藥房顧客滿意服務(wù)課件

藥房顧客滿意服務(wù)

浙江市場(chǎng)部：小張2006年1月要永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步！要爭(zhēng)。戒斗以客戶為中心的營(yíng)銷觀念！產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯專業(yè)的用藥指導(dǎo)價(jià)格戰(zhàn)的空間越來越狹小滿意/忠誠(chéng)服務(wù)全員學(xué)習(xí)全員營(yíng)銷*中華人民共和國(guó)藥品管理法、處方藥與非處方藥分類管理辦法、GSP*GAP==GMP==GSP==GPP（優(yōu)良藥房工作規(guī)范）*醫(yī)學(xué)知識(shí)：常見病、多發(fā)病的病因、機(jī)理、癥狀、治療原則、預(yù)后*藥學(xué)知識(shí)：各種藥品的藥理作用、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、配伍禁忌*綜合藥房知識(shí)：非藥品（美麗產(chǎn)品、保健食品、食品、生活用品、計(jì)生用品、器械、消毒用品等）分類學(xué)習(xí)藥店商品知識(shí)呼吸系統(tǒng)解剖常見疾病常見癥狀抗病毒、細(xì)菌藥物解熱鎮(zhèn)痛藥物止咳化痰潤(rùn)肺藥中成藥西藥中西合璧藥等等、、、依次類推滿意服務(wù)包含哪些內(nèi)容?麥當(dāng)勞的服務(wù)倡導(dǎo)“感動(dòng)服務(wù)”（天年的故事）

感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化的互動(dòng)服務(wù)，它是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回味的活動(dòng)，通過觸及客戶的心靈共鳴來實(shí)現(xiàn)。這其中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，新創(chuàng)造出來的服務(wù)過程體念是顧客難忘的。滿意服務(wù)：

他被畫成直線，顧客需求和顧客滿意度之間是一種正比例關(guān)系，顧客得到自己想要的越多，就越會(huì)滿意。顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值----整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值整體顧客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本整體顧客成本=顧客讓渡價(jià)值次感動(dòng)服務(wù)：

它是一條曲線，而且從不高過橫軸。這意味著即使顧客所有假定需求都得到滿足，他們達(dá)到的滿意程度也只是中性的，但從另一方面，如果你無法滿足顧客這類要求，他們的滿意程度就會(huì)大打折扣，如：代理商，服務(wù)站的環(huán)境形象建設(shè)的優(yōu)劣，服務(wù)人員的服飾，禮儀等均對(duì)用戶產(chǎn)生影響。滿意顧客不等于忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客

顧客的類型非顧客潛在的顧客初次購(gòu)買的顧客重復(fù)購(gòu)買的顧客主顧忠誠(chéng)的顧客忠誠(chéng)顧客的特征--再次光臨或大量購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)--主動(dòng)向其他人介紹藥店或推薦產(chǎn)品和服務(wù)--選擇藥店時(shí)自動(dòng)拒絕其他藥店的誘惑--發(fā)現(xiàn)藥店有某些缺陷,或在交往中問題,能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反映,求得解決,決不會(huì)投訴企業(yè)所以，感動(dòng)服務(wù)其實(shí)是落實(shí)在大批的行動(dòng)上，必須創(chuàng)造故事——?jiǎng)?chuàng)造那些令用戶感動(dòng)也能激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部上下更加奮進(jìn)繁榮的故事。用感動(dòng)服務(wù)構(gòu)筑起一座攻不可破的鐵壁銅墻。服務(wù)是一種態(tài)度，需要熱情；服務(wù)是一種感受，需要真情。

（請(qǐng)舉例說明）顧客心理變化及服務(wù)技巧注意留意待機(jī)產(chǎn)生興趣初次接觸商品提示系列聯(lián)想了解顧客需求解答疑問購(gòu)買欲望綜合顧問商品比較建議購(gòu)買產(chǎn)生信任成交連帶品銷售決定行動(dòng)歡送顧客滿足離店魅力服務(wù)的塑造積極的心態(tài)，正確的觀念（思維決定成敗）；豐富的專業(yè)知識(shí)（學(xué)習(xí)能力）；分類別學(xué)習(xí)商品知識(shí)（銷售和服務(wù)的前提）；單個(gè)產(chǎn)品的銷售技巧（FABE利益銷售原則）；顧客心理分析及服務(wù)技巧（連帶產(chǎn)品的銷售）；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力