《營(yíng)銷技巧》考試試卷及答案

營(yíng)銷技巧考試試卷一、判斷題（40題）1、 上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（Y）2、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（N）3、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。 （Y）4、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。（Y）5、 實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量 （N）6、 大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（Y）7、 大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。（Y）8、 在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（N）9、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（Y）10、 電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。Y）11、 定活兩便儲(chǔ)蓄存款存期在一年以上（含一年），無論存期多長(zhǎng)，一律按支取日掛牌公告的定期整存整取一年期利率打六折計(jì)息。（Y）12、 正式掛失和密碼掛失必須到原開戶行辦理，密碼掛失不得由他人代辦。 （Y）13、 教育儲(chǔ)蓄中所指“接受非義務(wù)教育證明”，須由國(guó)家稅務(wù)總局制定、省級(jí)國(guó)家稅務(wù)局統(tǒng)一印制、由所在學(xué)校開具。（Y）TOC\o"1-5"\h\z14、 個(gè)人抵（質(zhì)）押循環(huán)貸款額度不可用于股票和其他證券投資。 （Y）15、 對(duì)掛失前已支付的個(gè)人支票，銀行不予受理掛失。（Y）16、 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出。（Y）17、 開放式問題是為了得到簡(jiǎn)短的答案。（N）18、 在銷售過程中，客戶不斷地看手表，這屬于非口頭警示訊號(hào)。 （N）19、 當(dāng)你在銷售過程中遭遇到障礙時(shí)，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。（Y）20、 大堂經(jīng)理（包括引領(lǐng)員、業(yè)務(wù)咨詢員），對(duì)需要分流和咨詢的客戶承擔(dān)著一定的產(chǎn)品推介和交叉銷售職能。（Y）21、 個(gè)人理財(cái)主要考慮的是資產(chǎn)的增值，因此，個(gè)人理財(cái)就是如何進(jìn)行投資。 （N）22、 中銀理財(cái)貴賓卡為帶有“中銀理財(cái)”標(biāo)識(shí)的借記卡，與普通借記卡具有相同的服務(wù)功能。（N）23、 美元對(duì)日元升值10%，則日元對(duì)美元貶值10%。（N）24、 個(gè)人實(shí)盤黃金買賣的投資者在需要時(shí)可以向銀行申請(qǐng)辦理黃金的實(shí)物交割。 （N）25、 根據(jù)我國(guó)的相關(guān)法律，私人收藏文物是違法的。（N）26、 銷售的AIDAS原理包括A(ATTENTION)引起注意，I(INSTERESTING)產(chǎn)生興趣，D(DESIRE)引發(fā)欲望，A(ACTION)促使購(gòu)買行為，S(SATISFACTION)達(dá)到滿意。(Y)27、 專業(yè)化的銷售循環(huán)包括尋找準(zhǔn)主顧、顧客接觸，發(fā)掘需求，產(chǎn)品呈現(xiàn)，拒絕處理，達(dá)成交易，客戶關(guān)系維護(hù)。 (Y)28、 準(zhǔn)客戶的條件"MAN"原則指：M金錢，A決定權(quán)，N需求。(Y)29、 要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)模型包括：知識(shí)，技能，態(tài)度，習(xí)慣。(Y)30、 績(jī)效=能力(=知識(shí)+技巧)+激情(=欲求+態(tài)度)(N)31、 面對(duì)冷靜思考型的客戶，我應(yīng)該要注意傾聽，從對(duì)方的特點(diǎn)入手，用多方證明，以誠(chéng)懇來獲得他的認(rèn)同。(Y)32、 顧問式銷售的特點(diǎn)之一是以良好的交流氣氛作為基礎(chǔ)。(Y)33、 贏得客戶比留住客戶更重要。 (N)34、 有效投訴處理的原則是理解和迅速。(N)35、 與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系對(duì)大堂經(jīng)理意義不大，我只要處理好每個(gè)有需求的客戶就好(N)36、 當(dāng)客戶詢問售后情況，關(guān)心細(xì)微之處，或者詢問身邊人意見的時(shí)候，是向我們發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。(Y)37、 客戶拒絕的時(shí)候總說沒錢，沒時(shí)間，要多考慮或不需要，根本原因就是產(chǎn)品和價(jià)格因素。(N)39、晨會(huì)建設(shè)是要打造一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都應(yīng)該輪流主持。 (Y)40、“辦理這款信用卡可以獲得我們送出的獎(jiǎng)品一份，今天是最后一天了”這里面運(yùn)用了最后時(shí)限的促成法。(Y)二、單選題(40題)1、 用語規(guī)范，以誠(chéng)待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講衛(wèi)_。雙語B.普通話C.英語D.方言2、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、.A、和挽留客戶。理解客戶和幫助客戶 B.歡迎客戶和幫助客戶 C.歡迎客戶和理解客戶3、 公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。副駕駛位置 B.司機(jī)后排對(duì)角線位置 C.司機(jī)身后后排位置D.后排中間座位4、 中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種―服務(wù)。A.價(jià)值附加B.信息附加C.效率附加 D.便利附加5、 通過—可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A.客戶主動(dòng)反饋信息B.客戶流失分析C.新客戶調(diào)查 D.發(fā)放調(diào)查問卷6、 在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A。A.應(yīng)由被訪問者先遞名片 B.應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C.如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D.多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片7、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是A。A.男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B.女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二

頁腳內(nèi)容4粒紐扣平行 C.工號(hào)牌一律佩帶在右胸 D.工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置8、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 B。直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了” B.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C.直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)” D.對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”9、 來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是.D告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話以上做法都正確10、 A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A.客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 B.客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值 C.客戶滿意D.客戶忠誠(chéng)11、 B 指客戶購(gòu)買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。A.抱怨率B.回頭率C.知名度D.美譽(yù)度12、 換位思考的能力，也就是B ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A.同情心B.同理心 C.有形度D.信任度13、 營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的 A。A.2/3以上B.1/3以上C.1/2以上D.1/4以上14、 B 是服務(wù)遷移的主要工具。A.貸記卡B.借記卡C.奧運(yùn)卡D.雙幣卡15、 中國(guó)銀行小額外幣活期存款采用計(jì)息的辦法。A.按年B.按季C.按月D.按天16、 中國(guó)銀行小額人民幣活期儲(chǔ)蓄采用 B 計(jì)息的辦法。A.按年B.按季C.按月D.按天17、 我國(guó)的人民幣儲(chǔ)蓄存款利率由C統(tǒng)一制定。A.財(cái)政部B.銀監(jiān)會(huì)C.中國(guó)人民銀行 D.全國(guó)人大常委會(huì)18、 銀行卡屬于____—類業(yè)務(wù)。A.資產(chǎn)B.負(fù)債C.中間D.表內(nèi)19、 辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本準(zhǔn)則是。A.存款實(shí)名制原則 B.存款自由、取款自愿、存款有息、為儲(chǔ)戶保密C.存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密D.利息稅繳納原則20、 人民幣七天通知存款起存金額為 B_ 元，多存不限。A.B.50000C.20000D.1000021、 貸記卡收益組成中最可觀的部分是 _。A.年費(fèi)B.利息收入C.手續(xù)費(fèi)D.賬戶管理費(fèi)22、 外匯買賣柜臺(tái)交易只能辦理—。A.委托交易 B-自助終端交易C.網(wǎng)上銀行交易 D.時(shí)價(jià)交易23、以下有關(guān)人民幣理財(cái)產(chǎn)品的說法正確的是 C每次發(fā)售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品均設(shè)定起點(diǎn)金額，并按50000元遞增。客戶申辦多種產(chǎn)品，可以就不同品種合并與我行簽訂一份《委托協(xié)議書》。中行不承諾保底收益，客戶自主承擔(dān)本產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。資金交易清算賬戶為客戶本人的活期一本通賬戶或定期一本通賬戶。24、 國(guó)債是以 D____為保證的融資活動(dòng)，信用等級(jí)最高。A.財(cái)政部擔(dān)保 B.人民銀行信用C.銀監(jiān)會(huì)擔(dān)保 D.國(guó)家信用25、 目前個(gè)人因私購(gòu)匯限額為—。A.半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元B.實(shí)行年度總額管理，年度總額為每人每年等值1萬美元C.實(shí)行年度總額管理，年度總額為每人每年等值2萬美元D.半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元26、 在銀行服務(wù)營(yíng)銷渠道中，平均單筆交易成本最低的是。A.柜面服務(wù) B.電話銀行C.自助銀行D.網(wǎng)上銀行27、 當(dāng)客戶問道：“你們的系統(tǒng)還是那么慢嗎？”這屬于C—。A.口頭購(gòu)買訊號(hào) B.非語言的購(gòu)買訊號(hào) C.口頭警示訊號(hào)D.非口頭警示訊號(hào)28、 如果客戶抱持懷疑態(tài)度，那么你應(yīng)該。A.提供正確的信息 B.向客戶說明你所提供的效益遠(yuǎn)超過這些缺點(diǎn)C.說明你有何補(bǔ)救計(jì)劃 D.提供證據(jù)支持你的說法29、 客戶提出異議后的最初C 秒是關(guān)鍵時(shí)刻。A.15B.20C.30D.4530、 當(dāng)客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：— 。A.我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊B.你說得不錯(cuò)，但我被告知的價(jià)格就是如此C.別的銀行也是這樣的 D.除了貸款利率，對(duì)其它方面還有什么問題嗎31、以下說法哪一種是錯(cuò)誤的？。A.客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或異議。異議都是因客戶本身而產(chǎn)生，與客戶經(jīng)理無關(guān)。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是處理異議一種比較好的方法。處理異議的關(guān)鍵在于：剛開始對(duì)異議做出反應(yīng)時(shí)，要讓客戶知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。32、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D。A.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B?有理有據(jù)，以理服人應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽33、 客戶購(gòu)買旅行支票，應(yīng)D。A.簽定旅行支票簽購(gòu)單 B.應(yīng)在柜員當(dāng)面逐張初簽C.支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi) D.以上都正確34、 銷售是A%了解人性，A %的產(chǎn)品知識(shí)。A.98%,2% B.2%,98% C.40%,60% D.60%,40%35、 可以辦理異地托收業(yè)務(wù)的種類包括。A.普通存折活期儲(chǔ)蓄存款B.定期一本通的部分存款C.不記名的定活兩便存款 D.活期一本通的部分款項(xiàng)36、 當(dāng)客戶一邊點(diǎn)頭，一邊說，“對(duì)，我了解你的意思。長(zhǎng)期來看，它不會(huì)讓我們多花錢?！边@屬于D。A.口頭購(gòu)買訊號(hào) B.口頭警示訊號(hào)C.口頭和非口頭警示訊號(hào)兼而有之 D.口頭和非口頭購(gòu)買訊號(hào)兼而有之37、 在成交階段，客戶身體向前傾是 —。A.非語言的購(gòu)買訊號(hào)B.非語言的警示訊號(hào)C.不能說明什么D.表示他不感興趣38、 如果客戶因?yàn)閮r(jià)錢問題而提出拒絕，你應(yīng)該A。A.找出真正的原因并且直接面對(duì)它B.提出一些現(xiàn)在就買的理由C.說價(jià)錢可以商量D.馬上放棄銷售39、 下列說法中，哪一種最合適？—。“你明不明白？”“這個(gè)問題我曾經(jīng)在上個(gè)星期講過。”“您明白了嗎？您可以自己操作了嗎？”“關(guān)于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方?jīng)]有表達(dá)清楚，如果有，請(qǐng)讓我知道。我會(huì)再作一些補(bǔ)充?！?0、 處理客戶所異議的程序中不包括下列哪一個(gè)步驟？ C。以轉(zhuǎn)圜情況的方式對(duì)客戶的異議做出反應(yīng)澄清這項(xiàng)異議的性質(zhì)（找出它究竟是什么）以火上加油的方式對(duì)客戶的異議做出反饋響應(yīng)異議（針對(duì)異議提出解決方案）三、多選題（10題）1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指ABCD。A.穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B.襪子不帶圖案C.襪口、襯裙不應(yīng)外露D.穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得ABC。A.抱在胸前B.叉腰 仁插入衣袋D.放在體側(cè)3、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。A.嘩嘩的翻紙B.吃東西C.回答身邊同事的問題D.做電話記錄4、 穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 ABD。A.穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B.黑色皮鞋 C.白色襪子 D.深色襪子5、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD。A.“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B.“我絕沒有說過那種話”“這是我們銀行的規(guī)定” D.“我不大清楚”6、