佳禾餐飲娛樂公司出菜制度

出菜制度為了有效控制菜品的出品質(zhì)量，達到客人的滿意度，使前廳、后廚各崗位工作有條不紊的進行，特制定本制度：順序方面：劃菜員接到菜單后，要以最快的速度以先分涼菜單后分其他單據(jù)的原則對菜單進行分發(fā)；廚師接到菜單后，根據(jù)菜單要求，要先上小圍碟后上頭菜。點菜類的熱菜要先上最高檔的。宴會吃標準類的熱菜要先上海參和魚翅，同時注意前八道熱菜必須按照標準菜單的先后順序依次上。二、速度方面：吃標準類：客人一到房間，服務員應征詢客人意見并呈遞標準菜單給客人過目，人數(shù)確定后，服務員必須先下涼菜單，讓廚房提前制作。若客人沒有到齊，服務員需征求客人，確定客人的大概數(shù)，然后下單。廚房接到菜單后，涼菜必須在8分鐘內(nèi)上齊。大型宴會可根據(jù)實際情況，提前上桌。熱菜要在20分鐘內(nèi)上齊前四道，30分鐘內(nèi)上齊一半，50分鐘內(nèi)上齊所有的熱菜。服務員要根據(jù)客人要求和實際情況，靈活處理并及時與主管或廚房溝通。菜齊后，服務員要征求客人意見什么時間準備面食，從下單起，面食在10分鐘內(nèi)上齊。點菜類：時間與吃標準相同。所有時間必須以分單時間或走菜時間為準，開始計算。三、質(zhì)量方面：各崗位人員必須按照《標準菜譜》嚴格執(zhí)行；廚師長及各崗位主管要嚴格把好原材料的質(zhì)量關。初加工人員必須按標準進行擇菜。砧板必須按標準進行加工、切配。炒鍋必須按標準制作。打荷人員按標準進行盤式整理及數(shù)量、顏色檢查。劃菜員按菜單要求嚴格把好區(qū)域、數(shù)量關。服務員在上桌前要認真核對是否與菜單相符，嚴格把關。每個崗位必須對上一道工序進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應退回上一道工序并及時上報。若對出現(xiàn)的問題沒有做好把關工作應視事情的原因給予處理。店經(jīng)理和廚師長隨時對出品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題有權要求返工、取消和重新制作。廚師長要走動管理，必須要掌握當餐訂餐情況，對重點客戶的菜品要親自把關。四、價格方面：廚師長必須經(jīng)常與采購員進行溝通，了解市場行情的最新動態(tài)并且要熟悉各種原材料的市場價格。驗收物品時，廚師長要認真把關，查看各種物品的價格是否與以前一樣。若出現(xiàn)與以前價格不同，則要逐級溝通，及時進行調(diào)整。五、退菜、換菜方面：1．營業(yè)中常出現(xiàn)退菜或換菜，上菜速度慢等原因包括以下幾種情況：產(chǎn)品中有異物（頭發(fā)、雜物、蟲子等）；產(chǎn)品的原材料有質(zhì)量問題的（新鮮度、海鮮的肥瘦程度）；產(chǎn)品制做嚴重不合顧客口味的（太咸、太辣、太淡等）；未按客人要求制作的，未按正規(guī)程序制作的（不熟，過火侯）；未按客人上菜要求按順序上菜的；產(chǎn)品的數(shù)量不足，或與展示柜樣品不符的；因上菜速度慢而導致客人投訴的；20分鐘以上而無特殊情況的未上桌的產(chǎn)品和買單時未上的菜品；客人預先訂的菜品沒有了，尤其是預訂比較早的菜品和時令海鮮；由于點菜員失誤點錯的菜品；由傳菜員、服務員失誤上錯的菜品；叫起的菜上桌了的菜品；2．遇到以上幾種情況，處理程序是：（1）首先向客人道歉（2）聆聽客人的敘述（3）征求客人意見,立即向上級主管匯報（4）作出處理，取得廚師長的意見（5）再次致歉。3．凡是遇到以上幾種情況，服務員必須上報主管，主管對出現(xiàn)的問題根據(jù)情況有處理權，若須廚房鑒別的，必須征得廚師長的意見，然后再做處理。附：遇到以上幾種情況，應采取的處理方法是：1．針對第1條：我們首先向客人道歉，“對不起，在我們店里出現(xiàn)這樣的事情是實在不應該。首先，向您和客人表示真誠的歉意，您看給您重做一盤，還是換別的菜？”征求客人意見，假如客人想重做一份或換成別的菜，為打消客人的顧慮，我們應說：“好的，請稍等，謝謝您。為了讓您放心，請允許我把這道菜端到服務臺上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以嗎？”，若客人不同意，則按規(guī)定給客人退掉；若客人換別的菜，則向客人推薦價格相近，口味相似的菜品。換菜要特別注意上菜速度要快（廚房一定要注意配合）若客人只是反映問題不需要退菜，這時要對客人的諒解和支持表示感謝。并及時上報有關領導，采取補救措施。（建議語言）2．針對第2條：首先要了解原料新鮮度的鑒別和不同季節(jié)海鮮的肥瘦情況，以及不同地區(qū)的差異。點菜員點菜時要實事求是，不能欺騙客人，不能推銷過火。出現(xiàn)問題時要向客人做出合理解釋，同時立即通知主管上級和廚房，以免出現(xiàn)類似問題；若不能作出解釋，則說：“對不起，請允許我將這道菜端出，讓廚師長鑒別一下可以嗎?一會兒回來給你答復。”先將客人意思轉(zhuǎn)告廚師長，等廚師長回答后給予客人答復，也可讓廚師長親自向客人解釋。若確屬質(zhì)量問題，則建議客人換菜，向客人介紹原料相似的菜。換菜要特別注意上菜速度要快（廚房一定要配合）3．針對第3條：要盡量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔絲菜，可以退掉或重新做一份。針對菜品出現(xiàn)太淡、太咸、太辣等情況，我們應說：“對不起，讓我把這道菜重新加工一下好嗎？”若客人許可，我們立即去做。若客人不同意，我們只好退掉或建議客人換成別的菜品。若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟蹤調(diào)查，直到客人滿意為止。4．針對第4條：首先要在上菜的過程中把關，不能把問題帶到餐桌上。如客人要求不放香菜，不放辣，不放大蒜等。其他問題則打回廚房鑒別，直到客人滿意為止。不熟的產(chǎn)品的要盡量征求客人意見重新加工：“對不起，這個菜給您重新加工可以嗎？”過火候的菜要根據(jù)客人的意見重做或退換。5．針對第5條：上菜順序一般有嚴格的要求，如先涼后熱，先菜后點，先咸后甜，先高檔后一般，先葷后素，先菜后湯等。目前根據(jù)店的要求“吃標準的菜單一律要按照菜單的先后順序依次上菜，點菜類菜單要先上最高檔的菜”的規(guī)定，若有不符合客人要求時，要向客人道歉并作出解釋：“對不起，請允許我將這道菜端下，我會通知廚房按您的要求上菜。”這點要求廚房給予理解和配合，尊重客人的要求。6．針對第6條：上菜時有五不取規(guī)定，菜量不足是其中之一。各環(huán)節(jié)應嚴格把關。配比變化有兩個原因，一是原材料變化的原因（公司已規(guī)定不得隨意改變菜品的配比，只有新菜試菜時才可能出現(xiàn)），二是投料標準執(zhí)行不準確。若菜量確屬不合理減少，應馬上向客人道歉，并征得客人同意回廚房：若菜量符合標準而客人仍提出菜量不足時，也應馬上向客人道歉：“對不起，這道菜的量的確比以前量減少了，不過好象我們的價格也作了相應調(diào)整，請您稍等，讓我到吧臺查一下好嗎？”然后迅速上報領導，請求協(xié)查量少的真正原因。若是真的調(diào)整了菜的量，給客人答復就如實講，若是因為員工失誤造成的，也應先到客人面前給予答復。7．針對第7條：當上菜慢時首先要到廚房了解情況和及時下催菜單，若菜仍未上時要迅速向主管上級匯報。要求廚房對催菜單要特別注意或派專人制做。當客人一再催問，則說：“對不起，這道菜本來早就做好了，可是在出品時廚師發(fā)現(xiàn)個別原料質(zhì)量有問題，所以只好重做，如果您等不及的話，我可以給您退掉，或者給您打個包吧?！逼鋵嵲斐缮喜寺脑蛭覀兒芮宄D―是廚房做錯了或漏配了，但向客人道歉的時候應多為酒店的聲譽考慮。8．針對第9條：客人預訂的目的一是節(jié)省時間，消除焦急等待心理；二是要保證品種的供應。而叫起的菜對酒店來講也是對客人的承諾。廚房接到叫起的菜單后，應馬上著手準備，而不應壓后，沒有的菜品應在客人沒到齊之前通知預訂的客人。如果確實在上菜中出現(xiàn)了這種問題，則要向客人道歉，建議客人更換菜品若客人比較生氣，則可以以原料有質(zhì)量問題為由謝絕客人；若再堅持，則可請示領導與采購聯(lián)系或與其他酒店聯(lián)系。如果是更換菜品，一定要向廚房落實準確，確實保證能夠供應，堅決不允許出現(xiàn)再次斷檔；9．針對第10條：采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人意見為主，經(jīng)確認屬點菜員點錯菜后，應立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負責。做好客