力分配，確保人手充足；在店鋪內建立良好的團隊氛罔，協(xié)調員工間的關系；負責員工管理及培訓所有店員依據(jù)人力配置計劃及人員流失制訂招聘148作為員工及公司的溝通橋梁，并建立和諧關系及時傳達公司內的最新信息，在公司和員工中間起到上傳下達的作用；作為員工及公司的溝通橋梁，并建立和諧關系及時傳達公司內的最新149根據(jù)公司的要求嚴格執(zhí)行各項店鋪管理標準依據(jù)公司制定的各項終端管理標準在店鋪嚴格執(zhí)行與各職級員工講解各項標準監(jiān)控和考核員工對制度及標準的執(zhí)行情況依據(jù)公司的各項標準在店鋪推動過程中不斷驗證標準的實用性，并將存在問題及時向公司提出合理化建議及時向公司反饋竟品在標準化管理方面的資訊根據(jù)公司的要求嚴格執(zhí)行各項店鋪管理標準依據(jù)公司制定的各項終端150做好店鋪運營中各項成本的控制降低商品的損耗，并確保實物與信息系統(tǒng)的一致性有效控制貨品的流失率，確保店鋪流失率與公司標準一致財務管理確保毛利最大化做好店鋪運營中各項成本的控制財務管理確保毛利最大化151領班崗位職責協(xié)助店長主持店鋪日常運作，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務運作，以達成業(yè)績指標監(jiān)督全店銷售工作，協(xié)助分配店鋪員工工作崗位及日標，確保銷售目標的達成；協(xié)助店長對店內貨品、財物及現(xiàn)金安全進行監(jiān)督保障，監(jiān)管收銀程序維持賣場及貨倉整潔，確保仝場燈光、儀器、工具正常運作；協(xié)助店長開展陳列工作的執(zhí)行；與店長對班，負責主持當班店鋪例會，提報每日營業(yè)情況，并協(xié)助店長進行銷售數(shù)據(jù)分析。領班崗位職責協(xié)助店長主持店鋪日常運作，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務運作152協(xié)助店長進行貨品管理協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨等貨品運轉，并確保無誤；依據(jù)公司要求及根據(jù)市場狀況的轉變，靈活執(zhí)行店內貨品陳列；協(xié)助店長對貨品進行進、退、換、補貨等調撥。協(xié)助店長進行貨品管理協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨等貨品運轉，并確保153監(jiān)管員工的紀律及考勤；協(xié)助店長進行合理排班，安排人力分配，確保人手充足；協(xié)助執(zhí)行對員工進行產(chǎn)品知識、銷售技巧及其它有關的工作知識培訓；協(xié)調員公關間的關系。協(xié)助店長進行管理及培訓所有店員監(jiān)管員工的紀律及考勤；協(xié)助店長進行管理及培訓所有店員154資深導購崗位職責協(xié)助店長及領班執(zhí)行人員教練及管理根據(jù)店長的安排對新入職同事進行帶教；對店內導購進行產(chǎn)品知識、銷售技巧等教練；在實際工作中向導購提供指引和幫助：配合店長加強導購之問的止何配合和呼應。資深導購崗位職責協(xié)助店長及領班執(zhí)行人員教練及管理根155進行產(chǎn)品銷售清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越日標：掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進銷售的提升：幫助其他同事進行貨品銷售。進行產(chǎn)品銷售清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵156協(xié)助店長和領班進行賣場陳列執(zhí)行和維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)位進行衛(wèi)生清潔的檢查和跟進：協(xié)助店長、副店長執(zhí)行貨品陳列的調整和維護：在銷售過程中，對賣場的安全與衛(wèi)生的維護。協(xié)助店長和領班進行賣場陳列執(zhí)行和維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長157協(xié)助店長和領班進行貨品管理及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長：到貨時根據(jù)店長和副店長的分配進行驗收貨品的處理：督促導購對貨品進行及時的歸位和出樣。協(xié)助店長和領班進行貨品管理及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有158收銀員崗位職責

嚴格執(zhí)行公司財務管理制度和流程，保障店鋪現(xiàn)金的安全、準確核對每天的營業(yè)款項和票據(jù)；按公刮制度進行現(xiàn)金管理和及時送行（或及時送交款項至財務部）；確?？铐椀陌踩?、準確以及票據(jù)規(guī)范；對店鋪的備用金進行管理；對店鋪的銷售發(fā)票進行管理和保管；按制度開具發(fā)票，填寫規(guī)范、清晰。收銀員崗位職責嚴格執(zhí)行公司財務管理制度和流程，保障159實施店鋪收款工作嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程：按服務標準實施店鋪的收款工作（具體參照《導購隨身卡》中服務標準流程）；每天向店長提交營業(yè)數(shù)據(jù)和銷售報表。實施店鋪收款工作嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程：160管理店鋪的各類文件、數(shù)據(jù)及相關硬件設施的維護對店鋪報表、盤點表等進行妥善保管：對公司文件以及相關資訊進行分類管理；顧客檔案的有效管理，VIP顧客資料的錄入歸檔及信息維護；收銀機、pos機、打印機的日常使用和維護。管理店鋪的各類文件、數(shù)據(jù)及相關硬件設施的維護對店鋪報表、盤點161對店鋪的銷售承擔一定的責任同樣承擔一定的銷售目標，在現(xiàn)場提供優(yōu)質的顧客服務；在完成本職工的同時，需協(xié)助同事完成店鋪的銷售。對店鋪的銷售承擔一定的責任同樣承擔一定的銷售目標，在現(xiàn)場提供162貨品維護根據(jù)店長和副店長的安排，塒退換補轉的貨品進行整理包裝；對銷售過程中的貨品進行維護、及時歸倉位和出樣。貨品維護163導購崗位職責

產(chǎn)品銷售和顧客服務方面嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺維護公司形象；服從店長／柜長的調度，同事之問互相尊重、配合；清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越目標；維護良好的團隊氛圍，與同事共同達成銷售，并協(xié)助同事工作開展；嚴格執(zhí)行公司的營運管理制度；禮貌待客，提供優(yōu)質、專業(yè)的顧客服務；全面掌握商品的款號、尺碼、種類、顏色和面料性能，以便準確回答顧客的各類提問。導購崗位職責產(chǎn)品銷售和顧客服務方面嚴格遵守公司的各項164賣場維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)何進行衛(wèi)生清潔；

在銷售過程中，隨時留意賣場的安仝、甲生以及陳列的維護賣場維護每天店鋪開門營業(yè)前對店長的分配區(qū)何進行衛(wèi)生清潔；165功能組別的作用發(fā)揮員工的強項激勵員工的工作熱情提升員工的能力改善店鋪的運營管理水平功能組別的作用發(fā)揮員工的強項166服裝專賣店各功能組別劃分及工作標準服務組一、服務組職責：小組職責頻次1、協(xié)助店長做好銷售現(xiàn)場的管理工作。每天2、協(xié)助店長進行銷售日標執(zhí)行跟進工作。每天／每周／每月3、負責制定一系列的銷售游戲以帶動人員精神面貌。每周4、提供產(chǎn)品的款式特征，在銷售過程中不斷提供恰當推介方法每天/新貨上市時／主推貨品訂立時5、負責帶動現(xiàn)場銷售氣氛，不定時作適當?shù)牟ヒ簦鶕?jù)銷售情況向同事打氣。每天6、根據(jù)現(xiàn)場氣氛淵整音樂播放。每天7、負責提供恰當?shù)拇黉N口語。每周／促銷活動推廣時8、協(xié)助店長做好客訴處理工作。每天9、負責觀察現(xiàn)場的銷售熱點，并協(xié)助店長調整銷售策略每天服裝專賣店各功能組別劃分及工作標準服務組一、服務組職責：小組16710、有權建議商品組補充暢銷款。每天每天對接商品通告，推動銷售11、負責提供同場同行的服務信息，不定時反饋至店長或公司。每天12、有權在店長會議時提交服務改善建議書或促銷活動建議書。每周協(xié)助店長填寫日報、周報或月報13、VIP服務工作的重點跟進。每天VIP姿料建檔、整理、剛訪服務統(tǒng)籌14、協(xié)助店長對新員工進行銷售教練跟進。每周制定新員工培訓計劃并執(zhí)行10、有權建議商品組補充暢銷款。每天每天對接商品通告，推動銷168工作要求：l、富有朝氣、善于表達、有一定的文筆組織能力、較強的管理能力、協(xié)調能力。2、以上后作可根據(jù)店面的實際情況，分解到每周／每日的固定時段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行．例如：周一，執(zhí)行上一周店鋪及各同事銷售目標達成情況，包括達標率進度通報、預計達標率通報、節(jié)余分攤銷售金額通報、同事上周銷售排名通報及本周銷售目標分解通報工作。工作要求：169商品組一、商品組職責小組職責頻次l、協(xié)助補貨、退貨、換貨、接貨、調貨、借貨、盤點等商品管理工作。每天2、提供店面銷售前10名的商品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）。每天3、提供店面銷售后10名的商品明細（數(shù)量、顏色、尺碼）。每天4、負責提供建議補貨單，協(xié)助店長補貨。每天/每周5、負責不斷補足店面的商品。每天/每周6、負責觀察所有款式的銷售情況，并不定時反饋至店長。每天/每周商品組一、商品組職責小組職責頻次l、協(xié)助補貨、退貨、換貨1707、負責提供店面庫存最多的商品明細，提供建議退貨單，協(xié)助退貨事項。每天/每周根據(jù)公司的商品管理標準執(zhí)行8、協(xié)助店長做好商品進出倉登記工作。每天/每周根據(jù)公司的倉庫管理標準執(zhí)行9、有權建議陳列組做好針對性的陳列，跟進商品質量問題并及時反饋店長。每天10、負責提供市場同行的商品信息，不定時反饋至店長或公司每天11、有權在店長會議時提交商品改善建議書（款式、顏色、數(shù)量等）。每周協(xié)助店長填寫暢滯銷分析報告7、負責提供店面庫存最多的商品明細，提供建議退貨單，協(xié)助退貨171工作要求：1、細心、對產(chǎn)品了解、觸覺好、善于觀察、責任心強。2、以上工作可根據(jù)店面的交際情況，分解到每周／每日的固定時間段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行。例如：周一，執(zhí)行上一周補貨、退貨、換貨、接貨、調貨、借貨、盤點等單據(jù)整理、歸檔、分析工作。工作要求：172陳列組一、陳列組職責小組職責頻次1、負責協(xié)助店長做好店面視覺形象工作。每天2、負責在新貨到達店面時，協(xié)助店長做好商品的陳列展示，突出主推款。新款上市時3、根據(jù)店面庫存情況做好暢銷款、滯銷款的陳列。每天／每周4、負責做好櫥窗布置及跟進工作。每周5、負責做好模特的搭配工作。每天／每周6、負責做好POP陳列及跟進工作。每天／每周陳列組一、陳列組職責小組職責頻次1、負責協(xié)助店長做好店面視覺1737、負責協(xié)助店長做好節(jié)假門的店面布置工作。促銷活動期問根據(jù)公司的促銷管理標準執(zhí)行8、負責在淡場時帶動同事整理現(xiàn)場商品。每天9、負責觀察商．鋪銷售情況，隨時調整陳列策略。每天10、有權建議商品組補、退貨。每天11、負責提供市場同行的陳列信息，不定時反饋至店長或公司。每天每天對接商品通告，推動銷售12、有權在店長會議時提交陳列改善建議。每周7、負責協(xié)助店長做好節(jié)假門的店面布置工作。促銷活動期問根據(jù)公174工作要求：l、具備較好的審美觀、掌握貨場陳列的各種方法、吃苦耐勞。2、以上工作可根據(jù)店面的實際情況，分解到每周／每日的固定時間段執(zhí)行部分分解工作，以便商品管理工作得以細致執(zhí)行。例如：周一，根據(jù)上一周的銷售情況、當前庫存情況和暢滯銷款式分布執(zhí)行賣場重新調整陳列工作。工作要求：175店鋪的工作規(guī)劃店長的工作流程？店鋪的工作規(guī)劃店長的工作流程？176營業(yè)前更換制服，檢查儀容儀表清點貨品檢查成列檢查銷售輔料店鋪清潔衛(wèi)生晨會營業(yè)前更換制服，檢查儀容儀表177生意回顧，目標訂立；策略制定；例會準備；工作規(guī)劃；晨會召開1：看是否有特別需要留意在當時的事項2：回顧昨天的運營狀況，有哪些經(jīng)驗能夠在今

天復制，有哪些需要調整3：策略制定，針對本日享受目標制定達成策略

與方法4：訂立本日服務目標及運作標準5：與功能組別進行溝通，做好班前例會準備6：晨會生意回顧，目標訂立；策略制定；例會準備；工作規(guī)劃；晨會召開1178營業(yè)中人流高峰時段運營高峰時段賣場上的管理與監(jiān)督促銷活動的執(zhí)行情況員工現(xiàn)場問題指導視覺陳列指導用餐時間重點區(qū)域補貨行政工作填寫補貨單營業(yè)中人流高峰時段運營179巡店檢查；工作溝通；士氣激烈；員工訓練；執(zhí)行跟進1：檢查陳列效果及櫥窗，照明等是否合標準

2：與功能組別溝通目標達成的具體策略及需要重點跟進的工作，同時了解店鋪各區(qū)域在目標實現(xiàn)中可能遇到的問題

3：對店員進行目標傳達士氣鼓勵或提醒

當天注意事項并確保店員清晰接收4：針對員工在本日目標達成的弱項進行單對單教練，協(xié)助員工能力提升5：跟進早會后各員工對內容的接收和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題6：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果進行店鋪運作調整的規(guī)劃方案（如貨品的擺放調整）7：檢查庫存是否合理，物料是否充足，8：跟進現(xiàn)場銷售，留意員工的工作表現(xiàn)，并作出士氣鼓勵，教練或輔導巡店檢查；工作溝通；士氣激烈；員工訓練；執(zhí)行跟進1：檢查陳列180營業(yè)后核對當日數(shù)量及金額店鋪保潔全天列會總結營業(yè)后核對當日數(shù)量及金額181店長日工作的核心內容店長日工作的核心內容182店長日工作重點1：銷售目標，服務目標，運作目標的訂立及分解2：每日目標達成策略的制定3：與功能組及領班溝通，確定每日工作重點4：數(shù)據(jù)分析及時跟進銷售狀況及貨品管理情況5：及時發(fā)現(xiàn)運營管理中存在的問題并立即找出解決方案6：設計員工激勵措施，推動員工表現(xiàn)7：分析目標未達成原因，快速達成銷售策略8：檢查及跟進店鋪各項標準的執(zhí)行情況店長日工作重點1：銷售目標，服務目標，運作目1832人員管理22人員管理2184店鋪管理的五個關鍵點關鍵點一：員工離職原因分析關鍵點二：變動人員管理關鍵點三：員工激勵技術關鍵點四：員工帶教技術關鍵點五：自我管理能力店鋪管理的五個關鍵點關鍵點一：員工離職原因分析185關鍵點一：員工離職原因分析1：員工穩(wěn)定性差2：工作不努力，多抱怨3：無上進心，對工作關注度低4：缺乏團隊精神5：執(zhí)行力不夠。工作不認真完成6：不承擔責任員工的加入是為了公司，離開是因為店長關鍵點一：員工離職原因分析1：員工穩(wěn)定性差員工的加入是為了公186關鍵點二：變動人員管理關鍵點二：變動人員管理187M3（問題員工）比例：1表現(xiàn)M1（小狗/老狗）比例：0M4(明日之星)比例：2M2（牛1/牛2）比例：4M3（問題員工）比例：1M1（小狗/老狗）188M1--通常為新人目標不清晰自信心欠缺工作缺乏主動性較少參與到團隊中需要由他人交代及安排工作對任何事都很少關心安穩(wěn)度日M1--通常為新人目標不清晰自信心欠缺工作缺乏主動性較少參與189M1--通常為新人自身找原因，通過激勵，接受其缺點，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點，讓心態(tài)好的老員工帶教，工作要求清晰化，制定新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，訂立目標，定期跟進員工成長，多鼓勵關心M1--通常為新人自身找原因，通過激勵，接受其缺點，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)190提升新員工能力的關鍵點盡快熟悉工作場所了解公司規(guī)章制度銷售目標達成的意義和方法各項工作程序及操作方法產(chǎn)品知識，銷售技巧，服務技巧等方面的培訓提升新員工能力的關鍵點盡快熟悉工作場所了解公司規(guī)章制度銷售目191M1--通常為做了很長時間的老員工警告最終限期淘汰M1--通常為做了很長時間的老員工警告192M1--通常為做了很長時間的老員工精神面貌欠佳態(tài)度負面沒有主動性缺乏上進心對工作關注度低學習能力下降M1--通常為做了很長時間的老員工精神面貌欠佳態(tài)度負面沒有主193M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗盡心盡力，任勞任怨希望給予支持難接受意見，安于現(xiàn)狀倚老賣老缺乏創(chuàng)新精神M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗盡心盡力，任勞194M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱制定培養(yǎng)及訓練計劃，定期跟進多支持鼓勵帶領功能小組獨立完成一項工作做教練帶新人建立信心，定目標根據(jù)強項安排工作，讓他有發(fā)揮的機會制造機會培養(yǎng)其能力給予適當?shù)奈C感M2--有經(jīng)驗，管理能力表現(xiàn)較弱制定培養(yǎng)及訓練計劃，定期跟進195M3--問題員工有能力亦有很好潛質有上進心嫉妒心重情緒不穩(wěn)定，計較心態(tài)語氣較負面以自我為中心不容易接受他人意見M3--問題員工有能力亦有很好潛質有上進心嫉妒心重情緒不穩(wěn)定196M3--問題員工懂得欣賞員工長項對員工表現(xiàn)好的方面及時認同并公開贊賞建立信心適當安排較為重要的工作給他M3--問題員工懂得欣賞員工長項197M3--問題員工探究原因1：反復尋找“為什么”的答案2：站在下屬的立場尋找原因3：原因的背后是否隱藏其他原因4：多方面考慮原因的對策充分溝通1：注意下屬心理，主動交談2：要下屬暢所欲言3：聽取下屬心聲，當一位好觀眾4：避免說教和將自己的意志強加于人反省1：盡量客觀的自我反省2：嚴格檢討3：站在下屬的立場反省4：鼓勵下屬對自己坦率地指正M3--問題員工探究原因1：反復尋找“為什么”198M4--明日之星好學，有沖勁有信心，有目標對自己要求高，樂于接受意見希望有機會發(fā)揮自己需不斷自我增值主動提供意見M4--明日之星好學，有沖勁有信心，有目標對自己要求高，樂于199M4--明日之星重點培養(yǎng)

委以重任

保持最佳心態(tài)

幫其樹立形象M4--明日之星重點培養(yǎng)200跟進訂立目標指導了解原因充分溝通跟進訂立目標指導了解原因充分溝通201如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應的距離對其批評要有準備適當給予幫助，曉之以情以身作則是根本如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理以身作則是根本202如何處理導購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和和參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼標簽關懷關心店員正面積極的工作狀態(tài)如何處理導購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁正面積極的工作狀態(tài)203如何處理導購之間的沖突及時控制爭吵局面問詢第三方情況控制局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作將兩人隔離，找雙方各自單獨談話，了解情況從公平公正雙方都能口服心服的接收角度找出解決方案將兩人同時溝通最終解決方案，并撮合兩人解開心結，握手言和如何處理導購之間的沖突及時控制爭吵局面204如何批評導購的錯誤行為批評要因人而異1：商討式2：一針見血式3：循序漸進式4：暗示式批評要顯得有誠意，目的是為了幫助店員成長不可隨意發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對，不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批評盡量私下批評，不要傷及店員面子如何批評導購的錯誤行為批評要因人而異205如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不能夠太親和，要讓導購感覺到嚴厲開門見山的說出談話的目的要談導購錯誤的事實，不要談感受強調制度和規(guī)定及處罰措施，讓導購警覺引導他承認自己不愿意接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度詢問導購屢教不改的根源本著幫助導購解決問題的態(tài)度，針對癥結所在積極幫助導購尋找解決方法與導購共同商討解決方法，以達成一致提出希望和要求引導導購自己真誠的做保證如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不