順豐物流之“嘿客”業(yè)務(wù)分析

順豐物流之“嘿客”業(yè)務(wù)分析畢業(yè)設(shè)計題 目： 順豐物流之“嘿客”業(yè)務(wù)分析系部（院）： 信息物流系專 業(yè)：學(xué) 號：姓 名：指導(dǎo)教師：摘要“嘿客”是一個資源整合的平臺，在 O2O實踐中其作用將更加明顯。既要整合順豐內(nèi)部的資源，也要逐步對外放開資源，在這一過程中，電商和快遞業(yè)務(wù)是全部業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，必須把“嘿客”作為電商商品展示、購買、體驗、包裹收發(fā)等基本功能做扎實，讓其承擔足夠的業(yè)務(wù)，增加店面對順豐優(yōu)選產(chǎn)品的推廣，針對“嘿客”收發(fā)的包裹給予一定的優(yōu)惠，以提升用戶黏性。O2O有不同的模式,其產(chǎn)業(yè)鏈涉及線上和線下。順豐嘿客是O2O模式的一種,為虛擬便利店。文章在實地考察順豐嘿客經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,分析了其目前經(jīng)營不佳的原因,從經(jīng)營管理和消費者心理等方面,為尚處于發(fā)展階段的順豐嘿客提出改進措施。關(guān)鍵詞： O2O模式順豐嘿客虛擬便利店2\目 錄一、引言 5二、順豐“嘿客”的簡介 5三、順風(fēng)“嘿客”店體系及具體業(yè)務(wù)操作流程 7（一）六大服務(wù)體系 7（二）具體業(yè)務(wù)操作流程 8四、順豐“嘿客”的市場定位與 SWAT分析 8(一)市場定位 8（二）SWOT分析 93五、需要解決的問題及方法 11（一）從O2O角度來看存在的問題. 11（二）從顧客消費體驗方面來看存在的問題 . 12（三）解決的方法 12六、結(jié)論 13參考文獻 144一、引言無論是解決最后一公里還是打通最后 100米，取得了 020的線下入口，都不意味著最后的勝利。順豐鋪好了這條叫嘿客的路，究竟會有多少人踏上去，能多大程度上改變網(wǎng)購人群的消費習(xí)慣，又能發(fā)掘多少非網(wǎng)購群體，都將決定著順豐的成敗，而在020這條被熱捧的路上，又吸引著京東、天貓等巨頭和資本，但國內(nèi)尚未有真正成功的案例。目前，國內(nèi)零售行業(yè)的 020模式主要分為三種形式：第一種以天虹商場、銀泰為代表，通過微信、微店、電商等多種渠道引導(dǎo)消費的020；第二種為萬達的會員化管理模式，把020的運用服務(wù)到所有會員，做放大的會員管理；第三種稱為反向020，京東、天貓等電商企業(yè)向線下實體渠道延伸；而順豐“嘿客”開業(yè)后，其可以稱為第四種020模式。相比其他電商先做線上再擴展物流，需要投入大規(guī)模的資金，順豐依靠本身的物流網(wǎng)絡(luò)、客戶網(wǎng)絡(luò)比較成熟，而且其服務(wù)理念比較好的優(yōu)勢，這種由物流切入零售終端的020模式，顯得更加從容。在嘿客店購物體驗時，店內(nèi)主推順豐優(yōu)選的優(yōu)質(zhì)荔枝，產(chǎn)地直送，但是其他水果均不能送達到，說明生鮮冷鏈配送尚未真正打通，尚未發(fā)揮出順豐物流鏈的真正能量。雖然相關(guān)配套還有待完善，但嘿客背后所展現(xiàn)出的順豐“物流鏈接生活”的大構(gòu)想已見雛形。二、順豐“嘿客”的簡介快遞巨頭順豐速運 2014年05月18日已正式在全國鋪開名為“嘿客”的便利店，首批共518家，從而大舉殺入國內(nèi)火熱的 O2O(從線上到線下)市場，這一模式將對國內(nèi)電商格局產(chǎn)生較大影響。嘿客是順豐旗下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店，通過整合渠道資源，為顧客提供更靈活、5更便捷、更智能化的線下社區(qū)服務(wù)體驗。順豐方面稱，網(wǎng)上售賣的商品，很多都需要用戶進行實際體驗，其中最典型的就是家電、3C、生鮮、服裝衣帽等高體驗度品類。針對電商無法通過技術(shù)手段解決的觸覺、味覺和嗅覺，“嘿客”門店提供預(yù)售、試穿等服務(wù)。商品在店內(nèi)不設(shè)庫存，在消費者選擇購買后，通過既有的快速物流進行配送。“嘿客”便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，還具備ATM、冷鏈物流、團購預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業(yè)務(wù)。順豐“嘿客”店內(nèi)的海報、二維碼墻放置虛擬商品，可以通過手機掃碼、店內(nèi)下單購買，其模式與英國最大的O2O電商Argos十分相似。不過和Argos不同，“嘿客”除試穿試用的樣品外，店內(nèi)不設(shè)庫存。順豐嘿客門店的外觀與普通便利店類似，但內(nèi)部卻截然不同。在嘿客店里看不到傳統(tǒng)的貨架，取而代之的是貼在墻上、玻璃上的商品照片，還分為服務(wù)區(qū)、填單區(qū)、試衣試鞋區(qū)等。沒有倉儲壓力、省掉了收銀員、理貨員，還節(jié)約了展示空間，嘿客門店的運營成本遠遠低于普通便利店。用戶可以用手機或平板掃描二維碼來支付購買選中的商品，店內(nèi)還提供觸控屏供用戶操作選購。下單完成后可以回家坐等順豐送貨上門，也可以選擇到店自提。區(qū)別于普通電商，嘿客兼?zhèn)淞司€上、線下的功能，除了商品銷售，嘿客還涵蓋了從車(機)票購取、電話充值、水電繳費到現(xiàn)場網(wǎng)購各類商品、收發(fā)信件物品等社區(qū)服務(wù)。同時，嘿客承擔了順豐老本行的一項重要功能——收寄快件。居民在店內(nèi)發(fā)快件每單優(yōu)惠2元，門店還可代收快件，當家里沒人，快遞到家無人簽收，就可放在家門口的“嘿客”店。如果只是為了收發(fā)快遞，解決最后一公里的配送問題，嘿客的價值并不大，很多快遞公司與現(xiàn)有的便利店合作已經(jīng)實現(xiàn)代收代發(fā)功能。而順豐開設(shè)嘿客，實際是要利用自己的渠道和大數(shù)據(jù)挖掘能力進行平臺化發(fā)展，進而改變現(xiàn)有的零售業(yè)態(tài)。作為快遞業(yè)老大的順豐，每天面對龐大的寄送數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析整理，便可對細分區(qū)域的綜合消費能力和消費結(jié)構(gòu)了如指掌。這些信息對于電商的精準營銷至關(guān)重要。而掌握這些信息的順豐搭建了嘿客這樣的平臺，吸引電商進駐，把嘿客打造成生活類電商的入口。6三、順風(fēng)“嘿客”店體系及具體業(yè)務(wù)操作流程（一）六大服務(wù)體系1.商品預(yù)約：食品、服飾、母嬰、數(shù)碼、家電等門店通過海報、PAD等方式展示海量商品，客戶預(yù)付貨款購買所需商品，并可享用順豐的高質(zhì)物流服務(wù)。網(wǎng)購線下體驗：二維碼購物、網(wǎng)購商品實物展示等客戶到店體驗實物商品，并通過二維碼掃描、門店P(guān)AD等多種形式下單。不上網(wǎng)，享受精彩網(wǎng)購！3.便民服務(wù)：花費、飛機訂票等門店提供衣服干洗、飛機票預(yù)訂、話費充值、繳水電費等多項便民服務(wù)，客戶足不出戶即可樂享輕松生活。4.快件自取自寄客戶可選擇到店收寄快件，節(jié)省等待收派員上門的時間，保證個人隱私，更可享受一定的優(yōu)惠。5.JIT服務(wù)客戶不用支付貨款即可預(yù)約商品的到店試穿（或試用）服務(wù)，體驗后再決定是否購買.JIT讓網(wǎng)購更加安心！6.金融服務(wù)7門店為顧客提供ATM、VTM等金融服務(wù)，把銀行服務(wù)帶到家門口。（二）具體業(yè)務(wù)操作流程“嘿客”店內(nèi)主要放置了三臺觸控屏，其中一臺供店員操作使用，另外兩臺供用戶操作選購，不過內(nèi)容與在其他平板或者手機上選購無異，相當于為了沒有電腦、手機、平板的用戶準備的設(shè)備。另外店內(nèi)墻上擺的都是一些宣傳單，主要內(nèi)容還是順豐優(yōu)選的生鮮產(chǎn)品，同時也包含一些與麥樂購等在線品牌的合作，并且進行優(yōu)惠，用戶需要掃描二維碼來進行購買，這個購買流程需要用戶有自己的賬號。消費者預(yù)約在店內(nèi)展示的商品后，通過電子觸屏板電腦下單后，快遞會送貨上門。順豐對合作商家嚴格過濾，為消費者選擇產(chǎn)品質(zhì)量好的知名品牌，并且為自己銷售的產(chǎn)品提供售后保障。例如：某位顧客在“嘿客”選購了一款手機，在使用過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，可以直接到店內(nèi)享受售后服務(wù)。四、順豐“嘿客”的市場定位與SWAT分析(一) 市場定位順豐“嘿客”的市場定義是順豐實體社區(qū)O2O便利店，因此他的市場定位就是社區(qū)綜合服務(wù)中心。近年來，由于大型賣場的數(shù)量不斷增加，中小型賣場由于在商品品種以及經(jīng)營項目、經(jīng)營理念的落后，加上經(jīng)營成本居高不下，導(dǎo)致生存空間越來越小。而便利店主要是為方便周圍的居民或是人群而開設(shè)的一種小型超市，是生存于大型綜合賣場及購物中心的商圈市場邊緣的零售業(yè)態(tài)。順豐嘿客便利店占據(jù)了有利地位。順豐嘿客便利店以經(jīng)營項目齊全及經(jīng)營日用快速消費品為主的一種零售業(yè)態(tài)，主要開設(shè)于各社區(qū)及流動人口教多且以快速消費商品的地方，或?qū)W校附近。商圈范圍一般只覆蓋周圍200M的范圍。8今年以來，便利店市場競爭明顯白熱化。在取得國內(nèi)大賣場近80%的市場份額后，業(yè)內(nèi)專家表示，隨著外資巨頭的進入，國內(nèi)大賣場遍地開花，但發(fā)展空間也會逐漸縮小。隨著目前國內(nèi)城市化越趨深入，便利店的前景無疑更加廣闊。順豐嘿客便利店迎來發(fā)展的好時機。（二）SWOT分析1.S-Strengths （優(yōu)勢）：（1）布局廣泛的末端配送點：“嘿客”很多功能是基于其快速物流的優(yōu)勢，如顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店后進行體驗后再行購買，無論購買與否配送均由順豐承擔。順豐還通過已有冷鏈物流，在消費者購買水果、粽子等生鮮品類時提供上午下單下午送達的配送服務(wù)，也方便選購生鮮品類的消費者上門自提。（2）節(jié)約存儲成本：除了傳統(tǒng)的“最后一公里服務(wù)”外， “嘿客”零庫存的設(shè)計也是基于順豐自身所具備的快速物流。 比如，“嘿客”標配JIT預(yù)約服務(wù)，顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店進行體驗后再行購買，無論購買與否配送均由順豐承擔。多樣化的選擇服務(wù)：除快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，“嘿客”還具備ATM、冷鏈物流、團購/預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業(yè)務(wù)，用以完善“嘿客”的社區(qū)網(wǎng)購便民生活平臺，除此之外，話費充值、機票預(yù)訂、水電費繳納等服務(wù)也將是“嘿客”今后能實現(xiàn)的便民服務(wù)內(nèi)容。順豐業(yè)務(wù)負責人表示，店名選用“嘿客”，以高度擬人化的名稱體現(xiàn)順豐對社區(qū)服務(wù)的整合。（4）解決消費者定點送貨的需求：顧客可以通過預(yù)約選擇送達時間或者自提時間。2.W-Weakness（劣勢）：（1）開店成本奇高、盈利困難：這其實不是順豐第一次做社區(qū)便利店生意，但此前2011年就開始的便利店生意已經(jīng)宣告失敗草草收場。嘿店算是順豐針對社區(qū)便利店的升級版，融入了電商、快遞、體驗、服務(wù)等新概念。具體來說，按照順豐自己的規(guī)劃，嘿店會提供這樣幾類業(yè)務(wù)和服務(wù)：一、9商品訂購服務(wù)；二、產(chǎn)品展示體驗服務(wù)；三、快遞自提服務(wù)；四、免費試用；五、ATM機；六、交水電費話費等便民服務(wù)。這是什么都想做的架勢！盡管目前的嘿店往往店面面積僅有10到40平米不等，但由于多半都位于主流城市較繁華臨街地段，所以店面租金都不低。再加上順豐要求統(tǒng)一的高規(guī)格裝修布置，以及專職員工等，一個嘿店開業(yè)需要投入資金數(shù)十萬元。這種投入，顯然已經(jīng)超出了所謂社區(qū)便利店的范疇，更對未來盈利挖了個大坑。（2）展示有限、難以形成強勢的吸引力：當然，投入高，如果產(chǎn)出高也沒問題。然而，以嘿店現(xiàn)在的經(jīng)營狀況，要賺錢幾乎是不可能的。因為嘿店真的稱不上便利店，里面幾乎就沒有實物商品，一家標準店里，除了兩臺用來供顧客上網(wǎng)選購下單的平板電腦外，就是墻上的帶有二維碼的各種商品宣傳圖，面積大一點的店偶爾有幾樣展示商品，小面積的連展示商品都沒有。不僅如此，就是墻上展示的商品品種也少得可憐，基本上就是些數(shù)碼產(chǎn)品、食品、鞋包等，以及少量并不實用的禮品。而用現(xiàn)場的平板電腦登陸上去，網(wǎng)上主要還是順豐優(yōu)選的商品，以及部分合作商家的商品。（3）完全沒有便利店的便利性：在各種商業(yè)廣場、大型超市以及電子商務(wù)當?shù)赖慕裉?，為什么便利店還能頑強的存活著？最大的一個理由就是：它真的很便利！尤其是在你急需的時候！眾所周知，社區(qū)便利店往往都開設(shè)在小區(qū)大門口，還有些更小規(guī)模的便利店甚至開設(shè)在小區(qū)樓宇內(nèi)。多數(shù)社區(qū)便利店開業(yè)時間都很長，尤其是晚上，一般都能開到晚上九、十點，甚至有不少24小時營業(yè)的。離家近，幾步路就到，開業(yè)時間長，隨時可以去買東西，這是便利店生存的基礎(chǔ)。（4）便民服務(wù)沒打到點子上：最后吐槽下順豐嘿店的便民服務(wù)。順豐嘿店宣稱的便民服務(wù)包括門店提供衣服干洗、飛機票預(yù)訂、話費充值、繳水電費等多項便民服務(wù)。從目前嘿店實際運營來看，這一塊包括另一塊金融服務(wù)，多數(shù)還處在空白階段，也就是還未能提供這類服務(wù)。3.O-Opportunities （機會）:社區(qū)是電商的一個空白點，將快遞與電商結(jié)合充分利用自身快遞優(yōu)勢打通電商市場10從傳統(tǒng)商業(yè)模式到網(wǎng)絡(luò)購物，再到線上與線下結(jié)合的第三代便利店，市場的選擇之手越來越趨向于便捷購物。從高大上的商場，到摸不著看不見的網(wǎng)絡(luò)，消費者特別是對網(wǎng)絡(luò)購物不在行的消費者更愿意選擇家門口的便利店進行消費。試想，如果家門口有一家小小便利店，能夠滿足你的大部分購物需要，它像網(wǎng)購一樣產(chǎn)品豐富，像商場一樣售后周到，又像家政物業(yè)一樣服務(wù)到位，這樣的便利店怎會不受社區(qū)居民歡迎呢？網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店是一個新生事物，是繼傳統(tǒng)百貨商場、網(wǎng)購之后的新生代商業(yè)模式，未來這種定位為“全方位”的便利店能否順利存活，社區(qū)居民最有發(fā)言權(quán)，只有在不斷深耕社區(qū)居民需求上下功夫，這種新的消費習(xí)慣才能逐漸被目標人群接受。4.T-Threats （威脅）：1）圓通速遞—“千城萬店”2）天貓聯(lián)合貓屋—“掃碼購物”線下活動3）京東—跟河北“國大”的800家連鎖便利店合作，引導(dǎo)河北人民在線上便利店下訂單。4）蘇寧—“蘇寧超市”五、需要解決的問題及方法（一）從O2O角度來看存在的問題（1）產(chǎn)品和服務(wù)的多元化，即是用戶的需求多樣化，嘿客不能解決多數(shù)，僅僅圍繞著自有產(chǎn)品體系進行銷售。（2）虛擬網(wǎng)絡(luò)以及純電商模式，雖然能解決貨物展示的空間問題，但不能解決11口碑傳播問題，這是對于本地化最重要的一個環(huán)節(jié)，除了價格之外，消費者為什么選擇你？這個問題很重要。3）大宗的本地化消費，區(qū)域?qū)傩悦黠@，行業(yè)多、行業(yè)分類也多，規(guī)則和模式復(fù)雜，門店以及網(wǎng)絡(luò)簡單展示，不能促成消費行為。4）嘿客功能較單一，側(cè)重于電商銷售，自身平臺的負載本地化O2O模式的能力不夠。5）布局的成本高昂，投資回報率ROI極低，除非謀求資本價值而非商業(yè)利益。6）嘿客解決O2O最后一公里能力偏弱，整合能力在嘿客目前階段體現(xiàn)不夠明顯。7）如何吸引顧客進入嘿店更是一個艱難的問題（二）從顧客消費體驗方面來看存在的問題1）商品展示單一：目前嘿客只有虛擬展示（據(jù)說有些店已經(jīng)有實物商品了，但也只局限于很小的類別）——二維碼和觸摸屏。2）消費者在店內(nèi)使用順豐公共賬號下單后，存留的大量個人信息存在泄露風(fēng)險3）對于一些想購買生活易耗品的消費者來說，“嘿客”不能滿足其立即需要的問題（三）解決的方法從O2O方面解決：根據(jù)從其他國家類似產(chǎn)業(yè)得到的如下啟示：（1）O2O對顧客定位，商品品類定位滿足家庭化需求（2）O2O線下體驗一定要便捷（3）不管是目錄式營銷還是門店終端體驗購物，或者是移動互聯(lián)購物，本質(zhì)是用信息代替庫存（4）O2O的核心是后臺，前臺高呢更多的是從顧客體驗角度來思考，未來O2O的末端本質(zhì)是物流。125）O2O需要顧客體驗多元化。迎合不同的顧客需求6）O2O不是賣產(chǎn)品，更是通過服務(wù)帶動會員體驗7）O2O的渠道商是一個立體式供應(yīng)鏈整合的格局，末端必須精準把脈市場需求，科學(xué)的庫存策略，線上線下的信息協(xié)同并開放給顧客，這是成功的關(guān)鍵。從消費者體驗方面解決：1）商品展示盡量不用紙質(zhì)圖片，換成顯示屏可能更好：商品容量更大，更換商品也更容易，而且也更環(huán)保，從長遠來看，成本比紙質(zhì)圖片還要低2）明確市場定位，找到消費者的興趣點3）加強店員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率4）提供良好的店內(nèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，保證客戶瀏覽體驗質(zhì)量六、結(jié)論在未來的發(fā)展中，O2O是各種商業(yè)模式的結(jié)合體，首先獲得O2O產(chǎn)業(yè)鏈資源的