軟件售后服務(wù)方式

怎么做好軟件售后工作軟件行業(yè)如何開展售后服務(wù)工作1.1售后服務(wù)的目的安裝、調(diào)試系統(tǒng)，培訓(xùn)客戶，配合市場部完成系統(tǒng)的驗收工作。高效快速地解決用戶在使用系統(tǒng)時出現(xiàn)的各種系統(tǒng)程序問題， 保證用戶的系統(tǒng)高效地運行；最大限度地保護(hù)用戶投資，為用戶提供系統(tǒng)擴(kuò)充和升級服務(wù)等。維系客戶關(guān)系，爭取有更深入的合作。挖掘客戶的潛在需求，為公司的市場定位提供一些幫助。認(rèn)真提取用戶的反饋意見，并形成客戶的后續(xù)需求，并有效的處理客戶的后續(xù)需求。售后服務(wù)的宗旨以最優(yōu)異的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。1.2軟件售后人員必備要求：售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求比較高的工作，對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，從事售后工作必須具備以下條件：在相關(guān)行業(yè)中有工作經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對相關(guān)軟件知識熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的安裝、調(diào)試等知識。個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠及時處理客戶提出的問題。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。1.3軟件售后的難題 :售后服務(wù)范圍由于客戶的 IT應(yīng)用水平參差不齊，用戶或第三方經(jīng)常自己進(jìn)入程序?qū)е鲁绦虿荒苁褂?，或者程序之外的硬件軟件遇到問題，都會要求我們進(jìn)行修復(fù)。故障的判別對于軟件商來說，有相當(dāng)部分的客戶報障是與應(yīng)用軟件無關(guān)的， 而對于電腦系統(tǒng)原因所引起的軟件使用問題， 并不屬于軟件服務(wù)商的售后服務(wù)范圍。 經(jīng)常與公司售后來回推諉?？蛻魸M意度從用戶的體驗來說， 等待時間過長會直接影響服務(wù)質(zhì)量， 而應(yīng)用軟件的使用者往往對服務(wù)的質(zhì)量要求較高，希望在軟件安裝、布署、使用支持和培訓(xùn)方面得到商家快速有效的響應(yīng)。售后人員能力不足售后人員能力不足，導(dǎo)致無法立即有效解決客戶提出的問題。1.4售后處理問題 三原則和六步驟原則1、不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你， 覺得你可以為他解決問題才向你求助的。2、換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。3、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。步驟1、讓客戶發(fā)泄要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你讓客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。 畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是： 閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。 顧客的對錯并不重要， 重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯， 這樣對己對人都沒有好處。、收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息， 因為他們以為這并不重要， 或著恰恰忘了告訴你。 當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：

你們的產(chǎn)品不好， 我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。

你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，

又是如何使用的， 他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：知道問什么樣的問題。 問足夠的問題。傾聽回答。、提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多選擇，比如:打折。免費贈品，包括禮物、商品或其他。名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。 你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。 如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要